鐘玥 朱雅 徐夢里

摘 要：大型購物超市的收銀系統(tǒng)是其贏得顧客滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。目前，收銀系統(tǒng)普遍存在著收銀流程和收銀臺數(shù)目不合理以及超市收銀系統(tǒng)運營成本較高等問題，本文運用排隊論對收銀系統(tǒng)進行分析改善，同時結合工業(yè)工程技術體系里的流程程序分析找出存在的問題，并對收銀員的收銀流程進行改善，使得超市的總體服務質量有了很大的提升。

關鍵詞：收銀系統(tǒng);排隊論;M/M/c模型;流程程序分析

一、超市收銀系統(tǒng)問題的提出

本文研究的對象為我國某三線城市大型合資超市。通過實地調查發(fā)現(xiàn)，該超市現(xiàn)收銀服務系統(tǒng)存在以下三大類問題。一是付款排隊現(xiàn)象嚴重，顧客等待時間過長;二是收銀動作、流程隨意不規(guī)范，業(yè)務不熟練效率低;三是收銀服務系統(tǒng)運營成本過高。產(chǎn)生上述問題的原因，首先是超市在某些客流量爆發(fā)的時間段，為了降低收銀服務的成本，常常只開放少量的收銀臺柜;其次超市的收銀員工有大量是兼職人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與學習，對收銀業(yè)務的熟練度參差不齊，很多業(yè)務不熟練、不規(guī)范。本研究意通過運用工業(yè)工程的相關技術去解決該超市排隊收銀系統(tǒng)存在的問題，使得顧客獲得良好的用戶體驗，超市獲得更大收益。

三、結論

本文主要是對某三線城市大型購物超市收銀系統(tǒng)現(xiàn)狀存在的問題進行了描述并抽象化，確定了該收銀服務系統(tǒng)的兩大改善方向。通過排隊論的方法，算出各個時段最佳的收銀臺數(shù)，使每位員工每臺收銀機器發(fā)揮其最大的用處，使超市的每一筆經(jīng)營費用花在刀刃上，解決了超市管理者反映的收銀服務系統(tǒng)運營成本過高的問題。通過流程分析，規(guī)范了動作流程和步驟順序，簡化了收銀員的工作步驟，減少了由于收銀員業(yè)務不熟練而耽誤的時間，從而提高了工作效率，為超市帶來實際的經(jīng)濟效益。改善之后該超市的總體服務質量有了很大的提升，使顧客對超市的滿意度大幅上升，提高了顧客對該超市的忠誠度，使其在周圍輻射范圍內的總體形象得到更多顧客的認可。

本文還存在研究不夠全面的問題，除了流程改善和合理設置收銀機數(shù)量的研究，此外還可以從人因工程、設施布置等多方面分析探討，從而對服務效率效果進行更為系統(tǒng)的優(yōu)化。

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作者簡介：鐘玥（1978- ），女，安徽馬鞍山人，講師，碩士研究生，主要研究方向：工業(yè)工程