廖小梅

1 一線館員需要正向激勵(lì)

正面管教是旨在鼓勵(lì)孩子獲得自信、歸屬感和價(jià)值感的教育理論，主張對(duì)孩子既不懲罰也不嬌縱，讓孩子在和善而堅(jiān)定的氣氛中養(yǎng)成自律、負(fù)責(zé)、合作和解決問(wèn)題的能力，學(xué)會(huì)受益終身的社會(huì)技能和生活技能。阿爾弗雷德·阿德勒和魯?shù)婪颉さ吕卓怂沟膫€(gè)體心理學(xué)理論是正面管教的主要理論來(lái)源，該理論提倡生命的意義在于奉獻(xiàn)，倡導(dǎo)合作。

正面管教的啟示在于：首先，歸屬感和價(jià)值感是人最重要的心理需求，也是一線館員獲得自信的心理基礎(chǔ)；其次，正向引導(dǎo)一線館員獲得職業(yè)自豪感和自信心。一線館員盡管有自我調(diào)適能力和學(xué)習(xí)能力，但仍然需要組織通過(guò)正面管教對(duì)個(gè)體的歸屬感和價(jià)值感進(jìn)行尊重，這對(duì)通過(guò)調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量大有裨益。

在圖書館管理中，一般情況下館領(lǐng)導(dǎo)掌握服務(wù)制度的制定權(quán)、解釋權(quán)、裁量權(quán)和監(jiān)督權(quán)，中層管理者具有部分服務(wù)制度執(zhí)行裁量權(quán)和制度改進(jìn)建議權(quán)等，一線館員往往只有執(zhí)行權(quán)。這種權(quán)力分配過(guò)度集中造成一線館員產(chǎn)生較強(qiáng)的工作壓力感和職業(yè)倦怠[1]，導(dǎo)致一些管理制度難以取得成效，最終影響服務(wù)效能。因此，賦予一線館員更多的個(gè)體意義和價(jià)值，讓一線館員參與相關(guān)制度設(shè)計(jì)，培養(yǎng)一線館員的自律、負(fù)責(zé)、合作和主動(dòng)創(chuàng)新解決問(wèn)題的能力成為現(xiàn)代圖書館管理的重要一環(huán)。

讀者對(duì)一線館員評(píng)價(jià)中的負(fù)面成分極易影響他們的職業(yè)自信。在工作中，部分讀者對(duì)一線館員缺乏尊重的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，個(gè)別一線館員覺(jué)得工作不被認(rèn)可、地位低，產(chǎn)生職業(yè)不自信心理，服務(wù)熱情大打折扣。這種情況的改善，一方面需要通過(guò)提高館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升讀者滿意度來(lái)獲取社會(huì)認(rèn)同；另一方面圖書館應(yīng)引導(dǎo)優(yōu)秀館員走入公眾視野，讓公眾更多地了解和認(rèn)同圖書館職業(yè)，從而賦予一線館員更多的正向激勵(lì)。

2 “讀者留言東莞圖書館”的正向激勵(lì)

“讀者留言東莞圖書館”增進(jìn)了全國(guó)人民對(duì)東莞公共文化和城市形象的認(rèn)知，成為圖書館界的佳話。這個(gè)看似偶然的傳奇故事，自然是各種努力的結(jié)果。從一線館員角度看，一線館員是“導(dǎo)火索”，社會(huì)的正向高強(qiáng)度關(guān)注是對(duì)默默無(wú)聞的他們的最好“嘉獎(jiǎng)”。

(1)吳桂春先生接觸的館員是服務(wù)臺(tái)的王艷君，她以獨(dú)特的平和和溝通能力，敏銳地觀察到這個(gè)特殊讀者的“離愁別緒”，成功打開了他的心扉，讓他的情緒有了宣泄的出口。當(dāng)然，一方面是讀者留言打動(dòng)了她，另一方面也是一線館員的職業(yè)素養(yǎng)讓她抓住了這個(gè)別樣的讀者，從而點(diǎn)燃了全國(guó)關(guān)注，感動(dòng)了全國(guó)人民。

(2)吳先生覺(jué)得在東莞圖書館12 年很幸福，這是全體一線館員的驕傲。讓一個(gè)讀者有一次滿意的服務(wù)體驗(yàn)很容易，但能讓一個(gè)讀者成為忠實(shí)粉絲，堅(jiān)持12年而沒(méi)有心生退意，這很不容易，反映了東莞圖書館一線館員良好的整體素質(zhì)。

(3)不管是王艷君，還是東莞圖書館全體一線館員，甚至整個(gè)圖書館界一線館員，這個(gè)事件都激勵(lì)著她們以職業(yè)精神、專業(yè)能力服務(wù)社會(huì)。這種正向激勵(lì)能引導(dǎo)不自信的一線館員甘于奉獻(xiàn)，改進(jìn)工作，構(gòu)筑職業(yè)自信和職業(yè)自豪感。對(duì)這樣的正向激勵(lì)案例，東莞圖書館高度重視，一方面從制度上進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，另一方面從精神上引導(dǎo)一線館員珍惜榮譽(yù)、感謝讀者和社會(huì)，在組織中形成關(guān)注一線、重視一線的氛圍。

