程 莉

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

在兩百多年的發(fā)展歷程中，公共圖書館以其特有的性質(zhì)和功能彰顯了其在社會和人類知識傳承方面的重要作用，國際圖聯(lián)／聯(lián)合國教科文組織提到：“公共圖書館，作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體進行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源?！保?］公共圖書館在歷史以及現(xiàn)代社會中的地位決定了提升公共圖書館的核心競爭力無論對公共圖書館自身還是對整個社會都具有重大的意義。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公眾獲取信息的途徑日益增多、便捷性不斷提升，信息服務(wù)領(lǐng)域模式不斷創(chuàng)新、服務(wù)主體爆發(fā)式增長。同時，伴隨著經(jīng)濟全球化的浪潮，我國公共服務(wù)領(lǐng)域的開放步伐不斷加速，公共圖書館面臨的生存與發(fā)展環(huán)境已發(fā)生了巨大的變化，在資源、服務(wù)等方面面臨的沖擊不斷加大，公共圖書館的社會地位與生存空間已受到了嚴(yán)重的威脅。如何提升公共圖書館的核心競爭力，成為了圖書館人必須勇敢直面、深入研究以及針對性解決的問題。

1 公共圖書館核心競爭力的內(nèi)涵

核心競爭力的理念源于企業(yè)經(jīng)營理領(lǐng)域，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代的美國。在1990年5月至6月的《Harvard Business Review》雜志上，美國經(jīng)濟學(xué)家Prahalad和Hamel發(fā)表的《企業(yè)核心競爭力》一文中第一次明確提出了“核心競爭力”(Core Competence)的概念，他們認(rèn)為核心競爭力是企業(yè)中特別是關(guān)于如何協(xié)同不同生產(chǎn)技能及整合多種技術(shù)的集合知識，它是溝通、包容以及跨越組織邊界工作的高度承諾［2］。

圖書館的核心競爭力概念源自企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域，自上世紀(jì)90年代提出以來，順應(yīng)時代發(fā)展以及信息技術(shù)的跨越式發(fā)展，歷經(jīng)了多次重大的理念調(diào)整與變化，先后出現(xiàn)了蘇珊·朱羅(Susan Jurow)的“重組”觀、瓊·捷(Joan Giesecke)和貝思·麥克尼爾(Beth McNeil)的“學(xué)習(xí)”觀、理查德·勒(Richard J．Naylor)的“服務(wù)觀”等有代表性的觀點，并于2005年起逐步聚焦于圖書館館員的核心競爭力的研究。美國圖書館協(xié)會于2009年1月27目正式批準(zhǔn)通過了《圖書館員核心競爭力》(ALA’S Core Competences of Librarianship)這一有代表性的文獻［3］［4］11-13。

在我國，目前業(yè)界對圖書館核心競爭力這一概念以及細(xì)分領(lǐng)域圖書館核心競爭力的概念還沒有統(tǒng)一的界定，但多數(shù)理念均將圖書館的核心競爭力聚焦在以下三方面：一是以全面滿足讀者需求為目標(biāo)，二是以圖書館的各項資源為基礎(chǔ)，三是將技術(shù)的提升作為能力提升的途徑與手段［4］6。

筆者認(rèn)為，圖書館核心競爭力的主體既非全行業(yè)化，也非單一的圖書館個體，而應(yīng)當(dāng)是針對不同類型的圖書館加以細(xì)分研究。具體到公共圖書館，其核心競爭力是一個多元化、綜合化的體系，是館藏資源、服務(wù)能力與管理體系有機結(jié)合基礎(chǔ)上的資源整合能力、文獻處理能力、咨詢服務(wù)能力、系統(tǒng)支持能力、快速應(yīng)變能力、持續(xù)運營能力、隊伍建設(shè)能力等七項能力的綜合與統(tǒng)籌。

