程 丞

（沈陽(yáng)大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽(yáng)110044）

隨著國(guó)家日新月異的發(fā)展，我國(guó)的綜合國(guó)力在不斷增強(qiáng)壯大。為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，滿足日益增長(zhǎng)的人才需求，高等院校的辦學(xué)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，進(jìn)而推動(dòng)了高校圖書館新建和改擴(kuò)建?，F(xiàn)在全國(guó)有多所圖書館正在或者計(jì)劃進(jìn)行圖書館新建和改擴(kuò)建，沈陽(yáng)大學(xué)圖書館就是其中之一。對(duì)圖書館的管理模式有著不同的探索和實(shí)踐，引進(jìn)志愿者管理模式是一個(gè)可行的嘗試，也有一些成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒參考。為此，結(jié)合正在進(jìn)行的新圖書館建設(shè)，未雨綢繆，筆者針對(duì)圖書館志愿者管理模式提出一些相應(yīng)的設(shè)想。

1 設(shè)想的提出

1.1 志愿者定義

志愿者（Volunteer），聯(lián)合國(guó)將其定義為：“不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的，而是為了近鄰乃至世界進(jìn)行貢獻(xiàn)的活動(dòng)者”。指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不關(guān)心報(bào)酬，奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及行動(dòng)的人。根據(jù)我國(guó)的具體情況，志愿者是這樣定義的：“自愿參加相關(guān)團(tuán)體組織，在自身?xiàng)l件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，志愿奉獻(xiàn)個(gè)人可以奉獻(xiàn)的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實(shí)際的，具一定專業(yè)性、技能性、長(zhǎng)期性服務(wù)活動(dòng)的人?！备咝D書館志愿者工作是高校學(xué)生讀者通過自愿無償勞動(dòng)來代替圖書館員工工作的公益活動(dòng)[1]。

1.2 高校圖書館志愿者管理的意義

1.2.1 契合志愿者精神，符合志愿者服務(wù)特色

圖書館志愿者與其他志愿者一樣，是在沒有任何酬金報(bào)酬的前提下，無償、自愿地為讀者提供服務(wù)。圖書館的自由與平等原則要求圖書館在服務(wù)過程中實(shí)施無等級(jí)無差別服務(wù)、無身份界限服務(wù)、無強(qiáng)制服務(wù)和無歧視服務(wù)，這與志愿者精神高度吻合。圖書館服務(wù)從服務(wù)形式和內(nèi)容上與志愿者定義及精神實(shí)質(zhì)高度契合，完全符合自由、平等、公益、助人、無私奉獻(xiàn)的志愿者服務(wù)特色。

1.2.2 為讀者提供工作實(shí)踐崗位，提升其綜合能力

高等教育的總體目的是提升國(guó)民素質(zhì)，為國(guó)家培養(yǎng)各方面人才。圖書館志愿者服務(wù)正是實(shí)現(xiàn)這些教育目的的有力推手和途徑，志愿者服務(wù)提供了一個(gè)面向全校師生讀者展示自我、突破自我、鍛煉個(gè)人意志品質(zhì)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感的良好機(jī)會(huì)。通過志愿者服務(wù)這個(gè)有效的平臺(tái)和途徑，志愿者能夠補(bǔ)強(qiáng)自身知識(shí)結(jié)構(gòu)不足，拓寬知識(shí)面，積累各方面經(jīng)驗(yàn)，練達(dá)各種技能。提高自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)，為日后的就業(yè)和人際交往、更好地適應(yīng)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想價(jià)值奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2.3 提升圖書館整體服務(wù)水平，做好細(xì)節(jié)服務(wù)、延伸服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。

