朱吟 許耿

摘要：隨著我國信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)應(yīng)用在了各行各業(yè)當(dāng)中，因此農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展也已經(jīng)成為一種時尚，也是電子商務(wù)發(fā)展的結(jié)果。在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的大背景之下，只有做好客戶服務(wù)工作，才能夠真正的發(fā)揮農(nóng)村電子商務(wù)的重要作用，推動農(nóng)村的進一步發(fā)展，實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。本文主要圍繞基于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)展開分析和論述，首先介紹農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及重要意義，然后分析農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中客戶服務(wù)方面存在的問題和不足，最后提出全面加強農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，提高客戶服務(wù)滿意度的有效舉措。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村電子商務(wù)；發(fā)展趨勢；重要意義；存在問題；有效舉措

在電子商務(wù)發(fā)展過程中，正逐漸向農(nóng)村蔓延，不可否認農(nóng)村淘寶以及其他的電商平臺已經(jīng)深入農(nóng)村，影響到了農(nóng)村的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，并且對于農(nóng)村的發(fā)展具有十分重要的推動作用。但是在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中也存在著一些問題，比如說客戶服務(wù)不到位，影響到了農(nóng)村電子商務(wù)向優(yōu)質(zhì)化方向發(fā)展，因此必須要結(jié)合當(dāng)下存在的問題，采取有效的客戶服務(wù)舉措，才能夠真正推進農(nóng)村電子商務(wù)向縱深延伸。

1、農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及重要意義分析

經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，我國農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展勢頭非常強勁，農(nóng)村電子商務(wù)可以借助于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺，實現(xiàn)與城鄉(xiāng)之間的有效交流，能夠?qū)崿F(xiàn)信息流資金流的交流，也能夠全面提高物流的效率，這樣會實現(xiàn)縮小城鄉(xiāng)差距，也會推進農(nóng)產(chǎn)品的快速銷售。據(jù)了解，截止到2017年，全國農(nóng)村投標(biāo)項目已經(jīng)覆蓋了30個省份以及400多個縣。蘇寧易購以及中國特色館等相關(guān)的云平臺也都在相繼建立，并且越來越多，所以農(nóng)產(chǎn)品的銷量也在高速增長。發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)具有十分重要的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一方面，打破傳統(tǒng)營銷局限，促進農(nóng)產(chǎn)品銷售。通過推進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，使得農(nóng)產(chǎn)品的銷售不僅僅局限于傳統(tǒng)的銷售路徑，而是可以通過互聯(lián)網(wǎng)通信平臺，將農(nóng)產(chǎn)品的信息統(tǒng)一推送給客戶或者其他各個區(qū)域，從而實現(xiàn)了供應(yīng)商和農(nóng)戶之間的有效對接，加速農(nóng)產(chǎn)品流通。

另一方面，全面推進農(nóng)村的城鎮(zhèn)化發(fā)展，并且有利于縮小城鄉(xiāng)差距。通過推進農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，既能夠幫助貧困地區(qū)銷售一些特色農(nóng)產(chǎn)品，也有利于農(nóng)村的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保農(nóng)村貧困人口穩(wěn)步脫貧，進而實現(xiàn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展，增加農(nóng)民收入，也縮小城鄉(xiāng)差距，實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

2、當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中客戶服務(wù)以及其他方面存在的問題和不足分析

當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展遇到了一些瓶頸，主要是受到以下幾方面的影響：

首先，在推進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，忽視了客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，進一步拓寬了農(nóng)產(chǎn)的銷售渠道，因此能夠調(diào)整當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，有利于推進農(nóng)業(yè)供給側(cè)的改革，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。但是在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，也存在著一些問題，比如說“質(zhì)優(yōu)價不優(yōu)”，“以次充好”或者是“貨不對板”等現(xiàn)象。這主要是缺乏有效的客戶服務(wù)舉措，在進行農(nóng)產(chǎn)品銷售的過程當(dāng)中，不能夠真正滿足客戶的要求，限制了農(nóng)產(chǎn)品銷售，最終也會影響到農(nóng)村電子商務(wù)的進一步發(fā)展。

其次，缺乏有效的監(jiān)管，導(dǎo)致交易中存在很大的漏洞，給交易帶來很大的風(fēng)險。在推進農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展過程當(dāng)中，由于買賣雙方素未謀面也相互不了解，因此消費者接觸不到農(nóng)產(chǎn)品的實物，一旦在進行交易的過程當(dāng)中缺乏有效的監(jiān)管，沒有對農(nóng)產(chǎn)品進行專門的質(zhì)量檢查，就會造成農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊，品質(zhì)難以得到保障，這樣客戶就很難對其產(chǎn)生信任感，最終限制住農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，而且還會引發(fā)一系列的糾紛，不僅造成交易成本增多，而且也會造成交易結(jié)果的不確定性。由于農(nóng)村電子商務(wù)監(jiān)管不力，容易造成一系列的交易風(fēng)險，也會影響到客戶滿意度，造成客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

