姜銳 姜華 顏坤英

摘 要：江蘇省星級飯店業(yè)在原有基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新，發(fā)展水平在國內(nèi)總體處于第一方陣。新冠疫情的持續(xù)使得星級飯店的運營面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為把握江蘇省星級飯店的總體規(guī)模和經(jīng)營狀況，促進星級飯店在統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展的新形勢下恢復(fù)高質(zhì)量發(fā)展，本文主要分析江蘇省星級飯店的運作情況，重點針對新冠疫情影響下的飯店經(jīng)營狀況，梳理星級飯店開展疫情防控和自救的舉措，系統(tǒng)提出了星級飯店面臨的主要困難以及相應(yīng)對策建議。

關(guān)鍵詞：江蘇省;星級飯店;發(fā)展對策;后疫情時代;自救

中圖分類號：F272.92 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）05（b）--05

1 引言

江蘇省星級飯店業(yè)在各級文化和旅游部門的指導(dǎo)和支持下，克服各種不利因素，積極進取，在管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面不懈努力，行業(yè)總體穩(wěn)步發(fā)展，并取得了較好的經(jīng)濟和社會效益。2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情迫使旅游行業(yè)按下了暫停鍵，星級飯店的經(jīng)營遇到了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。

通過對新冠肺炎疫情影響下的江蘇省星級飯店樣本分析，全省星級飯店在相關(guān)部門的指導(dǎo)下開展防控工作，積極應(yīng)對、主動出擊，采取各種自救措施維持經(jīng)營并不斷提升內(nèi)功。在后疫情時代的背景下，政府與行業(yè)須發(fā)揮應(yīng)有的作用，在風(fēng)險來臨與恢復(fù)時期出臺紓困政策、整合發(fā)展要素、培育旅游市場，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。

2 江蘇省星級飯店總體情況

2.1 飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)

據(jù)統(tǒng)計，截至2019年年底江蘇省星級飯店共計474家，比2018年底星級飯店總數(shù)減少84家（見圖1）。江蘇省星級飯店474家中，三星級飯店數(shù)量占比最高;二星級飯店占比最低（見圖2）。

2.2 飯店的運營狀況

2.2.1 飯店經(jīng)營狀況

截至2019年年底，江蘇省星級飯店的營業(yè)收入合計1349524萬元，其中餐飲收入占營業(yè)收入的52.86%，客房收入占營業(yè)收入的35.95%。

2.2.2 星級飯店分星級運營狀況

（1）飯店營收情況。五星級飯店營業(yè)收入最多，二星級飯店營業(yè)收入最低;客房收入比重低于餐飲收入比重（見表1）。

（2）飯店經(jīng)營平均指標(biāo)。在出租率方面，二星級飯店最高，說明價格更受到大眾接受，三星級飯店最低（見表2）。

2.3 飯店的人力資源

2.3.1 飯店人力資源總體狀況

2019年全省星級飯店單店從業(yè)人員數(shù)量157人，月平均薪酬支出5497.73元，人房比為0.93人/間。

2.3.2 星級飯店分星級人力資源狀況

（1）飯店從業(yè)人員數(shù)量。可以發(fā)現(xiàn)星級越高，從業(yè)人員越多（見圖3）。

（2）飯店人均月薪支出（見圖4），星級越高，從業(yè)人員月薪越多。

（3）飯店人房比情況。2019年江蘇省星級飯店中，五星級飯店人房比最高，達到0.99人/間，二星級飯店人房比最低，為0.69人/間（見圖5）;說明星級越高，人力投入越大。

3 新冠肺炎疫情影響下的江蘇省星級飯店

3.1 受訪飯店樣本分析

2020年“五一”小長假后，課題組受上級委托開展了《江蘇省星級飯店常態(tài)化疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)經(jīng)營情況》問卷調(diào)研。調(diào)研采用線上問卷的形式，受訪的飯店覆蓋了江蘇省13個設(shè)區(qū)市，樣本量較大的城市為南京、蘇州、南通、常州、無錫、鹽城、揚州七個市。設(shè)區(qū)市的樣本量情況如圖6所示。

受訪的飯店覆蓋了不同的經(jīng)濟類型，主要有國有/集體企業(yè)、私營企業(yè)等（圖7）。受訪的星級飯店樣本量如圖8所示。中高星級飯店提供了主要樣本數(shù)據(jù)。

3.2 飯店復(fù)工復(fù)產(chǎn)經(jīng)營狀況

3.2.1 飯店經(jīng)營狀況

前四個月的疫情給行業(yè)帶來了極大影響，平均出租率、客房營收、餐飲營收、總營收、Revpar等主要經(jīng)營指標(biāo)均只達到2019年的40%左右甚至更低。而且星級越高，下降幅度越大。具體情況如表3所示。

