溫志強，周祚宇

（天津師范大學政治與行政學院，天津300387）

輿論就是廣大群眾對事件的意見和態(tài)度，現(xiàn)在學界普遍將輿情定義為在一定社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度[1]。政府對社會輿情的及時回應不僅關系到輿論事件的發(fā)展趨勢，而且影響著政府在民眾中的形象。

2019 年末以來我國突發(fā)了新冠肺炎疫情，黨和國家對此高度重視，在黨中央的統(tǒng)一領導下，全國人民眾志成城、團結一心，在較短的時間內(nèi)，疫情得到了有效的控制。在本次政府領導干部疫情輿論應對工作中，我們可以發(fā)現(xiàn)，當前大多數(shù)領導干部對輿論的重視已經(jīng)明顯提升，充分認識到了輿情應對對于突發(fā)事件期間社會穩(wěn)定和政府良好形象樹立的重要性，能夠積極地采取有效行動。疫情發(fā)生以后各級政府積極進行疫情防控工作，各省市及時通過官網(wǎng)、官方微博等官方渠道公布疫情信息，密切關注社會輿論，及時回應社會關切，不僅有效降低了社會對疫情的恐慌，保障了群眾的知情權，而且推進了疫情防控工作的進一步有效開展。但是我們還是可以發(fā)現(xiàn)政府領導在輿情應對方面的短板和不足。在本次疫情出現(xiàn)前期，八名“吹哨人”已經(jīng)在一定渠道發(fā)出了警告，關于“新非典”的輿論已經(jīng)初步顯現(xiàn)，但是相關部門未能及時進行正確有效研判分析。領導干部面對社會中出現(xiàn)的潛在重大事件輿情信息重視不足不僅導致社會對于輿論信息不確定性的恐慌，降低政府公信力，而且最終導致了新型冠狀病毒肺炎疫情在全國范圍內(nèi)的大面積傳播。無獨有偶，本次疫情過程中湖北紅十字會社會捐助分配混亂無序事件曝光之后，相關部門并未第一時間進行社會回應，也從一方面暴露出相關領導干部輿情應對不足，導致社會輿情高漲，群眾普遍質(zhì)疑當?shù)卣挠行Ч芾砼c監(jiān)督能力。

當發(fā)生社會突發(fā)事件時，政府領導干部的輿情應對能力不僅關系事件能否快速有效解決，也影響著政府的威望和公信力。新時代，及時有效分析領導干部的輿情應對能力不足與短板，并采取有效方式路徑進行彌補，是提升領導干部能力的重中之重。

1 領導干部掌握輿情應對能力的時代緊迫感

1.1 正確把握輿論導向，維護社會穩(wěn)定

隨著我國當前現(xiàn)代信息技術的迅猛發(fā)展和我國特色民主政治建設的持續(xù)發(fā)展，人民的民主意識顯著提升，社會參與的欲望明顯增強，人們渴望表達自己的價值判斷和利益訴求，網(wǎng)絡空間已經(jīng)成為一種強大的社會力量，發(fā)揮著不可忽視的重要作用。當前，我國正處于社會轉型關鍵時期，人們的價值觀念、利益訴求日趨多元化，社會輿論狀況日漸復雜，正朝著多元化、多層次的方向發(fā)展。黨的十八大以來，習近平總書記在公開發(fā)表講話時多次強調(diào)了輿論引導的重要意義，強調(diào)了輿論引導對社會穩(wěn)定發(fā)展的重要作用。近年來，社會輿論對國家政治生活和社會穩(wěn)定的影響越來越大，且無論是領導干部還是普通群眾都從一次次的重大網(wǎng)絡輿情事件中認識到網(wǎng)絡對社會監(jiān)督的重大作用。本次疫情期間各地政府通過官方網(wǎng)站、微博、公眾號等渠道及時發(fā)布疫情防控信息，公布疫情確診人員行動軌跡，不僅有效降低了公眾對疫情的恐慌，也提高了政府的信息透明度和公信力。習近平總書記曾在全國宣傳思想工作會議上強調(diào)，要根據(jù)形勢發(fā)展需要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓。重視網(wǎng)絡媒體的作用、運用好網(wǎng)絡傳媒的力量,已經(jīng)成為各級領導干部加強執(zhí)政能力建設，體現(xiàn)執(zhí)政水平、工作能力的重要內(nèi)容。因此領導干部只有及時有效掌握輿情應對能力，才有可能在現(xiàn)代化社會中掌握輿論導向，促進社會意識健康發(fā)展，維護社會基本穩(wěn)定。

