徐芳

〔摘要〕 在信息時代，政務(wù)微信的產(chǎn)生和快速發(fā)展是推進政府治理能力現(xiàn)代化的必然要求。政務(wù)微信在樹立“善治”理念、提高行政效率、強化民生服務(wù)方面具有重要作用。然而政務(wù)微信在實際運行過程中，不可避免地存在展現(xiàn)形式單一、服務(wù)功能不足、專業(yè)人才匱乏、工作人員思想認識模糊等問題。為此，要堅持目標導(dǎo)向，促使工作人員樹立對政務(wù)微信的正確認識;強化問題意識，完善政務(wù)微信的內(nèi)容和形式;加強制度建設(shè)，提升政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量。

〔關(guān)鍵詞〕 政務(wù)微信;政府治理能力;現(xiàn)代化

〔中圖分類號〕D630 ? 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1009-1203（2019）06-0080-04

黨的十九屆四中全會指出：“推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是全黨的一項重大戰(zhàn)略任務(wù)?！? 〔1 〕由于在國家組織體系中，行政機關(guān)即政府處于核心的地位，“是貫徹國家政治決策、管理國家行政事務(wù)和各行政職能部門的機關(guān)”，因此，一定意義上，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化可視作對政府建設(shè)的要求，即“政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化” 〔2 〕。同時，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)普及率的持續(xù)攀升，對政府治理能力帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。政務(wù)微信作為政府治理能力現(xiàn)代化的體現(xiàn)應(yīng)運而生、發(fā)展迅速。截至2016年底，全國政務(wù)微信公眾號數(shù)量已經(jīng)突破10萬。在現(xiàn)階段，政務(wù)微信已成為政府加強治理的重要手段，對于推進政府治理能力現(xiàn)代化發(fā)揮著越來越重要的作用。

一、政務(wù)微信在推進政府治理能力現(xiàn)代化進程中的作用

（一）樹立“善治”理念

進入信息時代，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，政治文明水平的提高，特別是公眾參政議政意識的增強，“善治”逐漸成為我國政府治理活動中的重要理念?！吧浦巍钡谋举|(zhì)特征就是政府與公眾對公共生活的合作管理。從全社會的范圍看，善治離不開政府，但更離不開公眾。政務(wù)微信從形式上看是政府治理的一種技術(shù)手段，是在互聯(lián)網(wǎng)時代、大數(shù)據(jù)背景下的一種必然的管理方式，但就其本質(zhì)而言，卻是政府利用先進技術(shù)，通過便捷形式，在建立政府與公眾的有效聯(lián)結(jié)和加強雙方互動交流的基礎(chǔ)上，將公眾真正納入具體治理活動中的自覺選擇。政府通過政務(wù)微信深度公開相關(guān)信息，可以更好地保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，使政務(wù)微信成為黨和政府監(jiān)測環(huán)境、政務(wù)公開、吸納民意、匯聚民智、接受監(jiān)督、擴大自身影響、展示自身形象的有效工具，可以說，政務(wù)微信強化了公眾參與政府治理的廣度和深度，這正是政府在執(zhí)政思想上已經(jīng)樹立起“善治”理念的直接體現(xiàn)。公眾通過政務(wù)微信對政府治理的有效介入，不僅加強了主體意識、參與意識，更促進了政府善治理念的樹立，從而形成“1+1”大于2的“合作型管理模式”，進而有效提升了政府治理能力現(xiàn)代化的水平。

