陳天然

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 451460)

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工滿意度是影響員工工作態(tài)度和工作效率的重要因素，是酒店在激烈的市場競爭中取勝的基礎(chǔ)[1]。通過對鄭州市酒店業(yè)的實地調(diào)研，采用因子分析法，得到鄭州市酒店業(yè)員工滿意度的構(gòu)成維度，并對每個維度和整體滿意度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出建議。本研究充實和完善了酒店員工滿意度研究的體系，同時對鄭州市酒店業(yè)員工滿意度進(jìn)行了一次綜合評價和摸底，為鄭州市酒店業(yè)人力資源管理提供理論依據(jù)及實踐指導(dǎo)。

一、 研究設(shè)計

選擇鄭州市黃河飯店、中州假日酒店、大河國際酒店三家酒店的員工作為研究樣本，采用問卷調(diào)查法收集資料，用因子分析法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。問卷包含對工作本身的滿意度、對工作環(huán)境的滿意度、對薪酬福利的滿意度、對酒店組織制度的滿意度、對個人職業(yè)發(fā)展的滿意度5個一級指標(biāo)，針對每個一級指標(biāo)設(shè)計相關(guān)聯(lián)的若干二級指標(biāo)共50個，所有二級指標(biāo)用S01、S02、S03……的方式進(jìn)行編碼。問卷采取五等級的Likert量表模式，從1分至5分分別代表非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意，分值越高，員工對該項指標(biāo)滿意度越高。本次調(diào)查的時間是2019年3月，共發(fā)放問卷150份，其中有效問卷144份，問卷回收率為96.7%。

二、員工滿意度構(gòu)成分析

(一)可行性檢驗

因子分析可從多個原始變量數(shù)據(jù)中提取少數(shù)公共因子，原始變量可以用公共因子的線性組合表示。因子分析的基礎(chǔ)是初始變量之間存在相關(guān)關(guān)系，因此需首先進(jìn)行KMO和Bartlett相關(guān)性檢驗。KMO統(tǒng)計量大于0.9時效果最佳，0.7以上可以接受，0.5以下不宜進(jìn)行因子分析[2]。如表1所示，本研究中變量的KMO值為0.889，說明適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量的Sig<0.01，由此否定相關(guān)矩陣為單位陣的零假設(shè)，即認(rèn)為各變量之間存在顯著的相關(guān)性，本研究適合采用因子分析法進(jìn)行分析。

表1 KMO 和 Bartlett 的檢驗

(二)員工滿意度維度分析

本研究運(yùn)用SPSS24.0軟件對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。根據(jù)碎石圖(圖1)及各因子解釋的總方差(表2)判斷，最終得出6個公因子。這6個公因子能解釋的總方差累積百分比為69.080%，即總體多于69.080%的信息可由這6個公因子解釋。

圖1 碎石圖

成分提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入累積 %合計方差的 %累積 %144.6486.06014.09314.093253.0175.97713.89927.993358.2345.77413.42741.420462.9844.2359.84951.269566.8504.0849.49860.767670.0983.5758.31369.080

這6個公共因子分別是薪酬福利因子、個人職業(yè)發(fā)展因子、上級領(lǐng)導(dǎo)因子、工作氛圍因子、工作本身因子和休假制度因子，即酒店員工滿意度主要體現(xiàn)在這6個維度。每個公因子代表的二級因子、滿意度均值及方差貢獻(xiàn)率如表3所示。

表3 公共因子方差貢獻(xiàn)率表

續(xù)表

方差百分比絕對值越高，該因子就越重要。從表3可看出，薪酬福利、個人職業(yè)發(fā)展、上級領(lǐng)導(dǎo)3個因子的方差百分比相對較高，因此，這三個因素對員工的整體滿意度更重要?？傮w而言，6個因子對員工總體滿意度的重要程度從大到小依次是薪酬福利因子、個人職業(yè)發(fā)展因子、上級領(lǐng)導(dǎo)因子、工作氛圍因子、工作本身因子、休假制度因子。

三、員工滿意度評價

從表3中我們可以看出鄭州市酒店業(yè)員工整體滿意度為3.62 ，介于一般和滿意之間，即鄭州市酒店業(yè)員工整體滿意度較低。

(一) 薪酬福利水平較低

從提取的6個公因子來看，薪酬福利因子滿意度為3.01，得分最低。這說明鄭州市酒店業(yè)員工普遍對自己的薪酬福利不滿意。從二級指標(biāo)看，我們會發(fā)現(xiàn)員工對自己的工資水平滿意度低于3，是最不滿意的；同時，與自己的同學(xué)、朋友相比，與其他酒店的同行相比，員工都認(rèn)為自己的收入水平較低。這反映了一個現(xiàn)實，就是酒店行業(yè)員工收入水平較低。在調(diào)查中了解到，鄭州市酒店業(yè)基層員工基本工資在1 500～2 000元左右，除此之外，餐飲部、客房部、前廳部員工還可以通過業(yè)績拿到一定的提成收入。另一方面，這與本次調(diào)查中基層員工較多(68.8%)有關(guān)系。同時，還有一個原因就是員工僅僅看到了“顯性”工資，也就是現(xiàn)金部分，而忽略了酒店包吃包住這樣的福利。