3.2.2 飯店分星級經(jīng)營情況對比

平均出租率變化的具體情況如圖9所示，遠(yuǎn)低于往年的發(fā)展水準(zhǔn)。

平均房價下降的具體情況如圖10所示，也是略有下降。

3.2.3 2020年5月1—5日星級飯店經(jīng)營狀況

隨著全國疫情防控形勢的逐步好轉(zhuǎn)，“五一”小長假期間出游人數(shù)有所增長，呈現(xiàn)出良好的恢復(fù)勢頭。從江蘇全省星級飯店5月1—5日的經(jīng)營數(shù)據(jù)看，平均出租率、客房營收、餐飲營收、總營收、Revpar等主要經(jīng)營指標(biāo)趨向好轉(zhuǎn)，但只恢復(fù)到2019年同期的五成左右。具體情況如表4所示。

3.3 星級飯店開展疫情防控和自救的主要舉措

3.3.1 防控的主要措施

飯店主要采取以下措施：要求客人出示“蘇康碼”或健康碼，到店后測量體溫，大廳設(shè)置疫情防控宣傳提示牌，前臺、客房等區(qū)域擺放免費消毒用品供客人使用，客房及公共區(qū)域定時通風(fēng)換氣、強化衛(wèi)生清掃和消毒流程，定時對電梯間、公共衛(wèi)生間、客房、餐廳、廚房等地進行消毒。飯店積極開展“餐桌革命”，采取了拉大就餐桌椅間距，使用公勺公筷等措施，部分飯店已經(jīng)做到在中餐服務(wù)中實行分餐制。

3.3.2 安全管理的措施

飯店定期開展消防設(shè)施設(shè)備、疏散通道和安全出口的安全排查和演練工作，以及空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、電梯、廚房、洗衣房等的日常維護和安全排查工作。飯店開展了食品安全排查，落實從業(yè)人員體檢，嚴(yán)把采購、運輸、加工、儲藏安全關(guān)，不提供與國家禁止交易野生動物有關(guān)的食品。飯店還開展了建筑結(jié)構(gòu)安全排查工作。

3.3.3 減小經(jīng)營壓力的舉措

為減小壓力，飯店采取了多項措施。53.28%的飯店延遲了應(yīng)付賬款，45.96%的飯店減薪，40.15%的飯店曾經(jīng)停工停產(chǎn)，23.99%的飯店向金融機構(gòu)貸款，21.21%的飯店向上級部門申請撥款。飯店采取措施的情況如表5所示。

3.3.4 積極自救的措施

64.9%的飯店推出外賣銷售，64.39%的飯店開展線上銷售，55.05%的飯店加強員工線上培訓(xùn)，48.48%的飯店開展套餐打包銷售，47.73%的飯店推出“安心住”“放心住”客房產(chǎn)品，42.68%的飯店通過各種渠道提高飯店大眾知名度。

4 江蘇省星級飯店發(fā)展面臨的主要問題

4.1 缺少創(chuàng)新特色服務(wù)

星級飯店服務(wù)質(zhì)量與消費者的需求提升不同步。以前飯店業(yè)是以住宿、餐飲為主體的機構(gòu)與設(shè)施，但是現(xiàn)在行業(yè)變化很快，邊界越來越模糊。飯店需要提供更多更新的體驗業(yè)態(tài)，特別是深度的體驗。新時代下飯店業(yè)態(tài)層出不窮，應(yīng)學(xué)會當(dāng)好設(shè)計師和策劃師，營造好的場景，創(chuàng)新特色服務(wù)，給客戶更好地體驗感。

4.2 存在衛(wèi)生安全隱患

如今星級飯店存在一些衛(wèi)生安全隱患，甚至在一些高星級飯店中發(fā)現(xiàn)客房的床上有頭發(fā)、燒水壺不干凈、衛(wèi)生間地面有雜物未清掃干凈等現(xiàn)象;在后廚發(fā)現(xiàn)有些需當(dāng)天處理的食材次日仍使用、生冷食物和熟食共同存放等現(xiàn)象;在各個崗位都能發(fā)現(xiàn)一些員工擅自離守或者做和工作不相關(guān)的事情等現(xiàn)象。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)曝光很多飯店業(yè)關(guān)于衛(wèi)生安全隱患的問題，讓客人對飯店業(yè)的衛(wèi)生信賴降到最低點，這極大影響了客人的消費體驗以及飯店在公眾意識中的形象。

