劉佳

摘要：從服務設計理念出發(fā)，針對定制家居經(jīng)銷商和設計師面臨的困境，提出可能的解決方案，為定制家具企業(yè)和設計師提供一定的參考?？偨Y定制家具設計、銷售與管理中出現(xiàn)的問題并分析其原因，在定制家具設計服務系統(tǒng)中引入同理心思維?！巴硇摹彼季S的應用體現(xiàn)在設計師洞察顧客的需求和期待;企業(yè)管理者體會員工的處境和情感;導購感知顧客的情緒和體驗等方面。文章提出了轉變思維、價值共創(chuàng)，儲備人才、持續(xù)學習，提高素質、增強信任的解決途徑。

關鍵詞：同理心 設計 定制 家具 服務

中圖分類號：TS664.1

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2020 ）12-0123-03

引言

經(jīng)歷了標準化、工業(yè)化的設計變革，人們已不再滿足于千篇一律的家具樣式，還要追求藝術化和個性化的精致生活。隨之而來的是近年流行的簡歐、新中式、輕奢風和各種私人定制產(chǎn)品。近年來，中國定制家居行業(yè)高速發(fā)展，企業(yè)逐漸向“設計+產(chǎn)品+服務”的整體解決方案提供商轉變[1]。2017年，多家定制家居企業(yè)紛紛上市，然而，“2019年一季度定制家居行業(yè)九家上市公司的平均增幅，從上年同期的36.9 6%直接跌落至9.33%”[2]。面對家居行業(yè)發(fā)展的增速放緩，作為企業(yè)的實體經(jīng)銷商，總結并分析經(jīng)銷商店面在設計、經(jīng)銷與管理中存在的具體問題，尋找合理的解決方案，以期提供完善的服務，成為提高市場競爭力的重要手段之一。

一、定制家具設計

定制家具設計是根據(jù)用戶的個性化需求在標準化的基礎上進行局部的組配與變化，目前企業(yè)主要以定制柜類為核心，逐漸發(fā)展為集成品家具、地面、墻面、窗簾配飾等軟裝設計為一體的全屋家居定制設計。全屋定制設計重點關注兩個層面的問題：一是通過整體空間的軟裝搭配，創(chuàng)造一種沉浸式的體驗;二是通過家具與室內的銜接，將設計方案具體地落到實處。

由于戶型、尺寸不同，客戶需求不同，每件家具的外型尺寸、內部格局、色彩材質均需精確地個性化定制設計。定制過程中需要店面設計師與消費者、銷售顧問（導購）、店面管理人員、售后人員、生產(chǎn)企業(yè)等人員共同配合完成。調研發(fā)現(xiàn)，在定制家具方案設計中，處理家具與室內銜接的細節(jié)設計問題時，店面定制設計存在各類失誤現(xiàn)象，導致經(jīng)銷商經(jīng)常要處理售后維修、回廠返工、客戶投訴等有損經(jīng)濟利益且影響企業(yè)形象的問題。以下從企業(yè)實踐中總結了常見的三類問題。

二、定制家具設計存在的問題

（一）設計方案出錯

定制家具店面最關注的是顧客資源和售后問題。據(jù)調研，發(fā)現(xiàn)80%的售后是由于設計方案不合理造成的。家具設計是室內設計方案具體落地的重要環(huán)節(jié)。表l列舉了定制衣柜設計過程中經(jīng)常出現(xiàn)的售后問題、具體位置和問題類別，發(fā)現(xiàn)設計師不僅需要全面了解材料、工藝、結構、色彩搭配等專業(yè)知識，還需要有認真仔細的工作態(tài)度和豐富的經(jīng)驗積累。

（二）尺寸設計出錯

尺寸是定制設計的基礎，定制家具現(xiàn)場設計的尺寸需要精確到毫米，家具生產(chǎn)的精度要求則更高。為了安裝方便、減少測量誤差，通常使用封邊條、填縫板、封口板來處理家具與墻體、頂棚的交接問題，并為設計師預留一定的尺寸公差。表2列舉了設計過程中經(jīng)常出現(xiàn)的與尺寸有關的售后問題，其中90%的尺寸錯誤是由于設計師不夠細心以及對室內與家具設計的材料、結構和工藝不熟悉造成的。然而，分析其深層次的原因，主要在于沒有站在客戶的立場思考問題，沒有從整體設計的角度為客戶服務，而僅僅在完成一件下單的任務。

（三）工廠發(fā)貨出錯

售后問題的責任除了歸于設計師，還有一部分在于工廠與店面的溝通環(huán)節(jié)。比如，五金件和柜體板件的少發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā);板材側口未加封邊條;板件在運輸中出現(xiàn)破損，尤其是運輸玻璃類材質家具;某些實木板件和隔斷側板變形等。