（二）提升行政效率

行政效率是政府管理活動的重要目標之一。當前“行政效率的高低，是衡量行政活動成功與否的一個重要標準，也是檢驗行政管理現(xiàn)代化、科學(xué)化水平的一個重要標準” 〔3 〕，更是推動治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一項重要指標。首先，政務(wù)微信作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下的新型行政治理手段，為提高政府行政效率提供了巨大的幫助。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2018年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%。手機網(wǎng)民規(guī)模達8.17億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例達98.6%，如此龐大規(guī)模的網(wǎng)民數(shù)量直接為推廣政務(wù)微信提供了客觀基礎(chǔ) 〔4 〕。而且，目前政務(wù)微信的使用范圍已經(jīng)基本覆蓋了公安、旅游、教育、文化、稅務(wù)、勞動保障、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域，這為政府行政效率的整體提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。其次，在不增加人員和機構(gòu)成本的情況下，政務(wù)微信充分滿足了信息時代政務(wù)處理中“多樣化”“快速化”“個性化”等要求，也有助于大大提升行政效率。最后，政務(wù)微信通過征集公眾意見、關(guān)注公眾留言等方式，了解民情，掌握民意，保證了政府能夠在公共決策中制訂出最優(yōu)方案，降低了可能因為政府“單方?jīng)Q策”而遭致的失誤風(fēng)險，提高了決策的有效性?？傊?，政務(wù)微信的產(chǎn)生和發(fā)展，對政府行政效率的提升起到了重要的推動作用，也成為政府治理能力現(xiàn)代化發(fā)展的技術(shù)支撐。

（三）強化民生服務(wù)

從行政管理學(xué)的角度而言，作為公共組織的政府組織的基本職能就是維護和實現(xiàn)社會公共利益，“其不是單個社會成員或者單個組織的特定利益，而是全體社會成員的共同利益” 〔5 〕。社會公共利益，在實質(zhì)上就是公眾的集體利益，更通俗地講就是“民生”。新中國成立后，黨和政府始終把增進民生福祉作為工作重心。黨的十八大以后，“謀民生之利，解民生之憂”成為一切工作的最高標準，“保障和改善民生是推動發(fā)展的根本目的” 〔6 〕224。就政務(wù)微信而言，設(shè)置的初衷、自身的功能、既定的目標都以服務(wù)民生為主旨。政務(wù)微信通過視頻、圖片、文字等形式，向社會公開或公布包括政務(wù)政策、大眾生活、事件新聞、活動推廣等方面的內(nèi)容;公眾則可以通過下載相應(yīng)的APP，隨時了解相關(guān)的信息，及時掌握政府機構(gòu)和部門的動態(tài)。政務(wù)微信通過設(shè)置查詢、咨詢、預(yù)約等功能，可為公眾獲取相關(guān)服務(wù)提供便利條件;公眾則能夠利用電腦、手機等設(shè)備，通過政務(wù)微信，進行遠程操作，了解和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的成本;政務(wù)微信通過征詢意見、設(shè)置留言的方式，使公眾能夠反映實際需求，表達對政務(wù)工作的意見和建議，以此來進一步完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。事實證明，正是由于政務(wù)微信這種“以民為本”的特點，逐步得到了公眾的信任和肯定。

二、當前政務(wù)微信發(fā)展中存在的問題

整體而言，我國政務(wù)微信的發(fā)展態(tài)勢良好。但其畢竟屬于新生事物，在實際的運行過程中，不可避免地存在一些問題，在一定程度上阻礙了政府治理能力現(xiàn)代化水平的提升。

（一）工作人員思想認識模糊

如前所述，政務(wù)微信屬于政府治理的一種技術(shù)手段，目的是為了實現(xiàn)政府職能，提升政府行政效率，進而提高政府治理能力的現(xiàn)代化水平。但就目前情況而言，部分政府部門的工作人員乃至領(lǐng)導(dǎo)對其功能并沒有清晰的認識，只是把政務(wù)微信看作是一種簡單的甚至是“形式化”的東西，未給予足夠重視，導(dǎo)致出現(xiàn)了各種“失效型”的政務(wù)微信。如信息長期不更新的“僵尸型”、從形式到內(nèi)容均照搬其他網(wǎng)站的“復(fù)制型”、外觀設(shè)計無可挑剔但是功能嚴重缺乏的“花瓶型”等。目前，各地紛紛對政務(wù)微信公眾號進行定期排名，這固然帶有“激勵先進”的因素，但不能不說也是對為數(shù)不少的“失效型”政務(wù)微信的另類反映。當然靠排名的方式是無法徹底解決此類問題的，因此，有些政府部門不得不采取更加嚴厲的“叫?！贝胧Ｈ缃衲?月，廣東省信宜市政府部門及鎮(zhèn)級政務(wù)微信公眾號開始陸續(xù)關(guān)停注銷，同一時間深圳政務(wù)微信公眾號也出現(xiàn)了集中關(guān)停潮 〔7 〕。雖然被關(guān)停的政務(wù)微信可能還有其他原因，但究其根本，還在于政府工作人員思想觀念上的偏差。

