王萍萍

在很多時候，理論學習和實際應用之間都存在著天壤之別。在系統(tǒng)學習人力資源的諸多理論時，我們學習過“員工關(guān)系發(fā)展”的相關(guān)章節(jié)；在進入人力資源管理領(lǐng)域工作時，企業(yè)大都會設(shè)置“員工關(guān)系”這個專業(yè)崗位。然而，如何做好本職工作，卻不是課本所能教授的，甚至很多時候課本所教授的廣泛原則并不適用于某個企業(yè)的某個階段。

企業(yè)如同在風雨中航行的船只，每時每刻都要根據(jù)風向、海浪等進行調(diào)整，有時候戰(zhàn)略方向是向東，可船頭卻需要向南。于是暈頭轉(zhuǎn)向的員工不可避免地會抱怨，這個時候就需要HR開展相關(guān)工作了。不過，工作永遠不會這么簡單，可以說員工工作是最難做的，其中處處隱藏著“陷阱”。

陷阱一：員工關(guān)系=勞動合同管理

這個錯誤的等式不僅普遍存在于員工的認識中，甚至隱藏在大部分管理層和HR的認知中。有人打趣說：“HR就是把我迎接進來又把我送出去的那個人。”有人說：“HR就是那個天天坐在電腦前不知道干什么，只有勞動合同需要續(xù)簽的時候，才知道她們是負責跑手續(xù)蓋章的?！边€有人說：“HR是負責替老板開人的，老板自然不能親自做這種缺德事情?！?/p>

正是由于真正的員工關(guān)系很難做好，所以有些缺少職業(yè)道德的HR便渾水摸魚，多設(shè)計一些無用的環(huán)節(jié)和手續(xù)，將簡單的工作復雜化和表面化。如此一來，員工關(guān)系根本無從談起，也就更不必說提高凝聚力和團隊精神了。

人力資源管理中的員工關(guān)系管理職能就是為了幫助老板、管理層、員工進行有效溝通，通過思想工作將員工凝聚成一個目標一致的團隊。這短短的一句話，其中卻蘊含了大量的有效溝通、樣本調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、心理分析等等專業(yè)化的工作，通過發(fā)現(xiàn)管理中的流程、制度等機制問題，發(fā)現(xiàn)公司戰(zhàn)略落地或貫徹制度中的執(zhí)行問題，引導員工認識問題、思考問題，從而提升企業(yè)的凝聚力，鼓舞士氣。

陷阱二：員工關(guān)系=員工代言人

很多企業(yè)起用應屆生進行員工關(guān)系工作的做法是非常不妥的，這也從根本上反映出企業(yè)對HR這部分職能的輕視或喪失信心。

先要考慮清楚一個問題：員工會不會跟HR講真話？

思考這個問題，我們需要用到“囚徒困境”——博弈論中非零和博弈概念下具有代表性的例子。假設(shè)兩個共謀犯罪的人被關(guān)入監(jiān)獄，不能互相溝通情況。如果兩個人都不揭發(fā)對方，則由于證據(jù)不確定，每個人都坐牢一年；若一人揭發(fā)，而另一人沉默，則揭發(fā)者因為立功而立刻獲釋，沉默者因不合作而入獄十年；若相互揭發(fā)，則因證據(jù)確鑿，二者都判刑八年。由于囚徒無法信任對方，因此傾向于相互揭發(fā)，而不是同守沉默。

講到這里，答案就顯而易見了。一般情況下，員工不會主動跟HR講真話，這也就是為什么很多企業(yè)HR在隱蔽、承諾保密的條件下，收集上來的反饋信息基本集中在諸如班車、食堂、過節(jié)禮品等等無傷大雅的問題上，或者諸如薪酬、福利等“常青問題”上。

陷阱三：員工關(guān)系 =老板代言人

這個等式是員工在心里默認的“HR出廠設(shè)置”，他們會在HR看不到、聽不到的地方通過各種八卦、小道消息等加深這種理解，妖魔化HR。一些歷經(jīng)滄桑、經(jīng)驗老道的HR雖然極力否認這個等式，但是在面對老板的時候，也會強調(diào)自己的執(zhí)行力，而不是洞察力。

