鄭慧 黃雪志

摘要：將馬斯洛需求層次理論應用于檔案館用戶需求服務研究，基于馬斯洛需求層次理論分析檔案館用戶對檔案館服務的不同需求層次，探討針對用戶不同需求層次采取不同的滿足策略，為檔案館服務提供新的視角與思路。

關鍵詞：馬斯洛需求層次理論 檔案館用戶需求 檔案館服務

Abstract： This paper applies Maslows hierarchy of needs theory to the research of archives service， analyzing the different hierarchy of needs of archives users for archives service based on Maslows hierar？ chy of needs theory， discussing different satisfaction strategies for different needs of users， and providing a new perspective and thinking for archives service.

Keywords： Maslows hierarchy of needs theory； Demand of archives users； Archives service

馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs）是1943年美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵理論》（A Theory of Human Motivation）一書中提出的一種關于人的需要結(jié)構(gòu)的理論，其理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個層次[1]。在馬斯洛看來，這五種需求就像階梯一樣，由低到高逐層發(fā)展。在檔案館用戶需求研究中，目前還未有學者將馬斯洛需求層次理論與檔案館用戶需求關聯(lián)起來進行研究。

筆者于2020年1月20日以維普網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫、中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫為研究數(shù)據(jù)來源，在三大數(shù)據(jù)庫中進行相關檢索，檢索時間跨度為1987年至2019年。在維普網(wǎng)上，以檢索條件為“‘任意字段=檔案館用戶需求與‘任意字段=馬斯洛”進行高級檢索，得到0篇文章；在萬方數(shù)據(jù)庫中，以檢索信息為“‘主題=檔案館用戶需求與‘全部=馬斯洛”進行高級檢索，沒有命中的記錄，即檢索結(jié)果為0；在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中，選擇“檔案及博物館”文獻分類目錄，以檢索條件為“‘主題=檔案館用戶需求并且‘全文=馬斯洛”進行高級檢索，得到18條結(jié)果。對18條檢索結(jié)果進行逐一分析發(fā)現(xiàn)，學者們在文章當中均簡要提及馬斯洛需求層次理論在檔案信息服務研究當中的基礎理論作用，如伍佳婧[2]將馬斯洛需求層次理論作為檔案信息服務的基礎理論之一；褚巍偉[3]借鑒馬斯洛需求層次理論分析方法來歸納我國公共檔案館檔案信息資源的社會總體需求規(guī)律；彭清清[4]根據(jù)馬斯洛需求原理說明檔案用戶需求的動態(tài)性。從研究內(nèi)容來看，目前還沒有學者重點從馬斯洛需求層次理論層面去思考檔案館用戶需求的層次與本質(zhì)。筆者認為，馬斯洛需求層次理論對于我們分層次了解檔案館用戶的需求以及系統(tǒng)地進行檔案利用服務具有一定的指導意義，基于馬斯洛需求層次理論的檔案館用戶需求層次值得展開探討。

一、馬斯洛需求層次與檔案館用戶需求層次的對應

如表1所示，筆者將檔案館用戶需求結(jié)合馬斯洛需求層次理論對應區(qū)分為五個層次，即基本需求、管理需求、交流需求、行為需求和檔案信息需求。檔案館用戶這五個層次的需求在用戶整個滿足檔案需求的行為過程中是并存或重疊的，但在某一階段必定有某一種需求占據(jù)主導地位。檔案館用戶在某一層次的需求得到相對滿足后就會向高一層次發(fā)展，直至達到最高層次。

（一）生理需求——基本需求

基本需求是檔案館用戶對檔案館的最低要求，是檔案館用戶開展檔案利用行為的前提，因而對應馬斯洛需求層次的第一層——生理需求。檔案館用戶基本需求的核心因素是檔案的開放問題，主要表現(xiàn)在檔案館的開放時間和利用權(quán)限方面。只有在這些基本需求得到滿足以后，檔案館用戶更高層次的需求才會顯現(xiàn)。

檔案館用戶對檔案館的開放時間需求是階段性的，在某些特殊階段，為了解決某些特殊的需要，大量的用戶會集中在某個時期利用某些檔案，以完成某項事務。如1979年平反冤假錯案時的檔案利用高潮，又如1985年上山下鄉(xiāng)知青計算工齡時的檔案利用高潮，再如1988年國家編史修志時出現(xiàn)的檔案利用高潮等。筆者認為，在這些特殊時期，應當適當加長檔案館的開放時間，并提前做好相關工作準備。