（二）政務(wù)微信的展現(xiàn)形式單一

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的豐富性是一大特征。同時，由于現(xiàn)代化過程中生活節(jié)奏的加快，公眾的時間觀念也在逐漸增強。因此，當今人們需要在短時間內(nèi)迅速“捕捉”到自己所需要的信息。作為與公眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)微信，應(yīng)該主動適應(yīng)這種變化，在展現(xiàn)形式上要具備“吸睛”的能力。然而，從實際來看，無論是表現(xiàn)形式還是敘述內(nèi)容，很多政務(wù)微信都顯得非常單一和缺乏個性。比如，據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，絕大多數(shù)公眾希望政務(wù)微信公眾號能夠有一個充分彰顯自身特色的頭像標識，“因為個性化的頭像能給讀者留下深刻的印象，提高公眾號的日打開率和用戶存在感，體現(xiàn)政務(wù)微信的親民化” 〔8 〕。但是很多政務(wù)微信公眾號的頭像，均以黨徽、團徽作為標識，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，直接影響到公眾對這些政務(wù)微信的識別和關(guān)注。又如，在信息發(fā)布上，當前政務(wù)微信的內(nèi)容多采用圖片加文字的簡單形式，受制于技術(shù)條件的限制和其他原因，多媒體表現(xiàn)方式目前應(yīng)用的并不是特別廣泛。以某市一個城區(qū)的18個基層政務(wù)微信為例，它們所發(fā)布的信息中，以純文字和圖片相結(jié)合的呈現(xiàn)方式采用最多，占到發(fā)布總量的68%，純文本的方式占到21%，采用視頻方式呈現(xiàn)的占5%，其他多媒體形式則占到6% 〔9 〕。再如，政務(wù)微信推送的信息，本應(yīng)在報道事實的同時，加入深層次的分析，并提出自己的觀點和看法，然而多數(shù)政務(wù)微信內(nèi)容表述幾乎統(tǒng)一采用“白描”的方式，嚴肅有余，個性不足。顯然，這類至少從“外表”上沒能與時代接軌的政務(wù)微信，無法充分發(fā)揮政務(wù)微信的正向作用，提升政府治理能力現(xiàn)代化的水平。

（三）政務(wù)微信的服務(wù)功能不足

政府推行政務(wù)微信的最終目的是為了方便公眾、服務(wù)社會，但部分政務(wù)微信并沒有完全體現(xiàn)出這一點。一是政務(wù)微信的功能不全。一些政務(wù)微信僅僅局限于在固定的時間推送信息，本應(yīng)具備的查詢、留言、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)功能或者沒有或者不全。二是互動力度不夠。政務(wù)微信的服務(wù)功能離不開公眾的參與。然而現(xiàn)實中很多政務(wù)微信并未堅守這一原則。以某市為例，只有19.5%的受眾曾向政務(wù)微信賬號后臺表達過自己的意見或提出過反饋，而且在表達過意見、提出過反饋的受眾中，23%的受眾得到了平臺運營者的及時回復(fù)，問題得到了解決，而77%的受眾并未得到任何回應(yīng)，因此政務(wù)微信的整體互動效果并不理想 〔10 〕。如果政務(wù)微信都如此“自覺”地保持與公眾的距離，不但會削弱自身功能的發(fā)揮，妨礙民生服務(wù)，更有可能帶來民眾對政府公信力的質(zhì)疑，成為提升政府治理能力現(xiàn)代化水平的阻礙。

