徐寶群

（鹽城幼兒師范高等專科學(xué)校 江蘇 鹽城 224005）

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐漸滲透到社會(huì)生產(chǎn)生活中的各個(gè)部分，在無形中影響和改變著人們的生活。大數(shù)據(jù)作為一種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，是以多元化的形式而組成的一個(gè)數(shù)據(jù)組，其主要是依據(jù)眾多來源進(jìn)行搜集而成。大數(shù)據(jù)具有一個(gè)重要的特征就是實(shí)時(shí)性，這些大數(shù)據(jù)一般來源于社交網(wǎng)站或者電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶瀏覽記錄、來訪記錄等，這些大數(shù)據(jù)中可能包含著用戶的多種信息，包括用戶的意圖、興趣和目的等。通過對(duì)這些大數(shù)據(jù)信息的整理和提取，以及對(duì)這些信息進(jìn)行分析和處理，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到智慧酒店的管理中，能夠發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用。智慧酒店是近年來新興的概念，由于其興起的時(shí)間比較短，因而各個(gè)方面還不夠完善和全面，整體上其效果不夠明顯。當(dāng)前在智慧酒店的管理中，需要一套更加完善的智慧化管理體系，目的是為酒店用戶提供更加滿意、舒適和便利的服務(wù)。智慧酒店管理主要是在為客戶提供服務(wù)時(shí)，用到數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的信息，提供服務(wù)時(shí)需要與相關(guān)的平臺(tái)進(jìn)行合作，同時(shí)需要開發(fā)一定的相關(guān)系統(tǒng)，以使提供服務(wù)時(shí)更具有效率。智慧化的酒店管理能夠?yàn)榫频旯芾砉?jié)省一定的成本，同時(shí)，通過這種方式進(jìn)行酒店管理，也能保證按用戶需要提供個(gè)性化的服務(wù)，能從多個(gè)角度，以多種方式滿足用戶的需求。

一、大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）大數(shù)據(jù)的發(fā)展

隨著智能化時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越成熟，網(wǎng)絡(luò)信息越來越發(fā)達(dá)，智能手機(jī)也普及開來。越來越多的人在出行時(shí)會(huì)選擇手機(jī)應(yīng)用為出行做出安排，包括出行方式的選擇、酒店的預(yù)定等，以此滿足自身的旅游需求。以阿里旅行為例，用戶通過支付寶實(shí)現(xiàn)出行車票或者機(jī)票的預(yù)定，出行過程中實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定、美食團(tuán)購(gòu)等。用戶的這些行為在手機(jī)應(yīng)用中會(huì)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)數(shù)據(jù)，阿里內(nèi)部再對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)出其中蘊(yùn)含的規(guī)律。對(duì)用戶數(shù)據(jù)的整理和分析這種方式可以作為酒店選擇的主要趨勢(shì)，并且這種方式可以促進(jìn)酒店管理中科學(xué)預(yù)測(cè)工作的進(jìn)行，以確保酒店管理預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，能夠充分體現(xiàn)大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的價(jià)值。同時(shí)，通過對(duì)客戶酒店入住體驗(yàn)、評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠?yàn)橹腔劬频旯芾硖峁┲匾ぷ鲄⒖?，?shí)現(xiàn)用戶和酒店管理之間的良性互動(dòng)。

同樣地，在酒店管理中，酒店入住客戶在消費(fèi)的過程中也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，這些信息經(jīng)過酒店的整理和分析，能夠幫助酒店管理者了解客戶的消費(fèi)偏好以及消費(fèi)趨勢(shì)，從而便于酒店為客戶提供滿足需求的服務(wù)。此外，大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應(yīng)用也能為酒店管理改革提供資料支撐。因此，大數(shù)據(jù)如今正越來越廣泛地應(yīng)用于智慧酒店管理當(dāng)中。