2 公共圖書館核心競爭力的特點

2.1 廣適應(yīng)性

公共圖書館因其自身定位決定了它的服務(wù)對象與高校圖書館以及各類專業(yè)圖書館均有很大的差異，讀者來源差異大、知識結(jié)構(gòu)差異大、關(guān)注內(nèi)容差異大、交付要求差異大等情況尤為明顯。對此，公共圖書館的各項工作流程、服務(wù)方式、系統(tǒng)界面、運營模式等均應(yīng)當(dāng)具有更加廣泛的適應(yīng)性，能夠應(yīng)對不同人群、不同領(lǐng)域、不同層次的各類需求，并在普適性服務(wù)的基礎(chǔ)上持續(xù)提升差異化的服務(wù)能力。廣適應(yīng)性構(gòu)成了公共圖書館核心競爭力的重要特點。

2.2 高價值性

公共圖書館的宗旨是滿足讀者的各類信息咨詢、文獻檢索的需求［4］6，并確保交付物的針對性和價值性。在當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)檢索功能不斷豐富的大背景下，一般信息的獲取已非常便捷，公共圖書館提供的文獻與信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加注重提升其服務(wù)能力及最終交付物的價值，既體現(xiàn)文獻資料的獨有性，也體現(xiàn)服務(wù)流程的便捷性，還體現(xiàn)綜合服務(wù)的高附加值。唯此，方能體現(xiàn)公共圖書館的獨特競爭優(yōu)勢，打造出真正的核心競爭力。

2.3 強整合性

在現(xiàn)有的信息技術(shù)條件下，多數(shù)可公開的單一信息獲取已非難事，信息獲取渠道暢通，簡單的信息咨詢已無法吸引用戶，如何將自身所擁有的獨特資源與服務(wù)能力進行有機結(jié)合，提升整合能力是公共圖書館需要重點關(guān)注的。這里的整合既包括歷史文獻與即時信息的整合處理分析，也包括館際資源的互通與整合研究，還包括信息系統(tǒng)設(shè)計與服務(wù)流程的人性化整合、文化培育與隊伍建設(shè)的良性整合，目的是將公共圖書館的各項資源稟賦、人力資源以及綜合能力的效能最大化發(fā)揮，有效提升公共圖書館的核心競爭力［4］7。

2.4 稟賦獨特性

各公共圖書館的工作內(nèi)容與服務(wù)對象雖然整體上趨同，但是因歷史沿革、時間積累、區(qū)域差異等方面的差異，各圖書館在文獻資源、服務(wù)模式等方面均有其獨特之處。這些獨特性短時間內(nèi)難以替代，復(fù)制或復(fù)制成本很高，如能有效發(fā)揮好這些獨特優(yōu)勢，將其綜合成自身的特色資源，進而形成獨特的文化與模式，可為公共圖書館核心競爭力的提升提供很好的支持。

2.5 動態(tài)創(chuàng)新性

環(huán)境在變化，技術(shù)在革新，讀者的需求更是不斷分化，公共圖書館核心競爭力也不能是靜止不變的，而應(yīng)當(dāng)是動態(tài)調(diào)整、持續(xù)更新的。公共圖書館要隨外部環(huán)境而變、隨技術(shù)更新而變、隨行業(yè)發(fā)展而變、隨用戶需求而變，動態(tài)調(diào)整、持續(xù)創(chuàng)新、不斷變革的決心、意愿、機制與能力決定了公共圖書館的核心競爭力水平［5］。

3 提升公共圖書館核心競爭力的路徑

從公共圖書館核心競爭力的概念以及特點來看，公共圖書館核心競爭力不是孤立的某項內(nèi)容或單項能力的呈現(xiàn)，而應(yīng)當(dāng)是各類資源、能力與機制的有機結(jié)合后形成的一套綜合性、多元化的體系。打造、提升公共圖書館的核心競爭力應(yīng)當(dāng)緊密圍繞公共圖書館自身的資源稟賦、能力建設(shè)與體系，完善這些基本要素，以“統(tǒng)籌用好資源、提升服務(wù)能力、健全管理體系”為總目標(biāo)，清晰認(rèn)識與定位，營造文化氛圍，重點圍繞資源整合能力、文獻處理能力、咨詢服務(wù)能力、系統(tǒng)支持能力、快速應(yīng)變能力、持續(xù)運營能力、隊伍建設(shè)能力等七項能力的建設(shè)與提升，綜合打造公共圖書館的核心競爭力。

