◎汪傾云 張麗 馬月霞

從國(guó)際通用的老齡化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，如果一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60 歲以上的老年人口，占到了該國(guó)家和地區(qū)人口總數(shù)的10%，或者是65 歲以上的老年人口占到了該國(guó)家和地區(qū)人口總數(shù)的7%，就意味著這個(gè)國(guó)家和地區(qū)的人口整體處在老齡化的階段。預(yù)計(jì)在2025 年，我國(guó)60 歲以上的人口將會(huì)突破3 億人，中國(guó)也將成為超老年型國(guó)家。在城市化不斷加快、人口老齡化愈演愈烈的背景下，我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老問(wèn)題的處理顯得任重而道遠(yuǎn)，與此同時(shí)，老年人的需求也越來(lái)越得到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，如何才能更好地滿足老年人的衛(wèi)生服務(wù)需求，從而跟進(jìn)對(duì)老年人的人文關(guān)懷已經(jīng)成為一道社會(huì)考題。

在互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療的影響下，傳統(tǒng)的診療模式必將會(huì)得到逐步優(yōu)化和改進(jìn)，其中醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備便受到青睞。如上所述，讓老年人熟悉智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的使用，是一道社會(huì)考題。在信息時(shí)代，不讓老年人落單，他們才能跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，才不至于在智能設(shè)備面前顯得手足無(wú)措。尤其是在老齡化社會(huì)到來(lái)以后，每個(gè)人都將會(huì)成為老年人，都有可能在科技的面前顯得無(wú)助，而這份無(wú)助恰恰就是需要社會(huì)各方盡心呵護(hù)的對(duì)象。年輕人自然很快就能夠接納醫(yī)院的這種新型掛號(hào)、繳費(fèi)方式，但對(duì)于老年人而言就得另當(dāng)別論了。許多的老年人寧愿選擇在窗口排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)，也不會(huì)選擇通過(guò)操作自助設(shè)備掛號(hào)繳費(fèi)，即使有引導(dǎo)人員在旁邊指導(dǎo)如何操作，老年人依然堅(jiān)持排隊(duì)取號(hào)，由此可見(jiàn)老年人對(duì)電子設(shè)備存在著一定的抵觸心理。我們應(yīng)該幫助老年患者適應(yīng)醫(yī)院智能設(shè)備的發(fā)展，使老年人的衛(wèi)生服務(wù)需求能夠得到進(jìn)一步的滿足，繼而順應(yīng)國(guó)家的現(xiàn)實(shí)需要。

一、使用現(xiàn)狀調(diào)查

在此次研究的調(diào)查中，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式并對(duì)部分對(duì)象深度訪談，以江蘇省鎮(zhèn)江市江濱醫(yī)院為調(diào)查地點(diǎn)，以前往醫(yī)院的老年人、醫(yī)院服務(wù)人員為對(duì)象進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷的形式，回收有效問(wèn)卷100 余份。

調(diào)查結(jié)果（只取整數(shù)）顯示，對(duì)于自己是否會(huì)選擇操作自助服務(wù)設(shè)備，從而替代在窗口排隊(duì)辦理掛號(hào)繳費(fèi)等事項(xiàng)，61%的老年人愿意選擇使用醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備。當(dāng)問(wèn)到自身操作自助服務(wù)設(shè)備的熟練程度時(shí)，只有19%的老年人表示自己懂得如何使用醫(yī)院自助設(shè)備，84%的老年人表示自助設(shè)備操作困難，通過(guò)進(jìn)一步詢問(wèn)了解后，我們發(fā)現(xiàn)選擇使用自助設(shè)備替代排隊(duì)辦理的老年人多是尋求醫(yī)院服務(wù)人員的幫助，在他們的指導(dǎo)下操作自助設(shè)備。調(diào)查顯示，在選擇使用自助設(shè)備的老年人中，對(duì)于自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量及其提供的服務(wù)種類(lèi)，82%的老年人表示醫(yī)院提供的自助設(shè)備數(shù)量充足，90%的老年人認(rèn)為自助設(shè)備提供的服務(wù)種類(lèi)非常全面，涵蓋了掛號(hào)、取單、繳費(fèi)等多種功能。使用自助服務(wù)設(shè)備時(shí)，78%的老年人會(huì)遇到障礙，原因有無(wú)法理解設(shè)備的操作、不識(shí)字、機(jī)器故障等。對(duì)于遇到障礙后能否得到幫助，85%的老年人表示會(huì)有醫(yī)院服務(wù)人員上前指導(dǎo)，82%的老年人認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較好。最后開(kāi)放式詢問(wèn)老年人對(duì)醫(yī)院安置自助服務(wù)設(shè)備的態(tài)度時(shí)，大部分老年人表示還是支持自助設(shè)備的，但由于自身學(xué)習(xí)能力較差，導(dǎo)致操作困難而無(wú)法直接享受到設(shè)備帶來(lái)的便利。

