黃進(jìn)明

[摘 要] 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)學(xué)校的影響越來(lái)越大，如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理不當(dāng)，極有可能影響學(xué)校的聲譽(yù)，甚至影響社會(huì)的穩(wěn)定。面對(duì)網(wǎng)上輿情對(duì)學(xué)校工作的影響，有些學(xué)校雖然采取了一些措施，但效果不理想。本文對(duì)學(xué)校處理網(wǎng)上輿情存在不足的幾個(gè)案例進(jìn)行分析研究，提出了一些行之有效的解決網(wǎng)上輿情問(wèn)題的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 學(xué)校;網(wǎng)絡(luò)輿情;不足;對(duì)策

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及智能手機(jī)的大量應(yīng)用，上網(wǎng)的人數(shù)越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為網(wǎng)民表達(dá)民意的重要場(chǎng)所。學(xué)校有時(shí)也發(fā)生一些事件，學(xué)生、家長(zhǎng)或社會(huì)人士會(huì)將事件上傳到網(wǎng)上，這些事件往往更容易引起網(wǎng)民的關(guān)注。面對(duì)越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)輿情，有的學(xué)校處理乏力，給學(xué)校和教育帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

一、學(xué)校處理網(wǎng)絡(luò)輿情的不足

1.預(yù)判不足，準(zhǔn)備不充分

案例1：在某論壇上，有人反映某小學(xué)四年級(jí)老師收受學(xué)生家長(zhǎng)禮品禮金，倘若學(xué)生家長(zhǎng)送禮，學(xué)生座位就調(diào)到前邊;不送禮，座位就調(diào)到后排。帖子發(fā)出后學(xué)校遲遲沒(méi)有回復(fù)，而網(wǎng)上已經(jīng)炒翻了天，到了第三天下午四點(diǎn)多鐘學(xué)校才回了帖，回帖人也沒(méi)有使用帶有學(xué)校標(biāo)簽的用戶(hù)名，且回帖較籠統(tǒng)，網(wǎng)民繼續(xù)在后邊跟帖，持續(xù)跟帖達(dá)到十多頁(yè)，造成不好網(wǎng)絡(luò)輿情。

學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情在整個(gè)教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情中一直占比較高，而一些網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生除了學(xué)校管理等方面存在問(wèn)題外，還有一個(gè)重要原因就是學(xué)校在處理問(wèn)題時(shí)預(yù)判不足，準(zhǔn)備欠充分。首先是行動(dòng)遲緩，學(xué)校沒(méi)有預(yù)估到網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)帶來(lái)這樣大的影響，沒(méi)有安排專(zhuān)人瀏覽有關(guān)網(wǎng)站;一些學(xué)?？吹截?fù)面的帖子，能拖則拖，沒(méi)有及時(shí)回帖，缺少直面問(wèn)題的勇氣（有時(shí)哪怕回復(fù)正在調(diào)查了解，稍后回復(fù)亦可）;其次是回帖不規(guī)范，學(xué)校必須使用帶有學(xué)校標(biāo)簽的用戶(hù)名回帖，否則，網(wǎng)民不以為是學(xué)?；靥?回帖也不能過(guò)于籠統(tǒng)，要表明對(duì)該事件的立場(chǎng)、態(tài)度，以平息網(wǎng)民和發(fā)帖人心中的不滿(mǎn)。

2.調(diào)查馬虎，回應(yīng)欠妥當(dāng)

案例2：在某網(wǎng)站上，有家長(zhǎng)發(fā)帖反映某名學(xué)生因考試成績(jī)不理想，被該班數(shù)學(xué)老師扇了幾個(gè)耳光，帖子發(fā)上去三小時(shí)后，學(xué)?；貜?fù)：您所反映的問(wèn)題，經(jīng)向當(dāng)事老師核查，該教師未發(fā)生體罰和變相體罰學(xué)生的行為，感謝您對(duì)學(xué)校工作的監(jiān)督。學(xué)校帖子發(fā)上去后引起該家長(zhǎng)的不滿(mǎn)，該家長(zhǎng)把與該班其他家長(zhǎng)聊天記錄截圖被發(fā)到網(wǎng)上（聊天記錄顯示，該班其他學(xué)生回家告訴家長(zhǎng)，老師確實(shí)扇了耳光），引起軒然大波。

