羅俊勤

摘 要：從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，第三方電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。同時(shí)，中小企業(yè)對(duì)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量的反饋也會(huì)影響到第三方電商平臺(tái)的發(fā)展。本次調(diào)研以阿里巴巴集團(tuán)旗下的天貓平臺(tái)用戶為研究分析對(duì)象，選取衡量第三方電子商務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程方面服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：功能設(shè)計(jì)、忠誠度、進(jìn)程性、可靠性、響應(yīng)性，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷，選取各個(gè)行業(yè)的小企業(yè)商家作為調(diào)查對(duì)象，定量地探討影響電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的因素。

關(guān)鍵詞：第三方電子商務(wù)平臺(tái);中小企業(yè);滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)及電子商務(wù)交易平臺(tái)的高速發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)將這種消費(fèi)方式作為生活的一部分，消費(fèi)者和商家對(duì)于第三方的電子商務(wù)平臺(tái)的要求也越高。商家通過信息發(fā)布，實(shí)現(xiàn)買賣雙方的溝通，建立貿(mào)易合作，由于投入的成本相對(duì)較低，而且還有快捷、高效的特點(diǎn)，獲得很多傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)的青睞。在商家的電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和完善過程中，也會(huì)逐步完善自身的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。同時(shí)，中小企業(yè)對(duì)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量的反饋也會(huì)影響到第三方電商平臺(tái)的發(fā)展。

一、調(diào)查的意義和目的

服務(wù)質(zhì)量的感知是較為抽象的概念，商家對(duì)第三方電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是屬于個(gè)體的感知，不同的商家對(duì)平臺(tái)的感知是不一樣的，難于衡量和統(tǒng)計(jì)。通常需要采用問卷調(diào)查的方法去收集了解商家對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感受。通過對(duì)問卷調(diào)查收集的商家反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，才能夠客觀的了解目前的電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢以及需要改善的地方，對(duì)于有效提高電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平具有積極的促進(jìn)意義。

作為第三方的電子商務(wù)平臺(tái)，主要服務(wù)對(duì)象是入駐的中小企業(yè)，不難看出，中小企業(yè)對(duì)于平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量感受是至關(guān)重要的。如果能準(zhǔn)確評(píng)估和衡量電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，就能有效提升電子商務(wù)平臺(tái)的競爭力，吸引更多優(yōu)質(zhì)的商家入駐到第三方的電商平臺(tái)，因此我們迫切的需要了解商家對(duì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量滿意度，進(jìn)而改善不足，有效提升第三方電子商務(wù)平臺(tái)的核心競爭力。

本次調(diào)查從第三方電子商務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)、移情性、進(jìn)程性、可靠性、響應(yīng)性等維度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，評(píng)估中小企業(yè)對(duì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)基于業(yè)務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，對(duì)提升電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略具有廣泛的實(shí)際操作價(jià)值和意義。

二、調(diào)查的設(shè)計(jì)

本次調(diào)查選取使用熱門第三方電子商務(wù)平臺(tái)的浙江省中小企業(yè)作為調(diào)查的對(duì)象，重點(diǎn)調(diào)查這些中小企業(yè)用戶對(duì)平臺(tái)基于業(yè)務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量的感受。根據(jù)國內(nèi)外的相關(guān)理論知識(shí)，從功能設(shè)計(jì)、移情性、進(jìn)程性、可靠性、響應(yīng)性這五項(xiàng)指標(biāo)來衡量中小企業(yè)用戶對(duì)電商平臺(tái)的滿意度。