(二)休假制度不合理

除薪酬福利外，休假制度因子得分3.49，說明員工對酒店的休假制度滿意度不高。從該因子的支持變量可知，這主要是由于對酒店的加班制度、加班工資分配和補(bǔ)休安排不滿意導(dǎo)致的。在調(diào)查中了解到，鄭州市酒店業(yè)對加班的彌補(bǔ)方式有補(bǔ)休和加班費(fèi)兩種。但是，補(bǔ)休經(jīng)常不能實現(xiàn)，而加班費(fèi)又較低(每小時不高于10元)。同時，鄭州市酒店業(yè)員工休息日本身就少，很多員工一個月有4天的休息，而春節(jié)、國慶節(jié)等國家法定節(jié)假日也不能保證。這進(jìn)一步加劇了員工對休假制度的不滿意。

(三)職業(yè)發(fā)展空間小，對工作本身滿意度較低

員工對個人職業(yè)發(fā)展的滿意度和對工作本身的滿意度都在3.6左右，未達(dá)到滿意水平。對支持變量分析會發(fā)現(xiàn)，員工對“S41未來在酒店內(nèi)我有充分的發(fā)展空間、S39酒店的升職機(jī)會多”這兩項，滿意度分別只有3.31和3.18，尤其是升職機(jī)會，滿意度最低。這主要是由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，基層員工數(shù)量較多，而管理崗位卻是有限的，并且現(xiàn)在酒店里面很多中高層管理者都是“空降兵”，所以員工在酒店的發(fā)展空間和升職機(jī)會是有限的。對工作本身滿意度低的原因主要是酒店業(yè)工作較單調(diào)、勞動強(qiáng)度大、上下班時間不規(guī)律等。

(四) 工作氛圍和人際關(guān)系滿意度較高

在6個公因子中，得分最高的是上級領(lǐng)導(dǎo)因子和工作氛圍因子。這說明在我們調(diào)查的酒店中，上級領(lǐng)導(dǎo)具有較強(qiáng)的管理能力，能較好地分配工作，與下屬和諧相處。同事之間關(guān)系融洽，在工作中能良好地協(xié)作配合；遇到困難，上級和同事也總能提供支持和幫助，富有人文關(guān)懷。

四、員工滿意度提升策略

(一)完善薪酬福利制度

薪酬包括工資和福利兩部分[3]，酒店員工往往忽略了“隱形”的福利。因此，首先開展員工對薪酬福利認(rèn)知培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識到除了現(xiàn)金部分的工資，酒店提供的包吃、包住、體育文化設(shè)施等福利是非常豐厚的。其次改變薪酬結(jié)構(gòu)，增加職檔工資和學(xué)習(xí)津貼，這樣即使員工職級沒有上升，薪酬也有上調(diào)的空間，有效起到激勵作用。再次，采用年功序列制和終身雇傭制，提升員工忠誠度和滿意度。

(二)完善并落實加班及休假制度

酒店應(yīng)通過輪流值班制、把加班作為評獎金的參考維度等方式改善加班制度，提高加班工資，做到不加班、少加班，讓員工能按時下班。更重要的是，無論是國家有關(guān)休假制度的規(guī)定，還是酒店的補(bǔ)休制度，要言而有信、保證落實，保證員工休假的正常權(quán)利。

(三) 加強(qiáng)職業(yè)生涯管理

酒店可以通過實行內(nèi)部聘用制，給員工提供職業(yè)發(fā)展的空間，調(diào)動其工作積極性。同時，實行工作輪換制，增加工作的新鮮感，促使員工積累更豐富的經(jīng)驗，滿足未來職業(yè)發(fā)展的需要?？梢越⒕频曷?lián)盟，若本酒店沒有合適的職位，可為員工推薦更好的酒店。

(四)提高對員工工作本身滿意度的關(guān)注

酒店員工承擔(dān)的工作量大、工作時間較長，酒店為控制成本，往往加大員工的工作負(fù)荷與時間，造成了員工對工作本身的不滿增加。酒店應(yīng)關(guān)注工作本身滿意度的管理，科學(xué)地為員工安排合理的工作量和工作時間，在有條件的情況下，在酒店內(nèi)部進(jìn)行崗位輪換，以增加工作的豐富性，充實員工的工作內(nèi)容，提升員工對工作本身的滿意度。