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的原因是多方面的，有時(shí)網(wǎng)民反映的問(wèn)題雖然影響不大，但由于學(xué)?；貞?yīng)不當(dāng)諸如調(diào)查馬虎、護(hù)短、推卸責(zé)任等，從而導(dǎo)致小事件造成大影響。案例2中反映的某校老師體罰學(xué)生的問(wèn)題，其實(shí)發(fā)帖者只是反映問(wèn)題，家長(zhǎng)并沒(méi)有向?qū)W校提出過(guò)分的要求，學(xué)校可先回復(fù)：尊敬的家長(zhǎng)，您好！我校一貫重視教師師德師風(fēng)建設(shè)，您所反映的問(wèn)題我們非常重視，將進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，具體情況可直接與學(xué)校聯(lián)系，聯(lián)系電話(huà)……然后對(duì)家長(zhǎng)反映的問(wèn)題進(jìn)行廣泛調(diào)查，如聯(lián)系發(fā)帖人，了解被打的學(xué)生和其他學(xué)生等，而不是僅僅詢(xún)問(wèn)老師就倉(cāng)促公布調(diào)查結(jié)果。一些學(xué)校在“遇到重大輿情時(shí)，‘盲目失語(yǔ)‘避重就輕‘隨意應(yīng)付的情況還隨處可見(jiàn)”，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)大。

3.溝通不暢，出現(xiàn)中梗阻

案例3：某家長(zhǎng)在某論壇上反映某校強(qiáng)迫學(xué)生參加機(jī)器人培訓(xùn)班，存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。帖子發(fā)到網(wǎng)上后，網(wǎng)民紛紛要求處理亂收費(fèi)的教師。學(xué)校分管機(jī)器人培訓(xùn)班的老師看到后回復(fù)了“我校收費(fèi)符合上級(jí)規(guī)定，不存在亂收費(fèi)”的帖子，引起網(wǎng)民大量跟帖。后學(xué)校重新回帖“我校機(jī)器人社團(tuán)堅(jiān)持自備器材，自愿參加的原則，事前給家長(zhǎng)發(fā)放告知書(shū)，必須學(xué)生、家長(zhǎng)自愿……”學(xué)?；靥螅浨椴诺靡云较?。

部分家長(zhǎng)，因?qū)δ承┦录涣私饣驔](méi)有詳細(xì)了解，就匆忙上網(wǎng)發(fā)帖，聲討學(xué)校的行為，而部分網(wǎng)民在不了解實(shí)際的情況下就隨便跟帖，發(fā)表了不明真相的評(píng)論，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重。像案例3中反映學(xué)校的學(xué)生購(gòu)買(mǎi)機(jī)器人的現(xiàn)象，在不少學(xué)校都存在，但為什么就這所學(xué)校收費(fèi)引起家長(zhǎng)不滿(mǎn)，而培訓(xùn)教師回復(fù)后，為何又導(dǎo)致輿情蔓延？筆者認(rèn)為，輿情發(fā)生和蔓延的主要原因就是學(xué)校和家長(zhǎng)之間溝通不暢。雖然學(xué)校發(fā)放了告家長(zhǎng)書(shū)，可能因?yàn)榧议L(zhǎng)沒(méi)有認(rèn)真看，也可能是學(xué)生沒(méi)有帶回家，從而引起家長(zhǎng)的誤解;機(jī)器人培訓(xùn)教師回帖又未能回到點(diǎn)子上——學(xué)校堅(jiān)持自愿，事先征求了意見(jiàn)。為避免此類(lèi)輿情發(fā)生，學(xué)校發(fā)放告知書(shū)，可要求家長(zhǎng)親自填寫(xiě)回執(zhí)，并確認(rèn)是否自愿繳費(fèi)參加。