同時，檔案館用戶需求是存在權(quán)限限制的。檔案館用戶在需求檔案時，特別是在遇到涉密檔案時，必須要在規(guī)定的開放時間和允許的利用范圍內(nèi)方可正常利用。由于有些檔案涉及黨和國家利益、個人隱私等，檔案有其相應的開放期限和利用范圍。檔案的機要性在一定程度上限制了檔案館用戶需求的范圍[5]。

（二）安全需求——管理需求

管理需求是檔案館用戶進入檔案館后，對檔案館的設施環(huán)境、查檔手續(xù)等基本服務的直接感受，它對應馬斯洛需求層次的第二層——安全需求。

據(jù)調(diào)查，“在一些發(fā)達國家，檔案館是作為現(xiàn)代都市的文明象征和標志性建筑來建設的，是公眾在節(jié)假日很樂意來的場所”[6]。這不僅僅是因為這些國家的檔案館在查找檔案時能提供先進的檢索技術(shù)，還因為他們的檔案館所營造和保持的安全、舒適和優(yōu)雅的環(huán)境。檔案館只有在安全、舒適、便捷的條件下，才能滿足檔案館用戶各種檔案信息查詢利用的需求。

除了對服務環(huán)境的管理，檔案館用戶還有簡化檔案查閱利用手續(xù)方面的需求。從目前來看，檔案查閱利用手續(xù)相對煩瑣。一個檔案館用戶在得到允許進入檔案館查找利用檔案時，一般會經(jīng)過幾個步驟：首先，用戶需出具一定的證明，如身份證明、介紹信，核驗身份的合法性；其次，用戶需填寫相關表格，如查檔申請書、登記表，寫明自己查檔的用途；最后，用戶在閱檔室規(guī)定的電腦上查閱已數(shù)字化的檔案，或由檔案館員調(diào)取相關檔案供用戶查閱或復印等。查檔手續(xù)之嚴格、復雜在一定程度上抑制了檔案館用戶的需求。當然，出于保護檔案的考慮，這些核驗程序必不可少，但是檔案館可以利用網(wǎng)絡技術(shù)等多種手段簡化這些基礎性的身份核驗工作，縮短時間，提高效率。

（三）社交需求——交流需求

交流需求是檔案館用戶為了獲得檔案館的服務內(nèi)容，需要與檔案館員進行有效溝通和交流，以及需要接收來自檔案館的宣傳而獲得各種信息的需求，它對應馬斯洛需求層次的第三層——社交需求。

人具有社會性，任何人都要與其他人產(chǎn)生一定的聯(lián)系，這是必然的。用戶進入檔案館查閱利用所需要的檔案時，也希望與其所接觸的人進行適當?shù)?、愉快的交流，以便快速、順利地查找到所需的檔案信息。特別是部分用戶對檔案利用程序比較陌生，或者對檔案檢索工具的使用存在困難，又或者對某些特殊檔案內(nèi)容的理解存在障礙，這些時候就需要檔案館員上前與用戶進行交流，耐心細致地引導和幫助用戶，建立起與用戶之間和諧溫馨的互動關系。

此外，檔案館本身的宣傳工作也是向用戶傳達信息的過程。一方面，用戶需要從檔案館的宣傳中了解檔案和檔案工作，對檔案的形式特征和利用價值有一定的認知，對檔案工作在社會活動中的角色有一定的認識；另一方面，根據(jù)其宣傳效果，檔案館從多次宣傳活動中可以發(fā)現(xiàn)用戶的交流需求規(guī)律，從而有計劃、有重點地開展對話交流，清除用戶在檔案利用上的障礙。

（四）尊重需求——行為需求

行為需求即用戶在檔案館的檔案查閱利用活動中受到來自人與人之間的互相尊重的需要，主導因素是用戶自我形象的維護行為和檔案館員的服務行為，對應馬斯洛需求層次的第四層——尊重需求。