3 正向激勵(lì)措施

3.1 理念：一線館員是圖書館形象大使

美國(guó)圖書館界認(rèn)為圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來(lái)自建筑，20%來(lái)自信息資源，75%來(lái)自館員素質(zhì)。讀者主要通過(guò)一線館員享受圖書館服務(wù)，感受圖書館服務(wù)水平，因此一線館員是圖書館的形象大使，她們能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讀者評(píng)價(jià)圖書館好壞的關(guān)鍵。圖書館員形象構(gòu)成主要包括：儀表、言行、溝通能力等外部形象，政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在素質(zhì)。一線館員以自己的睿智和才華讓每一個(gè)走進(jìn)圖書館的市民能平等地獲取知識(shí)、獲得成長(zhǎng)，更能讓每一個(gè)失落或得意、富有或貧窮的人都能在圖書館感受到溫暖。

3.2 制度：賦權(quán)一線館員

正向激勵(lì)的制度維度體現(xiàn)在服務(wù)制度能被一線館員理解和擁護(hù)，才能得以徹底執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。泰勒制管理注重科學(xué)性、嚴(yán)密性和紀(jì)律性，講究通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲等外在因素管理人，很少考慮人文因素。圖書館面臨的環(huán)境復(fù)雜，僅僅通過(guò)泰勒制管理很難取得較高的服務(wù)效能，必須加入人文關(guān)懷。在管理上對(duì)一線館員進(jìn)行正向激勵(lì)，在制度的設(shè)計(jì)、監(jiān)督、優(yōu)化等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮一線館員的能動(dòng)性，讓創(chuàng)新和變革通過(guò)扁平的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)散的思維方式來(lái)推進(jìn)。實(shí)踐證明，東莞圖書館項(xiàng)目管理、卓越績(jī)效管理等是能正向激勵(lì)一線館員的制度設(shè)計(jì)。

一線館員的職業(yè)發(fā)展與其工作積極性和服務(wù)熱情息息相關(guān)。一線館員所提供的服務(wù)除依賴其職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，還需要相應(yīng)的待遇和職業(yè)前景來(lái)激勵(lì)。在職業(yè)晉升中，并不是每個(gè)一線館員都適合管理工作，實(shí)現(xiàn)職務(wù)晉升。因此，職稱晉升便成為一線館員職業(yè)發(fā)展的重要平臺(tái)。而在現(xiàn)實(shí)中，管理者往往會(huì)得到更多職稱晉升機(jī)會(huì)，導(dǎo)致一些不適合管理崗位的一線館員的職稱晉升艱難。這個(gè)問(wèn)題解決得好壞，很大程度上決定一線館員的發(fā)展空間。東莞圖書館實(shí)行卓越績(jī)效管理，重視館員特長(zhǎng)和潛能挖掘，為不同的人提供不同的發(fā)展平臺(tái)，如擅長(zhǎng)研究的人可以通過(guò)研究平臺(tái)獲得成長(zhǎng)，擅長(zhǎng)活動(dòng)組織的人可以通過(guò)各種活動(dòng)展現(xiàn)才華。一旦解決職業(yè)發(fā)展空間問(wèn)題，每個(gè)崗位都會(huì)有人認(rèn)真做，服務(wù)效能自然得到提升。

3.3 組織：關(guān)懷一線館員

(1)關(guān)懷一線館員的心理健康。一線館員服務(wù)的用戶群體復(fù)雜，難免會(huì)遭遇委屈，如何對(duì)待這些問(wèn)題，都是職業(yè)“必修課”。首先，館員要提高自身素質(zhì)，善于跟各類讀者溝通，滿足讀者需求。其次，圖書館是服務(wù)業(yè)，館員要理解、包容讀者的情緒和無(wú)理，要有強(qiáng)大的心理調(diào)控能力。最后，館員要睿智和懂法，在工作中靈敏反應(yīng)，懂得依法保護(hù)自己。從圖書館管理角度看，既要關(guān)注一線館員的心理健康，以良好的組織文化釋放一線館員的不良情緒；也要定期安排休假、體檢和文化活動(dòng)，提升一線館員的身心健康。

(2)促進(jìn)一線館員職業(yè)發(fā)展。新技術(shù)革命極大促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化發(fā)展，圖書館理應(yīng)順勢(shì)而為，提升知識(shí)服務(wù)能力?！白x者留言東莞圖書館”的一個(gè)細(xì)節(jié)展示了一線館員的信息素養(yǎng)：面對(duì)不會(huì)使用智能手機(jī)的吳先生，王艷君耐心地教他利用小程序、小視頻學(xué)習(xí)手機(jī)使用技巧，利用手機(jī)享受線上服務(wù)。對(duì)很多讀者而言，對(duì)館員的認(rèn)可并非笑臉和親切的形象就能解決，他們需要館員切切實(shí)實(shí)地解決問(wèn)題，所謂有為才有位。

通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提高館員的學(xué)識(shí)和技能是增強(qiáng)一線館員服務(wù)能力的重要途徑，如掌握人際處理技巧和信息檢索工具、具有很強(qiáng)的知識(shí)導(dǎo)航和整合能力。東莞圖書館由業(yè)務(wù)部專門負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，一線館員受益良多。比如，王艷君參加過(guò)北京大學(xué)研究生班培訓(xùn)，有著良好的職業(yè)溝通技能和圖書館專業(yè)素養(yǎng)。東莞圖書館通過(guò)常年開展豐富的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)培養(yǎng)了很多優(yōu)秀館員，投放到各個(gè)一線業(yè)務(wù)口，在人才上打下了發(fā)展基礎(chǔ)。以東莞圖書館少兒館為例，員工19人，其中本科學(xué)歷11人、研究生學(xué)歷5人，知識(shí)層次和素養(yǎng)高，服務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)效能卓越。