周敬文

過程與結(jié)果的糾結(jié)

在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，企業(yè)管理者或者部門負(fù)責(zé)人常常為指標(biāo)設(shè)置究竟是應(yīng)該偏重結(jié)果類指標(biāo)，還是偏重過程類指標(biāo)而舉棋不定。

有一家消費(fèi)品行業(yè)企業(yè)，近兩年其銷售人員隊(duì)伍人均效能不斷下滑，人均銷售額從最初的50萬跌至30萬。為了激活銷售團(tuán)隊(duì)的活力，老板決定重新設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效考核。但是分管銷售的兩位領(lǐng)導(dǎo)卻給出了截然不同的建議。有過民營(yíng)企業(yè)工作經(jīng)歷的銷售副總建議：“我們應(yīng)該加大對(duì)銷售人員的管理力度，定下硬性的績(jī)效結(jié)果指標(biāo)，對(duì)完成指標(biāo)的人員要加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，對(duì)完成不了的人員要公示、批評(píng)甚至無情地淘汰！”而從跨國(guó)公司挖獵過來的銷售總監(jiān)給出的建議則完全相反：“我們不應(yīng)該只關(guān)注結(jié)果。你原來管的就是結(jié)果，但是即便這樣管也沒見到什么效果。我們應(yīng)該管理的是銷售人員每天的行為、每天的活動(dòng)細(xì)節(jié)。例如他拜訪客戶的數(shù)量，與客戶有效交流的時(shí)長(zhǎng)，以及是否在和重要的客戶對(duì)話，等等。只要過程管控得當(dāng)，你所希望的結(jié)果自然會(huì)呈現(xiàn)出來?！?/p>

“結(jié)果”，是我們所有工作的最終目標(biāo)，但是只一味追求結(jié)果，忽略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，往往適得其反。好的結(jié)果需要好的過程來一步步實(shí)現(xiàn)，但是有的時(shí)候過程指標(biāo)都達(dá)到了，公司目標(biāo)（績(jī)效結(jié)果）仍舊沒有完成。上述二位老總的話似乎都有道理。那么，在績(jī)效管理實(shí)踐中，我們?cè)撊绾纹胶饨Y(jié)果類指標(biāo)與過程類指標(biāo)的關(guān)系？過程與結(jié)果，到底孰輕孰重？筆者就從績(jī)效體系的目的、深層次理念及實(shí)操環(huán)節(jié)三個(gè)角度談?wù)勛约旱目捶ā?h3>從績(jī)效體系本身看

如果一定要糾結(jié)于績(jī)效考核是更應(yīng)該看中過程指標(biāo)，還是結(jié)果指標(biāo)，那么筆者覺得應(yīng)該是結(jié)果指標(biāo)更為重要，因?yàn)榧热皇强己耍浔举|(zhì)就是看結(jié)果，那么工作的核心產(chǎn)出就是最終的業(yè)績(jī)情況，因此毋庸置疑結(jié)果指標(biāo)更重要。

但是如果我們說的是績(jī)效管理，那么我們就要注意，績(jī)效管理有三個(gè)視角決定其最終效用是否正確有效，那就是戰(zhàn)略視角、績(jī)效改進(jìn)視角和激勵(lì)視角，其中績(jī)效改進(jìn)視角就強(qiáng)調(diào)了過程的重要性。績(jī)效管理最終的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)績(jī)效的提升，但是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段卻依賴整個(gè)體系的閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，從指標(biāo)承接戰(zhàn)略、過程加強(qiáng)輔導(dǎo)到最終復(fù)盤提升，三個(gè)方面，缺一不可。

因此，績(jī)效結(jié)果是目標(biāo)，績(jī)效過程是關(guān)鍵，關(guān)注點(diǎn)不同，結(jié)果和過程的重要程度也就不同。

從東西方培養(yǎng)理念看

上述案例中有一個(gè)非常有意思的點(diǎn)，即民企背景的老總更強(qiáng)調(diào)結(jié)果指標(biāo)，而外企背景的老總則更強(qiáng)調(diào)過程指標(biāo)。這是個(gè)別案例，還是代表一種普遍現(xiàn)象？我們先拋開績(jī)效不談，去看看這兩類企業(yè)在人才培養(yǎng)發(fā)展方面有哪些不同表現(xiàn)與結(jié)果。

大部分民企都講求用人，能人多用，因此在民企中能夠有所成就的人往往綜合能力比較強(qiáng)，但是民企存在一個(gè)非常大的問題，就是人到用時(shí)方恨少。而規(guī)?；臍W美企業(yè)則沒有這方面的煩惱，通常人招進(jìn)去以后，每一層級(jí)需要掌握什么技能、應(yīng)該給予什么樣的培養(yǎng)，都有一定的章法。因此在外企當(dāng)中雖然由于職業(yè)天花板會(huì)導(dǎo)致一部分高層級(jí)人才流失，但是他們的流失并不會(huì)影響企業(yè)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

從這里可以看出，是強(qiáng)調(diào)結(jié)果還是強(qiáng)調(diào)過程，其實(shí)體現(xiàn)的是東西方文化在培養(yǎng)理念、思維意識(shí)層面上的巨大差異。中國(guó)古代教育講求“悟”，講求書讀百遍其義自見——有悟性的人自然能琢磨出背后的方法。而西方近代教育則講求嚴(yán)密的邏輯、推理，講求具體步驟。即便是普通人，只要遵循對(duì)應(yīng)的方法也能達(dá)到一個(gè)相對(duì)合格的結(jié)果。這種差異的背后是兩種教育理念的起源與用途的不同。中國(guó)古代的教育培養(yǎng)理念來自于農(nóng)業(yè)文明的需要，只要在大量人群中擇少量賢者去培養(yǎng)、去執(zhí)行國(guó)家管理即可，所以通過悟、通過結(jié)果導(dǎo)向就可以篩選出對(duì)應(yīng)的人才。而西方近代面臨的是工業(yè)文明，需要把大量農(nóng)民培養(yǎng)成適合的操作工人，因此必須要有一步一步的具體步驟，幫助一般人快速掌握解決問題的方法。

