上海林內(nèi)營銷本部營銷與商品企劃部部長 俞偉

對于今年的廚衛(wèi)市場，如果從中怡康的數(shù)據(jù)來看，1～6月整體的銷售臺數(shù)同比去年有所下滑，但銷售金額與去年相差并不多。這也反映出，在整體行業(yè)都遇到增長瓶頸時，不僅僅是品牌商，包括京東、天貓在內(nèi)，也在尋找新的方法，廠商都在通過各種方式來提升客單價，改善銷售結(jié)構(gòu)。比如，前段時間渠道商與行業(yè)協(xié)會合作，推動零冷水燃氣熱水器的銷售。一方面是希望推動有更好體驗、更高附加值的產(chǎn)品銷售，另一方面就在于此類產(chǎn)品本身比較高端，渠道商也希望將自身體系內(nèi)高端機器的占比提升上去。

線上線下體驗互動提升客單值

林內(nèi)線上線下的渠道布局非常全面，有專門的電商部門對接各類平臺，包括各類社交電商平臺在內(nèi)，都也已經(jīng)開展合作。但目前來講，線上還是賣單品為主，客單值提升有一定難度。林內(nèi)希望通過自己內(nèi)部的渠道與線上形成一個很好的利益分配機制，有些產(chǎn)品適合在線上成交，但有些產(chǎn)品適合在線下成交，讓線上線下都愿意為了整體的利益做大，而不是互相攻擊。所以，林內(nèi)的做法是逐步把原來只賣貨的實體店變成體驗加賣貨，以此來提高客單價、提高成套率。

這樣，對于單件產(chǎn)品、低價位的產(chǎn)品可以去線上成交，但高價位的產(chǎn)品、成套的產(chǎn)品，肯定是線下成交，因為這類產(chǎn)品需要服務(wù)、需要測量、需要安裝。比如，線上推定制采暖系統(tǒng)，但只交一小部分定金，線上把信息傳遞到線下門店或服務(wù)商，由他們?nèi)ソ又鵀榭蛻魷y量、設(shè)計、安裝后再收取整體的費用，這就讓線上和線下有一個良性的交互。借助線上的推廣傳播優(yōu)勢，線下的服務(wù)優(yōu)盤共同推動成套產(chǎn)品的銷售。

但與電器產(chǎn)品相比，燃氣產(chǎn)品的體驗更困難，出于安全的角度考慮，在蘇寧、國美、大中電器這樣的零售終端是看不到燃氣產(chǎn)品體驗的。體驗式的互動更多的要依托于品牌專賣店。今年林內(nèi)加大了對線下體店建設(shè)的投入力度。體驗店兩個硬性要求，一個是通道天然氣，二是貼近小區(qū)。目前，林內(nèi)在北京、上海、西安、武漢已經(jīng)建有4家大型體驗店，同時，在大型體驗店的周邊會建一些面積在50平米至100平米不等的體驗店，可做燃氣具演示的體驗店總量達到約100家。依托這些線下網(wǎng)點與用戶互動，通過互動轉(zhuǎn)化率更高。當(dāng)然，也必須承任，這樣做的成本非常高。

提升營銷及生產(chǎn)效率滿足個性化、定制化需求

渠道多元性、分散性和復(fù)雜性，如何用更效的方式找到消費者并形成有效的轉(zhuǎn)換也是目前行業(yè)面臨的難題。從市場的發(fā)展來看，消費者兩極分劃會越來明顯。

一類消費者會認(rèn)為時間是最寶貴的，在裝修中所有的事情都不要管，你幫我一站式全部解決掉。另一種是個性化，他本身對產(chǎn)品有一定的了解，認(rèn)為燃氣熱水器是林內(nèi)的好，空調(diào)是某品牌的好，對家電會有品牌選擇偏好。

對于前者，需要的是全包服務(wù)，入口變成設(shè)計師、裝修公司或是全屋定制公司，這些企業(yè)有自己的設(shè)計師團隊，為用戶提供一站式的解決方案。在這一站式的解決方案當(dāng)中，廚衛(wèi)家電是很小品類中的一個，所以，只能團結(jié)、聯(lián)合這些愿意跟你合作的品牌。比如，林內(nèi)早于2017年就已經(jīng)與歐派達成戰(zhàn)略合作，用戶可以在歐派櫥柜的賣場直接選購到林內(nèi)熱水器，設(shè)計師也能夠在設(shè)計櫥柜時對熱水器的安裝進行設(shè)計，使熱水器與廚房設(shè)施的結(jié)合更加合理。對于用戶而言也大大節(jié)省了選購、物流運輸、設(shè)計、安裝等方面的時間和溝通成本。

對于后者，就需要定制化。比如，用戶要一個紅顏色的熱水器外殼，或者家中現(xiàn)在的空間放不進去太大的熱水器，只能放多寬和多高的熱水器，能否幫他定制一款，或者是菜單化的定制。定制化的發(fā)展，也是基于人群在通過某種方式聚集的變化，比如說社群，可能有共同的愛好，或者一個群里正好都是裝修用戶，集中需求向工廠定制?，F(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)銷商在做這樣的事情，盡管量不是很大。實質(zhì)上制造業(yè)升級，無人工廠，柔性生產(chǎn)，都在往定制化的方向走，從制造端已經(jīng)能夠滿足定制化需求，但核心就看誰做的更有效率。

