(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名電白供電局,廣東 茂名 525400)

電力營(yíng)業(yè)廳是國(guó)家網(wǎng)絡(luò)的一線(xiàn)服務(wù)中心，智能化的應(yīng)用有利于提高電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，也為電力營(yíng)業(yè)的決策發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。電力智能營(yíng)業(yè)廳是未來(lái)發(fā)展最理想的模式，對(duì)提高服務(wù)水平、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、積累經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、指定服務(wù)對(duì)策等都都有重要意義和影響。電力營(yíng)業(yè)廳是電力公司對(duì)外服務(wù)窗口，因此服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響了民眾對(duì)電力企業(yè)的看法，因此構(gòu)建良好的服務(wù)體系對(duì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象和企業(yè)口碑有重要意義，同時(shí)也能促進(jìn)電力企業(yè)與客戶(hù)的密切聯(lián)系，讓工作更加的方便、簡(jiǎn)易，提高服務(wù)效率。

1 研究背景及現(xiàn)狀分析

目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了龐大數(shù)據(jù)庫(kù)人工智能的應(yīng)用，充分體現(xiàn)了人工智能在電力營(yíng)業(yè)廳中發(fā)揮的價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造并改變了很多工業(yè)行業(yè)的發(fā)展，在業(yè)務(wù)方面利用人工智能、雙向互動(dòng)技術(shù)提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，相比傳統(tǒng)的服務(wù)體系，能夠最大程度的減少人力的投入，也為電力營(yíng)業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展奠定基礎(chǔ)[1]。

人工智能作為目前全球科技重點(diǎn)研究的話(huà)題和技術(shù)領(lǐng)域，人工智能是IT 行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，其中智能機(jī)器人也是人工智能的主要組成之一，營(yíng)業(yè)廳中應(yīng)用智能機(jī)器人能夠更好的為公眾提供服務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各方面需求，因此作為電力企業(yè)必須時(shí)刻跟隨時(shí)代的發(fā)展，運(yùn)用人工智能技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2 人工智能技術(shù)研究和應(yīng)用

第一，系統(tǒng)的構(gòu)建發(fā)展方向是建設(shè)和發(fā)展智能營(yíng)業(yè)廳的常用系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用雙向交互技術(shù)，形成了電氣企業(yè)未來(lái)發(fā)展的生態(tài)體系，通過(guò)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)抓住人工智能基礎(chǔ)資源、基礎(chǔ)技術(shù)、應(yīng)用建設(shè)的機(jī)會(huì)，讓電力企業(yè)能夠順應(yīng)人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，匯聚更多的資源成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。智能機(jī)器人的應(yīng)用同時(shí)也為人工智能技術(shù)提供了數(shù)據(jù)資源，為各種智能化應(yīng)用開(kāi)發(fā)、推廣都提供了人工智能技術(shù)，也為后續(xù)的生態(tài)體系發(fā)展奠定基礎(chǔ)[2]。根據(jù)這一系統(tǒng)的構(gòu)建、應(yīng)用，也會(huì)積累大量的人工智能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，從而成為國(guó)家網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源。

第二，要提高面向社會(huì)開(kāi)放的智能電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。人工智能電力營(yíng)業(yè)廳中采用智能搜索服務(wù)，能夠?qū)⒎?wù)效率提高30%以上，還具有問(wèn)題輸入具有智能主動(dòng)提示、錯(cuò)別字識(shí)別、拼音識(shí)別等功能，通過(guò)搜索答案則會(huì)直接呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)智能語(yǔ)義將知識(shí)自動(dòng)串聯(lián)起來(lái)，營(yíng)業(yè)廳中的人員還可以針對(duì)答案進(jìn)行點(diǎn)贊、收藏或糾錯(cuò)等操作[3]。利用具有深度人工智能效果的智能機(jī)器人，能夠有效減少人工智能應(yīng)用的成本，將智能語(yǔ)音IVR 系統(tǒng)發(fā)展成為國(guó)家級(jí)、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)義處理等方面的基礎(chǔ)資源服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)開(kāi)放共享、整理資源形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

第三，要著重智能機(jī)器人技術(shù)的開(kāi)發(fā)和研究，例如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析、知識(shí)工程、大數(shù)據(jù)等方面都位于行業(yè)的前沿。在各個(gè)領(lǐng)域積累大量的語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)中，在各個(gè)領(lǐng)域的沉淀形成了最大的行業(yè)知識(shí)庫(kù)，每年上百億次真實(shí)用戶(hù)的語(yǔ)言交互，認(rèn)知能力也會(huì)得到大幅度提升。采用成熟本體理論、創(chuàng)建知識(shí)本體，將語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)分離出來(lái)，通過(guò)語(yǔ)義規(guī)則來(lái)關(guān)聯(lián)閑逛知識(shí)和技術(shù)，從而將知識(shí)更加有結(jié)構(gòu)化并且得到更好的管理。智能多媒體客服領(lǐng)域和智能止水產(chǎn)品要順應(yīng)客服中心智能化、客戶(hù)化的發(fā)展要求，重點(diǎn)實(shí)施降低知識(shí)管理成本、提高知識(shí)管理效率、提高客服服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范企業(yè)知識(shí)的措施[4]。