高校的不斷擴(kuò)招、辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，讀者數(shù)量的不斷增加催生了圖書館館舍面積的不斷擴(kuò)張，館藏文獻(xiàn)的與日俱增，新設(shè)備新應(yīng)用也在不斷涌現(xiàn)。在龐大的讀者群沖擊下，圖書館逐漸顯露出管理難度大、服務(wù)水平不高、不能很好掌握讀者的閱讀需求、讀者滿意率低等諸多問題。引入志愿者管理是解決這些問題的有效方法，志愿者本身大都是學(xué)生，是讀者，既是圖書館服務(wù)的提供者，又是圖書館服務(wù)的接受者。他們知道讀者的真正需求，了解圖書館服務(wù)的各種短板，掌握讀者普遍的問題傾向和訴求并能夠直接、方便、快捷、清晰、精準(zhǔn)地解決他們的問題，志愿者管理是圖書館做好新時(shí)期讀者服務(wù)的捷徑，對(duì)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館管理水平有著重要的促進(jìn)作用。

1.2.4 緩解圖書館館員配備不足和全面讀者服務(wù)之間的矛盾，節(jié)省人員開支，提高工作效率

現(xiàn)在高校圖書館的普遍狀況是，一邊是圖書館的規(guī)模不斷擴(kuò)大，新設(shè)備新技術(shù)不斷更新，一邊是受學(xué)校人事制度、編制等因素的制約，圖書館人員配備逐年遞減，進(jìn)而造成了不斷提高的圖書館服務(wù)要求和館員配備嚴(yán)重不足之間的矛盾，大大增加了圖書館的管理難度，嚴(yán)重制約著圖書館工作的正常開展。而志愿者的加入，使圖書館的人員短缺情況得到有效緩解，使更多的館員從繁瑣的日常工作中解脫出來，專心從事學(xué)科服務(wù)等圖書館高精深服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館專業(yè)人才的自身價(jià)值，提升圖書館的服務(wù)水平和層次。由于志愿者服務(wù)都是無償提供的，在解決圖書館人員不足問題的同時(shí)也節(jié)省了大量人員資金的投入，將有限的經(jīng)費(fèi)用在館藏資源建設(shè)和改善閱讀環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等急需方面，實(shí)現(xiàn)圖書館工作的良性循環(huán)。

1.2.5 擴(kuò)大圖書館影響力，增加圖書館與讀者之間的聯(lián)系

圖書館招收志愿者，引入志愿者管理的同時(shí)是一個(gè)擴(kuò)大圖書館影響力、提升圖書館地位、全方位宣傳圖書館的過程和機(jī)會(huì)。在實(shí)際工作中，志愿者親身融入圖書館業(yè)務(wù)工作中，以圖書館管理者身份體會(huì)館員工作流程，加深對(duì)館員的理解。同時(shí)，通過志愿者對(duì)圖書館的介紹和宣傳，加深讀者對(duì)圖書館工作支持和理解，以志愿者為媒介將讀者的意見及時(shí)反饋給圖書館，以便不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。志愿者是圖書館與讀者之間加深了解和聯(lián)系的橋梁和紐帶，在這種雙向溝通和互動(dòng)中，志愿者起著不可或缺的重要作用。

1.3 提出志愿者管理設(shè)想的初衷

沈陽(yáng)大學(xué)圖書館新館，在市政府的大力支持下，于2019年8月正式破土動(dòng)工。新圖書館設(shè)計(jì)建筑面積5萬平米，地下一層地上五層，扣除人防工程和地下停車場(chǎng)，圖書館實(shí)際建筑面積3.5萬平米。是一座設(shè)計(jì)新穎別致、設(shè)施完備的現(xiàn)代化圖書館。設(shè)計(jì)藏書300萬冊(cè)，閱覽座位3800席，預(yù)計(jì)2021年底竣工投入使用?，F(xiàn)圖書館分南北兩院，館舍合計(jì)1.8萬平米，藏書170萬冊(cè)。全館在職館員58人，平均年齡52周歲。近十年來圖書館未進(jìn)一人，未來每年都有多名館員相繼退休。這就呈現(xiàn)出一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，一個(gè)未來新圖書館面臨的嚴(yán)重問題——圖書館擴(kuò)大一倍，館員隊(duì)伍數(shù)量銳減加之嚴(yán)重老齡化。對(duì)于引進(jìn)新館員，按照學(xué)校現(xiàn)有人事安排近階段也確實(shí)存在困難。由此看來，只有志愿者管理這個(gè)有效途徑才能破解這個(gè)僵局，所以新圖書館引進(jìn)志愿者管理設(shè)想也就隨之誕生。從表面上看這是被迫之選，但實(shí)質(zhì)上高校圖書館志愿者管理早已經(jīng)不是新鮮事了，從以前的義務(wù)館員到正式志愿者組織都已經(jīng)有了很多成熟的做法，比較熟悉的山東師范大學(xué)圖書館和沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館都有著一系列成功的經(jīng)驗(yàn)可以參考和借鑒。最后綜合考慮并結(jié)合沈陽(yáng)大學(xué)圖書館自身情況，圖書館提出了關(guān)于引進(jìn)志愿者管理的設(shè)想。

