從情感視角來審視突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化及治理,是網(wǎng)絡(luò)輿情治理人本主義訴求的應(yīng)然歸宿。情感因素在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演化過程中發(fā)揮基礎(chǔ)作用，突發(fā)公共事件易于喚醒“社會記憶”，某些情感和行動在人際間傳染，泛政治化、“體制性歸因”成為經(jīng)常性策略，普遍的不同情建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)戾氣以及公共信任缺失建基后真相事件等，可能使輿情論爭轉(zhuǎn)向“群體極化”和網(wǎng)絡(luò)暴力。有鑒于此，情感視域下突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略應(yīng)當(dāng)從“理念—手段—氛圍—引導(dǎo)”四個(gè)維度著手，樹立“以人為中心”的理念，創(chuàng)新“技術(shù)+心理”的治理手段，營造“公眾貼心人”的氛圍，完善“事實(shí)+價(jià)值”的引導(dǎo)。

輿情即社情民意，關(guān)乎民情、民力和民智，尤指民眾受中介性社會事件刺激而產(chǎn)生的反映社會客觀情況的社會政治態(tài)度。當(dāng)前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各式各類社會化媒體層出不窮，為人們提供了有別于任何一個(gè)時(shí)代的多種共享信息、交流情感和表達(dá)意見的平臺。作為社情民意在網(wǎng)絡(luò)上的反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)際上是由不同社會群體構(gòu)成的公眾，在一定社會空間內(nèi)就自身關(guān)切及與其利益相關(guān)的各種公關(guān)事務(wù)持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。［1］網(wǎng)絡(luò)輿情通常與突發(fā)公共事件密切相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)輿情可以通過網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散、引起關(guān)注，甚至引發(fā)突發(fā)公共事件。根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的定義，突發(fā)事件指的是突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。隨著社會治理環(huán)境日益復(fù)雜，政府治理面臨的輿論危機(jī)治理形勢日益嚴(yán)峻，如何在多元、復(fù)雜的信息化浪潮中分辨真?zhèn)巍⑼怀鰧?dǎo)向，并實(shí)現(xiàn)有效治理，成為當(dāng)下維護(hù)政府公信力的重要考驗(yàn)。進(jìn)入新時(shí)代，社會治理模式發(fā)生深刻變革，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，確保網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序、國家安全和社會穩(wěn)定，已經(jīng)成為擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)突出問題。有鑒于此，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究也受到學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注。

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究的情感轉(zhuǎn)向

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情指由各種社會群體構(gòu)成的公眾，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，借助電腦輔助溝通工具，圍繞即將發(fā)生的或已發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件發(fā)布的含有多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和信息。突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有爆發(fā)性、群體擴(kuò)散性、演變復(fù)雜性、結(jié)果不確定性等特點(diǎn)。［2］此外，還具有發(fā)生概率高、影響范圍廣、危害程度深等特征，這些都為突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了極大的風(fēng)險(xiǎn)?？傮w而言，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征可概括為：信息傳播的裂變式“蝴蝶效應(yīng)”，海量信息把關(guān)難度極大，“回聲室效應(yīng)”扭曲共識認(rèn)知，不確定性容易引發(fā)謠言和恐慌，以及涉及復(fù)雜交錯(cuò)的主體關(guān)系，所以，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理不僅重要，而且難度極大。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理涉及諸多利益相關(guān)者，影響其發(fā)展的因素可概括為以政府、媒體、網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖構(gòu)成的主體以及包括事件與環(huán)境在內(nèi)的客體兩個(gè)方面。［3］(P31-35)由此觀之，厘清主體、客體及主客體之間的復(fù)雜關(guān)系，有利于我們從情感角度分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)理，進(jìn)而探討其治理路徑。

從主體看，首先，政府不僅是公共事件中最為重要的管理主體，其態(tài)度與行動也直接影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢。因此，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，政府本身的公信力，即民眾對政府言論和行為的信任度，政府的處理能力、應(yīng)對速度、信息公開度，政府執(zhí)政理念與處置方式等，都與輿情熱度降低速度密切相關(guān)。其次，新媒體移動客戶端的快速發(fā)展加深了網(wǎng)民對突發(fā)公共事件的社會參與度，給予網(wǎng)民自由討論的空間［4］，使具有相同情緒的網(wǎng)民聚集在一起。實(shí)際上，大量的個(gè)人聚集在一起并不足以構(gòu)成一個(gè)群體。勒龐在《烏合之眾》中指出：“只有聚集成群的人思想和情感全都轉(zhuǎn)到同一個(gè)方向，形成一種集體心理，才可以稱之為真正意義上的群體?！保?］(P45)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)民自身的社會層次、知識素養(yǎng)及其可能聚集的規(guī)模無一不影響著突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢。再次，網(wǎng)絡(luò)媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情的策源地和傳播媒介。網(wǎng)絡(luò)媒體一方面影響著危機(jī)事件的發(fā)展，另一方面，也可能或主動或被動地成為危機(jī)產(chǎn)生的根源。媒體的議程設(shè)置與刻意報(bào)道，也加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。此外，由于信息把關(guān)人的缺失，網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊，而網(wǎng)絡(luò)推手混淆視聽，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生。［6］最后，意見領(lǐng)袖也同樣在信息傳播中起著推波助瀾的作用。所謂的“意見領(lǐng)袖”是指人群中有較為豐富的網(wǎng)絡(luò)資源與影響力的群體，他們在面對信息時(shí)往往會自覺或不自覺地進(jìn)行“再加工”，使信息本身得到二次傳播。尤其是在社交媒體不斷發(fā)展的今天，社交網(wǎng)絡(luò)的部落化使得此等意見領(lǐng)袖在信息傳播中扮演著重要角色，并影響其受眾的觀感與情緒。更為嚴(yán)重的是，有些“意見領(lǐng)袖”缺乏責(zé)任意識，加之“把關(guān)人”角色的缺失，加劇了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。