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店數(shù)據(jù)采集

當(dāng)前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理的應(yīng)用主要包括兩個(gè)方面，分別是大數(shù)據(jù)在酒店?duì)I銷方式上的應(yīng)用，以及大數(shù)據(jù)在智慧酒店服務(wù)管理方面的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)用于智慧酒店服務(wù)提供時(shí)，主要從以下幾個(gè)方面為用戶提供服務(wù)，首先是客戶在入住酒店前可以利用手機(jī)、電腦等客戶端預(yù)定相關(guān)酒店。在酒店預(yù)定界面，會(huì)存在以往入住客戶的入住體驗(yàn)評(píng)價(jià)，以及酒店的基本設(shè)施簡(jiǎn)介等，用戶可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息選擇心儀的酒店；其次，客戶入住酒店時(shí)，可以依據(jù)手機(jī)預(yù)定信息自助辦理入住。如此一來，不僅可以節(jié)省人工辦理入住的時(shí)間，還能通過智能引導(dǎo)使得客戶享受到科技的樂趣。此外，酒店的燈具等的開關(guān)能夠通過紅外掃描技術(shù)、光線感應(yīng)技術(shù)等進(jìn)行智能調(diào)節(jié)；最后，用戶辦理退房時(shí)，紅外掃描和光線感應(yīng)等技術(shù)會(huì)記錄下用戶使用時(shí)手動(dòng)調(diào)節(jié)的電視音量、熱水溫度以及空調(diào)溫度等，并將這些數(shù)據(jù)信息反饋到中央控制系統(tǒng)儲(chǔ)存起來，當(dāng)客戶再次入住同一家酒店時(shí)，會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)，給用戶以居家體驗(yàn)。

（三）大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店?duì)I銷

大數(shù)據(jù)用于智慧酒店?duì)I銷時(shí)，以其多樣化、個(gè)性化的方式提高了智慧酒店?duì)I銷的時(shí)效性、針對(duì)性，從而擴(kuò)大智慧酒店的影響力、增加智慧酒店的吸引力。大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店?duì)I銷主要表現(xiàn)在以下方面，首先酒店運(yùn)用美團(tuán)、攜程、去哪兒等客戶端平臺(tái)為酒店提高知名度，通過注冊(cè)信息成為會(huì)員的方式，增加在上述旅游網(wǎng)站上的停留時(shí)間，吸引網(wǎng)站流量，并根據(jù)用戶的瀏覽記錄推送酒店相關(guān)信息，挖掘潛在用戶，以實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)客房的在線預(yù)訂；其次，智慧酒店與阿里旅行、螞蟻蜂窩等平臺(tái)聯(lián)系也愈來愈緊密，這些平臺(tái)可以根據(jù)平臺(tái)用戶的出行信息，建立數(shù)據(jù)中心，整理成系統(tǒng)的資料，吸引相關(guān)酒店與其長(zhǎng)期合作并在合作基礎(chǔ)上簽訂協(xié)議。假如有用戶有出行到北京的記錄，上述平臺(tái)可以以推送相關(guān)酒店優(yōu)惠券的方式為酒店帶去客戶資源，進(jìn)行靶向投放，如此一來，酒店招攬客戶源的效率就會(huì)高很多。

二、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店管理的問題和對(duì)策

（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店的問題

大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應(yīng)用也存在著一些問題。首先，是認(rèn)知上的問題，即存在許多酒店對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不夠全面。大數(shù)據(jù)在酒店管理上的應(yīng)用就是綜合整理酒店客戶的相關(guān)信息資料，這是酒店更好地、合理地布置布局酒店的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)才能更好地促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。但是，在實(shí)際采集用戶信息數(shù)據(jù)方面，酒店還存在著許多不足和漏洞，一部分是因?yàn)榫频旯芾砣藛T的不重視，從而使得酒店客戶信息資源及相關(guān)信息的有效性難以印證。如此一來，就會(huì)導(dǎo)致看起來數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)際有效的信息可能是比較少的。實(shí)際上，酒店管理方面對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)不足，就是因?yàn)樯形丛谝庾R(shí)中對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用有正確的定位；再者，是數(shù)據(jù)分析問題，即大多數(shù)酒店在數(shù)據(jù)整理及其利用等方面存在不足。酒店管理中，往往沒有對(duì)酒店?duì)I業(yè)收入以及盈利預(yù)算等報(bào)表進(jìn)行更近一步的開發(fā)和利用，而僅僅是停留在酒店的盈虧層面，嚴(yán)重地浪費(fèi)了這些數(shù)據(jù)經(jīng)整理后，在酒店運(yùn)營(yíng)、行業(yè)市場(chǎng)分析以及酒店市場(chǎng)開拓上的作用；最后，是酒店服務(wù)配套設(shè)施的問題，即酒店管理在客房設(shè)計(jì)方面對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用還不夠完善。即使在相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)會(huì)相對(duì)較好，但不同類型、不同層次的酒店仍然差別較大。酒店的功能是直接面向用戶進(jìn)行服務(wù)，作為較為隱私的場(chǎng)所，需要在利用大數(shù)據(jù)做到智慧服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)質(zhì)量，讓用戶感受到個(gè)性化、科技化的服務(wù)水平所帶來的舒適與便利。與此同時(shí)，為了酒店能夠創(chuàng)造效益，酒店在運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供便利和舒適的服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該考慮將酒店的人員成本、物耗以及能耗降到最低。