4.3 人力成本持續(xù)上升

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，全省星級飯店單店從業(yè)人員增長12.71%，三星級、四星級飯店單店從業(yè)人員均呈現(xiàn)上升趨勢;從支出酬薪來看，四星級、五星級飯店支出酬薪均呈現(xiàn)上升趨勢。人力成本不僅是一個戰(zhàn)略問題，更是一個技術(shù)問題，涉及星級飯店未來的競爭力。

4.4 缺乏專業(yè)人才培養(yǎng)

經(jīng)營星級飯店的關(guān)鍵因素就是人才，但人才流失卻成為飯店發(fā)展的難題。星級飯店運營需要很多員工，招聘過程沒有經(jīng)過嚴(yán)格控制，對于具備豐富經(jīng)驗的員工的不重視;對于人才培養(yǎng)也沒有系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系;飯店內(nèi)部管理沒能調(diào)節(jié)好部門與崗位之間的交流等，這些因素都不利于專業(yè)人才培養(yǎng)。

5 江蘇省星級飯店行業(yè)的發(fā)展對策

5.1 破除同質(zhì)困境，注入文化元素

目前，市場上的飯店產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，檔次接近、差異模糊的產(chǎn)品使企業(yè)陷入低價競爭的泥潭。星級飯店應(yīng)在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上積極推動產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和管理等方面的創(chuàng)新，努力形成自身特色，并通過有效的經(jīng)營理念和營銷手段將特色不斷放大，使特色成為飯店發(fā)展過程中的競爭優(yōu)勢。要更加細(xì)化目標(biāo)群體，關(guān)注被忽視的小眾市場，積極挖掘新的消費力量。通過市場研究不斷推出適宜的產(chǎn)品，擺脫同質(zhì)化引起的低價惡性競爭，堅持走以服務(wù)和品質(zhì)為核心的差異化發(fā)展之路。

文化是產(chǎn)業(yè)發(fā)展最基本、最有效、最持久的動力，在當(dāng)前文旅融合和消費升級的背景下，人們對飯店產(chǎn)品的需求更多樣化，對飯店能提供的品味、內(nèi)涵、氛圍等條件更加關(guān)注。飯店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)當(dāng)用文化來塑造形象、豐富內(nèi)涵，通過文化來引領(lǐng)和打造飯店品牌。星級飯店應(yīng)在飯店設(shè)施、裝飾與服務(wù)中積極納入文化主題元素，形成特定文化氛圍，不斷提升飯店產(chǎn)品的文化附加值，通過文化特色來凸顯飯店品質(zhì)。

5.2 注重衛(wèi)生安全，提升產(chǎn)品品質(zhì)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客人選擇飯店產(chǎn)品時的關(guān)注度在疫情期間發(fā)生了很大的變化，衛(wèi)生安全問題成為目前客人普遍關(guān)注的問題。飯店應(yīng)在常規(guī)防控工作的基礎(chǔ)上，更加注重飯店的衛(wèi)生安全，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，滿足客人需求，促進市場恢復(fù)。飯店要把健康要素更緊密地融入產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面。

星級飯店應(yīng)在辦理入住、原料采購、烹飪加工、餐飲服務(wù)、客房通風(fēng)等方面全面提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客人需求，打消消費顧慮，促進市場恢復(fù)。今后，客房環(huán)節(jié)通過深度清理和定時通風(fēng)實現(xiàn)“放心住”、餐飲環(huán)節(jié)配公勺公筷或全面推廣分餐制、采購環(huán)節(jié)實現(xiàn)各類材料來源可追溯等，都會成為新形勢下飯店生存和競爭的焦點，努力往標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、抗風(fēng)險能力提升的方向發(fā)展。

5.3 引入智能科技，降低運營成本

在智慧服務(wù)方面，飯店應(yīng)積極嘗試智能技術(shù)在服務(wù)范疇的運用，以提升客人體驗為出發(fā)點，以提升收益、提高效率、降低成本為重點，適度促進科技產(chǎn)品的落地與迭代。一是推進智能化服務(wù)，如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)針對性的開發(fā)和提供適宜的產(chǎn)品。二是可以利用VR、AR技術(shù)等，開發(fā)新的室內(nèi)體驗項目，為顧客帶來舒適度和驚喜，作為飯店傳統(tǒng)配置如游泳館、健身房、棋牌室等的補充。

在智慧管理方面，飯店可在合理范圍內(nèi)引入技術(shù)手段，覆蓋部分崗位，通過智慧化提升降低人工成本。智慧化手段能夠?qū)崿F(xiàn)高效、快捷、高準(zhǔn)確率的管理，在飯店設(shè)施故障定位與報修、緊急情況監(jiān)測與救援上的作用日趨提升。除降低人力成本外，飯店業(yè)的能源消耗也可以隨著智能化水平的提升而得到有效控制，高效率地使用能源，避免浪費，從而達到節(jié)能環(huán)保的綠色要求。