3、全面推進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，增強客戶服務(wù)水平的有效舉措分析

面對當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展存在的一系列瓶頸，應(yīng)該進一步完善客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，才能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)村電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，具體而言，應(yīng)該從以下幾方面努力：

首先應(yīng)該全面加強對農(nóng)村電子商務(wù)的監(jiān)管。在對農(nóng)村電子商務(wù)進行監(jiān)管時，必須要完善相關(guān)的法律法規(guī)，尤其是結(jié)合當(dāng)下監(jiān)管中存在的問題和不足，制定更多細節(jié)的管理細則和方案。只有有步驟、適當(dāng)?shù)难a充當(dāng)下農(nóng)村電商法律法規(guī)中存在的問題和不足，才能夠進一步規(guī)定農(nóng)村電商主體的責(zé)任和義務(wù)，科學(xué)研判和分析農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量等級，并且加強客戶服務(wù)的重視程度，能夠?qū)r(nóng)產(chǎn)品進行可追溯的監(jiān)管。在進行農(nóng)村電商監(jiān)管過程當(dāng)中應(yīng)該進一步明確市場監(jiān)管的主體、對象范圍以及監(jiān)管程序，并且建立跨部門的監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，才能夠形成合力，真正的消除監(jiān)管不到位的現(xiàn)象。另外通過完善相關(guān)的法律法規(guī)，也能夠為開展農(nóng)村電商監(jiān)管工作提供法律依據(jù)，進一步優(yōu)化農(nóng)村電商的發(fā)展環(huán)境，從而推進農(nóng)村電商的更好、更快發(fā)展。

其次，要正確處理各種糾紛，全面提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。在進行農(nóng)村電商管理的過程當(dāng)中，必須要對各種糾紛進行有效的處理，全面提高農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量，確保建立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量溯源監(jiān)管體系，真正提高客戶的滿意度，進一步完善客戶服務(wù)，增加農(nóng)產(chǎn)品的銷量，持續(xù)推進農(nóng)村電商發(fā)展。要進一步摸清農(nóng)村電商的實際經(jīng)營情況，也要完善農(nóng)村電子商務(wù)經(jīng)營主體的數(shù)據(jù)庫，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管的有效性。在進行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢查的過程當(dāng)中，可以通過補貼、獎勵或者是免費提供檢測的方式，確保農(nóng)產(chǎn)品的實際質(zhì)量，避免威脅到客戶的經(jīng)濟效益。對于不符合農(nóng)村電商主體標(biāo)準的一些小微企業(yè)應(yīng)該責(zé)令其關(guān)閉，或者是政府給予其一定的糾正支持。通過加強有效的執(zhí)行監(jiān)管力度，保證電商平臺中銷售的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，確保為客戶們提供優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品，進而提高服務(wù)水平。

第三，要全面加強社會各界和政府的合作，推進農(nóng)村電商的進一步發(fā)展。在進行農(nóng)村電商監(jiān)管的過程當(dāng)中，不僅要完善企業(yè)的自律，另外也要實現(xiàn)政府和社會各界的通力合作，具體應(yīng)該做到以下幾個方面：首先，企業(yè)必須要全面增強資歷，以客戶需求為重要的出發(fā)點。農(nóng)村電商企業(yè)在發(fā)展的過程當(dāng)中，必須要增強自律意識，進而優(yōu)化自身的優(yōu)勢，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免出現(xiàn)價格戰(zhàn)，只有提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，才能夠提高客戶服務(wù)水平，因此，企業(yè)應(yīng)該加強對自己的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢測，要成立質(zhì)量檢測實驗室，并且利用專業(yè)的檢測設(shè)備和專業(yè)人員進行農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測工作，確保在農(nóng)村電商平臺上銷售的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準，才能夠推進農(nóng)村電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，并且充分發(fā)揮電商平臺的重要優(yōu)勢，增加農(nóng)產(chǎn)品銷量，實現(xiàn)自身經(jīng)濟效益。其次，要進一步完善行業(yè)規(guī)范。在推進農(nóng)村電商發(fā)展的過程當(dāng)中，為了促進農(nóng)村電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，需要建立行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，通過進行行業(yè)自律，形成一種約束機制，全面加強客戶服務(wù)，確保銷售的產(chǎn)品質(zhì)量。最后，其他相關(guān)部門也要加強對農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的監(jiān)管。農(nóng)村電商的發(fā)展涉及到的環(huán)節(jié)比較多，不僅包括政府、企業(yè)、行業(yè)，也包括消費者以及社會媒體，因此消費者要維護自身的合法權(quán)益，一旦收到假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)該主動向相關(guān)部門申訴。社會媒體也要積極承擔(dān)輿論監(jiān)督的職能，堅持高度責(zé)任感以及公平正義的精神，深入調(diào)查農(nóng)村電商的經(jīng)營狀況，監(jiān)督農(nóng)村電商的經(jīng)營行為，及時揭露農(nóng)村電商中一些違規(guī)違法行為。通過進行全方位監(jiān)督，保證農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展更加合規(guī)合法，進而維護客戶的合法權(quán)益，全面提高客戶的滿意度。