3.1 明確認(rèn)識準(zhǔn)確定位，把準(zhǔn)公共圖書館的發(fā)展方向

公共圖書館的職能應(yīng)當(dāng)涵蓋哪些方面，公共圖書館的定位應(yīng)當(dāng)如何清晰界定，這些是公共圖書館的管理者以及工作人員需要思考的首要問題，清晰的發(fā)展定位、明確的職能劃分是把準(zhǔn)核心競爭力的關(guān)鍵內(nèi)涵進而提升核心競爭力的前提和基礎(chǔ)。

從職能涵蓋范圍來看，隨著公眾對文化生活需求的日益強烈和多樣化，作為擁有文獻、環(huán)境資源稟賦、承擔(dān)相應(yīng)職能的公共服務(wù)機構(gòu)，公共圖書館的定位絕不僅是藏書、借閱以及簡單的信息咨詢服務(wù)機構(gòu)，而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的社會文化教育、城市文化宣傳的職能，一所有擔(dān)當(dāng)、有競爭力的公共圖書館應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)?shù)厣鐣幕逃闹匾翱?、城市文化宣傳的重要場所、城市文化品牌的代言人；從服?wù)內(nèi)容來看，隨著信息技術(shù)的進步以及大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來的數(shù)據(jù)量激增，作為重要的信息咨詢服務(wù)機構(gòu)，公共圖書館不僅是紙質(zhì)圖書館，還應(yīng)當(dāng)是高質(zhì)量的數(shù)字圖書館，具體體現(xiàn)在數(shù)字資源的全面性與多樣性、資源獲取的便捷性與普惠性、交付結(jié)果的整合性與有效性；從服務(wù)渠道來看，隨著公眾需求的多樣化以及對網(wǎng)絡(luò)依賴度的提升，公共圖書館的服務(wù)在保持原有線下服務(wù)能力與優(yōu)勢的同時，應(yīng)當(dāng)逐步向線上擴展與延伸，這個延伸不僅是資源的數(shù)字化與線上化，還包括咨詢服務(wù)的線上化與文化教育與宣傳的線上化。

公共圖書館有責(zé)任、有義務(wù)承擔(dān)上述職能，也應(yīng)當(dāng)有信心有能力做好，而能力依靠的就是公共圖書館核心競爭力。

3.2 培育文化更新理念，夯實公共圖書館的發(fā)展根基

文化是人類發(fā)展的重要傳承，是集體凝聚力的重要依托，對于公共圖書館而言，文化建設(shè)對提升其核心競爭力至關(guān)重要。正如陳蜀園在其《試論圖書館的核心競爭力》一文中提到的：“提升圖書館的核心競爭力，不僅要靠技術(shù)、管理和物質(zhì)方面的激勵，還要從圖書館的價值觀入手，建立具有號召力、凝聚力、導(dǎo)向力的圖書館文化，以圖書館文化鑄造圖書館靈魂，培育圖書館的價值體系，形成圖書館的核心競爭力?！保?］良好的文化傳承，能夠營造積極向上的工作氛圍，進而激發(fā)員工工作的積極性與主動性，會極大地提升公共圖書館的競爭力。具體到圖書館的文化內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)涵蓋圖書館工作的各個環(huán)節(jié)，滲透到工作的各項流程中，將文化建設(shè)融入到規(guī)章制度、管理行為與館員的具體行動中。

認(rèn)識到位了，行動才能跟得上。公共圖書館應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)理念的更新與調(diào)整，以理念的持續(xù)更新來帶動核心競爭力的不斷提升。要綜合考量現(xiàn)實環(huán)境的影響以及用戶需求的變化所帶來的挑戰(zhàn)與沖擊，主動進行自我調(diào)節(jié)，持續(xù)調(diào)整包括文化理念、管理理念、服務(wù)理念在內(nèi)的理念體系。只有這樣，才能不斷提升核心競爭力。