從這一點(diǎn)可以看出，面臨的場(chǎng)景不同，想要解決的問題點(diǎn)不同，對(duì)結(jié)果與過程的重要性也會(huì)有不同的強(qiáng)調(diào)。

從實(shí)踐操作看

過程與結(jié)果在不同的場(chǎng)景下解決不同的問題，它的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同。那么在實(shí)際績(jī)效工作中如何準(zhǔn)確判斷兩者的重要性？

●對(duì)于高層級(jí)崗位，重點(diǎn)看結(jié)果達(dá)成能力

公司高層級(jí)崗位，視野最為廣闊，擁有的資源也最豐富，他們擁有權(quán)力去確定整體的績(jī)效達(dá)成方向，進(jìn)而調(diào)動(dòng)各類資源去促進(jìn)業(yè)績(jī)結(jié)果的達(dá)成，對(duì)全局具有更廣泛的影響。因此，對(duì)高層級(jí)干部的選拔與考核，觀察其結(jié)果指標(biāo)的達(dá)成情況較之實(shí)現(xiàn)過程更為重要，高層級(jí)人員績(jī)效結(jié)果的達(dá)成情況應(yīng)是選拔晉升的重要門檻。

●對(duì)于中基層管理崗位，既看結(jié)果達(dá)成情況，也要關(guān)注過程輔導(dǎo)能力

處于中層或者基層的管理者，他們具有承上啟下的作用，是高層與基層之間的橋梁。他們需要通過合理應(yīng)用手中有限的資源，充分調(diào)動(dòng)起下屬團(tuán)隊(duì)的力量來達(dá)成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)。因此，在選拔與考核一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人時(shí)，一方面要在意整個(gè)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)總額完成情況，另一方面也要關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人均銷售額的提升情況，即平均銷售水平。

尤其是在考察區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)管理者時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注的不應(yīng)該是部門或區(qū)域中是否存在銷售明星，而應(yīng)該考察部門或區(qū)域中良好、合格銷售人員的占比情況，因?yàn)楹笳吒荏w現(xiàn)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的整體銷售能力。而要提高整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的人均銷售效能，必然要求這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人具有業(yè)務(wù)分析與輔導(dǎo)能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)找到業(yè)務(wù)達(dá)成的關(guān)鍵要素，圍繞這些方面設(shè)計(jì)完善的話術(shù)、銷售策略，選擇恰當(dāng)?shù)匿N售工具，并指導(dǎo)銷售人員在業(yè)務(wù)實(shí)踐中自如地運(yùn)用。

●對(duì)于銷售崗位，依據(jù)公司管理水平確定考核側(cè)重點(diǎn)

具體到一個(gè)銷售業(yè)務(wù)員，自身能掌控的主要是自我勤奮程度、自身能力優(yōu)勢(shì)發(fā)揮情況。在產(chǎn)品、市場(chǎng)資源方面，他們所能改變的范圍其實(shí)是比較小的，所以企業(yè)如果要實(shí)現(xiàn)整體規(guī)模性的銷售能力提高，一方面要看公司管理層的過程輔導(dǎo)能力是否完備，另一方面要看公司的考核制度執(zhí)行是否徹底。

如果企業(yè)的整體銷售管理水平較高，有較為完備的銷售人員培養(yǎng)體系，并且為他們配備了相應(yīng)的實(shí)施工具與方法，那么接下來就應(yīng)該著力去考核銷售人員對(duì)工具方法的推廣落實(shí)情況，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化與完善工具體系。這時(shí)候，加強(qiáng)過程指標(biāo)的管控實(shí)質(zhì)上是強(qiáng)化用體系的力量批量培養(yǎng)人才。誠(chéng)然，這樣的培養(yǎng)方式可能培養(yǎng)不出業(yè)績(jī)特別突出的銷售明星，但卻可以確保讓普通銷售人員也能達(dá)成公司要求的平均業(yè)績(jī)水平。

如果企業(yè)不具備這種銷售分析與培養(yǎng)能力，也不打算著手去做，只是一味地要求銷售人員去執(zhí)行一些過程指標(biāo)，很可能會(huì)成為銷售人員拿不出業(yè)績(jī)的借口。所以，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有銷售人員的篩選與淘汰，邊用人、邊選人，能適應(yīng)公司文化、有一定銷售悟性的留下，達(dá)不到公司最低標(biāo)準(zhǔn)的就快速出局。關(guān)于績(jī)效過程與結(jié)果，無論從理論層面、文化層面，還是實(shí)踐層面來看，最終在選擇時(shí)都需要認(rèn)真想好三個(gè)問題：我們面臨的場(chǎng)景是要用明星還是普通人？我們自身要做的事是平凡事還是非凡事？我們本身?yè)碛械馁Y源條件是平凡還是非凡？

如果答案是非凡，那么就可以多講悟性，努力去找有明星潛質(zhì)的人才，讓其自動(dòng)自發(fā)實(shí)現(xiàn)結(jié)果；如果答案是平凡，那么就要多講理性和務(wù)實(shí)，一步步構(gòu)建方法體系，用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)規(guī)?；?。

作者單位 南京誠(chéng)合益企業(yè)管理咨詢有限公司