總之，定制家具現(xiàn)場設計主要存在設計、尺寸和發(fā)貨失誤導致的售后問題，此外還有部分如封邊脫落、板件變形等質量問題和店面管理與溝通的問題。

三、分析原因

（一）員工流動性大

店面設計師與導購（銷售顧問）代表企業(yè)直接接觸消費者，負責與制造企業(yè)溝通并承接產(chǎn)品落地的工作。然而，目前這兩個職位的員工流動性都很大。店面設計師的工作職責包括設計方案圖紙、配合店面銷售談單、完成簽單任務、確保安裝一次成功率、老客戶維護職責、店面日常維護。設計師需要具備包括品牌、產(chǎn)品、家裝在內的專業(yè)知識和設計、溝通和銷售等工作能力。事實上，由于從事定制家具、家居設計的人才質量良莠不齊，企業(yè)招聘通常關注繪圖水平和銷售能力。很多年輕設計師缺少生活經(jīng)驗和審美修養(yǎng)，需要時間去熟悉公司的產(chǎn)品、工藝和材料，只能在真實的設計案例中學習并積累經(jīng)驗。定制設計師離職的原因主要是“錢少事多”，即工作任務重、工作時間長，如對產(chǎn)品不熟悉、不夠細心會造成設計失誤多，產(chǎn)生售后問題繼而被罰工資、收入低，責任重，結果只好更換工作，如此惡性循環(huán)。

（二）企業(yè)員工缺少培訓機會

面對電商、平臺、社區(qū)營銷等多渠道的市場競爭，員工需要不斷學習新知識、新觀念和新方法，要與時俱進、了解行業(yè)現(xiàn)狀。然而，由于員工流動性大、培訓費用有限、店面工作任務重，在不確定員工是否有意愿長久為企業(yè)服務的前提下，管理者會考慮時間和成本并減少新員工培訓的機會。現(xiàn)在大型家居企業(yè)已發(fā)展出較成熟的培訓系統(tǒng)和運作模式，周期不長、目標明確、成果顯著。好的企業(yè)不僅設計產(chǎn)品和空間，還應為人提供一種關懷和服務。從倫理的角度思考，家居企業(yè)除了要幫助消費者實現(xiàn)夢想，也有義務幫助員工提升自身的能力與水平，糾正只以金錢利益為導向的價值觀。

（三）店面管理不完善

無論是經(jīng)銷商模式還是直銷模式，定制家居店面管理主要由店長負責、品牌經(jīng)理把控、企業(yè)總部人員定期指導的方式運行。設計師與導購是被管理的對象，店面銷售以老代新為主，缺少企業(yè)資源庫和日常的培訓，過于依賴老員工的經(jīng)驗和記憶，新員工很難快速完整地了解公司產(chǎn)品，導致銷售過程中出現(xiàn)丟單和售后問題。針對以上情況，可適當增加典型客戶分析和分享銷售技巧的日常培訓內容，互相學習，共同進步。另外，設計師不分等級，除了銷售提點，激勵措施不夠，晉升系統(tǒng)不完善，設計師缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，設計過于商業(yè)化從而弱化了設計為人、為環(huán)境、為社會服務的宗旨。四、“同理心”思維在定制家具服務設計中的應用

同理心（Empathy），又可稱為“移情”、“共情”，該詞是由心理學家Tichener （1909）翻譯德國詞“Einfuhlung”而得來，是指與他人接觸交往中，走進對方內部世界，置身其中感知和體會對方的情緒、情感、體驗[3]。上世紀80年代，PZB三人開發(fā)了SERVQUAL服務質量評價體系，其簡化版RATER方法用五個維度量化和評價用戶預期和體驗之間的差異：可靠度、確定性、有形性、同理心和響應性[4]。其中的同理心指是否理解用戶并知道他們真正的需要。在定制家居設計中，運用同理心思維，需要對別人的處境“設身處地”、“感同身受”地換位思考，從顧客、導購、設計師和以店長為主的管理者的角度思考問題，在各利益相關者之間尋求平衡，來達到共贏的設計目標。店面的定制家居設計是以家具產(chǎn)品作為載體，各個利益相關者共同參與并提供服務體驗和價值的過程。創(chuàng)新的過程始于發(fā)展顧客同理心[5]。如圖1的服務系統(tǒng)圖中列出了典型的定制家具設計流程中群體行為、服務流程和相關的多個接觸點?？梢?，同理心思維不僅能用于設計師洞察顧客的需求和期待，還可用于企業(yè)管理者體會員工的處境和情感，導購感知顧客的情緒和體驗等方面。

“同理心”能夠促進個人社會之間達成價值共識，從而促進利益共享[6]。如圖2～5中使用移情圖工具，從聽到的、想到的、說出的、關注的四個方面更加清晰地對各方需求進行分類，尋找痛點，以便認清問題的本質，從而找到準確的切入點解決問題。分析發(fā)現(xiàn)，各個利益相關者的需求點和期望點各不相同。對于顧客而言，期望有令人滿意的設計建議，產(chǎn)品價格公正透明。痛點是不確定家具品質如何以及設計師是否專業(yè)。對于導購而言，期望盡快下單、銷售量多，痛點是顧客不太相信導購。對于設計師而言，期望顧客認同自己的設計，痛點是顧客的需求不明確，需要猜測對方的喜好，量房距離遠，方案復雜、易出錯。對于管理者而言，期望產(chǎn)品銷量越多最好，單值越大越好，痛點是定制的售后問題太多，存在行業(yè)競爭。五、基于同理心思維的解決途徑

