傅靖怡

摘 要：業(yè)擴報裝是電力營銷業(yè)務體系的基本組成部分，也是關(guān)乎客戶用電評價的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在電力體制改革縱向深層次開展的背景下，業(yè)擴精益服務將成為優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境構(gòu)建的核心。因此，文章從當前電力營商環(huán)境中業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)存在的問題入手，從質(zhì)量控制、溝通流暢度、組織保障等方面，分析了電力業(yè)擴報裝精益服務創(chuàng)新的瓶頸，并提出了幾點電力營商環(huán)境優(yōu)化視角下的業(yè)擴精益服務創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴;精益服務;電力;營商環(huán)境

前言：業(yè)擴報裝工作的開展，啟動了電力企業(yè)與用電戶溝通的“閥門”。近幾年，從用“上”電到用“好”電，用電戶對電力服務品質(zhì)提出了愈發(fā)嚴格的要求，以往粗陋的業(yè)擴服務模式已經(jīng)遠遠滯后于用電戶多類型需求。基于此，從電力營商環(huán)境優(yōu)化視角入手，探索創(chuàng)新業(yè)擴精益服務的新策略就具有非常突出的現(xiàn)實意義。

一、業(yè)擴精益服務的核心理念及目標

精益服務最初源于上世紀八十年代的豐產(chǎn)生產(chǎn)方式，強調(diào)對接需求端變化，全面變革組織結(jié)構(gòu)、流程運行、人員安排并精簡附加價值不突出的部分，保證營商環(huán)境中供應、需求處于動態(tài)均衡狀態(tài)。而業(yè)擴精益服務理論主要包括一個目標、兩個支柱，一個目標主要指在低成本的前提下，實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的服務供給，獲得用電戶的最大滿意度;兩個支柱則指自動化、準時化，自動化強調(diào)人員與設備高度配合，在設備出錯時自動糾正并發(fā)出警報，準時化則指在用電戶需要產(chǎn)生的恰當時間給予高質(zhì)量的服務。除此之外，業(yè)擴精益服務還追求快速反應、零庫存、以人為本等目標，具體可概括為零浪費、零不良、零庫存、零災害、零停止、零轉(zhuǎn)產(chǎn)時間浪費等[1]。

二、電力業(yè)擴精益服務創(chuàng)新的瓶頸

1、質(zhì)量控制難度大

在電力業(yè)擴工程實施流程中，設計、施工是保障電力運行安全性、質(zhì)量優(yōu)良度的主要環(huán)節(jié)。但是，受設計方對現(xiàn)場環(huán)節(jié)了解不足等因素影響，施工圖與實際不符致使反復修改延長進度、施工圖與實際不符影響現(xiàn)場交樁、施工圖編制與現(xiàn)場勘查實際不同導致頻繁修改等問題頻繁出現(xiàn)。再加上施工質(zhì)量標準規(guī)定模糊、回訪機制不完善，導致關(guān)鍵節(jié)點質(zhì)量控制難度較大。

2、溝通流暢度不足

在95598系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)上，多數(shù)電力企業(yè)業(yè)擴服務中心試圖從強化信息流動、共享方面入手，創(chuàng)新業(yè)擴精益服務。但是，受用戶信息、上級管理、權(quán)限等諸多現(xiàn)實因素的約束，當前業(yè)擴工程中溝通流暢度仍然不足，甚至仍然沿用紙質(zhì)業(yè)務票的形式流轉(zhuǎn)，不僅招致了流轉(zhuǎn)拖延問題，而且威脅著單據(jù)的安全性、全面性。

3、組織保障不健全

電力業(yè)擴工程涉及了生產(chǎn)、營配、運行、計量、調(diào)度、客服等等若干個部門的組織協(xié)調(diào)。但是由于上述部門歸口管理部門不一，再加上健全的跨越各部門的柔性組織保障體系的缺失，致使電力企業(yè)無法對業(yè)擴項目整體進行集中管控，部門間溝通配合間隙持續(xù)拉大，影響了實施主體效率的提升。

三、電力營商環(huán)境優(yōu)化視角下業(yè)擴精益服務創(chuàng)新的策略

1、加強質(zhì)量控制

根據(jù)精益化管理理念，電力業(yè)擴工程負責人可以細化“精”環(huán)繞復合管理方針，以精益化服務為緯，以業(yè)擴工程質(zhì)量管理為經(jīng)，穿插交錯，落實精準式、暢通式、契約式服務，最終形成用電戶導向下的業(yè)擴工程新機制。該質(zhì)量控制新機制包括價值評估、流程再創(chuàng)、職責明晰、標準構(gòu)建四個環(huán)節(jié)，“接電”是生產(chǎn)流水線的最終點，配合訂單式差異化管理，可以滿足廣大用電戶的個性化需求。

一方面，依據(jù)標準化流程、標準化模板、標準化作業(yè)的“三標工作法”，進行《供電公司新裝、增容、變更用電業(yè)擴設計、施工要點》的重新編制。圍繞業(yè)擴項目整個過程，組織專門技術(shù)人員進行標準化模板制定，比如，資質(zhì)審查資料、高低壓供電方案、竣工驗收資料、客戶檔案資料等[2]。