調(diào)查問卷的內(nèi)容由七部分組成：第一部分為填寫企業(yè)用戶的基本信息。設(shè)置此類問題的目的是便于對(duì)調(diào)研企業(yè)和對(duì)象加以分類。第二至七部分是問卷的主體部分，用戶根據(jù)自身的平臺(tái)使用體驗(yàn)對(duì)相關(guān)部分的使用感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中第二部分為平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的衡量題項(xiàng)，第三部分為平臺(tái)移情性的衡量題項(xiàng)，第四部分為平臺(tái)進(jìn)程性的衡量題項(xiàng)，第五部分為平臺(tái)可靠性的衡量題項(xiàng)，第六部分為平臺(tái)響應(yīng)性的衡量題項(xiàng)，第七部分為平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的衡量題項(xiàng)。問卷設(shè)計(jì)采用的是李克特五級(jí)量表法。五級(jí)量表主要有兩大優(yōu)點(diǎn)：一是直接反映出受訪者對(duì)問題反應(yīng)的程度差異，在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)便于區(qū)分各變量之間的影響程度;二是恰好可以表示溫和意見與強(qiáng)烈意見之間的區(qū)別，受訪者可以很容易地標(biāo)出自己的位置，而超過五級(jí)的量表則需要受訪者有強(qiáng)烈的辨別能力。因此五級(jí)量表的可靠性得到了一定的保證。其中，1=很不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=很滿意。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)的分析

1.問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查問卷在2019年7月1日至8月31日完成發(fā)放和回收。問卷發(fā)放的對(duì)象是熱門電子商務(wù)平臺(tái)的浙江中小企業(yè)注冊用戶。本次問卷的發(fā)放和回收釆取三種方式：一是利用學(xué)院學(xué)生發(fā)放紙質(zhì)問卷，請(qǐng)有電子商務(wù)平臺(tái)使用經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生赴所在家鄉(xiāng)附近企業(yè)填寫問卷，這種方式共發(fā)放問卷95份，回收72份; 二是通過email、平臺(tái)信息發(fā)布等方式邀請(qǐng)平臺(tái)的用戶填寫電子版問卷，以這種方式發(fā)放了50份，回收25份;三是通過自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)放了50份，回收45份。本研究共發(fā)放問卷195份，回收問卷142份，回收率為72.8%。經(jīng)過仔細(xì)核對(duì)，剔除無效問卷，選出有效問卷138份，有效問卷回收率為70.8%，總體情況比較理想。

2.問卷的數(shù)據(jù)分析

第一，用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的滿意度普遍較高。138家用戶無一戶對(duì)功能設(shè)計(jì)7個(gè)問項(xiàng)表示很不滿意或不滿意，只有極少數(shù)表示一般，基本都對(duì)此表示滿意或很滿意，具體見下表3.1。

第三方電子商務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)能力普遍較強(qiáng)，基本能實(shí)現(xiàn)客戶的交易需求。

第二，用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)移情性的滿意度普遍較低，見下表3.2。 目前第三方電商平臺(tái)提供的服務(wù)同質(zhì)化程度很高，缺乏個(gè)性化的產(chǎn)品。以天貓商城為例，雖然在原有的基礎(chǔ)上增加了個(gè)性的化的設(shè)計(jì)，在技術(shù)上融入了 FLASH功能，能夠360度全角展示產(chǎn)品的獨(dú)享功能，更加體現(xiàn)了旺鋪的個(gè)性化的展示效果，但是還是不能滿足不同用戶對(duì)店鋪的設(shè)計(jì)、色彩及操作性等方面的需求。

第三，用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)進(jìn)程性的滿意度普遍表示一般，見下表3.3。基于業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的第三方電子商務(wù)平臺(tái)要打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)站的進(jìn)程性是首當(dāng)其沖。尤其是在電商大戰(zhàn)期間，不少中小企業(yè)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較落后或者沒有較為完善的安全管理制度和專業(yè)的維護(hù)人員，遭受到網(wǎng)絡(luò)攻擊的時(shí)候可能會(huì)迅速地崩潰，影響了其對(duì)第三方電商平臺(tái)進(jìn)程性的滿意度。

第四，用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)可靠性的滿意度普遍表示一般，見下表2.4。目前眾多的第三方電商平臺(tái)都建立了評(píng)價(jià)體系，以提升消費(fèi)者信任。但是評(píng)價(jià)體系本身仍然存在很多不足，對(duì)買賣雙方的監(jiān)督作用不強(qiáng)。個(gè)別電商平臺(tái)的員工還存在泄露客戶信息的違法行為。

