◎周卉

任何一個企業(yè)其在發(fā)展過程中必須重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，這樣才能確保其能夠滿足不同群眾的需求，在激烈的市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到廣大群眾的關(guān)注，其中也包括供電服務(wù)。本文具體分析供電服務(wù)存在的問題，并就如何有效解決這些問題提出了具體的對策，旨在提高供電服務(wù)質(zhì)量，推動電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、引言

電力企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，群眾也越來越關(guān)注電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。此外，人們生活水平和生活質(zhì)量提高的同時(shí)也對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，因此，電力企業(yè)要重點(diǎn)分析傳統(tǒng)供電服務(wù)制度存在的問題，并將其進(jìn)行改進(jìn)與完善，這樣才能提高供電服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)營水平，從而提高企業(yè)自身的競爭能力，為電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、供電服務(wù)質(zhì)量基本情況

在分析供電服務(wù)質(zhì)量過程中，主要從供電企業(yè)方面和電力客戶方面來進(jìn)行分析。供電企業(yè)角度在企業(yè)發(fā)展過程中有自身的服務(wù)宗旨，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能符合制定的標(biāo)準(zhǔn)程度。電力客戶供電服務(wù)質(zhì)量的高低是客戶判斷一個企業(yè)的重要憑據(jù)。如果電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量滿足群眾的實(shí)際需求，表明客戶對該企業(yè)的服務(wù)以及企業(yè)自身都表現(xiàn)出一個滿意的態(tài)度。此外，供電服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、有形環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量這三個方面。第一，過程質(zhì)量主要涉及電力企業(yè)的日常服務(wù)和經(jīng)營過程，在企業(yè)的日常營業(yè)工作、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)管理、電能計(jì)量等這幾個方面都有所表現(xiàn)。同時(shí)，過程質(zhì)量也是評價(jià)該電力企業(yè)整體服務(wù)量的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。第二，有形環(huán)境質(zhì)量主要概念是指電力企業(yè)為用戶提供的供電服務(wù)環(huán)境，主要表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、人員協(xié)調(diào)、人員配合等方面。最后，結(jié)果質(zhì)量主要是指用戶在接受電力企業(yè)的服務(wù)以后，對服務(wù)過程表現(xiàn)出來的滿意程度。同時(shí)，結(jié)果質(zhì)量與電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展存在直接聯(lián)系。比如：客戶投訴某供電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)產(chǎn)生了故障，如果供電企業(yè)沒有及時(shí)進(jìn)行檢修服務(wù)，會降低客戶對企業(yè)的滿意度。

三、供電服務(wù)存在的問題

1.過程質(zhì)量問題。

電力企業(yè)如果缺乏科學(xué)完善的業(yè)務(wù)辦理流程、供電服務(wù)人員缺乏一定的工作積極性、供電服務(wù)的宣傳工作不到位等方面都涉及到過程質(zhì)量問題。目前，雖然絕大部分電力企業(yè)對傳統(tǒng)的管理流程進(jìn)行了改革，采用了顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量管理模式，但在實(shí)際供電服務(wù)過程中，依然以自己企業(yè)的利益為出發(fā)點(diǎn)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)置過程沒有對傳統(tǒng)的“方便自己、規(guī)范客戶”這個原則進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這樣不僅無法為客戶提供良好的服務(wù)，還會降低企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量，無法從根本上解決客戶的難題，降低了客戶對企業(yè)的滿意度。此外，供電服務(wù)員工自身的綜合素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)能力與企業(yè)的外在形象之間存在直接聯(lián)系，不僅代表著企業(yè)的形象，也是客戶與電力企業(yè)之間進(jìn)行間接溝通的橋梁。因此，供電服務(wù)員工工作過程是否存在積極的態(tài)度，在一定程度上直接反映了該客戶在員工心目中的地位，如果態(tài)度較為懶散，會使客戶在心理上產(chǎn)生了一種不被重視的感覺，就無法達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。

2.有形環(huán)境質(zhì)量的問題。

有形環(huán)境質(zhì)量問題主要是在服務(wù)環(huán)境、供電服務(wù)人員整體形象等方面有所表現(xiàn)。目前，對部分供電企業(yè)，雖然擁有完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，但是在為客戶提供供電服務(wù)方面缺少了部分附加服務(wù)，很難讓客戶滿意企業(yè)的服務(wù)過程和質(zhì)量。在電力企業(yè)提供供電服務(wù)過程中，部分供電服務(wù)人員缺乏較強(qiáng)的責(zé)任心，無法為客戶提供積極、主動、熱忱的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)生了這類服務(wù)人員在客戶心目中地位不高的現(xiàn)象。同時(shí)，棘手問題，部分服務(wù)人員沒有積極耐心地為客戶尋求解決問題途徑，使得部分難題和質(zhì)量問題無法得到及時(shí)的回應(yīng)和解決，從而引起電力客戶的不滿，一旦不滿，便會向企業(yè)投訴，從而降低了企業(yè)的公眾形象。此外，部分電力企業(yè)沒有擴(kuò)大農(nóng)村優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度，在宣傳過程中沒有完全為用戶講解政策法規(guī)，出現(xiàn)了部分用戶對企業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生誤解的現(xiàn)象，從而降低了用戶對電力企業(yè)提供服務(wù)的理解度和支持度。除此以外，部分電力企業(yè)員工沒有將自身的利益與電力企業(yè)的利益有效地結(jié)合在一起，認(rèn)為電力服務(wù)的質(zhì)量與自身不存在直接聯(lián)系，在向客戶提供服務(wù)過程中就很難得到其他各個部門的扶持和幫助，使得客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生偏見，降低了對企業(yè)的滿意程度。