從客體因素來看，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生一般是由特定事件引發(fā)，繼而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。這類事件通常能引起大家普遍的關(guān)注度，具有爭議性且表達(dá)新異，能被人關(guān)注。需要指出的是，盡管特定事件本身常常是網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆點(diǎn)，但社會環(huán)境，尤其是特定事件所處的特定時(shí)間及其現(xiàn)實(shí)社會背景都將對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢產(chǎn)生重要影響。此外，與特定事件相關(guān)的歷史事件或?qū)︻愃剖录奶幚硪餐瑯訉绊懙疆?dāng)下的網(wǎng)絡(luò)輿情及其治理。

情感是“在神經(jīng)或激素系統(tǒng)調(diào)節(jié)下、主客觀因素相互作用形成的復(fù)雜集合”［7］。就其本質(zhì)而言，情感乃是人對外在事物的感受與反應(yīng)，同時(shí)，也作為行為動機(jī)的強(qiáng)度因素，情感激發(fā)行為的發(fā)生。傳統(tǒng)對突發(fā)事件的信息傳播研究中，網(wǎng)絡(luò)情緒往往作為網(wǎng)絡(luò)輿論的組成部分而缺乏獨(dú)立的地位，而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)情緒或情感往往具有后續(xù)的、更深層的影響，個(gè)體的、碎片化的情緒迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w的、典型的心理，并最終沉淀為廣泛的、穩(wěn)固的社會心態(tài)。［8］(P1)情感將會改變?nèi)藗儗κ录恼J(rèn)識，進(jìn)而影響輿情態(tài)勢。［9］在這些情感中，與“公平感”“正義感”“安全感”“自我實(shí)現(xiàn)感”［10］等相關(guān)的事件更加容易引發(fā)輿情危機(jī)，其內(nèi)在的發(fā)生機(jī)制在于情感上的“共振”［11］，即歷經(jīng)情感的動員、擴(kuò)散以及耦合。我們可以通過分析與監(jiān)測情感傳播態(tài)勢及其強(qiáng)度來預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，并以此為現(xiàn)實(shí)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供借鑒和啟發(fā)。［12］

綜上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社會媒體的廣泛應(yīng)用，突發(fā)事件輿論傳播具有“強(qiáng)情緒、弱信息”的顯著特征，又因表達(dá)介質(zhì)、調(diào)動方式和傳播環(huán)境等的不同，網(wǎng)絡(luò)情緒的表達(dá)和傳播與傳統(tǒng)情緒差異明顯，特別是在突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)情緒深度影響著公眾的認(rèn)知、態(tài)度乃至行動?？梢哉J(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情研究正呈現(xiàn)出情感轉(zhuǎn)向，這就要求相關(guān)研究的著眼點(diǎn)回歸到人本身，透過情感重新審視突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)理，分析人們的情感因素在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展全過程的具體作用，進(jìn)而基于情感視域提出突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理方略。

二、情感因素對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情既是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展癥結(jié)的還原，也是社會心態(tài)的突出表征。在媒介文明深度發(fā)展的快信息時(shí)代，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理也是社會治理能力提升以及治理現(xiàn)代化指向的關(guān)鍵領(lǐng)域。情感作為個(gè)體與社會發(fā)展的基礎(chǔ)性機(jī)制，在新技術(shù)背景下經(jīng)由特殊的表現(xiàn)機(jī)制、演化場域和傳播路徑，匯聚成具有豐富內(nèi)涵的網(wǎng)絡(luò)情緒。因此，深入分析情感因素對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，對輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確研判與處置、科學(xué)決策乃至推動社會良治都將起到重要作用。