（四）政務(wù)微信的專業(yè)人才匱乏

政務(wù)微信是在信息時代、互聯(lián)網(wǎng)普及以及我國政府積極推行電子政務(wù)背景下出現(xiàn)的新興事物，具有非常高的“技術(shù)含量”。因此，政務(wù)微信從建立到推行，從形式到內(nèi)容都需要有專業(yè)人士和專職人員參與其中，這樣才能夠保證其科學(xué)管理和高效服務(wù)。但就目前而言，很多政務(wù)微信的管理人員和工作人員無論是在觀念意識還是知識素養(yǎng)方面都與實際要求相距甚遠，多為“業(yè)余加兼職”。所謂“業(yè)余”，是指工作人員對于這種新的治理手段缺乏足夠的認識，沒有具備相應(yīng)的工作能力;所謂“兼職”，是指工作人員本身有自己的崗位職責，政務(wù)微信的建設(shè)和維護屬于其額外的工作。因此，高素質(zhì)的專業(yè)開發(fā)和操作人員的缺乏，使得部分政務(wù)微信運維水平處在低層次階段，不僅不利于保證政務(wù)微信持續(xù)健康的發(fā)展，而且也不能充分發(fā)揮推進政府治理能力現(xiàn)代化的作用。

三、政務(wù)微信推進政府治理能力現(xiàn)代化的路徑選擇

（一）堅持目標導(dǎo)向，促使工作人員樹立對政務(wù)微信的正確認識

目標是組織建立的核心要素，它決定著組織行為的方式和組織發(fā)展的方向，是組成成員認為可以追求達到的某種未實現(xiàn)的狀態(tài)或條件。政府組織，在本質(zhì)上是為社會大眾服務(wù)，所以目標非常明確，即“管理社會公共事務(wù)、協(xié)調(diào)社會公共利益” 〔11 〕。就我國而言，人民當家作主是社會主義民主政治的本質(zhì)和核心。而要真正加以體現(xiàn)，就“必須落實到國家政治生活和社會生活之中，必須具體地、現(xiàn)實地體現(xiàn)到黨和國家各方面的治理活動和工作上來，體現(xiàn)到人民對美好生活的向往和自身利益的實現(xiàn)和發(fā)展上來” 〔6 〕160。政府組織應(yīng)以此目標為導(dǎo)向，切實體現(xiàn)到各種管理活動之中，其中尤以思想觀念為重。因此，作為政府機關(guān)的工作人員，應(yīng)該在“人民當家作主”的目標引領(lǐng)下，樹立對政務(wù)微信的正確認識，并以此作為開展各項工作的基礎(chǔ)。第一，科學(xué)觀。一方面，政務(wù)微信在形式上，需要依靠科學(xué)技術(shù)作支撐;另一方面，政務(wù)微信在運行中，也需要采用科學(xué)的管理方法。這就要求政府組織對政務(wù)微信持有一種科學(xué)的觀念。政府機關(guān)的工作人員只有認識到這點，才能明確政務(wù)微信與傳統(tǒng)管理手段的不同，從而保證其有序健康的發(fā)展。第二，服務(wù)觀。無論是政府的職能要求，還是政府治理的目的，都是以維護和實現(xiàn)大眾利益為根本。作為政府實施治理的具體形式——政務(wù)微信也不例外，強化服務(wù)民眾的意識亦為當然之義。工作人員具備了服務(wù)觀念，就能夠全面準確地認識政務(wù)微信存在的問題，并深層次地剖析問題的成因，也才能更有針對性地提出解決問題的措施，進而在完善政務(wù)微信管理、推進政務(wù)微信發(fā)展的同時，有效提升政府治理現(xiàn)代化的水平。