二、使用現(xiàn)狀分析

綜合以上調(diào)查及訪談結(jié)果，對(duì)于老年人使用醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備存在的主要問(wèn)題，我們對(duì)以江蘇省鎮(zhèn)江市江濱醫(yī)院為例的老年人使用自助設(shè)備現(xiàn)狀作出如下總結(jié)：

1.老年人背景經(jīng)歷不同，使用醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備的能力存在著差別。

無(wú)論是地處偏遠(yuǎn)地區(qū)的基層醫(yī)院，還是位于市中心的大型醫(yī)院，老年人作為相對(duì)易患病的群體，往往是醫(yī)院中人數(shù)占比較多的患者類(lèi)別，老年人由于年齡較大、受教育水平較低、語(yǔ)言能力較弱或語(yǔ)言不通等因素的影響，對(duì)于醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備這種電子產(chǎn)品的接受能力不高，除去不會(huì)操作以外，當(dāng)前部分老年人對(duì)醫(yī)院智能設(shè)備存在抵觸和懷疑心理，他們會(huì)傾向于在窗口排隊(duì)辦理掛號(hào)繳費(fèi)等事項(xiàng)。

2.自助服務(wù)系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善。

（1）自助設(shè)備硬件系統(tǒng)有待改善。只要在醫(yī)院使用過(guò)自助設(shè)備的人都應(yīng)該知道，常有自助服務(wù)設(shè)備硬件跟不上，可能會(huì)出現(xiàn)卡紙、吞卡、系統(tǒng)故障死機(jī)以及打印憑證缺失等問(wèn)題，由于維修人員需要一定時(shí)間才能前來(lái)處理這些狀況，想要及時(shí)完成操作的患者會(huì)選擇通過(guò)窗口人工辦理掛號(hào)繳費(fèi)等事項(xiàng)。

（2）余額退還功能有待擴(kuò)展。據(jù)了解，許多醫(yī)院的自助設(shè)備存在現(xiàn)金無(wú)法退款的缺陷，很多老年人并不希望把錢(qián)存入醫(yī)院，而當(dāng)老人想要尋求現(xiàn)金退款時(shí)，還得要去窗口排隊(duì)辦理，這讓許多老年人傾向于直接選擇窗口人工辦理。

（3）自助設(shè)備不能夠完全實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算。據(jù)了解，許多地方異地醫(yī)保實(shí)時(shí)支付功能并沒(méi)有全面開(kāi)通，這也是影響自助設(shè)備使用率的一大因素。

（4）自助設(shè)備沒(méi)能很好體現(xiàn)對(duì)老年人的人文關(guān)懷。年輕人對(duì)新事物學(xué)習(xí)快，老年人就得另當(dāng)別論了。當(dāng)年輕人操作順暢的時(shí)候，也許老人會(huì)感到屏幕操作異常復(fù)雜。為此醫(yī)院的設(shè)備往往會(huì)發(fā)出語(yǔ)音來(lái)提示操作各個(gè)步驟，但系統(tǒng)發(fā)出的普通話效果不佳，顯得生硬，而如果老人只會(huì)方言就更不能理解了。

3.醫(yī)院將自助服務(wù)設(shè)備放置得較為分散。

雖然醫(yī)院設(shè)置有統(tǒng)一的自助設(shè)備區(qū)，但仍然存在部分的自助服務(wù)設(shè)備被閑置，如醫(yī)院除了大廳的自助設(shè)備區(qū)外，各個(gè)樓層還分別安置有少量的自助設(shè)備，這些設(shè)備往往會(huì)疏于管理。同時(shí)當(dāng)大廳的自助設(shè)備區(qū)無(wú)法滿足大家的需要時(shí)，由于患者并不知道各個(gè)樓層還分設(shè)有少量機(jī)器設(shè)備，導(dǎo)致這些設(shè)備無(wú)法分散自助設(shè)備區(qū)的使用壓力。