1.2 消除公眾錯誤認識，提高政府公信力

近年來，網(wǎng)絡媒體飛速發(fā)展，輿論環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。人們已經(jīng)不僅僅是通過以往的“主流媒體”獲取信息，而更多的是通過互聯(lián)網(wǎng)中各種媒體平臺參與社會動態(tài)。一方面，傳統(tǒng)媒體擁有強大的新聞內(nèi)容獲取能力、豐富的人才資源、強大的采編能力，通過傳統(tǒng)媒介迅速、有效、廣泛地傳播信息；另一方面，網(wǎng)絡中各種信息交互平臺相互交融，電子報、手機APP、互聯(lián)網(wǎng)視頻、微信公眾平臺、微博等多個媒體平臺同步發(fā)聲，形成立體傳播格局[2]?，F(xiàn)代科技的迅速發(fā)展，為廣大民眾積極參與社會生活、參與民主政治提供了便捷途徑，也為政府掌握民間動態(tài)、汲取公眾智慧提供了平臺。也正是由于這種高速、立體化的信息傳播格局，當本次新冠肺炎疫情發(fā)生時，各種疫情信息、觀點通過各種平臺迅速傳播，普通群眾在同一時間會接收到各種各樣的信息，但是這些信息的正確性和客觀性難以保障，信息質(zhì)量良莠不齊，有些信息具有誤導性和片面性，如在此次疫情期間鹽水漱口防病毒的謠言、抽煙喝酒防病毒的謠言、喝板藍根防病毒的謠言、患者未發(fā)病直接死亡的謠言……，不一而足。公眾在接受的同時難以有效及時分辨，甚至還會被主觀性帶入錯誤的輿論觀點中，不僅不利于突發(fā)事件的有效解決，還會次生輿論事件，破壞政府形象，影響政府公信力[3]。面對突發(fā)事件時，領導干部只有充分掌握輿論引導方式，熟悉輿情應對技巧，具備輿論應對能力，才能在第一時間采取果斷措施，正確把握輿論導向，及時糾正輿論方向，消除公眾錯誤認識，維護政府形象，提高政府公信力[4]。

1.3 把握輿論導向，推動社會意識形態(tài)健康發(fā)展

意識形態(tài)工作是當前社會建設過程中極端重要的一部分。黨的十九屆四中全會在明確提出“堅持馬克思主義在意識形態(tài)領域指導地位的根本制度”的同時，明確了要“全面貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，健全用黨的創(chuàng)新理論武裝全黨、教育人民工作體系”，強調(diào)要“落實意識形態(tài)工作責任制”。當前互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，已經(jīng)改變了以往意識形態(tài)工作的環(huán)境和條件。領導干部有效應對輿情的過程，也是社會意識形態(tài)建設的重要環(huán)節(jié)。當突發(fā)事件發(fā)生后，由于當前各種信息平臺的快速發(fā)展，社會上各種言論和觀點會迅速傳播，不僅給突發(fā)事件的有效解決帶來輿論壓力，也給社會意識形態(tài)發(fā)展帶來巨大的負面影響[5]。領導干部在有效應對輿情時，通過傳統(tǒng)媒體或者新興媒體發(fā)聲，及時回答社會關切，并及時采取有效措施解決輿情問題，安撫社會情緒，不僅能夠有效維護政府形象，提高政府公信力，也在此過程中，降低社會不良輿論的擴散和影響，減少不良輿論對意識形態(tài)建設工作的沖擊，保障意識形態(tài)發(fā)展的正確方向。疫情期間各地在做好疫情防控工作的同時，大多能夠兼顧意識形態(tài)建設工作，能夠做到堅決樹立黨的旗幟，凝聚群眾思想合力，貼緊防疫動向的同時，抓準思想動態(tài)，使全國人民形成合力，共同抗擊疫情。領導干部在掌握了輿情應對的有效方法后，充分利用大數(shù)據(jù)等新興技術手段，對輿情信息及時進行檢測和預警，提高輿情應對效率，將進一步有助于推動社會意識形態(tài)的健康發(fā)展。

