王玉玲 文婧

在此次疫情期間，餐飲業(yè)、酒店業(yè)都受到了極大的沖擊，很多企業(yè)幾乎停擺。為了解企業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，同時(shí)幫助企業(yè)尋求應(yīng)對(duì)策略，《家族企業(yè)》雜志記者對(duì)我國(guó)某一線城市交通樞紐及旅游區(qū)的部分酒店行業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。此次調(diào)研的酒店以中小型酒店為主體，與其他行業(yè)特別是旅游行業(yè)黏性極高；同時(shí)調(diào)研的中小型酒店大部分屬于家庭式經(jīng)營(yíng)，具有我國(guó)中小型酒店的普遍性和代表性。

經(jīng)過(guò)對(duì)50多家酒店、公寓、民宿經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行連線訪談?wù){(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，調(diào)研中的很多中小型酒店大部分屬于靠天吃飯，粗放式經(jīng)營(yíng)：在酒店管理上，大部分依靠地段或者人流量資源稟賦，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且大部分酒店?duì)I收方式單一，分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)能力較差；工作人員缺乏專業(yè)的酒店管理的相關(guān)知識(shí)與技能；在現(xiàn)金流管理上，盈余儲(chǔ)備普遍不足，許多酒店甚至沒(méi)有清晰的賬目；在酒店戰(zhàn)略上，缺乏長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及危機(jī)管理意識(shí)。

大批量退單 處于停業(yè)狀態(tài)

“疫情之后，旅游業(yè)會(huì)有一波反彈的，會(huì)很好……可惜我們沒(méi)財(cái)力，等不到春天?！弊鳛橐晃坏谝淮蝿?chuàng)業(yè)的中小型酒店企業(yè)主來(lái)說(shuō)，A女士剛剛關(guān)停了這個(gè)經(jīng)營(yíng)了一年的有著20個(gè)房間的公寓型酒店，卻并沒(méi)有顯得很悲觀?！拔視?huì)繼續(xù)了解酒店業(yè)。作為第三產(chǎn)業(yè)，再加上目前人們消費(fèi)能力的提升，旅游業(yè)會(huì)繼續(xù)發(fā)展的?！睂?duì)A女士來(lái)說(shuō)，酒店的租金成本是壓力最大的?！拔覀兠吭碌幕举M(fèi)用，是要靠營(yíng)業(yè)收入來(lái)維持的。本次突發(fā)事件之后，網(wǎng)站、游客、附近居民等預(yù)定的訂單，我們?nèi)繜o(wú)條件免費(fèi)退訂，但房東不接受任何理由讓我們緩和……”

在記者調(diào)研的酒店中，69%的酒店停業(yè)；仍舊維持營(yíng)業(yè)的只有24.1%的酒店，客人數(shù)量銳減，營(yíng)收無(wú)法覆蓋成本；3.4%的酒店正常營(yíng)業(yè)，通過(guò)其他營(yíng)收方式來(lái)對(duì)沖損失；另有3.4%的酒店已經(jīng)確認(rèn)關(guān)停。

有經(jīng)營(yíng)者告訴記者，酒店的損失主要包括兩類，一是員工流失，酒店行業(yè)員工的更換率是很高的；二是客源，疫情的出現(xiàn)導(dǎo)致大批量的退訂單。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，房租是最大的成本壓力，其他成本還包括員工工資等。

入門(mén)門(mén)檻低 酒店?duì)I收方式單一

“不要把雞蛋放在同一個(gè)籃子里”，業(yè)務(wù)多元化是企業(yè)分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的重要方式之一。但在調(diào)研的酒店中多元化經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者比例并不高。一位酒店經(jīng)營(yíng)者告訴記者：“酒店業(yè)很難做到有效地避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此我覺(jué)得要有一些補(bǔ)充經(jīng)營(yíng)模式，除了酒店以外，我還有美容護(hù)膚行業(yè)，以前大約40%的精力放在酒店業(yè)上，現(xiàn)在會(huì)有多一點(diǎn)精力放在護(hù)膚業(yè)上?！?/p>

但從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，像這位經(jīng)營(yíng)者所言有其他行業(yè)收入的僅占到全部經(jīng)營(yíng)者的16.7%，有83.3%的經(jīng)營(yíng)者全部收入來(lái)自于酒店，其中只依賴于一家酒店收入的占到了66.7%，“我們是沒(méi)有別的行業(yè)的投資的，別的行業(yè)需要經(jīng)驗(yàn)，我們不懂，怕虧本?！?/p>

另外，在酒店內(nèi)部的收入結(jié)構(gòu)中，僅提供客房服務(wù)的占到了71.4%，而提供餐飲及其他服務(wù)的只有28.6%。“酒店是只有客房收入的，管理模式也是固定的，我們從業(yè)主那里承租，再給別人住，相當(dāng)于是做一個(gè)二房東。”一位經(jīng)營(yíng)者說(shuō)道。

