李歌

摘 要：隨著社會的發(fā)展，文化經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。而企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的軟實力、提高企業(yè)競爭力的核心手段，應(yīng)該受到管理者的重視。如果管理者能夠利用好企業(yè)文化這只“無形的手”，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和企業(yè)文化的內(nèi)在規(guī)律，在對企業(yè)現(xiàn)實文化進行評價與分析的基礎(chǔ)上，建設(shè)特色企業(yè)文化，將會助推企業(yè)走向更遠的未來。海底撈餐飲有限責(zé)任公司（以下簡稱海底撈）作為全國餐飲行業(yè)的傳奇，在其發(fā)展過程中企業(yè)文化的力量功不可沒。

關(guān)鍵詞：海底撈? 企業(yè)文化? 授權(quán)管理? 人性化管理

中圖分類號：F279.23? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）03（a）--02

文化管理是21世紀(jì)的管理，而企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的“牛鼻子”。企業(yè)競爭戰(zhàn)略和企業(yè)其他行為一樣，實質(zhì)上是企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)實踐的具體反映。先進的管理理念是企業(yè)效率的保證，只有在良好的企業(yè)文化氛圍中，企業(yè)制度才可能轉(zhuǎn)化成高效率，最終為企業(yè)帶來高效益。對企業(yè)而言，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展必須要有成熟的文化理念作為支撐。企業(yè)要想在競爭中脫穎而出、立足長遠、長久發(fā)展，就必須建立起有特色的企業(yè)文化。

1 海底撈企業(yè)文化中的人性化管理模式

1.1 人性化的員工管理

福利體系的人性化。海底撈的員工宿舍有保姆專門為其打掃衛(wèi)生，換洗被單。除此之外，海底撈每月還為優(yōu)秀員工的父母發(fā)放工資，每年會撥款100萬元用于治療員工和其直系親屬的重大疾病，甚至還專門出資建立了一所員工子弟學(xué)校，解決了員工子女的上學(xué)問題。

晉升制度的人性化。海底撈的員工都是從基層崗位做起，不論資歷，不論學(xué)歷。一個員工只要在某個崗位上連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)異，就可以直接進入下一級別的崗位實習(xí)，合格后將會晉升。這種表現(xiàn)優(yōu)異即可晉級的管理模式，為員工提供了公平的發(fā)展空間和自我實現(xiàn)的平臺。

授權(quán)管理的人性化。在海底撈每位重要的管理者都具有資金的簽字權(quán)，在財務(wù)上的大膽授權(quán)充分體現(xiàn)了企業(yè)對員工的信任。在海底撈，無論出于什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給顧客免去個別菜品費用，甚至完全免單。這種權(quán)利在其他企業(yè)普通員工是無法擁有的。

海底撈的做法，體現(xiàn)了企業(yè)對員工的充分信任與尊重，詮釋了其人性化企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。

1.2 人性化的服務(wù)管理

海底撈企業(yè)文化的一大核心理念就是要做到顧客滿意，認(rèn)為給顧客最好的服務(wù)才是服務(wù)的最高境界。鼓勵員工與顧客進行交流與互動，了解顧客需求，提供人性化的“定制”服務(wù)。顧客從進入海底撈等待用餐直至用餐結(jié)束離開店里，整個過程都會有海底撈員工的相伴。顧客排隊等候期間，服務(wù)員會送上免費的飲料、水果和小吃，還可以提供免費的擦皮鞋、美甲等服務(wù)項目。除此之外，海底撈還為顧客提供“感動式”服務(wù)，會根據(jù)顧客的喜好為其打包免費小吃，以及為過生日的顧客唱生日歌、送小禮物等，甚至還有專門的工作人員幫你照看孩子，連上洗手間都會有人為你服務(wù)。海底撈的服務(wù)可謂是，只有你想不到，沒有海底撈做不到。

顧客對海底撈的服務(wù)贊不絕口，甚至是被海底撈的服務(wù)所感動。這些正是海底撈服務(wù)管理中人性化的體現(xiàn)。

2 海底撈企業(yè)文化中的問題分析

海底撈人性化管理提出的本意是積極的、進步的，是對企業(yè)管理理論創(chuàng)新的渴望。但是，在具體實行的過程中，企業(yè)沒有確定好人性化管理的上限，為企業(yè)帶來了一定程度的負(fù)面影響，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