2 領導干部輿情應對的能力體系與短板反思

新時代，各級領導干部在面對突發(fā)輿情問題時，要想把握輿論話語權和主動權，及時解決輿情問題，需要具備判斷輿情發(fā)展的理論能力、直面問題的擔當能力、輿論疏導的技術能力、解決問題的實干能力、輿論文化建設的責任能力。輿論事件發(fā)展速度快、傳播范圍廣，極易造成社會情緒失控、眾多群眾盲目跟風現(xiàn)象。輿論應對不當不僅影響社會穩(wěn)定，而且會嚴重破壞黨和政府的聲譽和公信力，因此領導干部的輿情應對能力體系建設就顯得格外重要。領導干部輿情應對能力的缺失，是當前出現(xiàn)重大突發(fā)事件時，輿論難以得到有效控制，甚至造成次生輿論問題的主要原因。當前我國各級政府領導干部輿情應對能力參差不齊，有的具有直面問題的擔當能力，卻缺少輿論有效疏導的技術能力；有的領導具有解決問題的實干能力，卻缺乏推進輿論文化建設的責任能力。

2.1 輿情生發(fā)理論的認知能力匱乏

輿情是以事件為核心，在一定的社會空間內(nèi)，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及其后續(xù)影響力的集合。在現(xiàn)代化信息時代，輿情事件極易發(fā)生，且當輿情事件發(fā)生后，就會迅速地發(fā)展，這是其自身特質(zhì)所決定的。處于當前時代的領導干部，還有許多人不具備輿情發(fā)生、發(fā)展的理論知識，在面對突如其來的輿情洪流時，難以進行客觀有效的觀察，難以充分了解分析輿情發(fā)生和發(fā)展的環(huán)境、誘因界定、生命特征等涉及輿情的本體內(nèi)容。但是這些本體內(nèi)容又是有效應對輿情的基礎。領導干部如果缺乏這種認識輿情發(fā)生、發(fā)展的理論知識能力，就難以對輿情做到有效的應對。新冠肺炎疫情初期“吹哨人”的例子就是最好的例證，相關領導干部缺乏對輿情的基本判斷能力，使正義的聲音被湮沒，也導致了最后疫情的突發(fā)。

2.2 直面輿情的擔當能力欠缺

各種網(wǎng)絡信息交互平臺方興未艾，各種平臺的興起、發(fā)展、壯大給廣大公眾參與社會生活、表達利益訴求提供了新的渠道和方式。各階層的老百姓可以通過各種信息平臺發(fā)表自己的所見所聞和自己的價值判斷，各級領導干部也可以通過各種媒體渠道了解社會民意、社會關切、社會輿情，提前發(fā)現(xiàn)社會中初現(xiàn)的矛盾勢頭和已經(jīng)引發(fā)一定不良影響的矛盾節(jié)點，并提出有效的解決方案化解社會矛盾。由此可見，輿情的初現(xiàn)以及發(fā)展的過程經(jīng)常起著預警和緩解壓力的作用。但是在現(xiàn)實中，有的領導干部完全忽略了輿情的這種作用。新冠肺炎疫情期間的湖北紅十字會問題事件，有的領導干部對于已經(jīng)出現(xiàn)的各種言論，特別是相對負面的言論，依然采用的是圍追堵截、刪減逃避的方式和態(tài)度，盡最大的可能縮小信息傳播的范圍，認為這樣輿情就會自然消退，且不知這是在掩耳盜鈴[6]，只追求表面上的平靜，而不去真正直面群眾的呼聲和需求，只能讓輿情危機的暗流更加波濤洶涌，導致最終社會輿情的爆發(fā)，成為嚴重的突發(fā)公共事件[7]。

