李紅杰

（中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司 河南省鄭州市 450000）

隨著運(yùn)營商面臨的人口紅利消退、流量紅利快速釋放、同質(zhì)化競爭加劇、政策性減利等問題，導(dǎo)致企業(yè)營收放緩，經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型壓力倍增。5G 時(shí)代的到來，如何圍繞高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)與要求，以客戶為中心，加快網(wǎng)格運(yùn)營體系改革，深化網(wǎng)格化運(yùn)營，加快渠道經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為當(dāng)前亟待考慮并解決的問題。圍繞高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略要求，“融合、融通、融智”成為下一步IT 系統(tǒng)建設(shè)的三大關(guān)鍵路徑。

本文以業(yè)務(wù)場景為核心，構(gòu)建了一種基于中臺(tái)的智能化派單系統(tǒng)，系統(tǒng)使用規(guī)則引擎技術(shù)，結(jié)合網(wǎng)格分包與屬地化管理信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)多業(yè)務(wù)、多人員、多觸點(diǎn)的集中化任務(wù)管理支撐。在實(shí)際運(yùn)用中，本系統(tǒng)可全面提升網(wǎng)格化運(yùn)營支撐能力，助力網(wǎng)格獨(dú)立運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理支撐能力的大幅提升。

1 派單系統(tǒng)概述

1.1 系統(tǒng)分析

派單任務(wù)有多種類型，包括營銷任務(wù)單、意向單、辦理失敗類工單。營銷任務(wù)單包括多種業(yè)務(wù)類型，如：套餐升遷類、流量包、攜號(hào)入網(wǎng)、攜號(hào)出網(wǎng)、寬帶開戶、號(hào)卡開戶、營銷活動(dòng)、信用購等。營銷任務(wù)單由省、市二級(jí)運(yùn)營人員通過IOP 選定目標(biāo)客戶號(hào)碼、匹配對(duì)應(yīng)策略、選定預(yù)估酬金并形成文件同步至派單中心，派單中心接收文件自動(dòng)生成工單，根據(jù)派發(fā)規(guī)則（社會(huì)渠道、自有渠道、最近渠道、集團(tuán)客戶、網(wǎng)格等）進(jìn)行派發(fā)，和伙人可登錄和伙人APP對(duì)工單進(jìn)行搶單辦理，管理人員可對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、催單；意向單是通過手廳、短廳、10086 等收集客戶意向，生成意向單，派單中心將工單派發(fā)至區(qū)縣，一線人員可登錄和伙人/和助手APP 進(jìn)行搶單辦理，搶單支持地圖模式搶單，管理人員對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、催單、統(tǒng)計(jì)分析等操作；辦理失敗類工單，是客戶通過掌廳、手廳辦理業(yè)務(wù)失敗時(shí)收集，然后派發(fā)至一線人員進(jìn)行二次營銷。

派單系統(tǒng)支撐工單類型多樣性、靈活性，傳統(tǒng)的營銷任務(wù)單是通過客服外呼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，辦理效率低，與客戶粘性低，工作量比較大，同時(shí)一線人員缺少有效的營銷資源，無法精準(zhǔn)營銷。新的派單模式收集目標(biāo)客戶號(hào)碼、匹配對(duì)應(yīng)策略、預(yù)估酬金等，將信息同步給派單中心，派單中心根據(jù)相對(duì)應(yīng)的派發(fā)規(guī)則進(jìn)行工單智能派發(fā)，一線人員搶單辦理，對(duì)客戶精準(zhǔn)營銷。

對(duì)于辦理失敗類工單，按照傳統(tǒng)模式，客戶辦理業(yè)務(wù)失敗后則結(jié)束，流失部分客戶，新模式下的派單將收集該部分客戶信息，生成工單，派發(fā)至10086 進(jìn)行二次營銷。

對(duì)于意向單，傳統(tǒng)模式下一線人員通過和伙人/和助手App 進(jìn)行搶單辦理，工單來源比較單一，派發(fā)規(guī)則比較單一，根據(jù)區(qū)域進(jìn)行人工搶單，新模式派單系統(tǒng)收集客戶意向單，包括手廳、短廳、在線客服等，并根據(jù)客戶所在網(wǎng)格對(duì)工單進(jìn)行智能派發(fā)，一線人員登錄和伙人/和助手APP 搶單辦理，可通過地圖模式搶單。管理人員可根據(jù)一線人員對(duì)工單完成率，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。派單系統(tǒng)目前支撐全省攜號(hào)出網(wǎng)業(yè)務(wù)，自派單中心上線后，成功支撐33.6 萬用戶的挽留工作，派單系統(tǒng)對(duì)攜號(hào)出網(wǎng)工單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分，根據(jù)不同優(yōu)先級(jí)派發(fā)至區(qū)縣或者10086 外呼，攜出工單生成時(shí)會(huì)給地市派單管理員發(fā)送短信，派單管理員收到短信后可實(shí)時(shí)將工單派發(fā)給一線人員，派發(fā)成功后，一線人員會(huì)收到短信提醒，登錄和助手APP進(jìn)行挽留。