A女士告訴記者，中小型酒店行業(yè)在沒(méi)有出現(xiàn)品牌之前，只要地段好、城市人流量足，基本生意就可以經(jīng)營(yíng)得很好。后來(lái)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店（如家、漢庭等），使中小型酒店的服務(wù)設(shè)施有了一套標(biāo)準(zhǔn)，人員管理和衛(wèi)生服務(wù)方面因?yàn)橛衅放埔庾R(shí)支撐，使消費(fèi)者對(duì)酒店的衛(wèi)生、服務(wù)等有了要求，酒店價(jià)格差別不大的情況下，不管是品牌酒店，還是私人酒店，拿到好地段，就相當(dāng)于“勝利了一大半”，可以說(shuō)是“地段為王”，因此熱門(mén)商圈的物業(yè)價(jià)格也水漲船高。A女士回憶，2018年～2019年房東租金還比較“友好”，但今年就提租了?！盎揪频甑谌昊蛘叩谖迥陼?huì)有5%左右的遞增?！盇女士認(rèn)為，在這次疫情之前，酒店業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)在大洗牌了，現(xiàn)在相當(dāng)于把大洗牌提前了。有能力有遠(yuǎn)見(jiàn)有財(cái)力的集團(tuán)能熬過(guò)去的，而且會(huì)發(fā)展更快?！艾F(xiàn)在90后對(duì)住宿要求提高，對(duì)價(jià)格沒(méi)有80后敏感，他們?cè)敢饴糜?、舍得花錢(qián)?！盇女士表示，疫情之后，自己仍然會(huì)繼續(xù)在酒店業(yè)尋找機(jī)會(huì)。

酒店缺少危機(jī)管理預(yù)案，從業(yè)人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)

在本次調(diào)研中，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有調(diào)研的經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有采取過(guò)預(yù)案或者防備措施。在記者的調(diào)研采訪中，僅有10.5%的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為有必要增多盈余儲(chǔ)備。不少經(jīng)營(yíng)者都向記者抱怨道，“這是百年一遇的災(zāi)難”“作為小小個(gè)體沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)”“這種突發(fā)事件，以前沒(méi)有準(zhǔn)備過(guò)，沒(méi)有想到會(huì)發(fā)生，沒(méi)有什么預(yù)防措施。”在調(diào)研酒店是否有做過(guò)危機(jī)管理方面的預(yù)案時(shí)，所有的酒店經(jīng)營(yíng)者都給出了“否”的選項(xiàng)，而對(duì)于未來(lái)是否準(zhǔn)備開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，僅有14.3%的酒店有培訓(xùn)計(jì)劃，57.1%的酒店不準(zhǔn)備開(kāi)展，28.6%的酒店則暫時(shí)沒(méi)有考慮。

而在談及為什么不考慮培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者向記者提到，酒店大多數(shù)都是由家里人來(lái)管理，不需要培訓(xùn)，據(jù)調(diào)研，有63.6%的中小型酒店由家族成員管理，而由家族成員管理的酒店中，具有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或是管理知識(shí)的不足兩成。

從被動(dòng)到主動(dòng)

與往年春節(jié)檔旺季相比，2020年春節(jié)開(kāi)始的客流量稀少，對(duì)于疫情造成的影響，大部分酒店經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為將是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。但同時(shí)他們也認(rèn)為，雖然今年疫情情況影響到旅游業(yè)，但長(zhǎng)期而言應(yīng)該還是能夠恢復(fù)的。

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，面對(duì)壓力與困難，酒店的回應(yīng)方式顯得相對(duì)被動(dòng)，當(dāng)記者詢問(wèn)在停業(yè)期間有沒(méi)有思考過(guò)解決方案時(shí)，調(diào)研的大部分酒店經(jīng)營(yíng)者表示目前仍處于消極等待觀望之中，一半的經(jīng)營(yíng)者表示短期內(nèi)沒(méi)有采取任何舉措。

可喜的是已經(jīng)有部分經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始面對(duì)未來(lái)，積極行動(dòng)起來(lái)，有經(jīng)營(yíng)者告訴記者：“未來(lái)酒店業(yè)對(duì)衛(wèi)生的要求肯定會(huì)更高，我們開(kāi)始考慮添置相關(guān)的設(shè)備，比如說(shuō)，我們添置了殺菌用的紫外線燈。這段時(shí)間也是我們的休整期，我們利用這段時(shí)間進(jìn)行了一些房屋設(shè)施的更新。我們也在研究過(guò)去客戶在網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)，看看接下來(lái)還有哪些地方需要改善?！边€有經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始增加學(xué)習(xí)新技能：“我在家線上參加一些學(xué)習(xí)班，比如線上怎么做信息引流，怎么處理OTA平臺(tái)等等?！边€有經(jīng)營(yíng)者啟動(dòng)了談判溝通：“我們?cè)诟繓|溝通免租或者延租，因?yàn)槭聦?shí)上我們雙方誰(shuí)都不希望酒店倒閉，我們是命運(yùn)共同體。”

大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者希望媒體向社會(huì)呼吁，給予房租、稅費(fèi)的減免，幫助他們度過(guò)難關(guān)。