第四，要全面加強客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)的水平。在推進農(nóng)村電商發(fā)展的過程當(dāng)中，加強客戶服務(wù)也是重要環(huán)節(jié)，因此，必須要從以下幾方面做起：首先，要做好售前的接待工作。在進行電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品銷售時要做好售前的接待工作，能夠針對客戶們的咨詢，進行有效回答。尤其是對目標(biāo)客戶一定要進行直接的接觸。在加強交流時，可以借助于各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具，比如，旺旺、微信、QQ等，通過及時受理客戶的各種售前咨詢，能夠?qū)⒑线m的產(chǎn)品推薦給客戶，另外也能夠讓客戶了解到產(chǎn)品的特征賣點。只有借助于有效的促銷活動，才能夠吸引客戶的購買欲望。對于客戶們的咨詢要進行耐心解答，尤其是對客戶們對商品存在的疑慮，必須要進行有效交流，解決客戶們存在的心理困擾。其次，要全面加強售中的維護。所謂售中維護是指客戶成功下單之后還沒有確認收貨期間進行的服務(wù)。在這一期間，客戶人員要保證快遞的速度，另外可以根據(jù)客戶的需求進行跟蹤維護，全面提高客戶的滿意度，提升對產(chǎn)品的好評。比如，發(fā)貨不夠及時，那么要解釋原因并且能夠安撫客戶，盡快催發(fā)貨；要滿足客戶的一些合理性需求，比如說指定快遞。在進行售中維護時，也一定要避免出現(xiàn)錯發(fā)貨現(xiàn)象，才能夠減少客戶的疑慮，讓客戶對服務(wù)更加滿意。

最后，要做好售后處理工作。在進行售后服務(wù)時，要結(jié)合客戶的要求給予滿意答復(fù)。在進行售后處理時，要審核帶留言的訂單，并且再次核實和修改客戶的地址、電話以及商品信息等。要及時對客戶的留言進行回復(fù)，確?；貜?fù)及時性，如果遇到了客戶的投訴，可以通過聯(lián)系客戶來核實具體的情況，然后在評論區(qū)中進行回復(fù)?？傊谶M行售后服務(wù)時必須要以客戶為服務(wù)的對象，滿足客戶的一切合理性需求，及時的解答客戶的各種疑問。通過提供精準完美的客戶服務(wù)，確保客戶二次購買率以及對產(chǎn)品的忠誠度。尤其是在進行農(nóng)村電子商務(wù)經(jīng)營的過程當(dāng)中，只有加強客戶的服務(wù)才保證農(nóng)產(chǎn)品的銷量，在進行客戶服務(wù)過程當(dāng)中，為了提高客戶的滿意度應(yīng)該對客服部門的人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既了解到自己本產(chǎn)品的特點，又能及時針對客戶的問題答疑解惑，完成農(nóng)產(chǎn)品的銷售任務(wù)，推進農(nóng)村電子商務(wù)的進一步發(fā)展。

總結(jié)

農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展符合我國時代的發(fā)展趨勢，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然，當(dāng)下我國農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，并且出現(xiàn)了較為強勁的發(fā)展態(tài)勢。推進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，具有十分重要的意義，不僅推動農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，而且能夠更好的對農(nóng)產(chǎn)品進行買賣，進而促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，有利于實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。但是在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，客戶服務(wù)一直存在著一些欠缺，影響到了農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的實際效果，這就需要進一步優(yōu)化農(nóng)村電子商務(wù)的客戶服務(wù)，不僅要建立有效的監(jiān)督管理平臺，也要加強社會各界和政府的合作，進一步規(guī)范農(nóng)村電商的行為，最后要針對客戶服務(wù)環(huán)節(jié)采取有效舉措，真正提高客戶服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)農(nóng)村電子商務(wù)進一步發(fā)展。

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作者簡介：

朱吟，四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)教師，中級，研究方向為電子商務(wù)、物流管理。

許耿，四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)負責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)負責(zé)人，副教授、國家電子商務(wù)師、國家物流師，研究方向為電子商務(wù)、物流管理、信息管理。