內(nèi)外部共同發(fā)力開拓消費升級大市場

盡管今年行業(yè)普遍感覺到市場的壓力，但中國市場太大，市場層級深，人口多地域廣闊，新的痛點不斷產(chǎn)生，新的需求不斷涌現(xiàn)，真實的市場需求擺在那里，廚衛(wèi)行業(yè)有著良好的發(fā)展前景，但需要內(nèi)外共同推動，開拓消費升級大市場。

從外部環(huán)境來看，希望行業(yè)要更聚焦，通過創(chuàng)新產(chǎn)品來激刺消費者新的痛點、新的需求，選購更好的產(chǎn)品。比如，行業(yè)共同推動零冷水燃氣熱水器的普及，對于燃氣熱水器用戶來講，恒溫的效果現(xiàn)在大家都能接受，但對于零冷水到底是一種什么樣的感知，還并不明顯。從我們的了解來看，約只有1/3的消費者對燃氣熱水器的零冷水有概念認(rèn)知，行業(yè)怎樣把認(rèn)知度再提高一些，怎樣讓這一概念在用戶端有更形象直觀的體驗。比如，采用VR或者更新的技術(shù)，把零冷水技術(shù)很好地體現(xiàn)出來，并且與線下體驗要有互動。比如，消費者在線上游覽評價或者看產(chǎn)品介紹后，能夠再會到實體店去體驗一下什么是零冷水。體驗之后，可以再到線上購買，也可以在線下購買。

所以，普及零冷水的概念時，能否把零冷水概念通過虛擬的技術(shù)能表達出來，并且還要跟線下品牌的體驗結(jié)合在一起，依然是一個行業(yè)課題。因為，整體來看，如零冷水燃氣熱水器這樣的高端產(chǎn)品，主要的銷量還是在線下渠道。在中怡康的監(jiān)測數(shù)據(jù)中，線下渠道燃氣熱水器暢銷機型當(dāng)中，10款暢銷機型中約有5款高端機型，但線上則是10款暢銷機型中只有一款為高端機型。一方面是產(chǎn)品價格高的因素，另一方面是對于高端體驗性的家電產(chǎn)品，在線上怎么推能夠產(chǎn)生有效的銷量，目前行業(yè)還沒有找到有效的方式。

同時，在面對消費者對于零冷水概念比較模糊的情況下，行業(yè)自身就要先對零冷水產(chǎn)品形成明確的界定。比如，市場中有三管式和兩管式的零冷水燃氣熱水器，有的是機器內(nèi)部的設(shè)計分兩管式產(chǎn)品和三管式，有的是安裝方法分為兩管式和三管式，不同企業(yè)有不同的區(qū)分方式，行業(yè)沒有一個清新的判定，對消費者的選擇也會造成困擾。因此，首先行業(yè)自身要形成產(chǎn)品分類的共識，明確推廣方向。

從企業(yè)內(nèi)部來看，重視研發(fā)，保障產(chǎn)品品質(zhì)僅是基本面，一定要及時對經(jīng)銷商賦能，幫助經(jīng)銷商生長。林內(nèi)發(fā)現(xiàn)，有很多經(jīng)銷商，從二三十歲時就開始代理林內(nèi)的產(chǎn)品，現(xiàn)在他們已經(jīng)五六十歲，對于微信群銷售、社群營銷這些新事物，不愿意接受，也不知道該如何去做，所以這部分經(jīng)銷商會感覺到痛苦。而一些年輕的經(jīng)銷商就比較活躍，他們在做團購、做社群、發(fā)展品牌聯(lián)盟等。針對這種情況，林內(nèi)今年加大了對經(jīng)銷商的培訓(xùn)，輔導(dǎo)經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型。比如，針對經(jīng)銷商，每個季度跟他們有一個培訓(xùn)，在現(xiàn)在的條件下，怎么賣得更好，交他們一些可行的方向，輸出方法論。當(dāng)然，老的經(jīng)銷商可能就要派年輕人來學(xué)習(xí)。

幾年前，燃氣熱水器生產(chǎn)廠家只有300多個，但現(xiàn)在擴展到700多家，在淘寶、天貓平臺上可見的品牌就多達300多個，京東平臺中約有120多個品牌，可見市場需求是在不斷擴大當(dāng)中。但從發(fā)展的趨勢來看，家電業(yè)的長尾效應(yīng)會越來越明顯，2%的企業(yè)掌握50%的市場，8%的企業(yè)掌握25%的市場，其余90%的企業(yè)去分割25%的市場。尤其是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以后，會有更多的個性化需求，這些用戶可能并不太在乎價格，需求量也并不太大，但對專業(yè)及品質(zhì)的要求卻很多。對于如林內(nèi)這樣的專業(yè)品牌來講，在燃氣熱水器領(lǐng)域有著相當(dāng)深厚的技術(shù)和品牌積淀，通過不斷的研發(fā)和技術(shù)升級，將更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品投放市場，將會不斷穩(wěn)固在高端市場的地位，讓自身獲得更多機會。