（一）轉變思維、價值共創(chuàng)

顧客與員工的價值主張是企業(yè)設計戰(zhàn)略的首要問題，包括客戶為什么要買你的家具或服務？設計師與導購為什么要在你的企業(yè)工作？管理者和導購遵循客戶至上銷量為先的原則，存在一定的功利主義傾向。目前的定制市場銷售設計化、設計銷售化，企業(yè)“重銷售輕設計”的現(xiàn)象比較嚴重。企業(yè)管理者需要轉變傳統(tǒng)思維為同理心思維，換位思考，提高對設計重要性的認知，推廣全屋設計的理念，并提升社會責任感。顧客從自身的角度出發(fā)，關注消費體驗，參與價值共創(chuàng)。研究發(fā)現(xiàn)，顧客在價值共創(chuàng)過程中處于核心地位。顧客參與對體驗價值具有積極的正向作用，進而影響服務滿意度[7]。設計師需要平衡各方面的關系，必須學會同理心思維去感知不同群體的內心需求，要有能力感覺到用戶的感覺、體驗到用戶的體驗[8]。

（二）儲備人才、持續(xù)學習

同理心在權利感與利他行為之間起完全中介作用[9]。員工培訓不完全是一種“利他行為”，也是一個學習和交流的平臺。從長遠的利益考慮，設計師水平的提升將減少售后問題的產(chǎn)生，間接地保障了企業(yè)收益。員工文化程度不高，精力有限，參加集中培訓持續(xù)學習，可提高對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，同時有利于企業(yè)儲備人才和文化建設。另外，針對設計師崗位的培訓少、工資低、晉升空間小等問題，建議企業(yè)設置設計師的等級，并與工作年限、銷售量、客戶評價、售后比例掛鉤，設計合理的薪酬獎懲制度。比如，要求設計師入職前三個月只能做繪圖員，每月至少三次跟隨工人去客戶家學習安裝，從而提高設計師隊伍整體的水平，優(yōu)勝劣汰、減少售后問題。絕對的理性是沒有創(chuàng)造力的，定制家具設計需要專業(yè)的設計能力、溝通能力和銷售能力和良好的服務思維。

（三）提高素質、增強信任

員工整體素質是企業(yè)管理的關鍵，是招聘環(huán)節(jié)就應該注意的問題。人的基本素質從某種方面會影響價值觀、學習能力和人與人之間的信任關系。顧客一般認為設計師的總體素質高，并且不過多地參與談價格，所以更愿意相信設計師。定制家具企業(yè)店面的信任關系指上下級之間、員工與員工之間、員工與顧客之間的信任關系。圖l中導購與顧客之間存在至少八個接觸點，顧客對導購的信任關系會影響其對產(chǎn)品質量、服務持續(xù)性和價格公正性的判斷。店長通常在商談價格和出現(xiàn)售后的環(huán)節(jié)與設計師和顧客存在接觸點，而其他環(huán)節(jié)充當協(xié)助和監(jiān)督的角色。從同理心的角度出發(fā)，人與人應該換位思考，體諒他人的情緒。有研究表明，女性的同理心水平相對較高[10]，且高同理心的下級在由上級信任波動帶來的高不確定性的工作環(huán)境下能夠很好地緩解自身的工作壓力，減少心理負擔[11]?？梢姡S護員工與店長、員工與顧客的信任關系，加強互動，營造和諧的工作環(huán)境，顯得尤為重要。

結論

設計的創(chuàng)造性可以理解為對核心關系的協(xié)調能力[12]。定制家具設計的核心在于正確處理各個利益相關者之間的關系。設計的對象不僅僅是“物”，還包括一種生活方式和一種服務體驗。在設計過程中，將家具作為載體，同理心思維可以體現(xiàn)在設計師洞察顧客的需求和期待;企業(yè)管理者體會員工的處境和情感;導購感知顧客的情緒和體驗。人在遇到問題的時候，常忽略問題本身而直奔解決方案。企業(yè)運用同理心的思維，設身處地地換位思考，能有效地針對問題本身進行深入分析，通過轉變思維、價值共創(chuàng)，儲備人才、持續(xù)學習，提高素質、增強信任等途徑，找到適當?shù)慕鉀Q方案。隨著服務經(jīng)濟的發(fā)展，從倫理的角度出發(fā)，思考企業(yè)如何在商業(yè)化背景下取得道德與利益間的平衡，員工如何塑造多元的價值觀，將有待于進一步的研究。

基金項目：江蘇省2020年度高校哲學社會科學研究一般項目（2020SJA2107）;鎮(zhèn)江高專2019年青年專項課題（GZQNZX201902）;鎮(zhèn)江高專2019年教學改革項目（2019YB013）。

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