2.1 企業(yè)對員工的過度信任

海底撈對員工的充分授權(quán)符合馬斯洛需求層次理論中人對尊重的需求，也是激勵理論的一種體現(xiàn)。企業(yè)的出發(fā)點是好的，是想讓員工獲得尊重與激勵。但是在實際行使這些權(quán)利時，大部分權(quán)利會被濫用。比如，員工會進行“吃單”行為，有時會將沒上的菜算在客人的頭上，或者將一些客人沒動過的菜以各種理由退回，最終錢都進了員工自己的口袋。海底撈的員工是有免單權(quán)、送菜權(quán)的，有了這些權(quán)利，“吃單”現(xiàn)象就會不可避免的發(fā)生，也因為企業(yè)對員工過度的信任，便更不容易被發(fā)現(xiàn)。很顯然，這種人性化的授權(quán)管理是存在弊端的。

在麥格雷戈人性假設(shè)理論中，人被劃分為X型人格和Y型人格，X型人格天生是懶惰的，他們盡可能的逃避工作，而Y型人格則是愿意并且主動為組織工作的。海底撈認(rèn)為自己的員工符合人性假設(shè)理論中的Y型人格，因此給予他們充分的信任和授權(quán)。企業(yè)認(rèn)為濫用權(quán)利的人只是少數(shù)，但現(xiàn)實調(diào)查結(jié)果卻恰恰相反。有些店長甚至對分店員工“吃單”的情況一無所知，這就暴露出了海底撈人性化管理中存在的企業(yè)對員工過度信任所產(chǎn)生的弊端，這與組織的管理目標(biāo)是背道而馳的。

2.2 企業(yè)對顧客的過度信任

海底撈的企業(yè)文化要求員工做到 “變態(tài)”式的服務(wù)，為顧客提供超乎預(yù)期的服務(wù)體驗。但是一些老顧客或者素質(zhì)不高的顧客在知道海底撈這些“特殊”的服務(wù)規(guī)則后便會以各種手段實現(xiàn)自身利益最大化，而讓企業(yè)蒙受一些不必要的損失。例如：有些顧客用餐時間過長并且點餐極少，中間還多次要求提供各種小吃、水果等打包贈送服務(wù)，還有些顧客會故意挑理，要求打折甚至免單。若要求未得到滿足，則會以投訴或其他手段對企業(yè)進行威脅。

很顯然這些顧客并不是海底撈想要服務(wù)或者尊重的對象，但是卻同樣不得不歡迎。而對于顧客每次無理的要求，企業(yè)只能選擇屈服，稍有一點做得不完美，之前所有的企業(yè)文化與所塑造出的企業(yè)形象都將會被顧客全盤否定，而顧客卻將這種服務(wù)當(dāng)作理所應(yīng)當(dāng)。當(dāng)企業(yè)面臨這些問題時，管理者也非常為難，因為自己所建設(shè)的企業(yè)文化卻將自己困在其中不能翻身。因此，海底撈倡導(dǎo)“變態(tài)”式服務(wù)的企業(yè)文化是存在弊端的。尤其當(dāng)企業(yè)的規(guī)模越來越大時，這種人性化顧客管理思想的弊端就會越來越顯著。

3 海底撈企業(yè)文化的優(yōu)化方案

3.1 提升員工素質(zhì)，加強績效考核

根據(jù)海底撈的甄選制度了解到，海底撈在選擇員工時不論“出身”，不論學(xué)歷。因此，這些員工身上存在專業(yè)知識和能力的不足、管理水平和經(jīng)驗的缺乏、職業(yè)素質(zhì)低下等問題。

人員素質(zhì)水平的高低對企業(yè)管理也能產(chǎn)生巨大的影響，在一定程度上決定企業(yè)分權(quán)與集權(quán)的程度、決定企業(yè)有效管理幅度的大小。如果企業(yè)中大多數(shù)的員工都是高素質(zhì)的人才，那么企業(yè)管理的難度會降低，管理效率也會大幅提高。因此，組織的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才、高水平的員工。所以僅憑海底撈的崗前培訓(xùn)，是不能夠大幅度提高員工整體素質(zhì)的，企業(yè)需要重視人員素質(zhì)的作用，要增加對員工素質(zhì)的考核以及知識技能水平的要求，為組織招募、保留以及源源不斷地吸引高素質(zhì)人才。