（一）網(wǎng)絡(luò)虛擬空間容易成造觀點(diǎn)極化

作為人際交往隔離手段與隔離意象的網(wǎng)絡(luò)空間，既在一定程度上反映了社會公共情緒，也易于建構(gòu)出某種社會公共情感，而這種與人際交往現(xiàn)實(shí)情境保持“陌生化”的虛擬平臺，極大地激發(fā)了人們展示、表達(dá)的勇氣與激情。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的信息濫觴及其高度的流動性，同樣也放大了人性深處的欲望與想象。因此，它為個(gè)體權(quán)利的肆意表達(dá)提供了廉價(jià)且直接的通道，并在相互印證與肯定中構(gòu)筑起輿論的高地，進(jìn)而形成認(rèn)同上的滿足，并反過來強(qiáng)化自身的偏見或是所謂“共識”，以致在網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)信息“集散地”，找到彼此的“同類”，造成“回聲室效應(yīng)”，放大共識。而更為嚴(yán)重的問題是，事件本身容易被輕浮地簡化為觀點(diǎn)或符號，從而更為快捷地傳播。因此，觀點(diǎn)極化也就成為網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)。正如陳嘉映在與項(xiàng)飆對話時(shí)提到的：“人們在迎接互聯(lián)網(wǎng)的到來時(shí)還保持著一種樂觀的心態(tài)，認(rèn)為它將有助于人們的表達(dá)，而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)開始鋪開，大家都認(rèn)為它能夠容納各種各樣的聲音，因此它無論是對民主化，對多元化，對大家的表達(dá)都有很大的好處。到今天，當(dāng)然我還不能有完全的結(jié)論，但我個(gè)人看，已經(jīng)是相當(dāng)?shù)那宄?，就是說互聯(lián)網(wǎng)上的言論，它更趨極化、更趨于分裂的?！保?3］互聯(lián)網(wǎng)不僅建構(gòu)了一個(gè)表達(dá)的渠道，實(shí)際上它也在不斷制造、加強(qiáng)和激化某些社會情緒。

事實(shí)上，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中觀點(diǎn)的極化常常表現(xiàn)為兩種形式，一種是言過其實(shí)。由于一些突發(fā)事件戳中了社會公眾的痛點(diǎn)，致使某些負(fù)向情緒在網(wǎng)絡(luò)空間“爆炸式”擴(kuò)散，經(jīng)過情緒宣泄和情感動員，常常導(dǎo)致信息偏離事實(shí)，群情激昂時(shí)“沉默的螺旋”被消解，因負(fù)向情緒的表達(dá)更為激烈，也更容易引起他人關(guān)注，形成巨大的感染力和影響力，結(jié)果是公眾易于為群際負(fù)向情緒裹挾而走向偏激，乃至陷入極化。觀點(diǎn)極化的另一種形式是突發(fā)公共事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播造成的過度破壞性后果?；ヂ?lián)網(wǎng)就像一個(gè)觀點(diǎn)“大染缸”，看似符合常理，但掉進(jìn)去就會被染得五顏六色，甚至腐敗霉變。之所以造成這種情況，是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)倫理與互聯(lián)網(wǎng)倫理在規(guī)則維度有許多矛盾和沖突，現(xiàn)實(shí)倫理規(guī)則某種程度上建基于傳統(tǒng)習(xí)俗，限度范圍指向人倫秩序與和諧共處、互不侵犯，而互聯(lián)網(wǎng)倫理規(guī)則的解構(gòu)性、跨界性、娛樂性極大消解了現(xiàn)實(shí)規(guī)則。正因?yàn)槿绱耍S多突發(fā)公共事件經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)的醞釀、傳播，輿情初期不受控制，展現(xiàn)出過度的破壞性與傷害性。事實(shí)證明，傳播到網(wǎng)絡(luò)的突發(fā)公共事件會引發(fā)對多方人員乃至社群、社會的次生破壞與傷害，這與網(wǎng)絡(luò)社會倫理失范、欠序有關(guān)，人人都可發(fā)聲、人人都能情緒性發(fā)聲，事件的觀點(diǎn)效應(yīng)則會因制約因素缺位，出現(xiàn)觀點(diǎn)破壞力強(qiáng)化的傾向，同時(shí)與現(xiàn)實(shí)問責(zé)錯(cuò)位、事實(shí)走向失真等問題。

