文 / 劉曉青

一、輿情處置重在把握“第一時間”

（一）沒有“第一時間”回應網絡關注，輿情越吵越大

發(fā)生在2018年9月12日的“襄州麻醉醫(yī)生被無故毆打”一事，算是個普通事件，但為什么會引起網絡熱傳和多家媒體的關注呢？2018年9月12日上午，襄州人民醫(yī)院麻醉師姚醫(yī)生在護送一名尚在麻醉中的小女孩回病房時，在手術交換間，遭遇不明人員無故毆打（事后調查，這些人員是正在隔壁手術間進行手術的一位老人的家屬）。9月13日晚六點多，姚醫(yī)生在病房和著眼淚在微信朋友圈發(fā)出了《生命中最悲憤的一天》，講述了他從醫(yī)二十年來，“最悲憤、最憋氣、最屈辱”的兩分鐘。“人雖卑微但尊嚴不容糟踐”，這篇文章引起網友情感共鳴。隨后網友上傳了姚醫(yī)生被無故毆打的監(jiān)控視頻，網友紛紛聲援轉發(fā)，國內各種醫(yī)療平臺也都轉發(fā)。從9月13日到17日，輿論繼續(xù)發(fā)酵，較大輿情已經產生。但對于外界和網友而言，在醫(yī)院行兇的是什么人，為什么要打人，警方是怎么處理的，這些疑問沒有人出來解釋。疑問不消除，輿論監(jiān)督就不會停止。

9月17日，處理此事的襄陽地方警方和衛(wèi)生部門拒絕了本地媒體的采訪。9月18日，湖北日報新聞客戶端最先發(fā)布《醫(yī)生在手術室交換間遭無端毆打 警方帶走涉事人員》，隨后人民日報新聞端轉發(fā)，3天時間點擊量達40萬+。隨后百度、中國青年報、新京報、今日頭條等各大媒體也都派記者前來采訪或做新聞推薦。騰訊大秦網轉載新聞時，配發(fā)了述評《襄陽麻醉醫(yī)生被打：我們都固化了思維，漠視了秩序，縱容了罪惡》。9月25日，《中國青年報》在《冰點》欄目刊發(fā)數(shù)千字的特寫《湖北襄陽醫(yī)生莫名其妙挨打，對方是隔壁手術室患者的家屬……》。在眾多更高一級的媒體和網媒的關注下，強大的負面輿情已經產生。

在當下的輿論環(huán)境中，一些地方部門可以阻止地方媒體發(fā)聲，但新聞信息的傳播是無法阻止的，尤其是信息在網絡上的傳播。

（二）沒有“第一時間”安撫當事雙方，令矛盾升級

2019年9月1日，是全國都關注的開學季，但一則博文“15歲的弟弟被校園霸凌致死，姐姐發(fā)文討公道”傳播開來，正值開學季，這個話題就備受關注。這則博文立即引起上游新聞、澎湃新聞、紅星深度等全國知名媒體的關注，之后就被熱推成一條新聞“襄陽高一新生軍訓期間被打死”傳播開來。據警方在事發(fā)五天后通報的情況是這樣的：8月25日晚上，9時許，死者王某躺在寢室自己的鋪位上玩手機，室友尤某走進寢室想要借王某的手機拍短視頻，王某拒絕后，雙方發(fā)生沖突，隨后，尤某走出寢室喊了程某、金某幫忙，與王某再次發(fā)生沖突，之后王某倒地死亡。

警方認為是沖突，而死者家屬詢問在場學生得知，是三人毆打一人致人死亡。失去親人，家屬最想要的是一個公正的解決方案。但據紅星深度報道稱，自8月26日起，死者家屬每天都會去襄陽東津職教中心，追問案情，但學校和教育主管部門一直沒給明確說法。家屬稱從事發(fā)到29日，他們都沒見過涉案的3名學生和他們的家長，沒聽到一句安慰和道歉。

如果實際情況真如報道所言，自己的至親被打死，警方遲遲不給說法，行兇孩子家長沒有道歉，學校和教育部門沒有安撫，如此傳遞給死者家屬的信號是“不重視”和“冷漠”，就能理解他們?yōu)槭裁磿l(fā)文網絡，尋求輿論監(jiān)督。 可以說，這起事件成為輿情，和相關部門沒有第一時間做好解釋和安撫工作有很大的因果關系。不管出什么事情，第一時間安撫當事雙方的情緒非常關鍵。

筆者曾采訪過一個包工頭。他給記者講述他處理過的一起突發(fā)事件，或許值得我們思索。2014年，在這名包工頭承包的一個工地上，一個剛畢業(yè)的大學生在檢查工地時，被樓體掉下的鋼梁砸中，不幸當場離世。當晚，死者父母帶領30多名親友打算大鬧一場。包工頭沒有逃避，而是迅速包下了一個賓館，將死者親屬都安頓在賓館管吃管住，并主動道歉，主動提出賠償，還為死者父母準備了到工地現(xiàn)場祭奠的火紙?？吹桨ゎ^的態(tài)度，當晚死者父母就原諒了包工頭，畢竟是個意外事件。死者親屬第二天就離開了工地。筆者至今還記得這名包工頭的話：“將心比心，畢竟是人家失去了至親，怎么彌補都不能挽回一條生命，能做的就是寬慰人家?！?/p>