圖1：傳統(tǒng)派單模式

圖2：基于中臺(tái)的派單中心

如圖1所示，傳統(tǒng)的派單模式單個(gè)觸點(diǎn)渠道頁面和接口較多，開發(fā)工作量較大，觸點(diǎn)渠道較多，派發(fā)規(guī)則較單一，評(píng)估機(jī)制不完整，后臺(tái)壓力較大。

前臺(tái)：需要快速響應(yīng)前端用戶的創(chuàng)新需求，需要快速創(chuàng)新迭代；

后臺(tái)：解決企業(yè)管理的效率問題，修改成本和風(fēng)險(xiǎn)高，穩(wěn)定至上，不能很好的支撐前臺(tái)快速創(chuàng)新響應(yīng)用戶的需求；

隨著企業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，這種“前臺(tái)+后臺(tái)”的輪速率“匹配失衡”問題逐步顯現(xiàn)。

如圖2所示，新的派單模式優(yōu)點(diǎn)：單個(gè)觸點(diǎn)渠道，集成及開發(fā)工作量減少；前臺(tái)開發(fā)減少，上線效率提升，對(duì)于客戶新需求，能夠快速完成開發(fā)、聯(lián)調(diào)、上線，及時(shí)滿足客戶需求；能力分級(jí)，為區(qū)域集中化奠定基礎(chǔ)；為后臺(tái)系統(tǒng)減輕壓力，為后臺(tái)分擔(dān)一部分工單，比前臺(tái)更穩(wěn)定，比后臺(tái)更靈活。

1.2 系統(tǒng)環(huán)境

圖3：派單中心技術(shù)架構(gòu)

圖4：基于中臺(tái)的派單中心功能模塊

派單中心系統(tǒng)包含：APP 端、PC 端、后臺(tái)服務(wù)端，后臺(tái)進(jìn)程，分別部署在互聯(lián)網(wǎng)域、內(nèi)部接口域和核心域（后臺(tái)服務(wù)+進(jìn)程），其中APP 端使用了IPU 框架進(jìn)行開發(fā)，該框架提供了大量的API，調(diào)試調(diào)用比較方便；PC 端使用了原生HTML+AJAX 進(jìn)行開發(fā)，這樣做可以更加方便將頁面嵌入到其他系統(tǒng)，減少適配改造工作；APP 端和PC 端在部署時(shí)使用了Nginx 進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)和頁面靜態(tài)資源緩存，以提升系統(tǒng)安全性和頁面響應(yīng)效率；后臺(tái)服務(wù)使用Java 語言進(jìn)行開發(fā)并且使用了Springboot+Mybatius 開源框架，這是目前主流的Java 開發(fā)框架，學(xué)習(xí)資料和排查問題比較方便；后臺(tái)進(jìn)程使用java 語言進(jìn)行開發(fā)并使用了AppFrame 框架。 數(shù)據(jù)庫使用基于Oracal 的數(shù)據(jù)庫，穩(wěn)定性強(qiáng)，處理速度快，安全級(jí)別高，數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)強(qiáng)大。緩存是基于Redis 緩存，可以減輕數(shù)據(jù)庫壓力，增強(qiáng)系統(tǒng)的并發(fā)量，提高用戶體驗(yàn)。如圖3所示。

2 基于中臺(tái)的派單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

根據(jù)上述分析，基于中臺(tái)的派單中心功能課包括工單接收、工單派發(fā)、工單搶單辦理、工單反饋、工單統(tǒng)計(jì)等功能，如圖4所示。

2.1 工單接收

提供標(biāo)準(zhǔn)的工單接收、結(jié)果反饋服務(wù)，支持多渠道、多業(yè)務(wù)、多種形式的工單收集；提供工單的自動(dòng)導(dǎo)入及工單失效終止派發(fā)的功能。通過審核規(guī)則自動(dòng)審核工單內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單重復(fù)性與有效性的校驗(yàn)以及工單信息內(nèi)容缺失部分的信息補(bǔ)全功能。工單接收來源：IOP、手廳、短廳、二維碼營業(yè)廳、10086、ESOP 等。