5.4 加強內(nèi)部管理，做好人才培訓(xùn)

現(xiàn)代飯店內(nèi)部的管理越來越精細(xì)，需要不斷優(yōu)化內(nèi)部溝通渠道，提升工作效率和顧客滿意程度。飯店可以通過品牌價值觀和飯店文化的塑造，為員工營造一個積極的工作環(huán)境;通過積極傾聽員工意見和滿足員工的期望，使員工感覺自己更有價值和尊嚴(yán);通過將部分權(quán)力下放給基層員工，使員工擁有更多的自主性和積極性;通過提倡團隊文化與團隊競爭，將內(nèi)部考核、激勵、獎勵等落到實處。

有效的培訓(xùn)不僅可以提高員工素質(zhì)和提升員工獲得感，而且可以提高飯店的工作效率和經(jīng)濟效益。星級飯店應(yīng)注重內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)相結(jié)合，注重“請進來”和“走出去”相結(jié)合;有條件的飯店要積極培養(yǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)師團隊，培養(yǎng)專業(yè)的從業(yè)人員隊伍和人才梯隊。

5.5 推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強數(shù)字化應(yīng)用

我國“十四五”規(guī)劃中已經(jīng)首次將“數(shù)字中國”單獨成篇，并列出了七大數(shù)字經(jīng)濟的重點產(chǎn)業(yè)和十個數(shù)字化應(yīng)用的場景。未來，大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)將要成為推動經(jīng)濟發(fā)展的新引擎。以大數(shù)據(jù)應(yīng)用和人工智能為代表的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級也必將成為各領(lǐng)域包括酒店服務(wù)業(yè)的新一輪的發(fā)展機遇。據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前全世界的千強企業(yè)與中國的千強企業(yè)分別有約67%、50%都將數(shù)字化發(fā)展定為了企業(yè)的主要戰(zhàn)略。

飯店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級不僅僅是技術(shù)的應(yīng)用和革新，而是要以這一技術(shù)體系為驅(qū)動帶動整體運營管理模式的飛躍，使得資源得到有效統(tǒng)籌，資源配置效率更高，企業(yè)治理效能更強。后疫情時代下，江蘇飯店業(yè)須更加注重企業(yè)數(shù)字化運營管理的模式設(shè)計，建設(shè)夯實企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)基礎(chǔ)，促進企業(yè)內(nèi)部乃至于行業(yè)之中的數(shù)據(jù)共享與分析運用，廣泛提升員工數(shù)字化應(yīng)用意識和技術(shù)能力。只有這樣，才能讓飯店業(yè)在時代快速發(fā)展的進程中不被淘汰，使飯店業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)造繼續(xù)成為滿足人民群眾對美好生活向往的重要平臺。

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Analysis of the Status Quo and Countermeasures of Star-rated Hotels in Jiangsu Province in the Post-pandemic Era

Jiangsu Maritime Institute Nanjing， Jiangsu 211170

JIANG Rui

Nanjing Institute of Tourism & Hospitality Nanjing， Jiangsu 211100

JIANG Hua YAN Kunying

Abstract： The star-rated hotel industry in Jiangsu Province is actively innovating on the basis of its original foundation， and its development level is ranking first in China in general. The continuous outbreak of the epidemic makes the operation of star-rated hotels face unprecedented challenges. In order to grasp the overall scale and operation status of star-rated hotels in Jiangsu Province， and promote the restoration of high-quality development of star-rated hotels under the new situation of coordinated promotion of epidemic prevention and control and economic and social development， we mainly analyze the operation of star-rated hotels in Jiangsu Province， focus on the operation status of hotels under the influence of the COVID-19， sort out the initiatives of star-rated hotels to carry out epidemic prevention and control and find out self-saving measures， and systematically summarize the main difficulties faced by star-rated hotels and relevant suggestions.

Keywords： Jiangsu Province; star-rated hotel; development countermeasures; post-pandemic era; self-saving

基金項目：2020年度江蘇省文化和旅游廳委托項目“江蘇省星級飯店報告（2020）”，國家文化和旅游部2019年雙師型師資人才培養(yǎng)項目“校企‘雙元’育人視角下旅游院校O2O混合式教學(xué)的研究與實踐”（WLRCS2019-065）。

作者簡介：姜銳（1978-），男，漢族，江蘇南京人，副教授，碩士，主要從事旅游管理、郵輪經(jīng)濟方面的研究;

姜華（1979-），女，漢族，江蘇揚州人，副教授，碩士，主要從事酒店管理、旅游教育方面的研究;

顏坤英（1986-），女，漢族，江蘇徐州人，助理研究員，碩士，研究方向：人力資源管理與社會保障、酒店管理。