3.3 聚焦資源共享與流程優(yōu)化，提升資源整合能力

擁有資源是稟賦，用好資源是能力，發(fā)揮好所擁有資源的潛在效能是核心競爭力的重要組成部分，也是競爭能夠獲得比較優(yōu)勢的最直接方式。對于公共圖書館而言，本身在資源占有方面具備了一定的優(yōu)勢，但這些優(yōu)勢隨著信息數(shù)字化的快速進程正在不斷被削弱，在這樣的大背景下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注資源的整合能力，與原有的資源優(yōu)勢融合，實現(xiàn)公共圖書館的稟賦與能力的結(jié)合，進而從機制上提升其核心競爭力。

資源整合能力，筆者認(rèn)為主要包括兩個方面：一是對公共圖書館整個行業(yè)而言，基于圖書館聯(lián)盟為組織基礎(chǔ)的館際資源共享與館際互借已開啟了有益的探索，這對圖書館行業(yè)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要，實現(xiàn)資源共享很有意義，但是現(xiàn)有的機制在配合意愿度、獲取便捷性、流程效率性、結(jié)果有效性等方面還存在著不少問題，需要全行業(yè)深入分析癥結(jié)、對癥解決問題，讓現(xiàn)在的有益探索發(fā)揮出更大的效率，進而以機制的完善來提升行業(yè)整體的核心競爭力；二是每個公共圖書館均應(yīng)思考的問題，如何在現(xiàn)有工作內(nèi)容，針對市場需求大、用戶關(guān)注多的歷史紙質(zhì)文獻與即時線上數(shù)字信息有效整合，綜合分析、資源有效利用與服務(wù)流程優(yōu)化有機平衡，咨詢服務(wù)效率與結(jié)果呈現(xiàn)方式良性互動等方面的問題，應(yīng)當(dāng)開展針對性的研究，最終制定出明確的目標(biāo)、清晰的流程、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以有針對性的整合能力的提升來推動自身適應(yīng)用戶需求變化的能力，以工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化來提升工作效率與用戶滿意度，以強化綜合服務(wù)能力來提升自身的核心競爭力［7］。

3.4 聚焦信息分類與專業(yè)信息，提升文獻處理能力

公共圖書館擁有獨到的文獻信息資源優(yōu)勢顯然是重要的，但是在館藏信息數(shù)據(jù)化、信息資源共享且信息量激增的大背景下，公共圖書館高效提供準(zhǔn)確有用的文獻信息資源的能力遠(yuǎn)比其擁有多少文獻信息資源的稟賦更為重要。公眾欠缺的不是海量的信息，而是在短時間內(nèi)獲取到有效信息，這正是公共圖書館應(yīng)當(dāng)努力的方向。最終的交付物呈現(xiàn)是結(jié)果，線下人工咨詢以及線上的檢索是接入渠道，這些固然重要，但上述環(huán)節(jié)的好壞全部是基于文獻信息的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化處理，這是構(gòu)成核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

在文獻處理環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為有三方面需要重點關(guān)注并針對性提升：一是原有紙質(zhì)文獻的有效處理，紙質(zhì)文獻的影像化及數(shù)字化固然是很重要的一步，但也僅是基礎(chǔ)的一步，更需要的是在此基礎(chǔ)上的既確保內(nèi)容可檢索、又對文獻的數(shù)字化信息進行標(biāo)準(zhǔn)化的分類整理，并進行規(guī)范化的整合、排重、建立多項索引等，以從數(shù)據(jù)源頭上增強信息的可用性、易用性、管用性；二是動態(tài)完善專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容與信息組織形式，提升其內(nèi)容的全面性與接入的便捷性，并有針對性地對目標(biāo)用戶進行信息推送；三是研究快速建立網(wǎng)絡(luò)即時重點信息與館藏文獻資源間的映射關(guān)系的機制，圍繞整體思路、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)實現(xiàn)方式以及服務(wù)接入渠道等方面的內(nèi)容形成工作機制，推進系統(tǒng)開發(fā)，以便在重大網(wǎng)絡(luò)信息引發(fā)的信息咨詢量激增時，公共圖書館能夠快速有效應(yīng)對。