2 設(shè)想內(nèi)容

2.1 總體設(shè)想

在學(xué)校全面領(lǐng)導(dǎo)下，圖書館與校團(tuán)委充分合作，通過注冊(cè)、招募、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)上崗，最后形成一個(gè)100人組成的志愿者隊(duì)伍，人員每年考核更新。爭(zhēng)取經(jīng)過一到兩年的磨合運(yùn)轉(zhuǎn)，完善管理體系，彌補(bǔ)不足，三年內(nèi)打造一個(gè)館員和志愿者有機(jī)結(jié)合的高效、精專、多能的圖書館現(xiàn)代化管理團(tuán)隊(duì)。

2.2 招募、選拔

圖書館志愿者工作首要的環(huán)節(jié)就是招募選拔，這個(gè)環(huán)節(jié)一定要認(rèn)真仔細(xì)慎重，把好選人用人關(guān)，這樣能起到事半功倍的效果。在學(xué)期初，通過自愿報(bào)名，擇優(yōu)錄用的總體原則，面向全校學(xué)生招收不同院系，不同專業(yè)的熱愛圖書館工作的學(xué)生作為志愿者，參與到圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中。選擇過程中盡量避免大一新生和大四畢業(yè)生，新生對(duì)學(xué)校情況和大學(xué)生活還比較陌生，不甚了解，而大四畢業(yè)生臨近畢業(yè)空閑時(shí)間不多。著重考慮選擇大二學(xué)生，大三次之，研究生優(yōu)先，具有特殊才能的可以區(qū)別對(duì)待，不能一概而論。專業(yè)覆蓋面要廣，這樣可以保證圖書館服務(wù)的全面性，均衡人力資源。對(duì)報(bào)名者綜合素質(zhì)進(jìn)行甄別遴選，著重選用責(zé)任心強(qiáng)、有較強(qiáng)組織能力、待人熱情、吃苦耐勞，有奉獻(xiàn)精神，豁達(dá)陽(yáng)光，自覺為圖書館義務(wù)工作，自愿為同學(xué)服務(wù)的優(yōu)秀學(xué)生。注意寧缺毋濫，不能只為數(shù)量不顧質(zhì)量。

2.3 培訓(xùn)學(xué)習(xí)

初步招收的志愿者必須進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才能達(dá)到圖書館工作的基本要求。作為讀者對(duì)圖書館工作的認(rèn)知只停留在他們所見到的范圍內(nèi)，是表象。培訓(xùn)學(xué)習(xí)就是要由表及里，從外到內(nèi)，讓讀者真正走進(jìn)圖書館。培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為兩部分，即職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

2.3.1 職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

主要讓志愿者了解圖書館基本理論知識(shí)，培養(yǎng)他們熱愛圖書館工作，提升工作責(zé)任感和道德素質(zhì)，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的良好職業(yè)道德。以正式館員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和“讀者第一、服務(wù)育人”的圖書館工作宗旨，牢記沈陽(yáng)大學(xué)圖書館“讀者是本、服務(wù)是根”的館訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

2.3.2 業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)