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店的對(duì)策

針對(duì)大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中所存在的問題，需要相應(yīng)的針對(duì)性措施解決。第一，對(duì)于數(shù)據(jù)采集、整理等方面的問題，酒店管理人員需要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變思維模式，認(rèn)清大數(shù)據(jù)整理和分析對(duì)于智慧酒店管理的必要性和重要性。客戶的信息數(shù)據(jù)資料采集是實(shí)現(xiàn)智慧酒店管理的基礎(chǔ)，因而酒店管理人員應(yīng)該依據(jù)行業(yè)規(guī)則、酒店工作流程對(duì)大量客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和分析，了解酒店?duì)I業(yè)收入以及盈利預(yù)算等報(bào)表對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)、行業(yè)市場(chǎng)分析以及酒店市場(chǎng)開拓上的重要作用。此外，同行業(yè)酒店之間可以建立網(wǎng)絡(luò)信息資源共享平臺(tái)，以獲取準(zhǔn)確有效的客戶相關(guān)信息，這樣做不僅能夠及時(shí)了解客戶需求，還能實(shí)現(xiàn)酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，對(duì)于大數(shù)掘在酒店服務(wù)應(yīng)用方面所存在的問題，應(yīng)該加強(qiáng)大數(shù)據(jù)在酒店基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)方面的應(yīng)用，比如，安裝智能的門禁系統(tǒng)，以確保用戶的住房安全；此外，在酒店內(nèi)可以安裝智能交互視頻體系、智能電腦網(wǎng)絡(luò)展示體系以及智能信息查看體系，方便用戶對(duì)酒店周邊設(shè)施、航班動(dòng)態(tài)、天氣狀況、市區(qū)公交以及火車、航班動(dòng)態(tài)等進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，從節(jié)省用戶時(shí)間、做好出行安排等方面提高用戶體驗(yàn)滿意度。除了加強(qiáng)大數(shù)據(jù)在酒店基礎(chǔ)設(shè)施方面的應(yīng)用以外，也要利用大數(shù)據(jù)為酒店客戶的入住、退房等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以根據(jù)整理的客戶數(shù)據(jù)信息和客戶以往的入住經(jīng)驗(yàn)，為其推薦更合適的住房類型。在客戶入住階段，重要的是應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析入住客戶類型，以便有針對(duì)性地為其提供個(gè)性化服務(wù)。一般情況下，酒店客戶消費(fèi)都屬于大眾消費(fèi)，可根據(jù)用戶的情況提供服務(wù)，比如為帶小孩的客戶提供玩具、嬰兒床等，畢竟客戶的舒適感是智慧酒店服務(wù)的核心目標(biāo)。另外，在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行智慧酒店管理時(shí)，必須特別要注重客戶的隱私安全。

三、結(jié)束語

盡管大數(shù)據(jù)在智慧酒店的應(yīng)用上還不夠成熟和完善，存在著許多不足和缺陷，以及存在著一些障礙，但就目前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理上的應(yīng)用來看，其應(yīng)用在智慧酒店管理中還是具有明顯的價(jià)值和顯著的成效的。大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理方面的應(yīng)用，會(huì)改變酒店的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式和當(dāng)前酒店管理的現(xiàn)狀，催生出智慧酒店管理的一系列新型模式，這些改變不僅依賴于大數(shù)據(jù)的發(fā)展完善，也依賴于酒店管理方面做出的努力和相應(yīng)的政策制度。旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理應(yīng)用方面的規(guī)范制度，為智慧酒店管理的發(fā)展提供一定引導(dǎo)，建立起智慧旅游、智慧城市與智慧酒店協(xié)同一體的發(fā)展模式、數(shù)據(jù)體系等，為智慧酒店的發(fā)展提供正確的引導(dǎo)。大數(shù)據(jù)作為未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的預(yù)測(cè)工具，在智慧酒店管理工作中的應(yīng)用會(huì)越來越成熟和完善。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，關(guān)系著酒店的轉(zhuǎn)型，在為酒店管理帶來機(jī)遇的同時(shí)，也為智慧酒店的管理建設(shè)帶來一系列全新的問題，因而各個(gè)酒店也需要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)變思維模式，迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。