鄧剛

這些年來，為數(shù)不少的國(guó)民到外國(guó)瘋狂購物，什么服裝、食品及其他生活用品，甚至連馬桶蓋也不放過。日本的一個(gè)只有兩千居民小鎮(zhèn)的商店，被旅游船上下來的三千名中國(guó)游客包圍，幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)竟然就“掃蕩”一空，連衛(wèi)生巾都搶購光了。當(dāng)?shù)卣坏貌话l(fā)出“求救”信號(hào)，從其他城市緊急調(diào)運(yùn)各種商品，否則小鎮(zhèn)上的人就無法生活下去。按理說，如此好的銷路，日本商人應(yīng)該樂得要死，但他們卻驚慌失措：“這是怎么啦？”

一些中國(guó)人看到這個(gè)信息，便憤怒起來，又是斥責(zé)又是謾罵，并上升到愛國(guó)不愛國(guó)的原則來批判。坦率地說，也許我們多年搞政治運(yùn)動(dòng)，養(yǎng)成一種惡習(xí)，只要出現(xiàn)什么情況，就“上綱上線”，怒斥一切，卻從不反省自己。

由于我每年都到國(guó)外探親和居住，所以，對(duì)國(guó)民們到國(guó)外購物，還是有著相當(dāng)?shù)睦斫?。中?guó)有句老話：“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨?！碧孤实卣f，我們中國(guó)的商品與國(guó)外商品相比，有些真就是“相形見絀”。先不說我們的食品含什么化學(xué)毒素或我們的商品以次充好，從包裝上看，就有差距。我們有的商品包裝得相當(dāng)粗糙，要想打開卻相當(dāng)費(fèi)力氣，有的礦泉水瓶怎么用力也擰不開，標(biāo)注可以從鋸齒處撕開的包裝袋怎么也撕不開。而人家國(guó)外商品，包裝相當(dāng)精美嚴(yán)密，卻能輕松打開。一些常出國(guó)的朋友對(duì)我說，不用看商標(biāo)，只要從打開包裝的艱難或輕松，就知道是中國(guó)貨還是外國(guó)貨。

更氣人的是，我們有些商品上的生產(chǎn)日期，幾乎得用放大鏡才能找到，或許會(huì)讓你感覺到，商家故意用鬼鬼祟祟的手段，用最小號(hào)的字，將日期數(shù)據(jù)打印在包裝袋的夾縫里，或是深色圖案中，甚至字跡故意印得不清楚，讓你從各個(gè)角度也難以識(shí)別?？扇思覈?guó)外產(chǎn)品，總是在最顯眼處清晰地打印出來，并且只打印保質(zhì)的終點(diǎn)日期，使你一目了然。從一些中國(guó)貨的包裝上看，我們有的商家基本上沒有服務(wù)精神，你怎么會(huì)贏得顧客的信賴和喜歡？

另外，在國(guó)外購物，所有的商場(chǎng)都沒有寫“全心全意，顧客是上帝”之類的標(biāo)語，但人家售貨員表情的柔和、服務(wù)的周到，真真地讓你感到如沐春風(fēng)、賓至如歸。更令你驚訝的是，人家臉上的微笑，并不會(huì)使你想到是在“引誘你買什么”，而就是一種純粹的服務(wù)笑容。當(dāng)你的表情不悅時(shí)，售貨員會(huì)表現(xiàn)出恐懼或不安，總以為是他們自己服務(wù)得不夠周到，才使你不高興。最令你感動(dòng)的是，你無論有沒有理由，只要去退貨，他們就像是犯了錯(cuò)誤一樣，趕緊給你退款?？晌覀兊纳虉?chǎng)，到處掛滿“熱情服務(wù)”的標(biāo)語口號(hào)，但你卻很少感覺到熱情。確實(shí)有微笑，但這種微笑就像帶鉤的眼神，意在鉤住你的錢包。如果你不買什么，連身子還沒轉(zhuǎn)過去時(shí)，笑容就戛然而止了，甚至還會(huì)不客氣地斜你一眼呢。倘若你想退貨，那真就得有充足的“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備。

最近到我們的銀行或郵局去，發(fā)現(xiàn)職員們?nèi)汲錆M禮儀，只要你走到窗口，他們就站起來施禮，然后再坐下來為你辦理業(yè)務(wù)?？蛇@種禮儀卻使你一下子就意識(shí)到，這是上級(jí)規(guī)定的一種服務(wù)形式，所以有種軍事化的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作或死板的形式主義。

當(dāng)然，真正能贏得顧客，關(guān)鍵是商品的質(zhì)量。我們有些商家有時(shí)把顧客當(dāng)作傻瓜。其實(shí)我們的顧客確實(shí)不如商家精明，有句俗話：“從南京到北京，買的沒有賣的精！”但顧客也有更精明的，甚至是狡猾的。我家鄰居有兩個(gè)男女，他們總是大罵買外國(guó)貨的人是不愛國(guó)，但他們卻偷偷地大買特買外國(guó)商品，有時(shí)竟然托我從外國(guó)捎?xùn)|西。我不客氣地反問，你們?cè)趺纯谑切姆?？他們卻嘻嘻地笑著：外國(guó)的東西確實(shí)好，有時(shí)真的無法“愛國(guó)”了……

連大喊要抵制外國(guó)貨買國(guó)貨的人，暗地里都這么干，中國(guó)的商家可真要有危機(jī)意識(shí)了。

【原載《今晚報(bào)》】