檔案館用戶具有維護自我形象的心理，是用戶希望把自己塑造成什么樣的人或希望別人把自己看成什么樣的人的一種心態(tài)。事實上，所有檔案館用戶的心里都有一個自我形象標準，這個標準影響著用戶的利用行為[7]。例如，檔案館用戶希望把自己塑造成一個有風度、有教養(yǎng)的人，那么他在同檔案館員的接觸當中就會表現(xiàn)得彬彬有禮，非常注重自己的言行舉止。在整個查檔過程中，他都會以同樣的行為來維護其自我形象，即使在同檔案館員產(chǎn)生矛盾時，他也會對自身言行加以克制。相反，有的用戶可能希望把自己塑造成一個強勢的人，表現(xiàn)出盛氣凌人的樣子，他可能會在檔案館的查檔手續(xù)、檔案借閱、檔案復印等方面提出一些不符合規(guī)定的要求，一旦其要求得不到滿足，其檔案利用行為受到阻礙，就極易引發(fā)不友好的表現(xiàn)甚至過激的謾罵行為。為了預防檔案利用行為過程中可能出現(xiàn)的矛盾，避免引起檔案館員與用戶之間不必要的沖突，檔案館員應時刻保持以禮相待，在堅持原則的基礎上注意靈活應對。

檔案館用戶對檔案館員的工作態(tài)度及其所提供的服務的認知，將影響整個檔案館服務工作的質(zhì)量。檔案館用戶的行為需求要求檔案館員在接待用戶時要熱忱、細致，并且可以提供實際有效的幫助，及時而準確地為用戶提供其迫切需要的檔案信息。

（五）自我實現(xiàn)需求——檔案信息需求

不管是出于尋找憑證參考的目的，還是出于學習研究的目的，或是出于休閑娛樂目的，獲取檔案信息是檔案館用戶到訪檔案館的最終目的。因此，檔案信息需求對應馬斯洛需求層次的最高層——自我實現(xiàn)需求。

由于檔案具備原始記錄性的本質(zhì)特征，是人類社會實踐活動的歷史記錄，檔案信息依據(jù)自身的特性，能夠為檔案館用戶提供最原始、最真實、最可靠的第一手資料。因此，檔案館用戶在查閱利用檔案時都希望能獲取這樣的檔案信息，特別是有憑證性需求的用戶，如作為普通用戶的農(nóng)民、工人等，都希望從檔案館獲取的信息是準確的[8]，十分注重檔案信息的真實性、有效性，有著非常強烈的“實情”需求。休閑娛樂型用戶樂熱衷尋找一些或古老或奇特的檔案資源來滿足自己的好奇心；求知型需求的用戶希望所獲取的檔案信息具有前瞻性，能看過去而知未來；研究型用戶要求檔案信息完整、有效并具權(quán)威性，能夠有力地支撐其研究成果……不管是什么類型的檔案館用戶，滿足其最高層次的需求都是檔案信息需求。

二、檔案館滿足用戶不同層次需求的策略

用戶在基本需求、管理需求、交流需求、行為需求和檔案信息需求方面上的問題，是檔案館目前滿足用戶需求服務中存在的問題。筆者認為，應該根據(jù)不同需求分層次逐級解決，從滿足檔案館用戶的基本需求層次出發(fā)，階段性地解決問題，使檔案館用戶擺脫低層次問題的困擾，最終能夠充分享受檔案館所提供的高層次檔案信息服務。

（一）檔案館滿足用戶基本需求層次的策略

檔案館用戶的基本需求層次之所以無法得到真正滿足，筆者認為其核心阻礙在于檔案開放的停滯不前。其一，檔案的解密開放、提供利用工作的政治性、政策性很強，而《檔案法》對檔案開放利用的權(quán)責界定并不夠明晰，檔案開放有風險，因而對于檔案開放的選擇，檔案館慎之又慎，檔案資源仍以“藏”為主；其二，檔案館用戶雖然擁有檔案信息利用權(quán)，擁有自由平等地獲取、利用和傳遞檔案信息的權(quán)利，但對權(quán)利的行使并無自覺，信息權(quán)意識仍然淡薄，結(jié)果表現(xiàn)為用戶利用檔案的熱情不高，需求低迷。

在滿足檔案館用戶的基本需求過程中，只有消除在檔案開放、信息公開、利用途徑等多方面的障礙，才能有效滿足檔案館用戶的基本需求，激發(fā)高層次需求。第一，完善檔案法規(guī)的配套建設并增強其可操作性，在不斷實踐的基礎上研究制定規(guī)章和細則，如制定詳細具體的檔案開放期限及其實施辦法、措施，使檔案館“有法可依”，從而大膽開展檔案開放利用工作。第二，我國需要適當借鑒發(fā)達國家信息無障礙立法的經(jīng)驗，制定符合我國國情的檔案信息無障礙利用法規(guī)，以此加強檔案信息公開程度，強化檔案館用戶的信息權(quán)。《中華人民共和國政府信息公開條例》的實行正是一大進步，當社會公眾，特別是弱勢群體的檔案信息利用權(quán)得到切實的保障，公眾知檔、用檔時，檔案事業(yè)才能進一步發(fā)展。當檔案館用戶對待檔案的態(tài)度從被激勵轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X時，響應用戶更高層次的需求便水到渠成了。