3.5 聚焦夯實基礎(chǔ)與創(chuàng)新服務(wù)，提升咨詢服務(wù)能力

當(dāng)前公共圖書館的讀者服務(wù)主要還是以觸發(fā)式的被動服務(wù)為主，線下服務(wù)主動性不足、咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率因人而異，欠缺標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；線上服務(wù)以重結(jié)果交付為主，流程的便捷性、結(jié)果的有效性以及界面的友好性還有較大提升空間；服務(wù)內(nèi)容基本以多年來的基礎(chǔ)服務(wù)為主，創(chuàng)新性不足。上述問題在一定程度上對公共圖書館的核心競爭力產(chǎn)生了一定的影響。

對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)從兩方面提升咨詢服務(wù)的綜合能力：一是夯實根基，全面提升基礎(chǔ)服務(wù)的能力。重點圍繞信息咨詢服務(wù)、館際互借、文獻傳遞服務(wù)及信息素質(zhì)教育等傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，結(jié)合本館的文獻資源情況、員工能力情況、讀者需求情況等內(nèi)容進行針對性分析，進一步細(xì)化、簡化、優(yōu)化現(xiàn)有工作流程、明確工作內(nèi)容與結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范化的工作方式來提升讀者滿意度；二是創(chuàng)新服務(wù)，主動對接用戶的新需求。創(chuàng)新能力表現(xiàn)在創(chuàng)新主體在本領(lǐng)域中善于感知原有模式的不足，準(zhǔn)備把握發(fā)展趨勢，提出設(shè)想加以論證并付諸實踐。公共圖書館應(yīng)當(dāng)主動順應(yīng)發(fā)展趨勢，主動研究用戶的新需求，從咨詢服務(wù)渠道、差異化讀者服務(wù)模式等方面探索創(chuàng)新新的方向與方式，提升服務(wù)能力與競爭力。

3.6 聚焦核心技術(shù)與用戶體驗，提升系統(tǒng)支持能力

隨著信息化的快速推進，公共圖書館也不斷加大了在信息技術(shù)以及系統(tǒng)等方面的投入，但也應(yīng)當(dāng)注意到一定程度上仍客觀存在的重硬件投入輕技術(shù)能力提升、關(guān)注“有沒有”甚于“好不好”、重“有結(jié)果交付”輕“結(jié)果有效性”、關(guān)注“能不能用”忽視用戶體驗等方面的情況。

對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)進一步對科技管理及投入的理念與措施進行梳理，關(guān)注硬件投入的同時加強對技術(shù)特別是本館核心技術(shù)的培育，在解決了“有功能”“有結(jié)果交付”和“能用了”的基礎(chǔ)需求后逐步向“有功能更要好用”“有交付更要高質(zhì)”“能用了更要用戶體驗好”的層次推進。針對本館實際，關(guān)注自身在分類組織技術(shù)、主題組織技術(shù)、分類主題一體化技術(shù)、編目技術(shù)等行業(yè)核心領(lǐng)域的技術(shù)運用、隊伍培養(yǎng)以及創(chuàng)新，在技術(shù)領(lǐng)域培育自身的核心競爭力；關(guān)注對外服務(wù)各系統(tǒng)、各渠道的用戶體驗改進，在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合運用好視線熱力圖、流程評估等方法，掌握用戶的真實需求和使用習(xí)慣，有針對性地改進以提升用戶體驗。

3.7 聚焦需求分析與機制建設(shè)，提升快速應(yīng)變能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公眾獲取信息的效率大幅提升，在此背景下，公眾習(xí)慣與接受度的變化對公共圖書館的響應(yīng)速度和響應(yīng)能力均提出了更高的要求。對此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)從以下幾方面加以推進：一是加強行業(yè)變化以及用戶需求的前瞻性分析，持續(xù)對圖書館行業(yè)可能出現(xiàn)的新動態(tài)、用戶可能衍生的潛在新需求進行研究，對最可能出現(xiàn)的情況做出預(yù)判后，有針對性地加以應(yīng)對，從系統(tǒng)功能、工作流程、頁面設(shè)計等方面提早做好準(zhǔn)備，一旦潛在需求變成現(xiàn)實需要時就可以快速應(yīng)對，進而提升響應(yīng)效率與用戶滿意度。需要關(guān)注的是，這不是一項階段性的工作，而是公共圖書館需要持續(xù)開展的一項持久性、系統(tǒng)性的工作，需要在機制、資源、人力上得到充分的保障；二是健全線下服務(wù)流程的各項工作機制，讓第一線館員成為管理活動的主導(dǎo)者和操作者，增強圖書館員的責(zé)任感和服務(wù)能力，推行首問負(fù)責(zé)制，以便及時有效地響應(yīng)讀者咨詢、滿足讀者需求。

