解學(xué)術(shù)

（1.山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東濟南 250000；2.山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院），山東濟南 250000）

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，微信、微博、QQ、移動客戶端等新型微載體將信息服務(wù)的觸角延伸到用戶生活的各個方面，使得信息的產(chǎn)生和獲取更加快捷、靈活。高校圖書館是學(xué)校的文獻信息中心，是學(xué)校師生獲取信息資源、開展學(xué)術(shù)研究、進行知識創(chuàng)新的重要場所。隨著當前個性化、碎片化信息需求的不斷增長，高校圖書館的信息環(huán)境也逐漸向微信息環(huán)境轉(zhuǎn)變，不斷滿足讀者日益多樣化、個性化的服務(wù)需求，推動服務(wù)創(chuàng)新，成為高校圖書館拓展服務(wù)功能的重要選擇［1］。開展微服務(wù)，對于高校圖書館的轉(zhuǎn)型與升級具有重要的現(xiàn)實意義。

高校圖書館的服務(wù)對象和內(nèi)容有其自身的特點，在微信息環(huán)境下，只有順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展、把握讀者信息需求的新變化，對自身業(yè)務(wù)重新定位和思考，提供符合高校師生信息需求的個性化、多樣化的微服務(wù)，才能促進高校圖書館的長遠發(fā)展。

本文針對山東省本科高校圖書館微服務(wù)調(diào)研過程中存在的問題，探討促進圖書館微服務(wù)進一步發(fā)展與創(chuàng)新的策略，以期為高校圖書館服務(wù)范圍的延伸、功能的擴展提供一定的借鑒和參考。

1 微服務(wù)概述

2011年5月，微服務(wù)最初亮相于威尼斯軟件架構(gòu)師探討會上，用以描述與會者近期研究項目中涉及的通用性架構(gòu)機制［2］。雖然微服務(wù)的概念尚未形成統(tǒng)一權(quán)威的表述，但不少高校圖書館已對微服務(wù)開展了一系列有益的實踐和探索。通常認為，微服務(wù)是以用戶需求為核心，依托全媒體、各種移動終端為用戶提供精細化、便攜式、移動式的信息服務(wù)。圖書館微服務(wù)主要是指利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對傳統(tǒng)信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式進行拆分和重組，為用戶提供個性化、碎片化、精細化服務(wù)［3］，具有微型化、瞬時性、個性化的特征。

2 高校圖書館微服務(wù)存在的問題

筆者對2019年1月1日至2019年7月31日山東省內(nèi)56所本科高校圖書館的微信公眾平臺、微博、移動圖書館及QQ4個微服務(wù)平臺的使用情況進行跟蹤調(diào)研。從調(diào)研結(jié)果看，山東省高校圖書館微服務(wù)整體發(fā)展穩(wěn)定、勢頭良好，但微服務(wù)水平和質(zhì)量參差不齊，仍然存在不少問題亟待解決。

2.1 微服務(wù)平臺的基本特征信息尚需規(guī)范，平臺管理需進一步規(guī)范

調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館微信公眾平臺、微博等名稱設(shè)置、頭像使用等不夠規(guī)范和正式，這不僅增加了用戶的查找難度，還影響了平臺本身的權(quán)威性。高校圖書館對各微服務(wù)平臺的管理工作尚需進一步規(guī)范。

2.2 圖書館微服務(wù)平臺應(yīng)用程度和水平參差不齊

調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，高校圖書館往往側(cè)重于單個平臺的使用，其中，使用率最高的是微信公眾平臺，發(fā)布的內(nèi)容較其他平臺更加豐富；QQ提供的服務(wù)內(nèi)容相對單一，一般用于實時在線咨詢或通過QQ群發(fā)布通知公告、解答讀者問題疑惑等；微博開通率偏低，開通時間最早的是2012年，最晚的是2018年，時間跨度大，圖書館官方微博粉絲數(shù)量懸殊且消息發(fā)布數(shù)量差別大，可以看出對微服務(wù)平臺的重視程度不一?？傮w來講，高校圖書館微服務(wù)平臺利用不夠充分、各平臺間的應(yīng)用程度及水平參差不齊，且各微服務(wù)平臺間缺乏一定嵌入和融合，服務(wù)內(nèi)容存在一定重復(fù)。

2.3 微服務(wù)內(nèi)容相對單一，服務(wù)質(zhì)量提升空間大

高校圖書館微服務(wù)內(nèi)容主要以圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，圖書館延伸服務(wù)相對少；局限于館藏資源，忽視了信息資源的深入挖掘及利用。微信息環(huán)境下，圖書館服務(wù)的理念需要及時更新，其微服務(wù)的質(zhì)量尚存在較大提升空間。

2.4 微服務(wù)平臺宣傳推廣力度不夠

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近2/5的圖書館微信公眾平臺二維碼在圖書館官網(wǎng)首頁無顯示，5所圖書館的QQ服務(wù)在官網(wǎng)頁面提示不明顯，50%的高校圖書館在其圖書館官網(wǎng)無法找到移動圖書館開通情況的相關(guān)信息，可以看出高校圖書館對于各個微服務(wù)平臺的宣傳推廣工作做得并不到位。

3 高校圖書館微服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略

針對微服務(wù)中存在的各種問題，高校圖書館需更新服務(wù)理念，不斷改革創(chuàng)新，充分利用當下各種微服務(wù)平臺，整合優(yōu)化圖書館的內(nèi)外資源，豐富推送形式，不斷提高微服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.1 更新服務(wù)理念，加強對微服務(wù)平臺規(guī)范管理