（二）普遍的不同情建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)戾氣

推己及人是人在嬰幼兒時(shí)期即有的感應(yīng)本能，經(jīng)過家庭學(xué)習(xí)與社會化訓(xùn)練，發(fā)展為社會性的同情能力。因此，個(gè)體與社會的同情能力本具有穩(wěn)定的生物性與社會性基礎(chǔ)，有著深厚的發(fā)展?jié)撃?。然而，?dāng)前的社會交往并沒有形成普遍的同情基調(diào)，反而是普遍的不同情。造成這種現(xiàn)象的原因有很多，比如：“隨著利益格局相對固定化，社會差異顯明化，個(gè)人向上流動的機(jī)會（比如通過教育）受到鉗制，類似嫉妒的現(xiàn)象依然存在，但卻有了微妙的變化。”［14］嫉妒是一種具有破壞力的社會情感，這種情感之所以能普遍繁衍、演化，在于社會構(gòu)造的普遍競爭機(jī)制以及功利主義價(jià)值傾向。功利主義是人的最大效用與福利作為其價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在邊沁看來，效用或福利意味著“幸?！被虮苊馔纯嗟男睦頎顟B(tài)。阿馬蒂亞·森批評功利主義評價(jià)的問題：一是“后果主義”，以結(jié)果論成敗，一切選擇都根據(jù)其后果來評價(jià)，對過程和動機(jī)關(guān)注太少，這種方法論的不足很容易出現(xiàn)竭澤而漁之類的惡果；二是“福利主義”傾向，把社會價(jià)值評價(jià)局限在實(shí)際的效用上，把“效用”簡約為物質(zhì)財(cái)富，不關(guān)注諸如權(quán)利、自由、責(zé)任的實(shí)現(xiàn)或違反等等與經(jīng)濟(jì)績效不直接相關(guān)的因素，快樂、滿意、幸福等評價(jià)就消失了。［15］（P5）追求所謂“有用”的結(jié)果，并不關(guān)注效用背后的情感與品德問題，那么，推己及人的同情能力便失去諸多發(fā)展的可能，人與人之間更多是利己本能基礎(chǔ)上的情感規(guī)則勞作，內(nèi)心之間多是漠視與利己性關(guān)注，目的是最大限度獲得有效結(jié)果。

如果沒有共同權(quán)力令眾人敬畏，人們就會處在所謂戰(zhàn)爭狀態(tài)之下，也就是人人相互對峙狀態(tài)。［16］(P50)在霍布斯看來，造成這種一切人反對一切人的狀態(tài)乃是出于競爭、猜疑以及榮耀，其內(nèi)在的驅(qū)動是求利、求安全以及求榮譽(yù)。可見，當(dāng)功利主義依然在為社會發(fā)展起到重大作用，而社會的同情基礎(chǔ)尚未建立起來時(shí)，人與人之間的斗爭狀態(tài)將持續(xù)存在，并遍布在社會結(jié)構(gòu)與社會運(yùn)行中。人與人不直接見面的網(wǎng)絡(luò)世界則為這種普遍的斗爭狀態(tài)提供便利與醞釀發(fā)展的土壤，網(wǎng)絡(luò)社會戾氣也因此成為突發(fā)公共事件在互聯(lián)網(wǎng)中朝向不同極端發(fā)展的心理基礎(chǔ)。

（三）公共信任缺失建基后真相事件

信任是功利主義社會的稀缺品，作為一種情感勞作機(jī)制，具有自然性與深層性兩種屬性。自然信任源自生理性本能，是主體對他者本能的、真誠的、常常不附加外在因素的確認(rèn)，深層信任基于社會性規(guī)則與條件，是主體對他者附加外在因素的確認(rèn)，也就是主體在一定社會情境中“愿意相信”的心理調(diào)節(jié)過程。在突發(fā)公共事件中，信任是個(gè)體與社會理智交往的前提，指向公共品德感的建立，信任的缺失必然帶來交往的失序和失范，以致情緒先行、主導(dǎo)事件發(fā)展。正因?yàn)槿绱?，個(gè)體之間的信任以及主體間的公共信任是突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能夠秩序化、正義化并在有效的邊界內(nèi)正常發(fā)展的關(guān)鍵因素。

根據(jù)2016年《牛津詞典》的定義，“后真相”指涉的是“在形成輿論方面訴諸情感和個(gè)人信仰會比客觀事實(shí)產(chǎn)生更大的影響”［17］。造成后真相這一現(xiàn)象的原因便是現(xiàn)代社會所處的轉(zhuǎn)型階段及其不斷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，極大地挑戰(zhàn)社會的整體信任度。另外，當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的復(fù)雜及其存在的諸多不確定性也極大激發(fā)了后真相現(xiàn)象的產(chǎn)生，諸如后現(xiàn)代主義、相對主義、虛無主義以及民粹主義等社會思潮更多的是以后真相的形態(tài)頻頻發(fā)生。作為后真相事件的突發(fā)公共事件，網(wǎng)絡(luò)輿情常常具有如下特征：網(wǎng)絡(luò)輿情生成難預(yù)測，輿情演變、情感宣泄壓倒理性商談，輿情背后力量錯(cuò)綜復(fù)雜。［18］可見，由于互聯(lián)網(wǎng)輿論傳播的不可測度性、泛邊界性以及去真實(shí)化的主要特點(diǎn)，突發(fā)公共事件發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿情的過程就是一個(gè)不斷發(fā)酵事件信息、重構(gòu)事實(shí)并發(fā)展后真相事件的過程，基本展現(xiàn)如下邏輯： 自然信任離場→公信話語短暫缺失→多元信息粉墨登場→多種情緒語言發(fā)聲→多元事實(shí)和價(jià)值建立→社會輿論心理呈現(xiàn)信其所信和不知信誰的戲謔、抱怨或者恐慌的重疊圖景。只有在社會現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)具有強(qiáng)控制力的公信話語并澄清事實(shí)，后真相事件的網(wǎng)絡(luò)聲音才會暫時(shí)離場，繼而網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒的破壞力逐漸減低，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展為后真相事件映照并考驗(yàn)著社會的公共信任，當(dāng)然也在與事實(shí)平行的另一個(gè)世界助推社會公共信任的重建與增質(zhì)。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件中情感演化邏輯