2.3 輿情疏導的技術能力薄弱

在輿情發(fā)生后，領導干部在第一時間回應社會關切、積極提出相應問題的解決方案時，更應該加強輿情的疏導，防止輿情被不法人員利用、繼續(xù)引發(fā)不良輿情，導致輿情危機再次爆發(fā)。疫情期間政府通過官方渠道及時公布每日確診病例，并且盡可能詳細公布確診病例活動軌跡，不僅避免了公眾的恐慌，也有效疏導了輿論，防止相關謠言的傳播。輿情的梳理和引導依托的是一整套完善的工作機制。但是現(xiàn)階段，有的領導干部尚未建立有效的輿情應對工作機制，缺少必要的輿情疏導的技術能力。這就需要領導干部在提高、完善自身相關素養(yǎng)的同時，提高應對輿情的能力和技巧，有效合理地建立完善輿情工作制度，發(fā)現(xiàn)輿情時能夠及時有效地組織有關人員進行輿情信息的梳理，掌握輿情信息的動態(tài)，為接下來的輿情引導提供信息基礎。在必要時，還可通過工作機制及時向上級匯報，請求支援。

2.4 解決輿情問題的實干能力不足

現(xiàn)階段，我國領導干部應對輿情的意識普遍有所提升，當輿情發(fā)生時，大多能夠采取積極果斷的態(tài)度，及時通過官方平臺回應公眾關切，盡可能地將事實如實地向公眾回應，滿足廣大群眾的知情權。但是對輿情背后所隱藏的社會問題的解決工作往往出現(xiàn)“爛尾”現(xiàn)象，最后對社會問題的處置結果往往不了了之[8]。當輿情發(fā)生時，必然是已經(jīng)發(fā)生了突發(fā)事件或者出現(xiàn)了某種社會現(xiàn)象。無論是突發(fā)事件還是某種社會現(xiàn)象，都是深層次社會矛盾的外在表現(xiàn)。也可以說，即使沒有這些網(wǎng)絡信息平臺，這些社會矛盾依然存在。疫情期間湖北紅十字會事件中，當出現(xiàn)如此亂象，紅會相關領導不僅沒有及時回應社會關切，也未能有效解決湖北紅會暴露出來的問題。因此，有效應對輿情、加強對輿情的引導，不僅需要領導干部及時回應社會群眾關切，還需要對現(xiàn)實中的社會問題進行及時解決。然而現(xiàn)實情況中，有的領導干部在應對輿情、引導輿情時，僅僅是關注如何盡快消除負面的輿情信息，如何盡快安撫群眾的負面情緒，而忽略了對輿情背后所反映出來的社會問題、社會矛盾的及時有效解決，缺少解決輿情問題的實干能力，導致同一輿情問題此消彼長，反復出現(xiàn)。

2.5 輿情道德文化建設的責任能力不強

當前，輿論環(huán)境、媒體格局，傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞娛樂工作處在意識形態(tài)工作最前沿。面對當前輿論傳播的形勢，領導干部需要并且必要用道德的力量來進行輿論場域的規(guī)范與引導。領導干部應該積極開展網(wǎng)絡道德宣傳，對于熱衷于傳播謠言、披露隱私、發(fā)表過激和極端言論的網(wǎng)民進行正確的價值引導。領導干部應該有能力充分利用好“三微一端”和各種自媒體平臺，積極培養(yǎng)人們的價值觀、道德觀、責任感，用道德的力量來為輿情應對建立堅實的群眾基礎，倡導積極的主流輿論，讓社會輿論能夠朝著正能量的方向積極發(fā)展。

