楊雅娜

【摘? 要】伴隨企業(yè)的做大做強，企業(yè)管理流程優(yōu)化的重要性逐漸凸顯，本文分析了企業(yè)流程優(yōu)化的內(nèi)涵以及必要性，并就企業(yè)如何優(yōu)化管理流程按照步驟進行了闡述，供企業(yè)管理者參考。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理;流程優(yōu)化

引言

越來越多的企業(yè)開始意識到，業(yè)務(wù)流程管理是一種競爭性策略，可以為企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略優(yōu)勢。在當(dāng)前商業(yè)環(huán)境下，競爭越來越充分，但有相當(dāng)多的企業(yè)由于流程效率低下、決策緩慢、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新不足而失去市場和機會。能否形成以客戶為中心的流程型組織，直接決定企業(yè)持續(xù)的生存和發(fā)展能力。

1.企業(yè)流程優(yōu)化理論的內(nèi)涵

所謂流程就是有組織的活動，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來價值的效應(yīng)。流程管理的特點如下：（1）流程管理沒有部門邊界。流程是一組活動，而非單獨的活動。這組活動各有特點，它們相互聯(lián)系，結(jié)構(gòu)嚴密。完成不同階段工作的人必須圍繞著一個目標(biāo)把所有活動聯(lián)系起來，而非獨立完成。流程管理思想強調(diào)流程的系統(tǒng)化、完整性，強調(diào)全流程管理，強調(diào)流程上不同階段的人的目標(biāo)的一致性。流程管理會打通職能組織的“部門墻”，極大改善組織績效。（2）流程管理以客戶為關(guān)注核心?？蛻粜枨笫橇鞒痰某霭l(fā)點。對業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)和設(shè)計邏輯的審視或調(diào)整，取決于客戶需求是否能得到有效滿足。這個客戶包括外部客戶也包括內(nèi)部客戶。忽略外部客戶會造成客戶滿意度下降，市場份額流失，而忽略內(nèi)部客戶往往會造成部門之間相互扯皮的現(xiàn)象。以流程為主導(dǎo)，可以識別出部門的內(nèi)、外部客戶，提升工作效率，加強部門間合作，打破各自為政或以行政職務(wù)高低來決定誰服務(wù)誰的框架。（3）流程優(yōu)化是一場 “持久戰(zhàn)”。引入流程管理，勢必要對組織的部門或架構(gòu)進行必要的調(diào)整，勢必要對傳統(tǒng)利益和習(xí)慣進行改變，可以想象其中的推進難度之大。而且由于客戶的需求在快速變化，基于這一出發(fā)點的流程優(yōu)化也必將貫穿企業(yè)生存發(fā)展的始終。因此，引進流程管理將是異常艱難的“持久戰(zhàn)”，特別考驗管理層的恒心、毅力及執(zhí)行力。

2.企業(yè)引入流程管理的必要性

（1）企業(yè)內(nèi)部存在業(yè)務(wù)痛點。一個企業(yè)就像一個龐大的生命有機體，組成這個有機體的元素包括企業(yè)文化、企業(yè)制度、人、設(shè)備、辦公環(huán)境等。就像人體內(nèi)部可能出現(xiàn)各種各樣的疼痛癥狀一樣，企業(yè)內(nèi)部也可能發(fā)生各種企業(yè)病癥，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)存在痛點。如，業(yè)務(wù)流程缺失、流程不通暢、流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)責(zé)任主體不明確、部門和崗位職責(zé)不清晰、業(yè)務(wù)活動缺少詳細、明確的工作標(biāo)準等。業(yè)務(wù)痛點的存在導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)“問題多、響應(yīng)慢、重復(fù)犯”的問題。問題多表現(xiàn)為企業(yè)運營過程中出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問題較多，需要臨時決策的事項多;響應(yīng)慢表現(xiàn)為做事效率低下，不關(guān)注或?qū)ο掠慰蛻舻男枨箜憫?yīng)速度慢;重復(fù)犯說明企業(yè)的很多內(nèi)部業(yè)務(wù)問題只是就是論事進行處理，問題沒有得到根本解決，失敗的教訓(xùn)沒有得到及時的總結(jié)和提煉，沒有在企業(yè)內(nèi)部形成溝通和分享的良好氛圍。

（2）企業(yè)制度管理不到位。世界五大會計師事務(wù)所之一的安永公司咨詢項目團隊做過一家國有企業(yè)制度匯編的解讀與分析。結(jié)果如下：51%的制度存在職責(zé)說明不明確的情況;27%的制度缺乏對操作規(guī)程的具體描述;78%的制度沒有進行更新或維護;35%的制度存在與其他制度發(fā)生管理重疊的情況;43%的制度沒有明確對制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督和考核的時間要求。

除此之外，很多企業(yè)內(nèi)部對什么是制度、什么是流程以及流程和制度是什么關(guān)系，通常沒有清晰的概念界定，所以普遍存在“有制度沒有流程，有流程沒有制度，一個流程對應(yīng)多個制度，一項制度對應(yīng)多個流程”的混亂現(xiàn)象。