對于老板而言，相比業(yè)務部門，人力資源部門所管轄的事情沒有哪一件是容易談的。銷售很容易和老板成為“最接近朋友的員工”，因為涉及業(yè)績的問題，沒有什么需要特別委婉的討論。而人力資源的工作，老板基本上要準備很久才敢談一次。因為，在老板心里，HR也是員工?！扒敉嚼Ь场蓖瑯哟嬖谟诶习搴虷R之間。很多時候老板的格局不會太小，他們一般憂心的是管理中存在的各種問題，比如某個管理層錯誤地理解了管理制度或者有些工作流程冗余低效等等。而且很多老板喜歡聽HR復述企業(yè)上下人員的反饋，其實就是想知道員工中哪些人清醒而又克制地明白了他的意愿，愿意并且能夠有所作為，從而發(fā)現(xiàn)人才。如果HR能夠聽明白并且替他發(fā)現(xiàn)這些人，那是最好不過的了。

所以，如果HR把員工關(guān)系做成老板代言人，一味地停留在“想盡辦法節(jié)省成本、緊抓績效提高工作效率、挑挑錯誤淘汰員工等等這些細枝末節(jié)上”，其實很多時候是在抹黑企業(yè)，同時也把自己推到了員工的對立面上，久而久之就無法完成篩選并推薦人才這一重要的職能了。所以，有些資深HR時常停留在經(jīng)理職位上，即使再努力也難以突破職業(yè)的天花板。

陷阱四：員工關(guān)系 =頭腦風暴

招聘中的很多原則也適用于員工關(guān)系的工作，但是很多員工關(guān)系崗位的工作人員很容易遺忘這些原則。原因就在于招聘有著明確的績效考核指標，需要在有限的時間里補充崗位，但是員工關(guān)系工作卻很難設(shè)計出量化的績效考核指標。有的企業(yè)考核與員工的溝通量，有的企業(yè)考核是否能發(fā)現(xiàn)有價值的問題……然而這些都無法保證員工關(guān)系崗位上的人員開展高質(zhì)量的溝通工作，能夠取得企業(yè)希望得到的效果。每個接受談話的員工和應聘者在心態(tài)上是一致的——都希望過關(guān)，而負責員工關(guān)系的工作人員卻很容易喪失警覺性和判斷力，因此需要注意以下問題：

●沒有數(shù)據(jù)支撐的結(jié)論等同于小道消息

在招聘中只要一直循著問題問下去，深入到細節(jié)的時候就可以真?zhèn)瘟F(xiàn)了。在和員工溝通的時候，有些員工會為了一己私利而夸大事實真相，讓個別人的問題變成全員的問題。

●不要讓員工引導你的談話

很多高情商的員工喜歡“順著”話說，這樣的談話不僅其樂融融，能為自己爭取一個很高的印象分，而且能夠讓他挖掘出很多言外之意，為自己避開一些“職場暗礁”。在招聘中我們知道“要讓對方說，更要觀察他的肢體語言并傾聽和分析”。在做員工關(guān)系工作時，也要特別注意這一點。

●談話需要有目標，不能天馬行空

員工關(guān)系的工作都是有出發(fā)點的，一般情況下是由于企業(yè)管理層發(fā)現(xiàn)了某些牽扯面大、幾方各持己見、涉及協(xié)作流程或者權(quán)責利難以劃分清晰的問題。如果HR直接開門見山，往往難以了解到實際情況，所以很多時候都需要旁敲側(cè)擊地去了解，從每個員工那里挖掘出部分真相，然后把它們拼湊到一起反饋給管理層，以便發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點或者統(tǒng)觀全局，全面地看待問題。

