駱 宏，劉曉燕，詹 祥，邵贛琴

(杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院，浙江 杭州 310015)

新冠肺炎(corona virus disease 2019，COVID-19)作為一種突發(fā)的重大傳染病，嚴(yán)重影響著公眾的身心健康。醫(yī)務(wù)人員作為落實(shí)防控工作的主體，承擔(dān)著較大的工作任務(wù)外，自身還承受著較大的心理壓力。張文慧等(2020)調(diào)查發(fā)現(xiàn)[1]，即便是專業(yè)收治傳染病的定點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)護(hù)理人員，亦存在著明顯的焦慮，需要心理干預(yù)。杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，從疫情開始就承擔(dān)了杭州城北地區(qū)大量防控任務(wù)。如何做好系統(tǒng)組織支持，提升醫(yī)務(wù)人員的壓力承受能力，也是醫(yī)院應(yīng)急管理工作的重要組成部分。本文階段性總結(jié)了自疫情發(fā)生以來(lái)，醫(yī)院遵循組織支持感理論[2]，從信息支持、工具支持、情感支持和評(píng)價(jià)支持四個(gè)維度開展的實(shí)踐探索反思，以期為下一階段工作及今后醫(yī)院應(yīng)急管理中的組織心理支持提供借鑒。

1 組織支持感理論

組織支持感(perceived organizational support)最初由Eisenberger等[2]于1986年提出，指的是“一個(gè)組織中的員工對(duì)組織在多大程度重視他們的貢獻(xiàn)和關(guān)心他們福利的總體感受”。此后，McMillin[3]提出，來(lái)自組織的工具性支持也是員工感知支持的重要組成，Rhoades等[4]進(jìn)一步將組織支持感定義為“員工感受到的組織在有利或不利的境況下對(duì)待他們是否會(huì)有不同，并是否重視他們的貢獻(xiàn)”。國(guó)內(nèi)凌文輇等[5]則提出：“組織支持感是員工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們利益的看法”，并指出了三個(gè)重要的測(cè)評(píng)維度，即：?jiǎn)T工察覺(jué)到的組織對(duì)他們工作上的支持，對(duì)他們的利益的關(guān)心和價(jià)值的認(rèn)同。

綜合已有的研究，結(jié)合這次疫情發(fā)展迅速、影響面廣的特點(diǎn)，醫(yī)院從自身實(shí)際出發(fā)，強(qiáng)調(diào)了從信息支持、工具支持、情感支持和評(píng)價(jià)支持四個(gè)方面來(lái)著手規(guī)劃對(duì)醫(yī)務(wù)人員的組織心理支持。

2 醫(yī)院的組織心理支持

2.1 信息支持 信息支持指的是幫助員工及時(shí)掌握與工作相關(guān)的信息，以提高個(gè)體的可控感。由于新冠肺炎是國(guó)家新確定的乙類傳染病，按甲類進(jìn)行管理。對(duì)其了解有一個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程，即便醫(yī)務(wù)人員也不例外。為此，信息支持在第一時(shí)間顯得尤為重要。醫(yī)院主要側(cè)重從三個(gè)方面來(lái)保障信息支持落實(shí)到位：1)信息的科學(xué)性。由醫(yī)務(wù)部、院感部牽頭負(fù)責(zé)新冠肺炎專業(yè)知識(shí)發(fā)布的審核，由黨政辦公室牽頭負(fù)責(zé)醫(yī)院各項(xiàng)工作流程的發(fā)布審核，以確保醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確地獲取國(guó)家、省市衛(wèi)生健康主管部門公布的相關(guān)信息。2)信息的及時(shí)性。利用釘釘、微信、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，確保各類信息第一時(shí)間以文字、圖表的形式發(fā)給相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員。同時(shí)建立每天的重點(diǎn)職能部門會(huì)商機(jī)制，每天根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行工作部署的微調(diào)，并及時(shí)進(jìn)行發(fā)布。3)信息的覆蓋面。為了保證全員掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)，在傳統(tǒng)紙質(zhì)傳達(dá)、集體培訓(xùn)等方式的基礎(chǔ)上，利用釘釘視頻會(huì)議及釘釘軟件考試的方式，確保全院人人知曉，不留死角。

2.2 工具支持 工具支持是指提供實(shí)際的幫助行動(dòng)，提供物資、人員的幫助等，在此次疫情中防護(hù)物資保障一度成為關(guān)注的焦點(diǎn)[6]，也是最影響醫(yī)務(wù)人員心理狀況的要素。醫(yī)院的做法是：1)第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)有限物資統(tǒng)一歸口管理。確定由院感部對(duì)全院物資進(jìn)行總調(diào)配，避免了多頭管理可能造成的混亂。2)對(duì)重點(diǎn)崗位如預(yù)檢分診、發(fā)熱門診、隔離病房等重點(diǎn)場(chǎng)所的防護(hù)物資優(yōu)先保障。3)每天職能部門對(duì)全院防護(hù)情況進(jìn)行巡查，會(huì)商、協(xié)調(diào)、解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并第一時(shí)間給予反饋。

