司長亮 李莉 通訊作者 王洪霄

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第九六四醫(yī)院 130000）

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療水平有所提高，對護士的工作能力要求也越來越高。因為醫(yī)院環(huán)境和條件有限，護理工作往往達不到患者及其家屬的要求，一旦患者和家屬對護士工作產(chǎn)生強烈的不滿就容易導(dǎo)致護患糾紛。護患糾紛嚴重影響到醫(yī)院秩序，給護士的正常工作帶來影響，對病人本身的治療也不利，在一定程度上對醫(yī)療發(fā)展起到阻礙作用?；诖耍攸c分析在護患糾紛中護士會產(chǎn)生的心理應(yīng)激，并找到解決對策，有利于維護護患之間的和諧關(guān)系，減少發(fā)生護患糾紛帶來的各方面損失。

1 導(dǎo)致護患糾紛的常見原因

1.1 護士方面 我國醫(yī)療水平正在不斷進步中，但護士短缺問題依然嚴重存在。護士每天的工作量很大，需要接觸的病人數(shù)量較多，工作的繁忙難免會產(chǎn)生不良情緒。另外我國對護士這一職業(yè)的入門要求不是很高，導(dǎo)致部分人員專業(yè)水平差、專業(yè)能力不足等問題逐漸凸顯出來。在參加工作后由于工作量大，護士的很多培訓(xùn)工作被忽略，個別人員個性沖動又缺乏與患者的友好溝通能力以及團隊精神，使問題日積月累，護患關(guān)系也逐漸變得緊張，難以解決。

1.2 患者方面 醫(yī)院收治的患者來自不同的地域，處于社會上的各個領(lǐng)域，文化水平參差不齊，個人素養(yǎng)更是各不相同，很多患者性格不友好對護士的工作要求極高，在沒有充分了解醫(yī)療知識的前提下總是意識不到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，喜歡過分強調(diào)自身的權(quán)利，卻忽略了自己需要履行的義務(wù)?；颊吡?xí)慣于用法律作為武器，把自己放在"上帝"的位置上，抱怨護士工作上的"不足"，習(xí)慣性的提出各種要求，得不到滿意的答復(fù)就認為自己的權(quán)利被侵犯，類似于這樣的護士服務(wù)與他們心理的落差感是護患糾紛出現(xiàn)的最根本原因。

2 護患糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)

2.1 心理恐慌、逃避 當(dāng)護患糾紛發(fā)生后，很多護士無論有沒有經(jīng)歷過類似的事件第一反應(yīng)都是感到害怕、心理恐慌，害怕患者或者家屬會有過激行為傷害到自己以及其他的工作人員。更害怕這一事件越鬧越大讓自己在同事面前顏面盡毀、在醫(yī)院的聲譽全無，前途也因此變得不順。所以，在工作上也變得處處逃避，不愿意再回想起這事件，對待患者處處小心，尤其是面對同樣挑剔的患者時，不敢輕易溝通，喜歡遷就了事。往往在醫(yī)患糾紛發(fā)生的最初階段護士都會處于恐懼和逃避中，產(chǎn)生一定的心理障礙，甚至影響正常工作的進行。

2.2 心情抑郁、委屈 在護患糾紛發(fā)生后，很多案例中即使并不是護士的過錯但因為一時的過激傷害到患者也會遭到領(lǐng)導(dǎo)的批評，因為護士的實際工作往往和理論上相差很大，所以發(fā)生糾紛后這種情況讓他們無法接受，產(chǎn)生郁悶心理，心情抑郁，若事后得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的理解和安慰或者關(guān)心，會感到委屈，無法從事件的陰影中走出來，得不到有效的心理調(diào)節(jié)，容易產(chǎn)生人際交往障礙。

2.3 精神焦慮、緊張 在發(fā)生糾紛后，護士一般會后悔自己的所作所為，不知道該如何處理好，工作完全處于混亂狀態(tài)，無法安心投入到新一輪的工作中，精神高度緊張，思維混亂，沒法控制自己的行為，情緒不穩(wěn)定，心里焦慮不安。

3 針對護士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對策

3.1 盡快解決糾紛，維護護士情緒 在護患糾紛發(fā)生后的第一時間，醫(yī)院的護理管理者應(yīng)該協(xié)助護士本人盡快解決問題，安慰好患者的情緒，公平公正的按照事實解決好問題，若是護士本人的過錯給予適當(dāng)?shù)呐u，若是患者或其家屬的過錯也要堅持原則不一味遷就，做好患者的思想工作。實在難以解決可通過法律程序以還事實公道。同時維護好護士的情緒，耐心傾聽他們的傾訴，緩解護士自身的壓力，若責(zé)任不在于護士本身絕不能因為患者的不依不饒把過錯全部推到護士身上，要有禮有節(jié)、從容處理醫(yī)患糾紛。若是護士本身的過錯，醫(yī)院代表可以和護士同時出面道歉，給患者一個交代，從而盡快解決糾紛。

3.2 提倡護患之間的溝通 在事故發(fā)生后，很多護士選擇逃避，害怕面對患者和家屬。所以醫(yī)院的相關(guān)管理者應(yīng)該做好護士和患者兩方面的工作，幫助護士將消極情緒宣泄出來，鼓勵他們振作起來，主動走出恐懼和逃避的陰影。安慰患者的情緒，待雙方情緒都穩(wěn)定時，找到合適的時機安排護患之間心平氣和的進行交流，避免暴力、生冷語言的出現(xiàn)，營造融洽和諧的溝通環(huán)境，使二者心平氣和的認識到自身的錯誤，學(xué)會站在對方的角度上思考問題，這樣不僅能有效解決糾紛，更能處理好護士在糾紛中產(chǎn)生的恐慌、緊張以及逃避的心理障礙，同時有助于增強患者戰(zhàn)勝病魔的信心。

3.3 實行人性化管理 在護患糾紛發(fā)生之后，醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人員應(yīng)該意識到問題的起因，從而改變護士的管理制度，重視對護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，多組織培訓(xùn)工作，鼓勵護士對基礎(chǔ)知識和基本能力的學(xué)習(xí)，重視護士與患者、護士與上級領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通工作。提倡人性化管理，減小護士的工作壓力，管理人員以身作則多了解和傾聽護士內(nèi)心的想法，做好每一位護士的思想工作。更重要的是管理者要充分了解護士整體的排班量，做好調(diào)整，不能因為工作量過大導(dǎo)致護患糾紛再一次出現(xiàn)，適當(dāng)鼓勵責(zé)任心不夠強的護士，幫助他們樹立信心，總之在多個方面做到人性化管理才能使護患糾紛問題得到根本性解決，人性化管理也是對護士產(chǎn)生心理應(yīng)激較好的處理方法。

4 結(jié)論

綜上所述，在護士的工作中，無論是護士的態(tài)度不好、工作能力較差還是患者的要求過高都是發(fā)生護患糾紛原因。但我們必須意識到發(fā)生這種情況不僅患者的情緒需要安撫，護士更容易產(chǎn)生不安、恐懼、焦慮等心理，以適當(dāng)?shù)霓k法解決護士的應(yīng)激反應(yīng)，讓護士與患者之間和平溝通、和解才能防止醫(yī)患糾紛的再一次發(fā)生，維護安全有序的醫(yī)院環(huán)境。