3.結(jié)果質(zhì)量的問題。

結(jié)果質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在故障報(bào)修工作不完善、處理報(bào)修工作時(shí)間長等方面。在為客戶提供服務(wù)以后，如果在檢修過程中出現(xiàn)了無法及時(shí)解決或者用戶等待時(shí)間過長的現(xiàn)象，這都會降低客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。此外，供電服務(wù)質(zhì)量的檢測過程，工作人員要對故障搶修、投訴、定期回訪等方面做好準(zhǔn)確的記錄和整理，這樣才能為后期開展供電服務(wù)提供良好的便利。

四、提高供電服務(wù)的措施

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為。

供電服務(wù)存在較強(qiáng)的技術(shù)性，供電服務(wù)人員只有提高自身的專業(yè)技能，擴(kuò)展知識面，才能提高供電服務(wù)質(zhì)量。因此，電力企業(yè)可以通過定期培訓(xùn)的方式來提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涉及企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量管理流程、服務(wù)技巧等方面，這樣不僅能夠降低企業(yè)服務(wù)成本，還能提高服務(wù)的質(zhì)量和員工的工作效率。此外，對供電企業(yè)，其存在一定的壟斷性，長期發(fā)展過程中形成的服務(wù)理念已經(jīng)很難滿足當(dāng)下時(shí)代的發(fā)展需求，因此企業(yè)要對全體員工進(jìn)行思想方面的教育和培訓(xùn)，在開展培訓(xùn)過程中確保全員參與，這樣才能使得員工深刻意識到服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，從而確保員工樹立公平競爭和服務(wù)效益的觀念。

2.狠抓內(nèi)部各個節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)的管理和考核。

電力企業(yè)只有提高企業(yè)內(nèi)部的部門、班組、員工、流程環(huán)節(jié)、上下工序等方面的協(xié)調(diào)性，才能提高企業(yè)整體的供電服務(wù)質(zhì)量。第一，提高內(nèi)部合作交流的協(xié)同性，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革，安排專業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。第二，企業(yè)的管理工作，領(lǐng)導(dǎo)人員要起帶頭作用，在企業(yè)內(nèi)部建立完善的獎懲機(jī)制，確保公司所有服務(wù)人員都能夠理解建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、客戶評價(jià)供電服務(wù)的基本理念，對所有服務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行考核并給予一定的獎懲。第三，提高服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，這樣才能提高客戶對企業(yè)的滿意度。

3.進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡化辦事程序。

結(jié)合企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)過程中遇到的問題建立以質(zhì)量為中心的運(yùn)作機(jī)制，對市場和客戶需求進(jìn)行積極的調(diào)研，完善業(yè)務(wù)流程，確保流程能夠體現(xiàn)企業(yè)的水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。此外，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，在節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)時(shí)間的基礎(chǔ)上提高流程的合理性和科學(xué)性，在流程辦理的每一個細(xì)節(jié)中，都為客戶提供良好的服務(wù)。

4.不斷完善客戶需求的管理系統(tǒng)。

供電企業(yè)需要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系緊密性，盡量滿足不同客戶的使用需求，積極采納客戶提出的建議，積極與客戶進(jìn)行互動，這樣不僅能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造高質(zhì)量的電力服務(wù)，還能降低營銷成本，提高客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意度和忠誠度，進(jìn)而就能為電力企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻舴?wù)中心主要涉及電力報(bào)修、系統(tǒng)咨詢以及投訴等環(huán)節(jié)，能夠?yàn)橛脩籼峁┳稍兒碗娏坎樵兊确?wù)，是如今一流的服務(wù)系統(tǒng)，存在較強(qiáng)的系統(tǒng)性和流程性。此外，供電企業(yè)要對用戶的實(shí)際用電情況進(jìn)行調(diào)查，針對不同客戶的實(shí)際使用需求選用不同方式的服務(wù)手段，在為客戶提供服務(wù)過程中準(zhǔn)確把握住工作重點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)與完善，這樣才能為客戶提供更好的供電服務(wù)，提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

5.完善電力故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制。

結(jié)合不同客戶的使用需求建立完善的故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，對應(yīng)急搶修的流程進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和制定，在企業(yè)內(nèi)部建立電力搶修小組，對重點(diǎn)時(shí)段以及重要客戶在用電過程中產(chǎn)生的故障進(jìn)行排除和維修。此外，電力企業(yè)還要在內(nèi)部明確相關(guān)規(guī)定，如電力系統(tǒng)搶修電話最晚接聽的時(shí)間限制、搶修命令最晚下達(dá)的時(shí)間以及搶修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場需要花費(fèi)的最短時(shí)間等。

五、結(jié)束語

綜上所述，供電服務(wù)質(zhì)量是衡量供電企業(yè)工作指標(biāo)和水平的重要依據(jù)，同時(shí)，優(yōu)越的服務(wù)質(zhì)量能夠提高電力客戶對企業(yè)的滿意程度。因此，企業(yè)要重視供電服務(wù)質(zhì)量的提升，對服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題積極分析，對供電服務(wù)的流程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，制定科學(xué)合理的解決措施方案，這樣才能提高供電服務(wù)水平。此外，利用科學(xué)技術(shù)建立完善的用戶需求管理系統(tǒng)，提高服務(wù)員工的綜合素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)能力，提高用戶的滿意度，為企業(yè)的健康發(fā)展提供保障。