另一方面，將安全管控要求落實到營銷現(xiàn)場管理環(huán)節(jié)，從接觸類、非接觸類兩個方面，細化制定專變終端安裝、高壓裝表、標準化作業(yè)指導、低壓裝表、故障處理等指導書的編制以及用電檢查、超標等現(xiàn)場標準化作業(yè)指導卡的設置，防控因當前低壓新裝大批量增加給施工質(zhì)量造成的沖擊。

此外，將質(zhì)量指標提升作為評定設計、施工作業(yè)的基礎(chǔ)，以供電服務、電費業(yè)務勞動競賽為載體，落實分析、排名、按期通報、考核、約談措施，促使每一項質(zhì)量指標都貼合業(yè)擴負責人工資薪金，為業(yè)擴項目精益化管理的創(chuàng)新開展奠定基礎(chǔ)。

2、拓展溝通渠道

溝通不暢是多數(shù)業(yè)擴重大事故、經(jīng)濟損失出現(xiàn)的源頭，因此，在業(yè)擴工程例會制度下組織計量方、配網(wǎng)管理方、生產(chǎn)方匯總工程項目實施進展情況的基礎(chǔ)上，可以面對業(yè)擴關(guān)鍵節(jié)點，協(xié)調(diào)資源分配，助推關(guān)鍵信息點的第一時間流轉(zhuǎn)。同時從業(yè)務受理-供電方案制定-業(yè)務收費-工程施工、竣工驗收等方面入手，配合內(nèi)部竣工驗收、裝表送電操作，構(gòu)建訂單式服務機制，匯集外部施工、內(nèi)部監(jiān)督、行政輔助優(yōu)勢，切實滿足用電戶特殊需求。在訂單式服務機制中，可以根據(jù)用電戶對于投產(chǎn)時間、工程項目設備采購投招標及其他基本需求，給工程等級類別進行適當劃分。在這個基礎(chǔ)上，構(gòu)建集政府、電力企業(yè)、用電戶為一體的溝通協(xié)調(diào)機制，落實“一種服務渠道”、“一次主動接觸”、“一次性完成”理念，鼓勵零散用電戶經(jīng)過網(wǎng)上營業(yè)廳、95598客戶熱線、營業(yè)網(wǎng)點等服務渠道發(fā)出業(yè)擴需求并獲得統(tǒng)一的業(yè)擴要求，在承諾的時間限制內(nèi)，業(yè)擴工程負責人可以在現(xiàn)場一次性完成供電方案答復、裝表接電、業(yè)務受理等業(yè)務，促使用電戶足不出戶接受更高質(zhì)量的業(yè)擴服務[3]。

3、健全組織保障

考慮到業(yè)擴精益化管理的目標為消滅生產(chǎn)中全部浪費，達到成本最低化目的，在業(yè)擴精益化管理的初始階段，項目負責人應與營銷、經(jīng)研、調(diào)運、運檢等部門共同給業(yè)擴工程中自身工作的價值下一個定義。

在中期，由工程分管負責人作為管理領(lǐng)導者、營銷部門作為牽頭部門，協(xié)同調(diào)控、經(jīng)研、運檢、信通、發(fā)展等組織機構(gòu)，組建成覆蓋各個單位，上、下一體的精益化管理促進團隊。由團隊共同確定精益化管理實施核心目標、范疇邊界、流程，將精益化管理理念落實到業(yè)擴項目上下。

在后期，根據(jù)精益化管理組織機構(gòu)運行需要，結(jié)合分工方針，進行增容、新裝、變更用電小組的成立。通過三個精益化管理改進小組，細化梳理流程，確定采取精益化管理的業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)。比如，以流程的職責、指標、價值、時限為入手點，追溯到當前業(yè)擴報裝工作存在協(xié)調(diào)部門職責適應性調(diào)整延滯、SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)無法對協(xié)同服務部門約束等。避免因指標不明、職責不清、環(huán)節(jié)籠統(tǒng)導致的業(yè)擴堵塞，縮短業(yè)擴流程。

總結(jié)：

綜上所述，將精益化服務理念引入電力營商環(huán)境，可以在提升電力企業(yè)服務質(zhì)量、充分滿足客戶需求的同時，發(fā)掘電力營銷潛力，推動各項營商指標顯著提升。因此，電力企業(yè)應立足“大營銷”視角，以客戶用電需求為導向，以電力營銷價值創(chuàng)造為動力源，打造“精”環(huán)繞的業(yè)擴報裝工作機制，助力“暢通、準時”服務功能實現(xiàn)，為企業(yè)經(jīng)濟效益的獲得提供保障。

參考文獻：

[1]劉莎. 在電力市場改革中如何運用好業(yè)擴報裝[J]. 電力系統(tǒng)裝備， 2018（011）：199-200.

[2]王啟樂. 基于精益理念的電力企業(yè)業(yè)擴工程驗收的管理策略[J]. 科技風， 2018（035）：121-134.

[3]謝勝祥， 尹玉芬. 淺析如何縮短供電企業(yè)中壓業(yè)擴報裝辦理時間[J]. 科技創(chuàng)新導報， 2018（33）：118-119.

（國網(wǎng)福建省電力有限公司龍海市供電公司 福建 龍海 363100）