4.問(wèn)責(zé)不力，處罰不到位

案例4：某校一位教師在家里組織9名學(xué)生參與有償家教，遭到學(xué)生拍照舉報(bào)，學(xué)生甚至將該教師每生收費(fèi)情況公布于網(wǎng)上，網(wǎng)民紛紛跟帖。學(xué)校校長(zhǎng)室隨即對(duì)網(wǎng)友反映的情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果基本屬實(shí)，學(xué)校網(wǎng)上回帖表示已對(duì)該教師進(jìn)行批評(píng)教育。網(wǎng)民對(duì)學(xué)校處理結(jié)果不滿(mǎn)，在網(wǎng)上發(fā)帖認(rèn)為學(xué)校處理過(guò)輕，沒(méi)有按照該縣教育局的文件規(guī)定進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致了新一輪的輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，對(duì)責(zé)任主體的問(wèn)責(zé)力度體現(xiàn)了學(xué)校對(duì)網(wǎng)民的意見(jiàn)、態(tài)度的重視程度，也體現(xiàn)學(xué)校對(duì)網(wǎng)民反映問(wèn)題的高度重視。近年來(lái)，社會(huì)熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)層出不窮，有關(guān)部門(mén)在應(yīng)對(duì)中由于問(wèn)責(zé)不力，處罰不到位，直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情呈加速發(fā)酵趨勢(shì)。案例4中教師從事有償家教，與目前整個(gè)教育大形勢(shì)格格不入，在被查實(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)校本應(yīng)該對(duì)涉事老師進(jìn)行嚴(yán)肅處理，該校卻給予輕描淡寫(xiě)的批評(píng)教育，這一做法無(wú)異于姑息養(yǎng)奸，明顯違背了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代師德師風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》和《新時(shí)代中小學(xué)教師職業(yè)行為十項(xiàng)準(zhǔn)則》，這必然會(huì)激起網(wǎng)民的憤怒，引起新的網(wǎng)上輿情。

當(dāng)然，學(xué)校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的不足還不止以上這些，諸如找人刪帖、回復(fù)口徑不一、推卸責(zé)任等，筆者在這里不一一贅述。

二、學(xué)校正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

1.更新理念，科學(xué)應(yīng)對(duì)輿情

目前，學(xué)校對(duì)網(wǎng)上輿情存在一些不正確的認(rèn)識(shí)，諸如“小學(xué)、初中學(xué)生還小，學(xué)生是不會(huì)把學(xué)校發(fā)生的事件捅到網(wǎng)上”“學(xué)校，老百姓家有些還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，不會(huì)有人上網(wǎng)發(fā)帖的”。由于思想上不重視，一旦學(xué)校發(fā)生網(wǎng)上輿情，就會(huì)六神無(wú)主，手忙腳亂。因此，學(xué)校要更新理念，高度重視網(wǎng)上輿情對(duì)學(xué)校發(fā)展的影響，既不能視網(wǎng)絡(luò)輿情為“洪水猛獸”，也不能無(wú)視網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情是了解民意的一個(gè)重要窗口，也是公眾對(duì)學(xué)校進(jìn)行有效監(jiān)督的手段。作為學(xué)校，要順應(yīng)民意訴求，緩解和化解家校矛盾，同時(shí)，也要正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情有時(shí)不一定反映真實(shí)的民意，要加以正確的引導(dǎo)。只有理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，我們才能以積極的、科學(xué)的態(tài)度來(lái)對(duì)待，開(kāi)展恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)與處置工作。

2.全面監(jiān)測(cè)，收集輿情動(dòng)態(tài)

為避免網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，各校要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，可成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，以分管德育的副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控小組，吸收微機(jī)教師和責(zé)任心強(qiáng)的教師為組員，實(shí)現(xiàn)全天候?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控。主要通過(guò)百度、搜狗、360等搜索引擎搜索學(xué)校名稱(chēng)等方面的關(guān)鍵詞，在檢索出我們需要的結(jié)果后瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，獲取學(xué)校的輿情;也可以采用“盯網(wǎng)”的方法，緊盯本市或本縣區(qū)域內(nèi)影響比較大的諸如西祠胡同、零距離論壇等網(wǎng)站，關(guān)注微博、微信、網(wǎng)絡(luò)社群等，這些都屬于人工監(jiān)測(cè)。人工監(jiān)測(cè)最大的弱點(diǎn)就是不能每天24小時(shí)監(jiān)控，不能實(shí)施對(duì)所有網(wǎng)站的監(jiān)控，有時(shí)可能產(chǎn)生漏網(wǎng)之魚(yú)。如果學(xué)校經(jīng)濟(jì)條件許可，可以購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備和軟件進(jìn)行監(jiān)控，這種監(jiān)控實(shí)際上是一種智能監(jiān)控、實(shí)時(shí)監(jiān)控、全方位全覆蓋監(jiān)控。