三、處理對(duì)策改進(jìn)分析

基于上述采取措施的必要性和使用現(xiàn)狀，我們以管理學(xué)原理中管理主體的系統(tǒng)劃分和工作職責(zé)為依據(jù)，通過(guò)對(duì)鎮(zhèn)江市江濱醫(yī)院老年人的訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及相關(guān)資料的查詢，了解當(dāng)?shù)乩夏耆藢?duì)醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備的使用情況，同時(shí)借鑒各方處理此類(lèi)事件的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提出如下幫助老年人使用醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備的對(duì)策建議：

1.消除老年人對(duì)醫(yī)院自助設(shè)備的抵觸心理，使他們接受這種電子產(chǎn)品。

（1）做好宣傳工作。可以設(shè)置宣傳引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。醫(yī)院應(yīng)該在門(mén)診較為顯眼的地方設(shè)置宣傳標(biāo)識(shí)，使老人產(chǎn)生視覺(jué)刺激，同時(shí)標(biāo)識(shí)要告知老人操作自助設(shè)備有減少排隊(duì)的便利，這樣便可以引導(dǎo)老人選擇使用自助服務(wù)設(shè)備。值得注意的是，醫(yī)院可以用LED 屏幕等裝置將自助服務(wù)設(shè)備的使用方法顯示給大家，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等手段加大對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的宣傳。

（2）安排足夠的引導(dǎo)人員。人工引導(dǎo)尤其適合老年人群以及文化水平不高的人群。為了讓引導(dǎo)人員熟練掌握自助服務(wù)設(shè)備的使用方法和多種功能，醫(yī)院可以對(duì)引導(dǎo)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，并講授向患者宣傳的技巧。除了進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)外，醫(yī)院可以對(duì)引導(dǎo)人員進(jìn)行使用自助服務(wù)設(shè)備的考核。醫(yī)院還可以安排自助設(shè)備引導(dǎo)員這一專(zhuān)門(mén)崗位，職責(zé)更加具有針對(duì)性，面對(duì)具體情況如人手緊缺可以增設(shè)志愿者服務(wù)崗位。

2.完善醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)。

（1）完善自助設(shè)備硬件系統(tǒng)。切實(shí)解決自助設(shè)備卡紙、死機(jī)等問(wèn)題。

（2）建立設(shè)備巡檢制度。還可以讓軟件公司安排駐點(diǎn)工程師，確保有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，配合信息部門(mén)保證自助服務(wù)設(shè)備的日常維護(hù)，遇到故障也能及時(shí)解決。

（3）擴(kuò)展自助服務(wù)設(shè)備功能，如使其涵蓋銀行卡業(yè)務(wù)。這樣有利于余額退還等事項(xiàng)的辦理。醫(yī)院還應(yīng)該結(jié)合具體情況，同信息部門(mén)溝通，一起商討實(shí)施方案并跟進(jìn)情況。可以采取詢問(wèn)老人的操作感受以及醫(yī)務(wù)人員親自操作設(shè)備等方式，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)軟件公司表明自身需求，共同考慮整改措施，還要跟進(jìn)整改之后的使用狀況并向軟件公司反饋。

（4）使自助設(shè)備跟進(jìn)對(duì)老年人的人文關(guān)懷。針對(duì)老年人具體情況，簡(jiǎn)化屏幕的操作，同時(shí)使系統(tǒng)界面保持簡(jiǎn)潔，不要有多余的圖案以及彈窗出現(xiàn)。使自助設(shè)備的提示語(yǔ)音更加標(biāo)準(zhǔn)，可以事先人工錄入一段音頻作為提示音，避免機(jī)器播讀的生硬效果。醫(yī)院可以專(zhuān)門(mén)設(shè)置一套供老年人使用的系統(tǒng)。

3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該予以重視。

醫(yī)院宣傳自助服務(wù)設(shè)備的任務(wù)不僅僅是門(mén)診部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)的工作，包括臨床科室在內(nèi)的全院職工應(yīng)該共同促進(jìn)自助設(shè)備的使用。