王馨璇

摘要： 隨著科學技術(shù)的進步和信息技術(shù)的發(fā)展，金融服務需求模式也發(fā)生了翻天覆地的變化，客戶對商業(yè)銀行的服務需求逐漸向以移動化、智能化、專業(yè)化以及場景化轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行要不斷創(chuàng)新管理方法，緊跟時代潮流，加大渠道管理改革力度，探索專業(yè)化、智能化的渠道管理，加大網(wǎng)絡渠道建設力度，以積極應對金融服務需求模式的轉(zhuǎn)變，通過改革創(chuàng)新構(gòu)建渠道服務體系，不斷提升商業(yè)銀行的服務能力。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行? 金融服務? 需求模式? 渠道管理

一、引言

科技的進步為金融行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。一方面，科學技術(shù)的發(fā)展為金融行業(yè)更好地為客戶服務提供了極大的便利;另一方面，科技的發(fā)展也在一定程度上降低了銀行的經(jīng)營門檻，讓更多的公司可以參與到金融服務行業(yè)當中，滿足客戶個性化的金融服務需求。隨著信息技術(shù)在金融服務行業(yè)中的深度應用，傳統(tǒng)的金融需求模式逐漸向移動化、場景化、智能化以及個性化的方向發(fā)展。移動支付已經(jīng)非常普遍，余額寶等各種網(wǎng)絡金融產(chǎn)品已經(jīng)深入到廣大用戶當中。金融服務需求模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行的發(fā)展提出極大挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要在激烈的競爭中立于不敗之地，就要積極進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強渠道管理，不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，提高服務水平，滿足客戶的需求，促進商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。因此，分析客戶金融服務需求模式的演變趨勢，有針對性地完善商業(yè)銀行的渠道管理措施，對商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的意義。

二、客戶金融服務需求模式的演變趨勢

隨著時代的發(fā)展和科技的進步，客戶金融服務需求模式發(fā)生了較大的變化，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）自助式金融服務需求日益普及

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，很多金融業(yè)務客戶已經(jīng)不需要去銀行柜臺辦理，只需要通過網(wǎng)絡客戶端就可以自助進行。移動服務終端為客戶提供了與生活以及工作相關(guān)的各種金融業(yè)務。自助式金融服務需求使得傳統(tǒng)金融中使用的現(xiàn)金及各種相關(guān)介質(zhì)的重要性逐漸降低，促進商業(yè)銀行無卡化業(yè)務進程加速。傳統(tǒng)金融業(yè)務中銀行卡支付工具的使用量逐漸下降，超市等消費場所的銀行卡交易前端也逐漸被新興的網(wǎng)絡支付形式比如支付寶、微信等支付方式“截流”。雖然網(wǎng)絡支付也需要依托銀行卡，但是隨著無卡支付的發(fā)展對銀行卡依賴程度正在逐步降低。

自助金融服務大大降低了客戶金融轉(zhuǎn)換的成本，對客戶金融信息透明度的要求較高，客戶對金融產(chǎn)品的要求也越來越高，希望金融產(chǎn)品更加簡單，并能帶給客戶極致的體驗。為滿足客戶個性化的服務需求，商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品要對客戶的資產(chǎn)等級和風險偏好進行詳細的分類，信用卡增值服務也要與客戶的個性化需求相吻合。另外，信息時代，客戶對商品和服務的價格信息比較敏感，一旦發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)惠的渠道，客戶就會轉(zhuǎn)換銀行服務，導致客戶對銀行的忠誠度逐漸降低。因此，商業(yè)銀行要創(chuàng)新渠道管理，提升客戶粘性，促進銀行發(fā)展。

（二）場景化嵌入式金融服務逐漸出現(xiàn)

金融服務是客戶在實際生活工作中需要結(jié)算、融資以及理財需求時才發(fā)生的。傳統(tǒng)的金融服務需求與客戶其他的生活需求相比是獨立的，不算客戶的原生性需求。但是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)的飛速發(fā)展，金融交易不僅嵌入到了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)之中，也滲透進客戶的工作、生活及娛樂場景當中。嵌入式金融業(yè)務使得個人和商戶的支付備用金從銀行儲蓄中分流出來，銀行不能像過去一樣，通過傳統(tǒng)的金融業(yè)務收取結(jié)算傭金。

（三）智能金融服務需求快速提升

大數(shù)據(jù)、云計算以及5G時代的到來也提高了金融行業(yè)的智能服務水平。計算機和信息技術(shù)的使用極大地提升了智能金融服務的需求。商業(yè)銀行的電子銀行、網(wǎng)絡銀行以及各種金融APP的應用，都為客戶提供了智能化的金融服務。比如智能化的風險分析、智能化的語音提示、智能化的理財顧問等，極大地提高了金融服務水平。客戶智能化金融服務需求促進了新型金融服務項目的飛速發(fā)展。