（二）強化問題意識，完善政務(wù)微信的內(nèi)容和形式

習(xí)近平總書記強調(diào)，要有強烈的問題意識，以重大問題為導(dǎo)向，抓住關(guān)鍵問題進一步研究思考，著力推動解決我國發(fā)展面臨的一系列突出矛盾和問題。就政務(wù)微信而言，是一種客觀的政府治理活動，在實踐過程中必然會出現(xiàn)一些問題，其中尤以形式的單一化和內(nèi)容的單調(diào)化最為突出，完善政務(wù)微信的形式和內(nèi)容可以說是當務(wù)之急。為此，第一，要豐富展現(xiàn)形式。如前所述，當前一些政務(wù)微信在外在形式上太過守舊和單一。在現(xiàn)代生活節(jié)奏如此之快、提供信息的平臺和網(wǎng)站如此之多的情況下，很難吸引公眾的注意力。因此，應(yīng)當在目前“文字加圖片”固定形式的基礎(chǔ)上，根據(jù)信息的內(nèi)容和受眾，增加諸如動漫、小視頻等更為生動活潑的多媒體形式，來吸引公眾的眼球。第二，要使用通俗化語言。語言如果使用不當，就會大大影響表述的內(nèi)容。目前，政務(wù)微信在表述上，或者多采用刻板的公文式文風(fēng)，或者直接使用專業(yè)性的術(shù)語，這些都對公眾的閱讀和理解造成了一定阻礙。因此，應(yīng)該在保證意思準確的前提下，盡量采用能夠被公眾普遍接受的接地氣的通俗化語言。需要注意的是，由于政務(wù)微信的特殊性質(zhì)，語言的通俗化也要遵循一定的標準，避免因追求通俗而導(dǎo)致低俗化和庸俗化。第三，要采用個性化敘述。因為政府組織具有明顯的“職業(yè)性”，所以政務(wù)微信所推送的信息大都非?？贪澹簬缀跛械膬?nèi)容都和公布政策法令規(guī)章制度一樣，重于文字介紹而略于個性解讀和深入分析，于是，這就在無形中弱化了公眾對信息的理解和認識，也疏遠了與公眾的關(guān)系。因此，應(yīng)在保證政治立場正確的前提下，加強語言和觀點的獨特性，這樣才能增加公眾對政務(wù)微信的閱讀興趣和對相關(guān)信息的深入理解?？傊詥栴}意識為切入點，在遵守原則的基礎(chǔ)上完善政務(wù)微信的形式和內(nèi)容，是提升政務(wù)微信效率和效用的重要手段，也是推進政府治理能力現(xiàn)代化的重要措施。

（三）加強制度建設(shè)，提升政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量

制度建設(shè)對于國家建構(gòu)具有重要作用。同樣，制度建設(shè)具有的指導(dǎo)性、規(guī)范性、激勵性、約束性，是政府開展行政活動的基礎(chǔ)，也是提升政府治理水平的保障，因此，以制度建設(shè)提升政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量勢在必行。一是參與制度。在當前形勢下，政府依然是公共治理的核心主體，公眾也已經(jīng)成為一股不可忽視的參與力量，因此，各級地方政府和各部門應(yīng)當進一步設(shè)立和完善政務(wù)微信中的留言功能、評價功能、反饋功能、互動功能等，使民眾能夠通過正常和便捷的渠道參與公共政策的制定，發(fā)表對公共事務(wù)的看法，形成政府和公眾共同治理的新格局。二是資金制度。要加大對政務(wù)微信的資金投入，使其在設(shè)置、運行、維護等方面有充足的資金作保障，避免因資金短缺而影響政務(wù)微信工作的運行。三是人才制度?；谡?wù)微信的特殊性質(zhì)，一方面要強化對現(xiàn)有工作人員的管理和技能培訓(xùn)，另一方面要積極吸引專業(yè)人才充實隊伍，從而夯實政務(wù)微信的人才基礎(chǔ)。四是考評制度。要科學(xué)設(shè)置考核指標，并定期對政務(wù)微信進行考評，從而鼓勵先進、激勵落后、保持優(yōu)勢、彌補不足。五是監(jiān)管制度。要利用體制內(nèi)和體制外的雙重力量，形成對政務(wù)微信的有效監(jiān)管，保證其運行規(guī)范、為民服務(wù)。

〔參 考 文 獻〕

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