廖玉玲 江嘉琳 楊儒萱 黃涵媛 季振業(yè)

關(guān)鍵詞：DISC行為模式? 服務(wù)型企業(yè)? 團(tuán)隊(duì)合作能力

一、引言

隨著現(xiàn)代化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的推進(jìn)，支撐我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)變化迅速，促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定。與制造業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)最大的特點(diǎn)是人力資本在企業(yè)中的占比高，所以服務(wù)型企業(yè)必須關(guān)注人才團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。隨著服務(wù)型企業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)在人崗匹配、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力、團(tuán)隊(duì)合作能力提升等方面都面臨前所未有的挑戰(zhàn)。要想推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作能力是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而提高服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作能力，需要有正確的理論和方法支持。

DISC行為模式理論對(duì)人類的行為風(fēng)格進(jìn)行研究，DISC行為模式在國(guó)外企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，主要在測(cè)查、評(píng)估和改善人的行為方式、人際關(guān)系、工作績(jī)效等方面卓有成效。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)也逐步利用DISC行為模式進(jìn)行人員管理，在服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作中，運(yùn)用DISC行為模式指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理，將有助于系統(tǒng)地提升服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作能力。

二、服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作面臨的困境分析

（一）服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)型企業(yè)是指從事現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅服務(wù)業(yè)科目規(guī)定經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，其最大的特點(diǎn)是人力資本占比高，以顧客為核心，以產(chǎn)品為載體。與當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的是眾多服務(wù)型企業(yè)仍處于傳統(tǒng)人事管理階段，暫未全面實(shí)施現(xiàn)代意義上的人力資源管理。服務(wù)型企業(yè)所有服務(wù)圍繞客戶所展開(kāi)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，然而如何擁有一只強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，做到人崗匹配是目前服務(wù)型企業(yè)一大難題。

（二）服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作中的困境

1、人崗不匹配

面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多員工都認(rèn)為彼此存在競(jìng)爭(zhēng)而互為對(duì)手。通常情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更多地在乎團(tuán)隊(duì)合作的最終結(jié)果，而非努力的過(guò)程。在現(xiàn)行的團(tuán)隊(duì)中，不同性格特質(zhì)的成員在工作上各有一技之長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)中部分員工為了凸顯工作優(yōu)勢(shì)會(huì)試圖長(zhǎng)期占據(jù)擅長(zhǎng)的工作崗位來(lái)表現(xiàn)自己，從而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)中其他員工分配到的工作任務(wù)不理想，員工對(duì)崗位缺乏積極性和熱情，工作效率降低。企業(yè)在進(jìn)行崗位分配時(shí)，時(shí)常沒(méi)有考慮到人崗匹配這一問(wèn)題，一味追求彌補(bǔ)崗位人員缺失，從而引發(fā)一系列問(wèn)題。因此，改善團(tuán)隊(duì)中的人崗不匹配現(xiàn)象是服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作中需解決的。

2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格各異

不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作走向不同結(jié)果，甚至?xí)?dǎo)致團(tuán)隊(duì)的工作氛圍、工作效率、員工積極性等方面的不同。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能與之相適應(yīng)是十分重要的，這會(huì)影響到工作的各個(gè)方面。員工匹配與之性格特質(zhì)相符的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)更加有利于工作的合作交流與拓展。如何適應(yīng)各種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格并從中找出最合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種職場(chǎng)修煉，也是目前服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作中所面臨的困境。

3、溝通困難

溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)。根據(jù)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)。在團(tuán)隊(duì)合作中，良好的溝通將會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)合作的整體效能。在團(tuán)隊(duì)中有不同性格特質(zhì)的員工，不同性格特質(zhì)的員工對(duì)于事物的處理有不同的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念，是造成溝通障礙的重要原因之一。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的個(gè)性差異可能會(huì)引起溝通的障礙。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，員工常常有著于不同的文化背景，存在著不同的說(shuō)話方式和處事風(fēng)格，對(duì)于相同的溝通內(nèi)容，可能會(huì)有不一樣的理解，這些都會(huì)造成溝通障礙。當(dāng)缺乏溝通時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員就是彼此獨(dú)立的個(gè)體，團(tuán)隊(duì)合作也就失去了其意義，團(tuán)隊(duì)工作無(wú)法順利開(kāi)展。