（二）檔案館滿足用戶管理需求層次的策略

我國檔案館既然被賦予了“科學文化事業(yè)機構(gòu)”的性質(zhì)，就與博物館、圖書館、藝術(shù)館等機構(gòu)具備同樣的文化屬性，如果檔案館在建筑設計上能融入當?shù)匚幕ㄖ貥巳?，就有利于發(fā)展為當?shù)芈糜挝幕Y源之一。檔案館若在建筑設計上體現(xiàn)出文化與休閑的互通融合，在感官上就能給用戶走進奇妙檔案世界的體驗，使用戶體會到別樣的檔案文化氣息。為此，檔案館服務空間的環(huán)境選擇、實體建筑的形象風格都需結(jié)合自身特色，從社會文化角度去考慮和設計，將“人本”理念首先融入檔案館的基礎設施建設上來。

此外，檔案館用戶管理需求的滿足，需要簡化、優(yōu)化檔案利用程序。首先，為增強檔案利用的便捷度，檔案館應采用電子身份認證等手段認證用戶身份。其次，有必要建立用戶信息采集庫。其一，采集檔案館用戶的姓名、性別、職業(yè)等個人基本信息；其二，采集檔案館用戶利用檔案過程中的具體提問和滿意情況等信息。最后，在掌握這些信息后，對其進行統(tǒng)計與分析，能夠了解檔案館用戶的基本現(xiàn)狀及其需求規(guī)律。這些動作在將來有可能都由機器人來完成?！稒C器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》[9]讓我們看到，未來智能型公共服務機器人可以用于檔案館，進行用戶身份認證、用戶信息采集、用戶查檔引導、用戶疑問解答等基礎性工作，這將大大提高檔案館的工作效率和服務質(zhì)量。目前在查檔預約方面，江西省檔案館首次依托支付寶、電子證照等技術(shù)優(yōu)勢，優(yōu)先選擇查檔預約服務事項在“贛服通”上線。用戶在使用該服務時，支付寶會將用戶在支付寶注冊時提交的身份信息自動填入預約表中，用戶無須再手動填寫姓名、身份證、手機號等個人基本信息，自2019年1月25日起，用戶可通過手機支付寶APP中的“贛服通”小程序直接辦理查檔預約、查詢預約結(jié)果等事項[10]。

（三）檔案館滿足用戶交流需求層次的策略

為滿足檔案館用戶的交流需求，檔案館與用戶之間必須進行有效的互動與交流。對于用戶的疑問，檔案館要做到“有問必答”，并力爭“答得準，答得好”。因此，檔案館需要搭建一個交流平臺，一個能實現(xiàn)用戶與檔案館之間雙向反饋信息的系統(tǒng)網(wǎng)絡，系統(tǒng)要切實反映用戶利用檔案的真實效果，以此來調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶的需求規(guī)律甚至預測其需求動向，也以此發(fā)現(xiàn)和總結(jié)檔案館服務工作中存在的問題并能夠及時做出調(diào)整和改進。用戶利用檔案后反饋信息數(shù)量的多少和有效性的高低有賴于檔案館所采用的信息反饋方式和用戶的自覺程度，而“用戶的自覺程度存在于整個社會的檔案意識之中，有賴于檔案館和用戶之間的互動交流”[11]。

在檔案宣傳方面要充分借助傳統(tǒng)媒體和新媒體，配合時事熱點和地方特色慶典以及“國際檔案日”等進行檔案信息公布與開放，由此揭示檔案與政治生活、社會活動及經(jīng)濟文化的關聯(lián)度，這有助于激起用戶走近檔案的欲望。比如，圍繞重大活動、重大事件，檔案館每年編纂出版檔案史料匯編、舉辦檔案展覽、聯(lián)合新聞媒體開辟專欄、利用微信公眾號解密檔案等，做到及時用史實說話，讓檔案發(fā)聲。又如2019年6月10日泉州市檔案館舉辦的檔案館開放日活動，有“回望泉州70年歷程”檔案圖片展、檔案綜合展、庫房參觀、查檔體驗、檔案修復、圖書贈送、家庭建檔專題講座等項目，活動內(nèi)容豐富，交流形式多樣，給參觀者提供了一次檔案“全套餐”服務[12]。