3 領導干部輿情應對能力的提升路徑

3.1 提高領導干部理論認知，擔當意見領袖

拉扎斯菲爾德提出的“二次傳播”理論認為，只有一小部分的人才是輿論傳播中的消息源頭，也僅有一小部分人是傳播消息并能夠對輿論導向造成重大影響的“主力軍”。這一小部分人比普通民眾更加頻繁地接觸、使用網(wǎng)絡，他們也比一般人更加關注信息平臺和輿論動態(tài)，對有關的專業(yè)問題和事件也有更多的了解，他們在信息平臺上發(fā)布的信息和個人意見，能夠對一般網(wǎng)民產(chǎn)生深刻影響，對輿論導向產(chǎn)生深刻影響，這些人在網(wǎng)絡上，就是典型的“輿論指引者”，也被稱為“意見領袖”[9]。任何突發(fā)的公共事件所引起的輿論，都或多或少地指向某一專業(yè)領域、某一職能部門，當領導干部出來發(fā)聲、應對輿情的時候，就需要領導干部對相應的領域具有較強的理論知識，能夠及時對廣大群眾的疑問和關切進行回答和反應。在輿情發(fā)生后，若領導干部缺乏相應的知識和理論，就很難及時給公眾傳遞正確信息，只能等待其他專家和學者的分析和見解，僅僅能起到信息發(fā)布和擴散的作用。若貿(mào)然發(fā)表言論，還有可能引起公眾不必要的誤解甚至是恐慌，加劇輿情危機。

3.2 提高領導干部應對輿情的執(zhí)行力

空談誤國，實干興邦，只有政府切實作為的時候，才能增進政府與公民、領導與人民的互信關系。面對輿情問題，領導干部首先要敢于積極地承擔自己的職責與義務，明確有效解決問題是首要原則，放棄“僥幸心理”，及時回應社會關切，并且積極主動地公布已經(jīng)掌握的涉及輿情的相關信息。勇于承擔責任并且積極履行承諾，這不僅能夠有效應對輿情，還能有效提升領導干部在公眾心中形象，提高政府公信力，保障政府后續(xù)工作有效進行。領導干部在回應負面網(wǎng)絡輿情與實施政府公共政策的過程中，要對其所做出的承諾負責，對接好承諾與其行動之間的和諧。領導干部在應對負面輿情的時候，要少打官腔、少用八股，多干正事。要做到不懼怕苦難不害怕臟累，只求一心一意幫助群眾排難解紛。只有這樣，政府和領導干部才可以獲得民眾的信任，維護好政府的權威，使得政府的公信力得到認同。

3.3 提高領導干部對輿情的反應速度

對于輿情應對，領導干部首先應具備極其靈敏的“嗅覺”，及時意識到輿情的發(fā)生，這是領導干部提高輿情應對能力的首要方面。國務院辦公廳在2016 年發(fā)布的《全面推進政務公開工作的意見實施細則》中，首次明確要求在回應重大突發(fā)事件時，需做到五小時內(nèi)就要完成，要快速做出回應并及時發(fā)言，最遲應在24 小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會。面對突發(fā)事件，新聞發(fā)布會奉行的“黃金24 小時法則”已經(jīng)逐漸不適應當今社會飛速的信息傳播速度。人們對事實的期待、對政府正面回應的期待，24 小時顯得過于漫長?，F(xiàn)代信息化社會，各種信息交互平臺如微博、微信、門戶網(wǎng)站以及各種網(wǎng)絡視頻平臺能夠迅速地形成輿論并且廣泛傳播。面對快速的信息化社會，領導干部更應該適用的是“黃金4 小時”法則，甚至是“黃金2 小時”法則。盡可能地減少輿情應對的“真空期”，最大可能地減少猜測甚至是虛假信息的傳播空間。這就需要領導干部對輿情有著靈敏的反應，在輿情發(fā)酵之前能夠及時意識到輿情的發(fā)生風險，利用現(xiàn)代媒體及時性的特點，及時果斷地采取有效措施，通過微博、微信公眾號等大眾媒體，不間斷發(fā)布權威性信息，及時掌握輿論主導權和引導權，提高輿情應對效率。