3 電力智能營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體系

傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需要客戶(hù)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理，然后叫號(hào)排隊(duì)，等待人工接待處理。這種傳統(tǒng)的服務(wù)手段效率非常低，很多客戶(hù)需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，造成客戶(hù)耽誤很多事情，還有些客戶(hù)等待很長(zhǎng)時(shí)間，最終由于忘記帶某些資料導(dǎo)致業(yè)務(wù)最終沒(méi)有辦成，給客戶(hù)的心理造成很大影響，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平有很差的評(píng)價(jià)。

智能服務(wù)體系的構(gòu)成，是在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上衍生而來(lái)的，具體技術(shù)包括人臉識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、智能機(jī)器人技術(shù)等?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，門(mén)口的攝像頭則為客戶(hù)進(jìn)行人臉識(shí)別，然后在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到客戶(hù)登錄的信息，查詢(xún)好客戶(hù)的身份和狀態(tài)信息，通過(guò)問(wèn)答的方式了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)，然后及時(shí)的為客戶(hù)辦理。如果遇到機(jī)器人無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)，機(jī)器人就可以指導(dǎo)客戶(hù)找到工作人員尋求幫助[5]。

3.1 智能表單系統(tǒng)

根據(jù)目前電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理實(shí)際情況進(jìn)行分析，智能機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的填單方式，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、手寫(xiě)識(shí)別等方式來(lái)完成，將人工智能的語(yǔ)音輸入功能發(fā)揮出來(lái)，提高了客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，也緩解了營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作壓力。

3.2 智能業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)

隨著科技的發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳也要順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展來(lái)促進(jìn)智能辦理一體機(jī)的優(yōu)化。目前現(xiàn)有的一體機(jī)是將業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、智能交費(fèi)、緊急業(yè)務(wù)融合在一起，電力部門(mén)在車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、餐飲等一些公共場(chǎng)合都設(shè)置了服務(wù)智能業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)，從而讓人們必須要前往營(yíng)業(yè)廳就可以完成業(yè)務(wù)辦理。

3.3 智能服務(wù)機(jī)器人

目前，很多電力營(yíng)業(yè)廳都提出了智能業(yè)務(wù)，智能服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用有效緩解了工作人員的壓力，尤其是在服務(wù)高峰期還能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)[6]。

3.4 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

根據(jù)相關(guān)部門(mén)提出的要求，電力營(yíng)業(yè)廳要跟隨自身發(fā)展，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，促使業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)信息實(shí)時(shí)性、信息收集準(zhǔn)確度等都得到優(yōu)化。

4 營(yíng)業(yè)廳智能服務(wù)功能分析

第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。構(gòu)建電力企業(yè)的微信公眾號(hào)，為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，從而讓客戶(hù)能夠利用手機(jī)就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)的需求。首先要解讀政策，及時(shí)將國(guó)家或地方政府推出的電力行業(yè)政策公布出來(lái)，然后用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言進(jìn)行解釋和分析，然后將信息準(zhǔn)確、及時(shí)的傳達(dá)到客戶(hù)手中。與客戶(hù)利益息息相關(guān)的信息，還要重點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注和推送。其次，消費(fèi)指引。電力消費(fèi)與客戶(hù)利益息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量、信息傳導(dǎo)水平也直接影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不僅要及時(shí)向客戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)咨詢(xún)，還要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，制定個(gè)性的消費(fèi)方案，提高客戶(hù)服務(wù)水平。再次，信息檢索。按照客戶(hù)對(duì)信息的查詢(xún)要求，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索等手段，能夠幫助客戶(hù)快速、準(zhǔn)確的了解相關(guān)問(wèn)題，客戶(hù)有疑問(wèn)的時(shí)候可以通過(guò)機(jī)器人問(wèn)答、引導(dǎo)的手段進(jìn)行解決。最后，服務(wù)預(yù)約。客戶(hù)抵達(dá)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，微信公眾號(hào)也提供了預(yù)約服務(wù)，客戶(hù)還可以選擇具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容，約定達(dá)到營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間，從而節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間。

第二，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。首先是人臉識(shí)別身份確認(rèn)。要更加精準(zhǔn)的為客戶(hù)提供服務(wù)，就要先充分了解客戶(hù)的身份以及辦理業(yè)務(wù)的信息，通過(guò)人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)合應(yīng)用。其次，數(shù)據(jù)庫(kù)高效搜索。人臉識(shí)別能夠確認(rèn)客戶(hù)信息，然后通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)高效搜索技術(shù)，及時(shí)獲取用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的信息。再次，機(jī)器人技術(shù)。為了減少營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員，可以采用人工智能機(jī)器人，從而及時(shí)、準(zhǔn)確的為客戶(hù)提供服務(wù)指導(dǎo)[7]。通過(guò)智能語(yǔ)言交互明確客戶(hù)的需求，如果機(jī)器人無(wú)法辦理那么則指導(dǎo)客戶(hù)找到服務(wù)人員解決。最后，高性能網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。營(yíng)業(yè)廳先創(chuàng)需要構(gòu)建高效的通信網(wǎng)絡(luò)，從而滿(mǎn)足業(yè)務(wù)辦理、人臉識(shí)別信息通信的各方需求，可以為用戶(hù)提供WiFi 的服務(wù)，可有效避免通信堵塞，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。

5 小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的結(jié)合，使人工智能產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)。在電力營(yíng)業(yè)廳中人工智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，構(gòu)建良好的智能服務(wù)體系，能提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和效率，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的形象和口碑。