突發(fā)公共事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情治理的困難有深層次的、結(jié)構(gòu)性的社會情感原因，當(dāng)然也與互聯(lián)網(wǎng)交往的特點(diǎn)有著緊密關(guān)聯(lián)。情感作為社會交往的基礎(chǔ)性條件，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演化過程中同樣發(fā)揮基礎(chǔ)作用，甚至由于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生與發(fā)展多靠對事實(shí)的習(xí)俗性想象與利己式表達(dá)，情感機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演化中也發(fā)揮關(guān)鍵性作用，因此，描述并解釋其中的情感演化邏輯對網(wǎng)絡(luò)輿情治理會有關(guān)鍵助力。網(wǎng)絡(luò)輿情治理不能停留在基于社會負(fù)面情緒爆發(fā)的滅火器，而應(yīng)是社會穩(wěn)定以及良序發(fā)展的穩(wěn)壓器，那么，在對輿情的情感治理層面既要有對當(dāng)前輿情的平復(fù)，也應(yīng)有對現(xiàn)實(shí)結(jié)構(gòu)問題、癥結(jié)問題的反思與重構(gòu)，這樣才能推進(jìn)社會治理的穩(wěn)定與高質(zhì)量發(fā)展。

（一）不知情的恐慌

公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重化為社會聚焦的輿論事件，主要是因?yàn)槭聦?shí)信息缺失，并且此類事件往往會引發(fā)生命風(fēng)險(xiǎn)或社會風(fēng)險(xiǎn)。不知情的恐慌是這類輿情事件主要的情感特征，流言甚至謠言四起是該類事件情感演化的形式，集中表達(dá)出于恐慌的心理疏解以及社會性抗議。謠言（rumor）與流言（gossip）均指社會公眾相互傳播的模棱兩可、缺乏根據(jù)的信息，但兩者在概念、傳播動機(jī)和方式上是有明顯區(qū)別的。謠言有很強(qiáng)的目的性，通過歪曲事實(shí)以達(dá)到自己的不道德或者罪惡的目的；流言則目的性不強(qiáng)，往往是無意傳播的，主觀上沒有或者達(dá)不到傷害公眾獲益的企圖。在2003年“SARS事件”和2020年春節(jié)前夕發(fā)生的“新冠肺炎”疫情期間，疫情擴(kuò)散而引發(fā)的大規(guī)模流言和謠言，造成幾乎整個(gè)中國社會的暫時(shí)性失序：不明真相的群眾瘋搶食品藥品，群體性驚恐情緒大肆擴(kuò)散，人口迅速流動以及大學(xué)生無序轉(zhuǎn)移。［19］

可見，當(dāng)不知情的恐慌成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的主基調(diào)時(shí)，突發(fā)公共事件與網(wǎng)絡(luò)輿情就會發(fā)生相互破壞的情況，社會輿論甚至社會現(xiàn)實(shí)構(gòu)成開始走向失序。常見的事件類型諸如疫情、自然災(zāi)害、爆炸、政治運(yùn)動等，在此類事件中，流言與謠言一定會在網(wǎng)絡(luò)中傳播開來，形成不同的聲音乃至主導(dǎo)事件發(fā)展。G.奧爾波和L.波斯特曼分析形成謠言的兩個(gè)條件——事件的重要性和信息的模糊性，并提出謠言傳播過程中的三種基本機(jī)制——削平、磨尖與同化。［19］謠言的傳播實(shí)質(zhì)是迎合習(xí)俗與大眾口味的信息再造，本質(zhì)是本能地疏解個(gè)體和群體的恐慌情緒，是信息傳播的起始端與大眾愿意相信的合謀。

因此，無論對復(fù)雜信息的削平或剔除無用，以及進(jìn)一步的磨尖并突出關(guān)鍵信息，以使其便于快速傳播，乃至后期公眾嵌入信息、依據(jù)習(xí)俗、預(yù)期、傳統(tǒng)、習(xí)慣、價(jià)值傾向等，進(jìn)行信息取舍和細(xì)節(jié)再造。流言或謠言四起的網(wǎng)絡(luò)輿情事件反映的是現(xiàn)實(shí)事件情境中社會大眾缺乏安全感的根本心態(tài)，多種信息的傳播和被接受只是一個(gè)基于不同立場群體無意識的疏解恐慌過程，只要具有公信力的信息缺失，不知情的恐慌便會隨著流言或謠言的傳播離場—在場，社會情感始終處在負(fù)面情緒基調(diào)中，個(gè)體會因合己信息的出現(xiàn)而消解恐慌之于個(gè)體的破壞力，但社會秩序與價(jià)值始終處在被破壞的過程中。