2.3 情感支持 在疫情中，一線的醫(yī)務(wù)人員因處在長(zhǎng)期壓力和感染風(fēng)險(xiǎn)中，更容易出現(xiàn)焦慮不安、失眠、抑郁、悲傷、委屈、無(wú)助、壓抑等各種心理問(wèn)題[7-8]。情感支持主要指表達(dá)愛、信任、同感及關(guān)心等，是組織心理支持中不可或缺的一部分。醫(yī)院主要針對(duì)馳援武漢及院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員分別提供了相應(yīng)的支持方式。

2.3.1 對(duì)于援派醫(yī)務(wù)人員的情感支持 1)定期談心。與援派的24名醫(yī)務(wù)人員建立一對(duì)一的關(guān)愛工作，時(shí)常問(wèn)候，傾聽他們的工作狀況、身心狀況，鼓勵(lì)他們表達(dá)自身的情緒，經(jīng)常性給予鼓勵(lì)。讓對(duì)方感覺(jué)到被聽到、被理解、被支持，讓他們從醫(yī)院獲得穩(wěn)定的支持。2)指導(dǎo)管理情緒的方法。提供情緒自測(cè)量表，鼓勵(lì)進(jìn)行情緒自測(cè)，加強(qiáng)自我的情緒覺(jué)察，有助于更好地做出適應(yīng)性調(diào)整，識(shí)別自身情緒問(wèn)題，必要時(shí)尋求專業(yè)的幫助。3)指導(dǎo)正確應(yīng)對(duì)不良情緒的技巧。針對(duì)部分出現(xiàn)緊張甚至擔(dān)心的醫(yī)務(wù)人員，鼓勵(lì)學(xué)會(huì)接納自己的情緒，減少自責(zé)，并給予情緒調(diào)節(jié)的指導(dǎo)。包括放松訓(xùn)練，錄制專門的正念的音頻，指導(dǎo)正念的練習(xí)，幫助減壓助眠。4)家屬情感支持。家人是援派醫(yī)務(wù)人員最大的牽掛，同時(shí)也是他們重要的支持力量，我院對(duì)援派家屬也建立一對(duì)一的聯(lián)系，及時(shí)了解家屬的困難及需求，盡可能協(xié)助解決各項(xiàng)困難，滿足家屬需求，讓援派醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有后顧之憂，同時(shí)了解家屬的心理狀況，給予心理指導(dǎo)，鼓勵(lì)家人與援派人員進(jìn)行有效的溝通，形成穩(wěn)定的支持。并將援助一線的情況及時(shí)反饋給家屬，把前線的事跡、宣傳轉(zhuǎn)給家屬，建立榮譽(yù)感。5)醫(yī)院開通心理熱線電話。鼓勵(lì)援派醫(yī)務(wù)人員合理宣泄情緒，對(duì)自身情緒難以自我調(diào)節(jié)的時(shí)候鼓勵(lì)尋求專業(yè)幫助。

2.3.2 對(duì)于院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的情感支持 1)每日通過(guò)對(duì)重點(diǎn)科室的巡查及時(shí)了解一線員工的思想動(dòng)態(tài)，積極開展各種形式的慰問(wèn)活動(dòng)。組建員工關(guān)愛專項(xiàng)支持隊(duì)伍，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人群的身心健康狀態(tài)，指導(dǎo)特殊時(shí)期情緒管理、心理調(diào)適的方法，鼓勵(lì)進(jìn)行放松、正念的練習(xí)。2)開通心理咨詢熱線，為員工及家屬提供24小時(shí)的心理熱線援助。暢通員工心理咨詢服務(wù)，出現(xiàn)較嚴(yán)重心理問(wèn)題，醫(yī)院心理科提供即時(shí)的心理干預(yù)。3)盡可能多的營(yíng)造溫馨的氛圍，在困難里創(chuàng)造一點(diǎn)樂(lè)趣。利用元宵節(jié)策劃“非常元宵、情滿附院”活動(dòng)，錄制元宵視頻，組織線上猜燈謎、線下元宵慰問(wèn)活動(dòng)。4)科內(nèi)科主任、護(hù)士長(zhǎng)、同伴支持者組成專項(xiàng)同伴支持隊(duì)伍加強(qiáng)傾聽一線醫(yī)護(hù)人員的心聲，鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的情緒，同事間相互鼓勵(lì)、贊美、彼此支持。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的的情緒問(wèn)題及時(shí)反饋，尋求專業(yè)幫助。5)合理排班，安排適宜的放松和休息，保證充分的睡眠和飲食。在可能的情況下，盡可能保持工作、生活的常態(tài)。