3.4 完善輿情應對機制，提高領導干部輿情應對規(guī)范性

輿情應對并不僅僅是領導干部在公眾面前進行公開發(fā)言、闡述事實、解決問題這么簡單，輿情應對包含著各個方面的工作，需要多方人員的聯(lián)動配合，因此完善輿情應對機制，對于改善領導干部輿情應對短板、提高領導干部輿情應對規(guī)范性十分必要。完善網(wǎng)絡輿情日常工作機制，安排專門人員及時收集網(wǎng)絡平臺中具有一定影響力的網(wǎng)站、微博、論壇的輿論信息，同時加大政府信息公開力度，保持良性互動。完善輿情引導機制，根據(jù)收集的一手輿情信息，在輿情爆發(fā)的初期，安排專門人員在各種平臺進行及時的信息發(fā)布，及時回應公眾關切，盡可能地降低輿情爆發(fā)風險。完善輿情預警機制，建立一系列輿情爆發(fā)指標體系，完善突發(fā)事件風險評估機制，能夠及時有效地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情爆發(fā)的信號，保證領導干部有時間采取相應措施進行輿情應對。建立輿情應對聯(lián)動機制，輿情產(chǎn)生的原因受很多因素影響，可能涉及組織中的多個方面，這就需要一整套完備的聯(lián)動機制，在輿情爆發(fā)時，領導干部能夠及時相互溝通，采取有效措施。因此完善輿情應對機制，不僅能夠有效解決輿情問題，還能提高領導干部輿情應對能力，提高政府公眾形象、公信力，推動社會良性發(fā)展。

3.5 加強與媒體合作，提高領導干部輿情應對主動性

包括媒體在內(nèi)的各種信息交互平臺不僅是輿情爆發(fā)的窗口，也是公眾獲取政府信息、領導干部發(fā)布信息的窗口，而媒體也同樣承擔著傳播真實有效信息、積極引導社會輿情的責任。隨著現(xiàn)代科技的迅速發(fā)展，蓬勃興起的新媒體和自媒體不斷地沖擊著傳統(tǒng)媒體對話語權、對輿論的集中和壟斷，且網(wǎng)絡輿情可能發(fā)揮出比傳統(tǒng)媒體更強的監(jiān)督治理作用[10]。政府想繼續(xù)沿用以往通過控制傳統(tǒng)媒體來把握輿論導向的方式已經(jīng)難以奏效了。媒體在突發(fā)事件發(fā)生后扮演著重要的角色，領導干部應該注重與媒體保持良好的溝通，通過加強交流合作，及時有效地通過媒體傳播有效信息，化解輿情危機，推動事件解決，維護政府良好形象。領導干部加強與媒體合作，還要對不同的媒體平臺有著充分的認識，應盡可能地發(fā)揮不同媒體的優(yōu)勢和獨特性。當今，傳統(tǒng)媒體在公眾心中依然占據(jù)十分重要的位置，依然把握著權威性。政府可以有效利用這一優(yōu)勢，主動組織傳統(tǒng)媒體采訪，進行深度報道，傳播正面消息，維護權威形象[11]。同時應充分認識新興媒體時效性強的特點，在輿情發(fā)生時，第一時間利用新興媒體回應社會關切，把握輿論主動性，提高輿論應對能力。