（二）正義性抱怨

正義是社會穩(wěn)定的基石，也是社會對維護(hù)自我健康、穩(wěn)定而向個(gè)體與社群提出的規(guī)范與要求。正義基本的邏輯話語是“不能做什么”，正因?yàn)槿绱?，社會個(gè)體從嬰幼兒到成年，經(jīng)歷家庭教育、社會教育與學(xué)校教育在被告知“不能做什么”時(shí)，也在持續(xù)培育正義感并習(xí)得正義。這也使社會大眾在即使沒有經(jīng)歷過專門的法律學(xué)習(xí)與道德學(xué)習(xí)的情況下，至少可以出于正義底線，保障社會有序、穩(wěn)定。因此，正義感是基礎(chǔ)的社會情感，人皆有之，只是品質(zhì)程度與意志力高低不同。但是，正義感并不是總能在人們心中出現(xiàn)，而是時(shí)常處于沉睡狀態(tài)，當(dāng)一些現(xiàn)象觸碰個(gè)體或公眾的正義痛點(diǎn)時(shí)，正義感便會油然而生，促使個(gè)體或社群的正義性表達(dá)或以行動維護(hù)正義。抱怨是個(gè)體對理想與事實(shí)差距的惋惜、責(zé)備或怨恨，是一種消極情感，常見的個(gè)體在日常生活中出于對“做了不該做”現(xiàn)象的消極回應(yīng)即是一種正義性抱怨。

作為一種樸素的消極情感，幾乎所有突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能找到正義性抱怨的情感線索，例如對一些違背道義事件的揭露、批評、聲討、懲罰甚至謾罵。事實(shí)上，正是正義性抱怨促成了突發(fā)公共事件成為輿論事件，被廣為揭示與評價(jià)。但是，正義性抱怨有理智與非理智之分，從目前看，當(dāng)沒有公權(quán)力介入時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情中的正義性抱怨多為非理智的，形成基于事件本身的多種情感基調(diào)下的和聲。當(dāng)沒有具有公信力的聲音出場引導(dǎo)和疏解抱怨，這種復(fù)雜和聲甚至與引發(fā)突發(fā)公共事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的同時(shí)惡化，破壞社會正義基礎(chǔ)。觀察近些年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，只當(dāng)公權(quán)力介入，澄清事實(shí)并引導(dǎo)價(jià)值認(rèn)知走向，網(wǎng)絡(luò)中的正義性抱怨才可能逐漸從非理智走向理智，成為助力公權(quán)力回應(yīng)大眾困惑，通過解決事件問題，建構(gòu)并增進(jìn)社會正義的網(wǎng)絡(luò)力量。

（三）怨恨批評

在舍勒看來，怨恨批評是指當(dāng)一種持久性的社會壓力被公眾知覺為“宿命”時(shí)，就更加不可能產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)這種壓力性局面的實(shí)質(zhì)性力量，進(jìn)而可能導(dǎo)致社會公眾漫無目的的消極性批判。［14］怨恨是抱怨的強(qiáng)烈形式，也是破壞力較強(qiáng)的一種消極情感。怨恨來自于利己本能中的比較受挫，經(jīng)過個(gè)體的社會性習(xí)得，本能的比較受挫發(fā)展為嫉妒心。人的嫉妒心與功利主義社會情境互為因果。理性的謀劃盡管能夠在追逐利益的過程中占據(jù)一定的優(yōu)勢，但理性本身也并不一定能夠徹底戰(zhàn)勝破壞的激情。情緒本身，尤其是因?yàn)樵谧分鹄娴倪^程中所處的不利位置所導(dǎo)致的非正義，常常更能夠引發(fā)情緒對理性的僭越。

個(gè)體嫉妒心也是社會功利架構(gòu)的產(chǎn)物，既是一種社會心態(tài)，更是每個(gè)人無法隔離的社會本能。更為嚴(yán)重的是，當(dāng)個(gè)體的嫉妒心理沾染上仇恨，乃至最終外化為行為，那么，原先僅僅針對嫉妒對象而產(chǎn)生的各種消極行為則轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍δ骋惶囟ㄈ后w，乃至對所有人都持有對抗情緒。從這個(gè)意義上說，網(wǎng)絡(luò)輿情中的正義抱怨尚處在理智的邊界中，哪怕有了非理智走向，但依然可預(yù)測、可控制。不過，當(dāng)正義抱怨過渡為敵意爆發(fā)、無緣由情緒宣泄式的怨恨批評，拿著放大鏡尋找問題，指是為非乃至刻意污蔑、誹謗，既說明積怨觸碰到最尖銳的同時(shí)，又超越網(wǎng)絡(luò)民眾忍耐限度的社會問題與結(jié)構(gòu)性問題，也表明網(wǎng)絡(luò)輿情事件負(fù)面情感效能的高峰。正因?yàn)檫@樣，線上線下合力疏解怨恨批評是網(wǎng)絡(luò)輿情情緒峰值下降的開始，也是切實(shí)解決社會尖銳問題的開始。更要清楚的是，唯有找到現(xiàn)實(shí)中生產(chǎn)怨恨的體制性、制度性、文化性根源，妥善修正，怨恨對個(gè)體和社會的支配與破壞才有可能得到真正扭轉(zhuǎn)。