三、DISC行為模式對(duì)服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作的積極影響

（一）DISC行為模式理論

DISC行為模式理論是一種針對(duì)人類可辨認(rèn)的正常行為進(jìn)行研究的“人類行為語(yǔ)言”理論，DISC行為模式理論將人分為支配型、影響型、穩(wěn)健型、服從型四種類型，在團(tuán)隊(duì)合作中起著至關(guān)重要的作用。在國(guó)外被廣泛運(yùn)用于任務(wù)分配、崗位調(diào)配、團(tuán)隊(duì)合作等方面。DISC行為模式理論通過(guò)對(duì)人們進(jìn)行不同類型的分類，能夠協(xié)助企業(yè)團(tuán)隊(duì)選出理想成員，并且隔離可能發(fā)生個(gè)人沖突的區(qū)域。

（二）DISC行為模式促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作

1、促進(jìn)人崗匹配及人力資源合理開(kāi)發(fā)

人崗匹配是對(duì)組織內(nèi)部的人力資源有效配置和合理使用的基礎(chǔ)，只有盡可能為每個(gè)員工找到最匹配的崗位，才能發(fā)揮最大的個(gè)人能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造最大利益。企業(yè)通過(guò)DISC行為模式測(cè)試，將員工分為支配型、影響型、穩(wěn)健型、服從型四種類型，從而了解員工的做事風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)以及自身的優(yōu)劣等。2008年12月，周科慧通過(guò)DISC測(cè)評(píng)分析受測(cè)試人員與管理崗位的匹配度，以此作為選拔調(diào)整的參考依據(jù)，報(bào)告中的優(yōu)劣分析也可為企業(yè)對(duì)受測(cè)人員的崗位調(diào)整、后續(xù)培養(yǎng)等提供前瞻性意見(jiàn)，并幫助受測(cè)人員在工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，有意識(shí)克服不足，全面完善自我。對(duì)員工而言，通過(guò)DISC行為模式培訓(xùn)可以讓員工明白自身不是只具備一種特點(diǎn)，且處理事情和為人相處時(shí)不是只有單一的行為風(fēng)格表現(xiàn)，它讓員工了解自己不同的行為特點(diǎn)以及處事風(fēng)格，并以此為基礎(chǔ)在團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，根據(jù)不同的合作環(huán)境，對(duì)自己的行為進(jìn)行調(diào)整和約束，形成互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而減少團(tuán)隊(duì)成員之間因行為特點(diǎn)差異所帶來(lái)的矛盾，提高自身的合作的能力。DISC行為模式通過(guò)對(duì)人的分類，協(xié)助團(tuán)隊(duì)選出理想員工并將其放置在合適的崗位上，實(shí)現(xiàn)人崗匹配，促進(jìn)人力資源合理開(kāi)發(fā)。

2、改變領(lǐng)導(dǎo)情景適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程。如果領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理情境不匹配，那么有兩種改變途徑：一是改變領(lǐng)導(dǎo)方式;二是改變領(lǐng)導(dǎo)情境。DISC行為模式既可以讓領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)清自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，也可以讓員工認(rèn)清上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格后從而更好地調(diào)整工作風(fēng)格，避免工作沖突，提升工作效率。于企業(yè)管理者而言，可以通過(guò)DISC行為模式了解員工的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)合作產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，采取相應(yīng)措施積極引導(dǎo)員工改進(jìn)自身在團(tuán)隊(duì)合作中的行為表現(xiàn)，由此對(duì)員工的行為進(jìn)行更好的行為管理和調(diào)整。通過(guò)DISC行為模式將個(gè)人發(fā)展與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)成員和團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)效率和團(tuán)隊(duì)合作能力。DISC行為模式通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進(jìn)行分類，協(xié)調(diào)員工與上級(jí)相處模式，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中良好工作氛圍，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

3、高效溝通

在團(tuán)隊(duì)合作中，個(gè)人溝通能力對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果起著舉足輕重的作用。在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。對(duì)不同性格的人我們需要采用不同的溝通形式。DISC行為模式可以深入分析四種人格的特點(diǎn)與溝通方式，通過(guò)針對(duì)不同性格的人采用不同的溝通方法，正確解讀對(duì)方傳遞出的信息，保持同步的溝通頻率，從而提高溝通效率，達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)合作能力的效果。