第五，用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)響應(yīng)性的滿意度普遍表示一般，見下表3.5。一致的認(rèn)為是電商平臺(tái)對(duì)客戶投訴處理效率低。由于一些商家與消費(fèi)者之間的問題，雙方無法協(xié)商解決，需要求助于第三方電商平臺(tái)協(xié)助解決。平臺(tái)投訴人員面對(duì)客戶反饋的問題，無法給出滿意的處理和解決方案，有些甚至于是擱置。另一方面是針對(duì)第三方B2C電商平臺(tái)投訴處理流程及制作的不合理，未有效保障消費(fèi)者的利益。

四、結(jié)論與建議

本次調(diào)查意在考察中小企業(yè)用戶對(duì)第三方電商平臺(tái)基于業(yè)務(wù)流程提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，主要從網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)、移情性、進(jìn)程性、可靠性、響應(yīng)性5個(gè)方面設(shè)計(jì)問項(xiàng)，展開調(diào)查。結(jié)果顯示，用戶對(duì)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)普遍滿意，對(duì)移情性普遍不滿意，對(duì)進(jìn)程性、可靠性、響應(yīng)性普遍感受一般。但是總體來說，認(rèn)同第三方電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)。

我們認(rèn)為今后，第三方電子商務(wù)平臺(tái)可以從以下幾方面著手進(jìn)一步提升自己的服務(wù)質(zhì)量：

第一，進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)建設(shè);應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺(tái)的技術(shù)支持，提供更加自主的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)供商家選擇，除此以外，可以多傾聽用戶對(duì)平臺(tái)版面等方面的想法。

第二，提供更多的個(gè)性化服務(wù);目前第三方電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)的同質(zhì)化傾向十分明顯，相信在未來，能提供個(gè)性化服務(wù)的電商才能在白熱化的競爭中勝出。

第三，加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力提升;電子商務(wù)交易平臺(tái)的安全問題，由于一些企業(yè)缺乏足夠的相關(guān)技術(shù)人員，因此需要電商平臺(tái)提供足夠安全的系統(tǒng)。同時(shí)，不少企業(yè)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較落后或者沒有較為完善的安全管理制度和專業(yè)的維護(hù)人員，遭受到攻擊的時(shí)候可能會(huì)迅速地崩潰。

第四，加強(qiáng)安全性建設(shè);隨著電子商務(wù)平臺(tái)以及電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，人們越來越依賴電商平臺(tái)，網(wǎng)購已經(jīng)成為不可或缺的一種生活方式，給消費(fèi)者提供了極大的便利。作為消費(fèi)者在看重平臺(tái)提供各種豐富的資訊、產(chǎn)品信息、誘人的價(jià)格同時(shí)，更為關(guān)注的是平臺(tái)的可靠性。

第五，響應(yīng)性方面，應(yīng)該提供多元化服務(wù)，全方位覆蓋;當(dāng)消費(fèi)者在使用電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)，遇到問題，詢問未果，投訴無門，或是處理有問題，會(huì)影響到消費(fèi)者的購物感受和體驗(yàn)。響應(yīng)性在電商平臺(tái)

的影響力主要體現(xiàn)在能夠幫助消費(fèi)者，提供有效的消費(fèi)者期望的服務(wù)。若能及時(shí)處理消費(fèi)者需求、投訴等，消費(fèi)者獲得及時(shí)的響應(yīng)性，消費(fèi)者的滿意度自然會(huì)提高，也就必然會(huì)影響到對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

綜上所述，在第三方電商平臺(tái)高度發(fā)展、競爭白熱化的今天，只有加強(qiáng)內(nèi)功修煉，利用好新資源優(yōu)勢，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，才能避免同質(zhì)化競爭，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

參考文獻(xiàn)：

[1] 杜慧，第三方B2B電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及策略研究 [J] 信息科學(xué)，2009（5）：142-144。

[2] 尚建成，電子商務(wù)基礎(chǔ) [M ] 高等教育出版社，2004，2-10。

[3] 蘭琦，楊文博，電子商務(wù)質(zhì)量描述與評(píng)價(jià)方法，電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)[J]2010（2）：35-39。

[4 ] 陳永東，電子商務(wù)基礎(chǔ) [M ] 中國科學(xué)技術(shù)出版社，2006，2-10。

[5] 陳林芬，王重鳴，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 [J] 消費(fèi)經(jīng)濟(jì)2005（3）：23-25。

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）