四、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感治理策略

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與演化本質(zhì)上是社會尖銳問題內(nèi)在情感癥結(jié)的集中呈現(xiàn)，多種負(fù)面情感在其中也扮演著“催化劑”“擴(kuò)音器”的角色，促使突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)為矛盾重疊突現(xiàn)、問題復(fù)雜多元、破壞力較大。不同輿情事件雖凝結(jié)著具體的情感內(nèi)容，但也有一般邏輯，對其治理既是解開即時(shí)情感矛盾，也是以情感為突破口的結(jié)構(gòu)性社會問題的改善與長期改進(jìn)。

（一）樹立“以人為中心”的治理理念

傳統(tǒng)突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理是以信息為出發(fā)點(diǎn)，這應(yīng)當(dāng)歸為“治標(biāo)”理念之列。隱藏在這些信息背后的正是一個(gè)個(gè)具體的人，而這些參與傳播過程的人才是網(wǎng)絡(luò)輿情活動的主體。互聯(lián)網(wǎng)上紛繁復(fù)雜的信息難道不是這些個(gè)體行為的結(jié)果嗎？ 對一切社會活動或社會存在本身的所謂管理或治理，最終也只能是回歸到人，回歸到人性。羅杰斯等人本主義心理學(xué)家則從自然人性論出發(fā)，強(qiáng)調(diào)情感在社會活動中的地位和作用，并以情感作為社會活動的基本動力。基于人本主義觀點(diǎn)，也就是說突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)鍵便是從雜亂的網(wǎng)絡(luò)信息中抽身出來，緊緊圍繞制造或是傳播這些信息的個(gè)體身上，全程貫徹“以人為中心”原則。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理以“互聯(lián)網(wǎng)信息”為主要對象，呈現(xiàn)出實(shí)施簡單、方法直接的特點(diǎn)，無法忽視的是，其存在成本高昂、介入滯后、反彈巨大等諸多缺陷。這就迫切需要我們從理解人心、人性與人情出發(fā)，把握受眾群體的接受習(xí)慣和心理特點(diǎn)，通達(dá)社情民意，及時(shí)紓困解難，注意疏導(dǎo)公眾情緒，通過“信息和諧”實(shí)現(xiàn)深層次的“人心和諧”，繼而真正贏得民心，確保政府信息供給能夠匹配公眾所關(guān)切的信息需求點(diǎn)。因此，“以人為中心”的情感治理能有效地抓住“民意”和“人心”，找到治理的本源，使得輿論場上輿情發(fā)展朝向有助于問題合理解決的方向，繼而實(shí)現(xiàn)源頭治理和標(biāo)本兼治。

（二）創(chuàng)新“技術(shù)-心理相融合”的治理手段

在突發(fā)公共事件頻發(fā)的時(shí)代，應(yīng)用新媒體技術(shù)提高突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)水平尤為重要。在找到治理源頭的基礎(chǔ)上更需要配合新的技術(shù)或心理手段，將技術(shù)的使用與心理的疏導(dǎo)緊密聯(lián)結(jié)起來，才能應(yīng)對公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情處理，不斷提高引導(dǎo)的水平和溝通的針對性。尤其在新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)“事后處置”模式難以有效應(yīng)對突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，這就迫切需要我們實(shí)時(shí)掌握突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形勢、追蹤其變化軌跡、總結(jié)并掌握其演進(jìn)規(guī)律。在此基礎(chǔ)上，有效融合大數(shù)據(jù)時(shí)代新興傳媒平臺的獨(dú)特優(yōu)勢，加強(qiáng)與新媒體平臺的有效合作，利用新興媒體在傳播效能方面的引導(dǎo)作用，統(tǒng)籌突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理方式，向民眾及時(shí)宣傳事實(shí)真相并澄清謠言。

有效治理本身離不開技術(shù)手段的支撐，但有效治理的關(guān)鍵更在于使用技術(shù)手段的同時(shí)關(guān)切民眾的心里情緒，以一種更契合人心的方式來規(guī)范技術(shù)手段的使用。在緊密聯(lián)系技術(shù)手段與心理手段的基礎(chǔ)上，使得剛性或強(qiáng)制的治理策略與柔性或引導(dǎo)的治理策略相互配合，從而也為治理的展開掃除障礙，提升治理效果。尤其是在突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，信息傳播過程中的認(rèn)知偏差以及非理性因素的集中爆發(fā)，更需要建立一種整體性的、綜合性的治理體系。心理上的、情緒上的正確疏導(dǎo)以及針對個(gè)體情緒和非理性行為的精準(zhǔn)治理，才是防止群體性網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延。以技術(shù)的不斷創(chuàng)新來提高治理的時(shí)效性，以心理的疏導(dǎo)為治理的有效性提供良好的保障。