（四）個性化金融服務需求逐漸增多

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，能夠提供金融服務的公司和平臺日益增多，過去商業(yè)銀行在金融服務方面的壟斷地位受到?jīng)_擊。金融機構(gòu)和公司之間的競爭也日趨激烈，為了提高客戶的滿意度和忠誠度，很多金融機構(gòu)都根據(jù)客戶的個性化需求提供定制化的專業(yè)服務，以增強金融公司的競爭力。不同的公司根據(jù)自己的實際情況將金融服務項目聚焦于細分市場，要么注重私人財富管理，與銀行的理財及存款業(yè)務形成競爭。要么為企業(yè)發(fā)展提供信貸服務，與銀行的貸款業(yè)務形成競爭;目前，金融科技企業(yè)與商業(yè)銀行存在既競爭又合作的關(guān)系，像螞蟻金服、百度和騰訊等金融科技平臺一方面需要捆綁銀行卡使用，另一方面又開發(fā)出許多個性化的金融服務項目。因此，在金融科技企業(yè)的沖擊下，商業(yè)銀行為了挽回在零售金融支付領(lǐng)域失去的收入，提高銀行的競爭力，必須加強銀行的內(nèi)部管理，多方位與金融科技企業(yè)合作，推進商業(yè)銀行向智能化轉(zhuǎn)型。

三、商業(yè)銀行渠道管理存在的問題

近年來，商業(yè)銀行在客戶金融服務需求模式演變的大背景下，為了提高競爭力積極推行渠道管理改革，取得了一定的效果，但是在實際運行過程中還存在以下問題：

（一）商業(yè)銀行的渠道管理定位不準確

商業(yè)銀行過去一直處于金融行業(yè)中的壟斷地位，近年來雖然進行了市場化的改革，但是對于渠道管理的定位還不夠準確。一方面，商業(yè)銀行對渠道管理的重視程度不足，很少有銀行專門設立渠道管理部門，導致銀行的渠道管理效果欠佳;另一方面，銀行對于網(wǎng)點渠道、線上渠道及電子銀行渠道缺乏集約化管理，經(jīng)常有網(wǎng)點剛設立就搬遷的現(xiàn)象發(fā)生。線上渠道的功能也離顧客的要求有一定的差距，還需要進一步完善。

（二）商業(yè)銀行渠道脫媒壓力大

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行的渠道已經(jīng)從傳統(tǒng)的柜面拓展至網(wǎng)銀、電話、手機、APP等。過去商業(yè)銀行花費巨大的人、財、物力在傳統(tǒng)的渠道介質(zhì)上，比如存折、銀行卡、POS機，這些渠道要整體脫媒還存在巨大的挑戰(zhàn)。

四、提升商業(yè)銀行渠道管理效率的對策

商業(yè)銀行要以客戶為中心開展渠道管理，提升商業(yè)銀行的渠道管理效率，讓商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中脫穎而出。

（一）明確商業(yè)銀行渠道管理定位，完善渠道管理體系

商業(yè)銀行在渠道管理的過程中要吸取零售支付業(yè)務脫媒的教訓，將渠道管理的重點放在線上渠道，以智能化、移動化、場景化及個性化作為渠道管理的標準，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的金融生態(tài)圈。另外，商業(yè)銀行渠道管理要以客戶的需求為中心，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，整合金融產(chǎn)品服務與渠道維護和拓展，提高商業(yè)銀行的服務水平。

（二）推進現(xiàn)有渠道轉(zhuǎn)型，提高渠道服務能力

目前，物理網(wǎng)點依然是商業(yè)銀行招攬客戶的主要渠道，商業(yè)銀行要推進現(xiàn)有的渠道向智能化和專業(yè)化方向轉(zhuǎn)型，提高商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的客戶引流能力。銀行在渠道管理時要根據(jù)目標客戶群體和客戶的需求特點確定網(wǎng)點的分類，可以將網(wǎng)點分為輕便型網(wǎng)點和旗艦型網(wǎng)點，前者建設時規(guī)?？梢孕∫稽c，后者可以根據(jù)客戶需要打造成會議室、俱樂部等活動平臺。

（三）大力開拓新興業(yè)務渠道，提高商業(yè)銀行的服務水平

商業(yè)銀行要不斷開拓新興業(yè)務渠道，為客戶提供全方位綜合性的金融服務。針對不同的客戶群體，要提供個性化的服務渠道。商業(yè)銀行可以加強與金融科技企業(yè)的合作，不斷開拓微信、百度等異業(yè)合作的新興渠道。

總之，隨著客戶金融服務需求模式的演變，商業(yè)銀行也要與時俱進，不斷開拓新的經(jīng)營渠道，為客戶創(chuàng)造良好的服務體驗，提升商業(yè)銀行的服務能力和水平。

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作者單位：昆侖銀行股份有限公司大慶遠望支行