2.2 工單派發(fā)

派單中心接收工單之后，根據(jù)派發(fā)規(guī)則派發(fā)相應(yīng)工單，營銷單根據(jù)派發(fā)規(guī)則（社會(huì)渠道、自有渠道、最近渠道、集團(tuán)客戶、網(wǎng)格等）派發(fā)至一線人員，意向單派發(fā)至區(qū)縣，辦理失敗類工單派發(fā)至10086，Esop 工單派發(fā)至客戶對(duì)應(yīng)的集團(tuán)經(jīng)理。派單中心根據(jù)不同工單類型，不同派發(fā)規(guī)則對(duì)工單進(jìn)行派發(fā)。

管理人員可登錄渠道管理平臺(tái)或者和管家APP，對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派，催單，變更區(qū)域等。

2.3 工單搶單辦理

自有人員和和伙人登錄和助手/和伙人APP 進(jìn)行搶單，針對(duì)營銷單類工單和伙人搶和伙人經(jīng)理工單，意向單派發(fā)到區(qū)縣，區(qū)縣下所有自有人員和和伙人都可以搶單，自有人員和和伙人搶單成功后，進(jìn)入待辦工單，在詳情頁對(duì)工單進(jìn)行辦理。點(diǎn)擊辦理跳轉(zhuǎn)到工單辦理頁面。

地圖模式搶單：通過地圖模式，一線人員可看到自己所在位置及可搶的工單位置。

2.4 工單反饋

針對(duì)營銷單和營銷單，通過和伙人/和助手APP、CRM 營業(yè)前臺(tái)辦理成功后，和伙人/和助手APP、CRM 營業(yè)前臺(tái)將結(jié)果反饋給派單中心。針對(duì)攜號(hào)出網(wǎng)業(yè)務(wù)，一線人員登錄和助手APP，在待辦詳情頁反饋挽留成功或挽留失敗，結(jié)束工單。

2.5 工單統(tǒng)計(jì)

管理人員通過一線人員對(duì)工單的完成率和轉(zhuǎn)化率，對(duì)一線人員隊(duì)伍工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，通過排名與考核，激勵(lì)一線隊(duì)伍活力。

3 總結(jié)

新模式下的派單系統(tǒng)，一點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)用，完成各系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)高效、敏捷支撐。實(shí)現(xiàn)對(duì)全隊(duì)伍、多觸點(diǎn)的派單、甩單、搶單功能，實(shí)現(xiàn)工單規(guī)范化管理，達(dá)到線上集中運(yùn)營、線下主動(dòng)銷售、各層級(jí)人員協(xié)同作戰(zhàn)的目標(biāo),構(gòu)建事事有人辦、件件有落實(shí)的精細(xì)化網(wǎng)格銷售運(yùn)營支撐能力。

通過智能派發(fā)規(guī)則模型，按照業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、人員工作飽和度、人員工作質(zhì)量等參數(shù)進(jìn)行各類工單的智能派發(fā)，不同業(yè)務(wù)、不同地市可實(shí)現(xiàn)不同的派發(fā)規(guī)則，完美解決個(gè)性需求和統(tǒng)一管控的矛盾；同時(shí)支撐各類任務(wù)全流程規(guī)范化管理與實(shí)時(shí)跟蹤，支持實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)、多任務(wù)協(xié)同營銷，助力各類任務(wù)處理效率的大幅提升。新的派單模式更加高效、敏捷、準(zhǔn)確，大幅度提升一線人員工作效率。

為提供更便捷、高效、智能的派單支撐能力，后續(xù)派單系統(tǒng)會(huì)增加智能化派單，根據(jù)一線人員處理情況對(duì)工單優(yōu)先派發(fā)等；客戶全視圖工單跟蹤，提供客戶當(dāng)前辦理工單總量、已辦理工單量、未辦理工單量，工單辦理詳情等；工單消息提醒，對(duì)搶單超時(shí)、工單辦理超時(shí)等進(jìn)行提醒，包括短信提醒、APP 提醒、語音播報(bào)等；工單全流程監(jiān)控，接收、預(yù)派發(fā)、派發(fā)、待處理、已處理監(jiān)控。派單中心在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，會(huì)更加優(yōu)化、細(xì)分派單功能，以客戶為中心全面提升派單效能。