（四）檔案館滿足用戶行為需求層次的策略

檔案館用戶對自我形象的維護會影響其查閱利用檔案時的思想和行為。檔案館員要隨時觀察用戶維護自我形象的行為規(guī)律，研究不同類型用戶維護自我形象的心理特點，再施以匹配的服務行為。一般來說，熱情友好的服務態(tài)度和簡單新穎的服務方式能夠減少檔案館用戶檔案利用行為產(chǎn)生的負面影響。檔案館員擔任著服務者的角色，應隨著用戶對檔案服務期望值的不斷提高，不斷提升自身職業(yè)素養(yǎng)。

為滿足用戶行為需求，檔案館應通過恰當?shù)姆绞郊顧n案館員，增強他們服務的動力，使其在服務工作中態(tài)度更熱情、方式更靈活，想用戶之所想，急用戶之所急。如2018年延安市首屆“最美檔案人”評選活動中樹立的檔案工作一線的愛崗敬業(yè)典型，展示了延安市檔案人的時代風采，激勵了各級各類檔案工作者以先進為榜樣，努力工作，積極貢獻[13]。

（五）檔案館滿足用戶檔案信息需求層次的策略

檔案是個人或組織在社會實踐中的歷史見證。構(gòu)建豐富而合理的檔案信息資源體系，是滿足用戶檔案信息需求的重要條件，也是其實質(zhì)所需。在檔案信息資源體系的建設過程中，尤其要關注檔案信息與用戶生活的相關度，增強檔案信息資源與用戶社會活動的耦合度。因為用戶對檔案內(nèi)容的選擇，主要以與自己生活密切相關的、能解決實際問題的檔案信息為主。比如，實際工作中為用戶查詢工齡、軍齡、黨齡、上山下鄉(xiāng)插齡、任職情況、職稱評定情況等；再如，為用戶查詢土地征用檔案、婚姻檔案、獨生子女檔案等。檔案館可以為特定用戶提供個性化檔案信息定制服務，即采取以用戶為核心，主動推送檔案信息的服務模式，從服務內(nèi)容到服務網(wǎng)絡都力圖符合特定用戶的需求[14]。

檔案館服務用戶的檔案信息需求，不能只停留在提供檔案原件、舉辦檔案展覽、生產(chǎn)檔案編研產(chǎn)品等基礎性工作上，更要積極推出音視頻作品、工藝品、紀念品等多種載體和形式的檔案文化產(chǎn)品，滿足用戶對檔案信息的需求和休閑娛樂需求。檔案館應充分挖掘館藏歷史檔案的多元價值，注重開發(fā)特色檔案文化產(chǎn)品，形成自身資源優(yōu)勢。如蘇州市檔案部門依據(jù)其極具代表性的絲綢產(chǎn)品樣本和豐富的技術(shù)檔案，與絲綢企業(yè)合作研發(fā)有關絲綢的檔案產(chǎn)品，獲得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益[15]。在新的形勢下，檔案館應與時俱進，推陳出新，通過檔案文化產(chǎn)品的持續(xù)推出，主動推送讓用戶“可以帶走的檔案文化”，多方位刺激和滿足檔案館用戶的信息需求。

三、結(jié)語

馬斯洛需求層次理論在檔案館用戶需求服務當中的應用，使檔案館可以根據(jù)用戶需求的不同層次，明確每一個需求層次的工作重點，準確響應并有的放矢地滿足用戶不同層次的需求。檔案館只有以用戶需求為導向，分層次并有所側(cè)重，才能有針對性地提高檔案服務質(zhì)量，使檔案事業(yè)更上一層樓。

注釋及參考文獻：

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[3]褚巍偉.我國公共檔案館檔案信息服務體系建設研究[D].合肥：安徽大學，2014.

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[12]泉州檔案.“檔案館開放日”探尋今年高考語文試題答案[EB/OL]. [2020- 06- 12].https：//mp.weixin.qq. com/s/w4QVjC2K2ub77nZZ3yXtPg.

[13]延安檔案.揭曉！延安市首屆“最美檔案人”評選活動結(jié)果出爐！[EB/OL].[ 2020-06-12]. https：//mp. weixin.qq.com/s/p6sglx-H7qYHRy8-b6VEOQ.

[14]傅永珍.面向用戶需求的個性化檔案信息服務探討[J].北京檔案，2013（3）：39-41.

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作者單位：1.廣西民族大學民族研究中心2.廣西民族大學管理學院