二、輿情處置把握“第一時間”的幾個遵循

（一）“第一時間”發(fā)聲，掌握話語主動權

從傳播學角度講，掌握話語權就是要在“議程設置”中占據主導地位。我們或許沒辦法阻止事件的發(fā)生，但可以引導輿情走向。在當下的新媒體環(huán)境中，事件發(fā)生后，能捂住的可能性很小。拿“湖北襄陽醫(yī)生無故遭毆打”一事來說，網絡自媒體上已經吵得很熱的事件，警方和衛(wèi)生主管部門沒有及時對外發(fā)布任何消息，并且嚴捂本地媒體的嘴，導致被外媒不完整報道后，發(fā)展成為輿情事件，最后處置起來備受壓力，也非常被動。

按照突發(fā)事件輿情處置的要求，除涉及國家安全和國家秘密外，一般事件都要第一時間核實、第一時間報告，第一時間利用各級官微、官網以及本地媒體、本地駐站媒體，及時通報信息或發(fā)公告。對于重大事件，信息公開的力度要加大，必要時召開新聞發(fā)布會，或滾動式新聞發(fā)布會，即便新聞發(fā)布會沒太多的新信息透露，但至少官方的態(tài)度能穩(wěn)定民心，占據輿論傳播“議程設置”的主導地位，牢牢掌握著輿論風向，減少輿情危機爆發(fā)的可能性，也能提升政府的公信力。而且第一時間發(fā)布真相，也能避免網絡謠言四起。

（二）“第一時間”化解矛盾，安撫當事雙方情緒

輿情產生于突發(fā)事件導致的“不平衡”中，或者是當事雙方或一方不滿意相關部門的處理結果，或者是不滿意相關部門互相推諉的不負責任。有些部門害怕挨上級批評不敢擔當，以壓制當事人或受害一方的方式控制輿情?！跋逯葆t(yī)生被無故毆打”一事，警方竟然是案發(fā)后6天才找被打醫(yī)生做了第一次詢問筆錄，并給姚醫(yī)生提出調解方案：同意調解，雙方滿意后達成協(xié)議，互不再追究責任。不接受調解，要姚醫(yī)生向人民法院提起訴訟。姚醫(yī)生認為，這明明涉嫌治安或刑事案件，屬公訴類案件，為什么要自己到法院去提起訴訟？警方的處理讓姚醫(yī)生非常不滿。之后他就接受了中國青年報、新京報等其他媒體的采訪，輿情在不斷擴大。同樣“襄陽學生軍訓期間被打死”一事，相關部門對上隱瞞部分事實，對下給死者家屬的安撫工作缺失，導致死者家屬在網上發(fā)帖求助，然后被媒體炒作引發(fā)較大負面輿情。

作為政府部門，我們發(fā)布信息要注意傳遞事實和溫情，盡可能把已掌握的信息提供給媒體，第一時間回應網絡的關切，即便沒有掌握更多的新信息，也要傳達出應當有的人文情懷。在筆者接觸的很多輿情事件中，都是一些部門在處理問題時，缺乏人文關懷，冷漠機械應對，導致當事人向網絡求助。

（三）輿情處置要向專業(yè)化發(fā)展

所謂應對輿情的專業(yè)化，除尊重傳播規(guī)律、掌握應對技巧外，還要從制度和組織架構方面完善。為確保突發(fā)事件信息第一時間被政府知曉，為處理可能存在的輿情危機爭取更多時間，可嘗試推行分級建立指揮官制度，每個部門設立一名指揮官，每級政府也可設立一名指揮官，指揮官應當具有較高的輿情處理和應對能力，負責輿情上傳下達、現(xiàn)場指揮處置。人對人的聯(lián)絡，比部門對部門的聯(lián)絡要高效很多。指揮官應當具有較高的媒體素養(yǎng)，也具有較高的談判素養(yǎng)，這對“第一時間”化解矛盾十分有利。

（四）提高管理水平，可有效防范輿情產生

有些輿情是在網絡上傳播后，才被管理部門所知曉，政府要做的是對輿情進行科學處置。而有些輿情是可以防范的，除上面所說的突發(fā)事件“第一時間”的恰當處置能有效避免輿情產生外，還有一類非突發(fā)事件，通過輿情預估，科學發(fā)布信息，也能避免產生輿情。

自2014年以來，“襄陽峴山雕巨大伏羲像疑破壞山體”不斷有人質疑。其實在修建雕像前，這里確實是一處采石場，山體裸露，和周圍景致十分不協(xié)調，將其改造成一處景點算是比較好的一個利用。但為什么一直有人質疑？因為網民不相信施工方所言這里曾經是一處裸露的采石場，認為這不過是施工方為平息輿論的托詞。如果施工方在發(fā)布信息的同時，附一張采石場現(xiàn)狀圖片和施工后的效果圖片，讓大家一目了然看到這樣治理前后的對比效果，相信就不會有人質疑，也就成不了輿情事件。

當前輿論環(huán)境，給政府應對輿情帶來很大的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網的支持下，網絡輿論監(jiān)督漸成常態(tài)，管理者所犯的任何瑕疵，都會被揭發(fā)和戳穿。我們的社會管理正在民眾的圍觀中進行，一舉一動都在公眾的監(jiān)視下。我們只有不斷提高自己的執(zhí)政水平和能力，才能適應新時代的新要求和新挑戰(zhàn)。