四、DISC行為模式下服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作能力提升策略

（一）加強(qiáng)DISC行為模式培訓(xùn)優(yōu)化人員配置

在目前的服務(wù)型企業(yè)中進(jìn)行組織管理時(shí)，存在企業(yè)自身和員工之間互不了解的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)所構(gòu)建的團(tuán)隊(duì)存在問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員的組合仍然需要完善。從組織行為學(xué)的角度分析，團(tuán)隊(duì)成員特性是決定團(tuán)隊(duì)能力高低的重要因素之一。DISC行為模式理論進(jìn)行人的四種類型劃分，并且研究了四種人格的特點(diǎn)與行為方式。企業(yè)通過(guò)開(kāi)展以“DISC行為模式”為核心內(nèi)容的培訓(xùn)，能分析員工的性格特點(diǎn)以及個(gè)人特質(zhì)，協(xié)助企業(yè)團(tuán)隊(duì)擇優(yōu)選用與崗位及任務(wù)匹配的團(tuán)隊(duì)員工，并將不同個(gè)人性格特質(zhì)的員工合理配置到合適的團(tuán)隊(duì)，組成高效的團(tuán)隊(duì)組合，使得團(tuán)隊(duì)的整體合作水平得到提高。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行行為管理和調(diào)整，提高合作能力。在現(xiàn)行的團(tuán)隊(duì)中，由于不同性格特質(zhì)的團(tuán)隊(duì)成員在處理問(wèn)題以及做事的風(fēng)格上表現(xiàn)出一定的差異，團(tuán)隊(duì)成員希望發(fā)揮一己之長(zhǎng)，但卻影響了其他成員的積極性，阻礙了團(tuán)隊(duì)的高效合作。在服務(wù)型企業(yè)中加強(qiáng)以DISC行為模式為主題的培訓(xùn)建設(shè)，充分利用DISC行為模式優(yōu)勢(shì)，能提升員工DISC思維，優(yōu)化人員配置。

（二）匹配合適的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)合作能力

團(tuán)隊(duì)是為了特定的目標(biāo)而按照一定的規(guī)則組合在一起的，不同的目標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)所擁有的自主權(quán)大小不同，所組成的團(tuán)隊(duì)類型不同。團(tuán)隊(duì)類型與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的類型相匹配和團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的類型相匹配是團(tuán)隊(duì)合作中的兩大難題。在傳統(tǒng)的管理模式下，選擇團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的方式存在一定的缺陷和不足，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員之間不能形成合作意愿，反而降低團(tuán)隊(duì)合作能力。因此，以DISC行為模式為基礎(chǔ)，根據(jù)不同類型的團(tuán)隊(duì)匹配合適類型的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，能夠滿足不同團(tuán)隊(duì)類型的要求。同時(shí)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠根據(jù)環(huán)境的變化自動(dòng)調(diào)整認(rèn)知，提升自己在某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下的能力，由此可以更好的進(jìn)行自我調(diào)適，與環(huán)境以及團(tuán)隊(duì)類型的變化相適應(yīng)，提升團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員之間磁場(chǎng)是否合適對(duì)于團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣具有很大的影響，只有能夠滿足團(tuán)隊(duì)成員期望，讓團(tuán)隊(duì)成員信服的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人才能真正提高團(tuán)隊(duì)的合作能力。

（三）發(fā)揮DISC思維模式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，要發(fā)揮DISC思維模式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通。從個(gè)人來(lái)說(shuō)，可以從某一團(tuán)隊(duì)成員的性格和溝通風(fēng)格進(jìn)行分析，由此建立共同語(yǔ)言、增進(jìn)互動(dòng)了解、改善人際關(guān)系、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧;從團(tuán)隊(duì)整體來(lái)說(shuō)，可以利用DISC思維模式選好溝通渠道，調(diào)整溝通頻率。此外，利用DISC思維模式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)也是促進(jìn)溝通的另一途徑，可以協(xié)助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型與變革從而滿足企業(yè)不同發(fā)展階段需要不同的文化風(fēng)格?？偟膩?lái)說(shuō)，DISC行為模式對(duì)服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作的影響是長(zhǎng)期的、深遠(yuǎn)的，對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)需要進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤且靈活運(yùn)用DISC思維模式，加強(qiáng)DISC行為模式在團(tuán)隊(duì)溝通、人崗匹配等方面的有效應(yīng)用，從而提升服務(wù)型企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作能力。

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