（3）企業(yè)管理體系不完善。在我國的很多企業(yè)，開展ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、SA8000、TL9000及全面風(fēng)險管理體系的認證工作并不是企業(yè)自我發(fā)展的管理要求，而是迫于外界的壓力，這些壓力可能來自客戶、行業(yè)甚至政府：如果不能獲得相關(guān)的證書或認證不能通過，企業(yè)參與市場競爭就會受到影響，嚴重的甚至不能入圍參與投標(biāo)的供應(yīng)商名單。一些企業(yè)沒有從思想上深刻認識到體系建設(shè)和認證管理工作的意義，只是為了取證而取證，易造成如下問題：

體系文件不系統(tǒng)、不完整，很多企業(yè)的體系文件和內(nèi)部管理制度是兩張皮甚至多張皮，存在大量重復(fù)管理或管理真空現(xiàn)象;

程序文件和操作指導(dǎo)書要么缺少可操作性，要么根本沒人執(zhí)行，是一堆永遠被放在抽屜里的文檔;

管理評審不能真正抓住體系文件的核心問題進行評估和改進。

（4）企業(yè)戰(zhàn)略不能有效執(zhí)行落地。企業(yè)戰(zhàn)略不能有效落地的原因有很多，但更多的原因是流程能力、組織能力、績效管理能力及信息化能力的組合不能匹配戰(zhàn)略落地的要求，或者說企業(yè)的內(nèi)部運營管理水平不能與之匹配。

3.企業(yè)引入流程管理的主要步驟

企業(yè)引入流程管理具有重要意義，一般說來可通過以下幾個環(huán)節(jié)逐步展開：（1）現(xiàn)狀調(diào)查。開展流程管理現(xiàn)狀調(diào)查，了解企業(yè)流程識別、執(zhí)行、管理的現(xiàn)狀，摸清領(lǐng)導(dǎo)及員工對業(yè)務(wù)流程變革的想法及態(tài)度，為確定流程優(yōu)化方案及切入點做好準備。（2）流程變革宣傳。流程管理絕不是一個人、幾個積極分子、一個或幾個部門就能開展起來的，流程管理變革需要動員全公司上下的力量。只有管理者和員工廣泛參與進來，才能讓變革產(chǎn)生效果。因此，要做好流程變革宣傳，高層領(lǐng)導(dǎo)要做到在各種場合宣傳，讓廣大員工認識到流程變革的意義及對公司持續(xù)發(fā)展的重要性。（3）建立團隊。以團隊和項目方式開展變革工作是組織變革管理的最佳實踐。明確流程體系建設(shè)的責(zé)任部門和團隊。流程管理團隊成員包括流程總監(jiān)、流程工程師、流程管理員、審計工程師，這些崗位行政上向流程責(zé)任部門責(zé)任人匯報，業(yè)務(wù)上對各職能和業(yè)務(wù)部門提供流程建設(shè)專業(yè)服務(wù)和行駛管理職能。（4）確定目標(biāo)。結(jié)合企業(yè)面臨的行業(yè)發(fā)展形勢和競爭格局，在進行基于業(yè)界標(biāo)桿比較和差距分析的基礎(chǔ)上，制定流程變革目標(biāo)，以指引較為艱巨、長期的流程建設(shè)工作。并將整體目標(biāo)逐級分解，層層落實。（5）建立流程管理體系。要實現(xiàn)流程變革的愿景，必須在企業(yè)建立流程管理的長效機制，使流程管理成為企業(yè)日常運營管理的一種例行的管理行為。流程管理體系一般包括流程體系、流程建設(shè)的績效管理體系、流程管理的組織體系及流程管理的信息化體系。

流程體系從流程全生命周期的角度，對企業(yè)內(nèi)部流程管理活動建立起一套流程規(guī)范;

（6）短期成效的評估與宣傳。大家希望見證流程變革帶來的效果，從而提升變革信心，消除企業(yè)內(nèi)部對變革的懷疑心態(tài)。通過對正在執(zhí)行的流程實施效果進行評估，了解流程執(zhí)行后的實際績效改進情況和問題點，促進業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。對取得良好績效的流程變革進行宣傳，進一步增強流程變革的共識。

近年來，眾多企業(yè)致力于流程建設(shè)，取得了一定成效，多數(shù)企業(yè)的行政審批流程已基本實現(xiàn)信息化。但也存在諸多問題，主要表現(xiàn)在：一是業(yè)務(wù)流程建設(shè)步伐較慢，多數(shù)業(yè)務(wù)流程尚未實現(xiàn)可視化;二是部分流程“部門墻”尚未打通，跨部門流程較為繁瑣，效率不高。企業(yè)通過開展流程優(yōu)化項目，提升公司流程為內(nèi)、外部客戶服務(wù)能力，提高運轉(zhuǎn)效率和反應(yīng)速度，為參與殘酷的市場競爭奠定基礎(chǔ)，為眾多有前景的公司實現(xiàn)“國際一流”的戰(zhàn)略愿景做好準備。