（三）營造“公眾貼心人”的治理氛圍

社會情感安全不僅僅是網(wǎng)絡(luò)輿情安全的底線，更是社會公共安全的底線?；ヂ?lián)網(wǎng)上存在的各種謠言以及虛假信息也直接關(guān)切社會情感的基本安全，甚至往往成為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索，尤其是在一些突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，這些謠言與虛假信息往往會導(dǎo)致民眾現(xiàn)實(shí)利益的受損。

因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中需要注意社會援助性情感對良好的網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的重要作用。針對突發(fā)公共事件導(dǎo)致的公眾不安、焦慮甚至憤怒，更是需要培養(yǎng)民眾或網(wǎng)民的理性思考方式，并由此建構(gòu)一種社會的安全情感。社會情感的安全不僅僅關(guān)切治理的對象，同樣也是治理的手段，良好的社會安全情感不僅能夠回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的突然爆發(fā)也能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)加上安全閥，使其不至于產(chǎn)生更大、更壞的社會影響。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過程中，進(jìn)而在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，非常有必要營造“公眾貼心人”的治理氛圍，切實(shí)保障社會公眾的情感安全。所謂“公眾貼心人”，即以公眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，廣泛動員公眾、組織公眾、凝聚公眾，緊緊依靠公眾。具體而言，一方面，對公眾關(guān)切、及時(shí)需要解疑釋惑的問題，政府需要和公眾站在一起，疏解社會焦慮情緒、消除公眾恐慌心理，從社會情感安全的高度來研判、處置和治理輿情；另一方面，向生活敘事轉(zhuǎn)換，“微言”與“大義”相統(tǒng)一。創(chuàng)新話語體系與敘事技巧，運(yùn)用鮮活的事實(shí)、多元的素材，以一種更為貼近人民日常生活、日常情感的話語體系和傳播形式來提升治理效能，防止跌入“塔西佗陷阱”。

（四）完善“事實(shí)與價(jià)值雙目標(biāo)”的治理導(dǎo)向

突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理離不開事實(shí)引導(dǎo)，但僅僅依靠事實(shí)引導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要持久著力的價(jià)值引導(dǎo)。面對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，事實(shí)引導(dǎo)是基礎(chǔ)。政府相關(guān)的權(quán)威部門需要以充分的數(shù)據(jù)以及事實(shí)證據(jù)，及時(shí)有效地就社會公眾關(guān)切和質(zhì)疑的問題給予相應(yīng)的回應(yīng)，進(jìn)而展現(xiàn)出基于民眾、服務(wù)民眾的內(nèi)在要求。然而，在公共輿論場中，即使對同一事實(shí)，由于價(jià)值觀念、價(jià)值認(rèn)知、價(jià)值取向等方面差異，人們卻可能持有完全不同看法，對事件的反思與發(fā)展預(yù)判，呈現(xiàn)明顯不同的態(tài)度。對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，尊重客觀發(fā)生的事實(shí)是首要的，但同時(shí)如何看待或處理事實(shí)問題則不僅需要從事實(shí)本身的問題上加以解剖，更需要價(jià)值上的引領(lǐng)和澄明。價(jià)值引導(dǎo)便是為行為的可能劃定方向，更為關(guān)鍵的因素還在于重塑個(gè)體價(jià)值體系或建立一種“元價(jià)值”，成為評判個(gè)體價(jià)值的價(jià)值。

事實(shí)上，價(jià)值引導(dǎo)關(guān)鍵在于個(gè)體自我價(jià)值體系的再造，利益相關(guān)者對輿論引導(dǎo)者價(jià)值認(rèn)同觀念的重塑，在價(jià)值差異化背景下尋求民眾價(jià)值統(tǒng)一，最終度過危機(jī)。［20］對公共價(jià)值或者共同價(jià)值及其背后隱含的利益訴求的關(guān)切與回應(yīng)，才是化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。因此，在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理實(shí)踐中，要尊重輿情傳播規(guī)律，重視創(chuàng)新治理機(jī)制，堅(jiān)持“疏”“堵”結(jié)合、“上”“下”共振，以數(shù)字化、智能化為支撐，持之以恒地將社會主義核心價(jià)值觀深度融入網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，積極拓展核心價(jià)值觀隱性內(nèi)容的傳播力度，強(qiáng)化認(rèn)同基礎(chǔ)上的價(jià)值共識。善用議程設(shè)置和營造媒介事件，發(fā)揮專家學(xué)者和流量明星的效應(yīng)，同時(shí)，要培育一批“草根”網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，著力構(gòu)建多元主體協(xié)同治理模式，形成法治、德治、自治相結(jié)合的治理生態(tài)。