首先要志愿者熟悉圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度、了解圖書館概況，包括館藏情況、開館時(shí)間、功能區(qū)布局、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、讀者服務(wù)電話、服務(wù)項(xiàng)目等，以便解答讀者一般咨詢。其次在業(yè)務(wù)上要實(shí)地了解圖書館業(yè)務(wù)流程，各工作層面基本要求，初步了解圖書分類編目知識(shí)以及各主要大類圖書所在位置。同時(shí)熟知咨詢臺(tái)、自助借還機(jī)、圖書消毒機(jī)、電子閱讀機(jī)、新設(shè)備體驗(yàn)等讀者服務(wù)空間分布。熟悉圖書館辦公室、導(dǎo)引導(dǎo)視系統(tǒng)和讀者安全疏散通道，電梯位置，存包柜、飲水處、咖啡廳、文創(chuàng)藝術(shù)品售賣處、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施分布情況

培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，由館員帶領(lǐng)進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)考核通過即可上崗為讀者服務(wù)。

2.4 服務(wù)形式和內(nèi)容

志愿者服務(wù)原則上可以參與到圖書館所有業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，具體形式和內(nèi)容多種多樣，豐富多彩。文獻(xiàn)建設(shè)部，志愿者可以進(jìn)行基本的圖書分類、加工、典藏、上架，也可以參與文獻(xiàn)采購(gòu)、圖書推薦，作為讀者的一部分，他們的意見對(duì)圖書的采購(gòu)有著重要的參考價(jià)值；信息咨詢部，志愿者可以進(jìn)行中外文數(shù)據(jù)檢索，協(xié)助學(xué)科館員做好特色學(xué)科服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部，志愿者可以做簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)維護(hù)，門戶網(wǎng)站更新維護(hù)，微信公眾號(hào)編輯發(fā)布、版面設(shè)計(jì)、推文撰稿，辦公微機(jī)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和各功能區(qū)各體驗(yàn)空間的設(shè)備維護(hù)，讀者設(shè)備使用指導(dǎo)，功能體驗(yàn)推薦；流通閱覽部，志愿者進(jìn)行日常圖書上架、整架，讀者借閱導(dǎo)讀，咨詢臺(tái)答疑，閱讀區(qū)導(dǎo)引，圖書排架巡查，新書推薦，考研導(dǎo)讀，期刊登錄、上架，過刊整理、合訂本加工；讀者服務(wù)部，參與閱讀推廣各項(xiàng)活動(dòng)，宣傳圖書館，引導(dǎo)更多的讀者利用圖書館。

2.5 志愿者團(tuán)隊(duì)管理模式

圖書館的志愿者服務(wù)工作是由校團(tuán)委和圖書館聯(lián)合進(jìn)行的，從隸屬關(guān)系上應(yīng)該在學(xué)校團(tuán)委的直接領(lǐng)導(dǎo)下，圖書館志愿者的注冊(cè)、建檔、考核、認(rèn)證、表彰等管理工作按照?qǐng)F(tuán)中央《青年志愿者管理辦法》進(jìn)行，建立健全志愿者管理制度。圖書館具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核建議，日常具體事務(wù)的管理由志愿者協(xié)會(huì)自行管理。充分發(fā)揮志愿者主觀能動(dòng)性，發(fā)揮發(fā)掘自身潛能，鍛煉組織能力，管理能力[2]。充分利用微信等新媒體新形式進(jìn)行交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)志愿者管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化。同時(shí)對(duì)志愿者管理應(yīng)人本化、人性化，注重細(xì)節(jié)，多關(guān)心關(guān)懷志愿者在工作中遇到的各種困惑和難題。正確定位志愿者角色，合理安排工作內(nèi)容，體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)相結(jié)合，充分利用志愿者的專業(yè)知識(shí)開展高層次的服務(wù)工作，讓志愿者展現(xiàn)自我價(jià)值，充分發(fā)揮積極性。