2.4 評(píng)價(jià)支持 評(píng)價(jià)支持是指通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行為給予肯定、認(rèn)可、表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)等[9]，以此提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己工作意義和價(jià)值的認(rèn)可。1)肯定工作的意義和價(jià)值。醫(yī)院利用各種宣傳平臺(tái)、社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、微信圈全方位展示全院上下萬(wàn)眾一心、防抗疫情的堅(jiān)強(qiáng)決心、強(qiáng)力措施和暖心故事。表達(dá)對(duì)員工的信任、肯定和支持，肯定工作的意義和價(jià)值。2)建立良好的反饋機(jī)制。在每天重點(diǎn)崗位的巡視、每天的協(xié)調(diào)和對(duì)各戰(zhàn)線工作給予及時(shí)、全面、正向的反饋。并及時(shí)通過(guò)醫(yī)院官方的渠道發(fā)布。3)及時(shí)有效的宣傳，增加醫(yī)務(wù)人員的自我效能感。收集和整理抗疫期間展現(xiàn)出來(lái)的典型的人和事，利用院內(nèi)各個(gè)宣傳平臺(tái)，給予肯定、贊美與鼓勵(lì)。4)鼓勵(lì)科室開展各種形式的贊美活動(dòng)，營(yíng)造發(fā)現(xiàn)美、表達(dá)美、創(chuàng)造美的科室氛圍。疫情期間利用贊美卡、獎(jiǎng)狀、贊美活動(dòng)，使員工感受到被欣賞、被肯定。

3 實(shí)踐體會(huì)

3.1 組織心理支持有力保證新冠肺炎防控工作有序開展 新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)洶洶，如何有效應(yīng)對(duì)，做到忙而不亂，對(duì)醫(yī)院組織管理是一項(xiàng)考驗(yàn)。已有的實(shí)踐表明，以組織支持感提升作為抓手是落實(shí)防控工作的一個(gè)有效手段。醫(yī)院通過(guò)積極、有效的信息支持，使員工及時(shí)了解新冠肺炎的疫情信息，掌握新冠肺炎的診治、防護(hù)知識(shí)。獲得了醫(yī)院透明、及時(shí)的防控信息，增加員工掌控感。有效的工具支持使防控物資有效管控以及最大限度地合理使用，穩(wěn)定人心。情感支持和評(píng)價(jià)支持增加了醫(yī)務(wù)人員的自我效能感，增加工作的積極性，增加應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的心理彈性[10]。

3.2 組織心理支持幫助醫(yī)務(wù)人員最大限度增強(qiáng)抗壓能力 經(jīng)歷突如其來(lái)的公共危機(jī)事件，對(duì)于處在救援第一線的醫(yī)務(wù)人員，壓力是不可避免的，而來(lái)自系統(tǒng)的壓力需要系統(tǒng)的解決方案。已有實(shí)踐體現(xiàn)出，系統(tǒng)地組織心理支持是有效減低醫(yī)護(hù)人員心理應(yīng)激反應(yīng)的重要途徑，有助于提升醫(yī)務(wù)人員的抗壓能力，幫助醫(yī)務(wù)人員用科學(xué)、理性、友愛的態(tài)度面對(duì)疫情。

3.3 組織心理支持成為特殊時(shí)期加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的一種有力管理舉措 組織文化對(duì)員工有特殊的激勵(lì)作用[11]。特殊時(shí)期，員工展現(xiàn)出來(lái)的精神面貌是對(duì)醫(yī)院文化的再一次詮釋，也是全體員工對(duì)醫(yī)院文化直接感知的過(guò)程。醫(yī)院通過(guò)有效信息的支持，積極的關(guān)愛、正向的反饋、物資的保障引導(dǎo)員工科學(xué)、理性、友愛地面對(duì)疫情，凸顯了醫(yī)院的文化和核心價(jià)值觀，加強(qiáng)員工對(duì)醫(yī)院文化認(rèn)同感，營(yíng)造積極的醫(yī)院文化氛圍。同時(shí)通過(guò)積極有效的宣傳，構(gòu)建良好輿論生態(tài)，拓寬醫(yī)院文化，打造醫(yī)院品牌。

總之，醫(yī)院在新冠肺炎防控期間進(jìn)行的組織心理支持實(shí)踐活動(dòng)，形成了醫(yī)院特殊時(shí)期系統(tǒng)管理策略。這對(duì)當(dāng)前如何進(jìn)一步落實(shí)有效的疫情防控及未來(lái)如何在應(yīng)急管理中提升管理品質(zhì)都有指導(dǎo)和借鑒價(jià)值。