3.及時(shí)溝通，控制負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，因處理不及時(shí)導(dǎo)致信息失真，耽誤網(wǎng)絡(luò)輿情處理的最佳時(shí)間;因溝通不暢而產(chǎn)生的謠言有時(shí)也有很強(qiáng)的殺傷力。一些學(xué)校在面對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑時(shí)，有的請(qǐng)人刪帖;有的能拖則拖;有的溝通是低水平、低層次的，從而引發(fā)新的網(wǎng)上輿情，嚴(yán)重?fù)p壞教育的形象。其實(shí)當(dāng)網(wǎng)上輿情發(fā)生時(shí)，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作組應(yīng)該在第一時(shí)間對(duì)網(wǎng)上輿情進(jìn)行研判，要形成專(zhuān)業(yè)的答復(fù)，確保答復(fù)信息準(zhǔn)確、真實(shí)，回復(fù)意見(jiàn)直接具體、依法依規(guī)、態(tài)度誠(chéng)懇、通俗易懂，不打太極拳、不愚弄網(wǎng)民?；貜?fù)時(shí)間依據(jù)輿情性質(zhì)，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的當(dāng)場(chǎng)回復(fù);需要調(diào)查處理的可以先作表態(tài)回復(fù)，并承諾辦理時(shí)間，但在辦理時(shí)間內(nèi)必須回復(fù)，有時(shí)還需要跟蹤回復(fù)。如反映的內(nèi)容不屬實(shí)，要有理有據(jù)，澄清誤會(huì);如屬實(shí)，要向網(wǎng)民道歉，同時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任，并將處理結(jié)果公之于眾。

4.善借媒體，主動(dòng)公開(kāi)事務(wù)

網(wǎng)絡(luò)輿情影響非常大，一條微博，一段微視頻，甚至一句網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，都可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，引發(fā)輿論風(fēng)暴。學(xué)校很難置身于事外，在這種情況下唯有善于借助媒體，才能主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)校正面宣傳，提升正能量。學(xué)校要掌握主動(dòng)權(quán)，抓好典型宣傳，將學(xué)校開(kāi)展的活動(dòng)、教師學(xué)生中的正面典型通過(guò)有關(guān)媒體進(jìn)行報(bào)道（可在校園網(wǎng)站、學(xué)校微信公眾號(hào)、教育局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等）;加強(qiáng)學(xué)校黨務(wù)、校務(wù)公開(kāi)，凡是有關(guān)學(xué)校教育教學(xué)、改革等發(fā)展重大舉措，凡涉及教職工切身利益的普遍問(wèn)題、易引起矛盾和滋生腐敗的問(wèn)題以及社會(huì)、家庭關(guān)心和反映的敏感問(wèn)題諸如教育收費(fèi)、熱點(diǎn)學(xué)校推薦生方案、績(jī)效考核方案、評(píng)先評(píng)優(yōu)職稱(chēng)晉升、學(xué)生錄取方法等都應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)范圍內(nèi)予以公開(kāi)，接受老百姓的監(jiān)督。

5.失職問(wèn)責(zé)，強(qiáng)化依法治校

近年來(lái)，一些學(xué)校在招生、收費(fèi)等方面存在的問(wèn)題經(jīng)常被網(wǎng)民捅到媒體或網(wǎng)絡(luò)上。在這種情況下，學(xué)校可邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)督員或社會(huì)知名人士參與調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民反映的問(wèn)題是真實(shí)的，學(xué)校必須對(duì)部分教職工的違法違紀(jì)行為及時(shí)進(jìn)行處分，給予關(guān)心的網(wǎng)民以最快地、圓滿(mǎn)地答復(fù)，及時(shí)平復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情。為進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，防止和減少過(guò)錯(cuò)，各學(xué)校要制訂網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)責(zé)制度，對(duì)因網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作不認(rèn)真、不重視、應(yīng)對(duì)無(wú)方、處置不力而導(dǎo)致發(fā)生重大問(wèn)題、造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，要依紀(jì)依法追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任，并及時(shí)公之于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，只有這樣，才能依法治校，才能維護(hù)和保障學(xué)校利益，推動(dòng)學(xué)校健康發(fā)展。

總之，學(xué)校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在一些不足，但只要學(xué)校管理者思想上重視、行動(dòng)上采取切實(shí)有效的措施，完善輿情處理機(jī)制，全面監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的自我反思和自我提升。

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（責(zé)任編輯：朱福昌）