2.6 建立健全有效的激勵(lì)機(jī)制，弘揚(yáng)志愿者精神

建立健全有效的激勵(lì)機(jī)制，可以提高志愿者的工作積極性。與學(xué)校教務(wù)、學(xué)生等部門協(xié)調(diào)，由學(xué)校層面做出相應(yīng)的規(guī)定，圖書館志愿者工作時(shí)間每學(xué)期可以折合成相應(yīng)的學(xué)分，對(duì)應(yīng)選修課、實(shí)踐課的學(xué)分。圖書館每年評(píng)選優(yōu)秀志愿者，通過大屏幕、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、校園網(wǎng)平臺(tái)等各媒體渠道進(jìn)行全方位的宣傳和表彰。與志愿者所在院系聯(lián)動(dòng)，作為黨員發(fā)展、學(xué)生干部選拔、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定、升學(xué)就業(yè)推薦等參考依據(jù)。出具加蓋學(xué)校和圖書館印章的志愿者服務(wù)證明材料，作為學(xué)生表彰獎(jiǎng)勵(lì)履歷的一部分。在圖書館網(wǎng)站開辟專欄或者直接建立志愿者專屬網(wǎng)站，在公眾號(hào)上開設(shè)志愿者專項(xiàng)。在這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布志愿者規(guī)章制度、招收對(duì)象、錄用程序、權(quán)力義務(wù)等。一方面志愿者能及時(shí)了解圖書館對(duì)志愿者的要求和政策，另一方面圖書館也可以利用這些平臺(tái)對(duì)志愿者工作進(jìn)行總結(jié)表彰，設(shè)計(jì)志愿者特有LOGO，通過圖片、微視頻等自媒體展示宣傳圖書館志愿者服務(wù)，打造品牌，擴(kuò)大影響。

3 需要注意的問題及對(duì)策

3.1 因地制宜，科學(xué)借鑒

首次進(jìn)行圖書館志愿者服務(wù)工作，一切都是從頭做起，存在很多不確定性，會(huì)存在這樣那樣的不可預(yù)見的困難。雖然有一些兄弟院校圖書館成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒參考，但校情不同，不能照搬挪用，需要消化吸收。對(duì)此圖書館要充分醞釀，縝密設(shè)計(jì)，做到知己知彼，有的放矢，爭(zhēng)取少走彎路，提高效率。

3.2 協(xié)調(diào)合作，講究成效

志愿者服務(wù)不是單純的圖書館一個(gè)部門的工作，需要校領(lǐng)導(dǎo)和教務(wù)處、學(xué)生處、團(tuán)委等各部門充分協(xié)調(diào)，還要處理好志愿者和學(xué)校勤工助學(xué)及各種學(xué)生社團(tuán)的關(guān)系。這里有很多工作要做，有些看似簡(jiǎn)單順理成章的事情也未必會(huì)順利辦妥，一切都需要努力溝通和協(xié)調(diào)。圖書館要真正敞開大門，打破固有的封閉模式。走出去和各個(gè)相關(guān)部門建立密切聯(lián)系，良好的交流可以起到事半功倍的作用。

3.3 轉(zhuǎn)變觀念，提升素質(zhì)

館員隊(duì)伍自身年齡偏大，高層次人才少，觀念滯后，對(duì)現(xiàn)代事物接受能力差等，這些都嚴(yán)重制約志愿者管理工作的進(jìn)一步開展。為此，圖書館應(yīng)盡力爭(zhēng)取引進(jìn)圖書館專業(yè)或其他專業(yè)高層次人才，彌補(bǔ)圖書館館員隊(duì)伍的不足，從根本上增強(qiáng)新時(shí)代圖書館的實(shí)力和底蘊(yùn)。

4 結(jié)語(yǔ)

開展志愿者服務(wù)是學(xué)校和圖書館未來發(fā)展的必經(jīng)之路，對(duì)圖書館來講既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。沈陽(yáng)大學(xué)圖書館借新館建設(shè)的契機(jī)提出志愿者管理模式的設(shè)想，對(duì)那些非新建館也同樣具有參考意義，因?yàn)樵趫D書館發(fā)展的道路上我們面臨的問題具有廣泛的共性。無論前途有多少困難和羈絆，我們都必須探索出一個(gè)適合圖書館自身特色的志愿者管理模式。在宏偉大氣的新圖書館落成之時(shí)，整齊、專業(yè)、充滿青春活力的志愿者隊(duì)伍一定會(huì)成為一道靚麗的風(fēng)景線。