微信息環(huán)境下，高校圖書館只有更新自身服務(wù)理念，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的新變化、把握讀者新的信息需求，不斷推動服務(wù)創(chuàng)新，使其更好地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)與科研，實現(xiàn)圖書館資源利用價值的最大化，真正實現(xiàn)圖書館的價值。對于各個微服務(wù)平臺的管理應(yīng)當力爭科學(xué)化、規(guī)范化，提高平臺的權(quán)威性和識別度。

3.2 加強微服務(wù)團隊建設(shè)

微服務(wù)旨在滿足用戶碎片化、個性化的信息服務(wù)需求，要求館員既要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、豐富的專業(yè)知識，又要具備利用先進的移動傳媒技術(shù)進行信息創(chuàng)造、信息挖掘、信息整合和信息處理的能力。

加強微服務(wù)團隊建設(shè)：一方面，要充分發(fā)揮團隊成員各自的專業(yè)優(yōu)勢和特長，在欄目策劃、數(shù)據(jù)挖掘與分析、平臺開發(fā)與維護、推廣等方面進行分工協(xié)作，對圖書館的內(nèi)外資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)管理，挖掘圖書館潛力，提升微服務(wù)團隊的工作效能，為圖書館微服務(wù)創(chuàng)造良好的生態(tài)，促進微服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面，通過選派人員外出學(xué)習(xí)、進修、與同行交流等形式，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以便為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的微信息服務(wù)［4］。另外，可以制定一些工作考核獎勵機制，調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性，不斷推動圖書館微服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展。

3.3 加強微服務(wù)平臺的深度開發(fā)與應(yīng)用，注重內(nèi)容建設(shè)

要明確各個平臺的功能定位，發(fā)揮各個微服務(wù)平臺的優(yōu)勢，有所側(cè)重地進行功能開發(fā)與利用，減少推送內(nèi)容的重復(fù)與堆疊。另外，要重視新媒體技術(shù)及平臺的開發(fā)及使用，進一步豐富微服務(wù)方式，如發(fā)揮抖音、快手、H5、微直播等服務(wù)平臺的特色優(yōu)勢、彰顯魅力、吸引用戶，獲取更高的關(guān)注度和使用率。

重視微服務(wù)平臺的內(nèi)容建設(shè)：一方面，在充分利用本館館藏資源的基礎(chǔ)上，及時關(guān)注本校的科研動態(tài)、重點學(xué)科、特色學(xué)科動態(tài)，不斷豐富微服務(wù)的內(nèi)容，重視信息服務(wù)內(nèi)容的原創(chuàng)性、新穎性。另一方面，綜合運用圖文、音頻、視頻等綜合形式推送信息，形成制定周期性的推送專題，將微服務(wù)信息推送形成常態(tài)，保證其持續(xù)性和連續(xù)性，不僅可以一定程度上彰顯圖書館的文化內(nèi)涵，還可以增強用戶的黏性與忠誠度、擴大圖書館的影響力。

3.4 剖析用戶信息需求，增強與用戶的交互性

圖書館工作的核心是以讀者為中心，高校圖書館開展微服務(wù)，需要調(diào)研剖析用戶的實際信息需求，捕捉用戶信息需求的動態(tài)變化，挖掘其顯性信息需求和隱性信息需求，為其提供精準的微服務(wù)。關(guān)注讀者、匠心服務(wù)，打破思維定式，調(diào)整微服務(wù)的思路和方式，深化服務(wù)內(nèi)容，真正了解微信息環(huán)境下圖書館服務(wù)的本質(zhì)，不斷推動高校圖書館微服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。同時，應(yīng)當保持與用戶的交互性，重視用戶對微服務(wù)的反饋、引導(dǎo)用戶對發(fā)布的信息內(nèi)容進行評論，既可以引導(dǎo)用戶深度閱讀、促進讀者深層次的思考，又可以增強用戶黏性、培養(yǎng)用戶忠誠度［5］。

3.5 加強圖書館微服務(wù)的宣傳與推廣，保持微服務(wù)持久生命力

當前微服務(wù)及時性、便捷化的特點，使得推送信息的微服務(wù)平臺成為宣傳推廣圖書館的重要平臺。高校圖書館應(yīng)該積極拓展各種微媒體平臺的宣傳推廣渠道，可以采取以下方式：（1）將微信公眾平臺、微博、移動圖書館、QQ等平臺的二維碼在圖書館官網(wǎng)顯著位置顯示。（2）將平臺二維碼張貼于圖書館門口、學(xué)校公告欄等顯著位置。（3）在圖書館舉行的系列活動中、開展信息素養(yǎng)教育的過程中、在與同行的工作交流中進行宣傳和推廣。（4）加強與校內(nèi)其他微媒體平臺的合作，形成一定宣傳矩陣，增加圖書館微服務(wù)的宣傳渠道，以保持圖書館微服務(wù)的持久生命力。

4 結(jié)語

任何事物的發(fā)展都不是一帆風順的，高校圖書館開展微服務(wù)的過程中亦會遇到很多問題。高校圖書館應(yīng)當認清形勢，正視困難與問題，使微服務(wù)逐步滲透到圖書館服務(wù)的各個層面，將其作為圖書館發(fā)展的新常態(tài)。同時，高校圖書館在微服務(wù)實踐中要勇于創(chuàng)新、在創(chuàng)新中不斷積淀，將圖書館微服務(wù)推向一個新高度，不斷提高圖書館服務(wù)水平，促進圖書館的長遠發(fā)展。