陷阱五：員工關(guān)系崗=戰(zhàn)略圈外漢

如果一切可以言表，那么每個人就都能明白商業(yè)競爭的慘烈了。經(jīng)常有員工看了“美化文”或者“粉飾文”就向往起“烏托邦”來——在那里老板和員工親如一家人，大家領(lǐng)著高工資，按時上下班，憑借高標準的自我約束贏得了市場的認可。中國的傳統(tǒng)文化是韜光養(yǎng)晦、厚積薄發(fā)，優(yōu)勢很大但卻并非沒有弱點。于是在一片沸沸揚揚的贊頌聲中，國有、民營企業(yè)的大量優(yōu)秀員工跑到了外資企業(yè)。過了很多年以后，才有人幡然醒悟，所謂的高工資都是用高強度、高壓力工作交換的；每隔三五年，外企都會有一次大規(guī)模戰(zhàn)略調(diào)整，隨之而來的就是大批員工被離職。而相比于那些一直留在國企、民企中的老同事，生活質(zhì)量其實真的沒有什么區(qū)別。這些“烏托邦”傳言形成信仰后，企業(yè)可以不費吹灰之力吸引大批人才爭相進入和賣力留下。這一方面在無形中增加了競爭敵手招聘人才的成本，另一方面優(yōu)秀的人力資源是企業(yè)最重要的資源之一，可以提高企業(yè)的核心競爭力，更重要的是動搖了競爭對手的軍心，瓦解了他們的士氣。員工關(guān)系是與企業(yè)的競爭對手進行博弈，扮演著“企業(yè)的啄木鳥”的角色，發(fā)現(xiàn)并解決競爭對手植入的各種BUG。

因此，每一個HR都只有充分理解公司的戰(zhàn)略，才能做好自己的本職工作。員工在溝通中特別容易談及各種方面的橫向比較：和別的公司比、和國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)比、和網(wǎng)絡上曬的工資福利比、和親朋好友口中艷羨的人比……于是心態(tài)漸漸失衡，要么消極怠工，要么離職走人。隨之，企業(yè)的心態(tài)也容易失衡，逐漸不重視培訓，開始績效放水，薪酬也開始變得沉重甚至拖垮其他需要的投入……

企業(yè)和人一樣，都有幼年、青春、成年、衰老和死亡的時期，所有的企業(yè)都希望“青春永駐”或者“常青不老”。在企業(yè)的青春期，產(chǎn)品具有生命力，企業(yè)有很多業(yè)績增長點，相應地就需要快速的“新陳代謝”——研發(fā)速度。HR只有理解了這些，才能確定配合發(fā)展戰(zhàn)略的人才戰(zhàn)略。當速度優(yōu)先的時候，加班對應著高薪，督促員工注意健康對應著高強度的工作，對年齡性格等背景的要求對應著對新事物的接受度和不怕失敗的勇氣……再舉個例子進一步說明：每個企業(yè)都不可避免地步入成年時期，那個時候產(chǎn)品定型了，市場空間基本被幾家搶占，產(chǎn)品通過流水線生產(chǎn)一直在降低成本和價格，企業(yè)缺少新的業(yè)績增長點，為了在競爭中不掉隊，所有人都關(guān)注“成本”這一問題。在這種成年企業(yè)中HR需要注重精簡流程、提高效率、避免加班，更要關(guān)注福利而非薪資的提升。在招聘人員時更講求“性價比”而非“創(chuàng)新能力”，這時候有經(jīng)驗的員工會特別受歡迎。

紙上得來終覺淺，HR在開展員工關(guān)系的工作時會遇到各種各樣的員工，他們都是有著獨特個性和思維邏輯的個體，與他們進行溝通時需要隨時調(diào)整對他們的認識，不能以己度人或者先入為主。很多老板之所以會逐漸喪失信心，也是因為在要求HR秉公辦事的同時，很難又要求其機敏變通，所以干脆接受現(xiàn)實，降低預期。但是隨著認識的提高和經(jīng)驗的增長，HR也可以逐漸在堅守原則和變通之間找到平衡點。那時，員工關(guān)系的工作才能真正“綻放光彩”，成為企業(yè)不可或缺的重要職能。