成功的企業(yè)往往都是高績效的企業(yè)，同樣，成功的企業(yè)文化與高績效也是分不開的。績效考核不僅對員工自身表現(xiàn)能夠做出合理的評價與反饋，還能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題，更好地進行人才管理工作。同時也能有效激發(fā)員工工作積極性和自信心，為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟效益。海底撈員工對權(quán)利的濫用，就是企業(yè)沒有落實好績效考核的體現(xiàn)。

科學(xué)的績效考核制度是過程和結(jié)果的兼顧，用高績效的指標(biāo)來引導(dǎo)、約束員工行為。企業(yè)的發(fā)展需要重視人力資本的作用，可以通過滿足差異化的員工需求來實行人性化管理，激勵員工更好地為組織工作，但在充分授權(quán)的同時更應(yīng)以嚴(yán)格的績效考核制度來約束員工的行為，最終促進企業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，海底撈需要加強對員工的績效考核。

3.2 降低服務(wù)期待值，重新審視企業(yè)文化核心內(nèi)涵

新時代背景下，市場競爭已經(jīng)由原來的產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭發(fā)生了轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代社會是服務(wù)型的社會，服務(wù)體系的建立也是企業(yè)發(fā)展進步的必然性要求。海底撈倡導(dǎo)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，企業(yè)不僅要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要求員工不能對顧客的任何要求說“不”，哪怕這些要求是極其不合理的。這種“變態(tài)”的服務(wù)，以及極度“貼心”的熱情是否過了頭，也在很多人心中產(chǎn)生了疑問。這種過度服務(wù)不僅體現(xiàn)為顧客感受到過分熱情的壓力與不自在，另一角度來說，這種服務(wù)的期待值過高，對員工來說也是一種壓力。因此，海底撈需要從企業(yè)文化內(nèi)涵上進行變革，降低對顧客服務(wù)的期待值。

海底撈的客戶關(guān)系管理是通過滿足顧客各種差異化的需求來平衡和實現(xiàn)的，在一定程度上為企業(yè)帶來了一定的收益。但在企業(yè)發(fā)展的今天，因其“變態(tài)”的服務(wù)，以及對顧客的過度信任，導(dǎo)致企業(yè)利益受損。從企業(yè)發(fā)展的長遠角度來看，這種文化的弊端是日益顯現(xiàn)的，隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化，以及客戶心理的改變，很難再適應(yīng)未來社會的發(fā)展。

因此，海底撈應(yīng)降低其對顧客服務(wù)的期待值，或者直接流失掉一部分“無理”的顧客，來改變企業(yè)文化“騎虎難下”的狀態(tài)。并且要重新審視企業(yè)價值以及明確對顧客服務(wù)的界限。根據(jù)企業(yè)外部條件的變化對企業(yè)文化核心內(nèi)涵進行更新，這樣才能確保企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

現(xiàn)代社會的企業(yè)數(shù)量在不斷增加，但如何使企業(yè)在這種競爭激烈的環(huán)境下維持良性發(fā)展，是值得思考的。企業(yè)文化建設(shè)，是企業(yè)順應(yīng)時代產(chǎn)生變化的標(biāo)志，象征著企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理和進行文化資本投入。合理的企業(yè)文化作為企業(yè)管理實施的基礎(chǔ)，能夠輔助企業(yè)在今后的道路上更快、更穩(wěn)地發(fā)展，能夠作為原動力，將企業(yè)不斷向前推進，成為組織在緊張社會形勢下存活的盾牌。

海底撈雖然做的是火鍋類餐飲，但卻是因其獨特的企業(yè)文化而被大眾所了解。因此，文化的力量是不容小覷的，它給企業(yè)帶來的不僅僅是利益的增長，更是實現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)的重要手段，能夠變成獨特的文化競爭力。同時，企業(yè)文化的發(fā)展也不是一成不變的，科學(xué)正確的文化能促進企業(yè)的發(fā)展，相反，落后錯誤的文化則會成為企業(yè)發(fā)展路上的絆腳石。

總而言之，在21世紀(jì)的今天，市場競爭越發(fā)激烈，企業(yè)文化的力量更不能被管理者所忽視。一個企業(yè)只有建立與時俱進的企業(yè)文化，才能更好地管理企業(yè)、發(fā)展企業(yè)。

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