3.8 聚焦?jié)撛陲L(fēng)險與連續(xù)能力，提升持續(xù)運營能力

作為公共服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、效率須滿足公眾對其的要求，但持續(xù)提供服務(wù)的能力也是公眾高度關(guān)注的事項。公共圖書館應(yīng)當(dāng)以危機管理以及系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理為重點，建立應(yīng)對機制，提高自身的持續(xù)運營能力：要結(jié)合本館所處的外部環(huán)境以及內(nèi)部特征開展全面的風(fēng)險排查和應(yīng)對策略研究，借鑒本地其他公共服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)驗與做法，建立本館的危機管理機制和預(yù)警機制，做到事件發(fā)生前做好防范準(zhǔn)備、降低風(fēng)險概率，事件發(fā)生時進行合理響應(yīng)、減少事件影響，事件發(fā)生后采取高效措施、快速恢復(fù)秩序；對本館的各類計算機系統(tǒng)進行全面排查，制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，并定期重檢更新，這是公共圖書館改善管理能力、承擔(dān)社會責(zé)任的基本準(zhǔn)則，是公共圖書館提高風(fēng)險預(yù)測和快速應(yīng)對的必然要求，是公共圖書館適應(yīng)需求變化和保持競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。

3.9 聚焦專業(yè)培養(yǎng)與員工感受，提升隊伍建設(shè)能力

核心競爭力的內(nèi)涵多樣中，人的因素至關(guān)重要。對以信息服務(wù)為主要工作內(nèi)容的公共圖書館而言，人的重要性尤為明顯。公共圖書館既需要館員按照既定工作流程提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又需要館員發(fā)揮專業(yè)能力提供專業(yè)化服務(wù)，更需要館員發(fā)揮主觀能動性提供人性化服務(wù)，因此圖書館員的工作意愿、服務(wù)理念、專業(yè)素養(yǎng)、綜合能力將對圖書館的綜合競爭力產(chǎn)生重大影響。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)持續(xù)完善自身的員工管理與培養(yǎng)理念，既要關(guān)注員工專業(yè)能力的提升，更要關(guān)注員工自身的感受，努力營造出良好的氛圍，讓員工快樂高效地工作。以氛圍的營造和機制的建設(shè)來解決工作意愿低的問題，樹立以人為本的管理理念，了解員工的切實想法和真實感受，在允許的范圍內(nèi)為員工盡量營造輕松的氛圍，并加強對員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的輔導(dǎo)，增強員工的職業(yè)獲得感和自我價值實現(xiàn)感。同時健全機制，以公平公開的方式選拔優(yōu)秀人才到相應(yīng)的崗位，營造和諧良好的氛圍，員工對圖書館有了認(rèn)同感和歸屬感后，工作意愿也就自然提升了；以流程標(biāo)準(zhǔn)化和工作規(guī)范化來解決服務(wù)理念的問題，針對各類工作內(nèi)容以及具體工作環(huán)節(jié)，均明確制定出清晰、簡潔且操作性強的工作流程與工作規(guī)范，對所有一線員工進行有針對性的宣講，確保所有人都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，有效推進本館服務(wù)理念的落地實施；以覆蓋面廣且高頻次的專業(yè)培訓(xùn)來解決專業(yè)素養(yǎng)與工作能力，針對各崗位對工作能力和專業(yè)素養(yǎng)的需求，制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容要差異化，但培訓(xùn)范圍要側(cè)重于全面性，既要有傳統(tǒng)圖書情報學(xué)的內(nèi)容，也要有計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識的內(nèi)容，還要有管理理論與綜合學(xué)科的內(nèi)容，努力達(dá)到全員能力共提升，因崗施策有不同的效果。這些問題解決了，館員的能力與意愿自然可以得到充分的提升。