文/林慧靈，江南大學(xué)

1 導(dǎo)言

改革開放以來，我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，2017年第三產(chǎn)業(yè)占G DP總量比重為51.6%，占據(jù)半壁江山。在餐飲火鍋業(yè)中，海底撈從一家小店發(fā)展到風(fēng)靡全球的連鎖店，其獨特的發(fā)展方式引起人們的關(guān)注。然而隨著企業(yè)發(fā)展，也日益暴露出其管理中出現(xiàn)的問題，值得我們反思。

2 海底撈“老鼠門”事件簡析

海底撈于1994年成立，如今已經(jīng)發(fā)展為擁有數(shù)百家直營店的國際知名企業(yè)，是火鍋行業(yè)的佼佼者。2017年8月25日，《法制晚報》揭露了海底撈兩家門店后廚老鼠亂竄、洗碗機累積了厚厚的油污無人清理等諸多問題。3小時后，官方發(fā)出聲明，承認媒體報道屬實，致歉并稱已布置所有門店整改。隨后2個小時，海底撈又發(fā)布了一份處理通報，承認該事件更多是公司深層次管理問題，主要責(zé)任由董事會承擔(dān)。

事情發(fā)生后，公司積極采取了措施，其危機公關(guān)令人稱贊。但餐飲企業(yè)出現(xiàn)衛(wèi)生問題，無疑觸碰到了企業(yè)經(jīng)營的道德底線。言論眾說紛紜，有聲討的、同情的、提建議的，更有甚者希望企業(yè)倒閉……深究此事件的原因，更多的是在快速擴張之下海底撈內(nèi)部管理的失控。

3 從老鼠門事件反思海底撈人性化管理的問題

3.1 服務(wù)與菜品本末倒置，核心競爭力難以持久

提起海底撈人們想到的是它無微不至的服務(wù)：等餐時能夠享受免費水果、免費美甲、免費擦鞋；吃飯時給顧客送上袖套、圍裙等，還提供手機套和熱毛巾……海底撈秉承的人性化經(jīng)營管理模式注重提高服務(wù)水平，卻忽視菜品的質(zhì)量。隨著人們對食品安全要求愈發(fā)嚴(yán)格，如果餐飲業(yè)沒有把握住食品安全這個核心競爭力，終會在激烈的市場競爭中難以生存。

3.2 員工權(quán)責(zé)不清，人力資源管理存在缺陷

此次事件爆料出員工用掃把清理洗碗機、用漏勺通下水道等行為直接反映出公司在對員工培訓(xùn)和監(jiān)管方面的欠缺。員工出現(xiàn)不規(guī)范的行為時，后堂經(jīng)理只看了一眼便離開，使員工心懷僥幸。記者暗訪的兩個月中，該店只請除蟲公司清理過一次老鼠，在老鼠再出現(xiàn)時并未采取措施。相關(guān)管理人員疏于管理的行為導(dǎo)致了事情的惡化?？梢娖髽I(yè)人力資源管理若沒有跟上企業(yè)擴張的速度，將給企業(yè)帶來巨大損失。

3.3 人性化與標(biāo)準(zhǔn)化管理模式之間出現(xiàn)矛盾

當(dāng)前，很多企業(yè)所采取的是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作流程和管理制度。但海底撈董事長張勇認為“制度和流程在保證質(zhì)量的同時也壓抑了人性，讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦?！币虼撕５讚埔恢眻猿秩嵝缘?、人性化的管理方式，與剛性的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式產(chǎn)生了矛盾。

4 企業(yè)人性化管理模式的優(yōu)化對策

海底撈人性化的管理模式強調(diào)“以人為本”，有利于提高企業(yè)管理效率，營造和諧、友善的企業(yè)氛圍，但同時也容易帶來人情化、公私不分等弊端。因此海底撈未來的發(fā)展可以從以下幾個方面加以改進：

4.1 明確自身定位，增強核心競爭力

4.1.1 注重食品安全。食品安全是餐飲業(yè)的核心競爭力，餐飲業(yè)應(yīng)將食品安放在首要位置。從源頭上保證菜品衛(wèi)生，對菜品各個環(huán)節(jié)都進行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理；提高員工的自我修養(yǎng)；對廚房衛(wèi)生進行不定期的抽查，保證食品安全。只有將服務(wù)的人性化管理和食品安全的標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合，才能取得穩(wěn)固的發(fā)展。

4.1.2 創(chuàng)新個性化菜品。雖然海底撈采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝的戰(zhàn)略為其帶來了可觀的收益，卻容易忽視企業(yè)的核心競爭力。因此海底撈要關(guān)注顧客的需求，在保障菜品安全的基礎(chǔ)上，若能對菜品進行創(chuàng)新，滿足顧客多樣化需求，海底撈的發(fā)展之路將會更長遠。

4.2 注重企業(yè)文化建設(shè)，讓其內(nèi)化于心、外化于行

4.2.1 打造與時俱進的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為一個企業(yè)的靈魂，能激發(fā)員工的潛力、增強員工的歸屬感。海底撈強調(diào)服務(wù)至上、授權(quán)與激勵的企業(yè)文化已經(jīng)為許許多多人熟知和認可，使其在一定程度上產(chǎn)生了文化創(chuàng)新的惰性，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)問題。因此企業(yè)必須明確企業(yè)文化的本質(zhì)與核心目標(biāo)，在實踐過程中不斷進行創(chuàng)新和優(yōu)化，發(fā)揮企業(yè)文化的最大效用。

4.2.2 將企業(yè)文化內(nèi)化為全員的精神信仰。當(dāng)前由于對企業(yè)文化本質(zhì)的誤解等原因，企業(yè)文化的建設(shè)常常變成了領(lǐng)導(dǎo)文化、口號文化，淪為領(lǐng)導(dǎo)班子制定來約束員工的一種制度規(guī)范。海底撈的企業(yè)文化沒有達到眾人精神契約的地步，導(dǎo)致了員工和管理層行為不規(guī)范、得過且過。長期有效的企業(yè)文化必然是員工內(nèi)化于心、外化于行的一種精神追求。因此企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化內(nèi)化為全員的自我修行與管理體系，通過企業(yè)文化的培養(yǎng)來激勵員工對自我的約束。

4.3 建立收放自如的有效授權(quán)，完善人力資源管理體系

4.3.1 平衡授權(quán)與監(jiān)管，完善授權(quán)機制。海底撈通過授權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，上至區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán)，不用過問上級領(lǐng)導(dǎo)；下至普通員工能夠根據(jù)實際情況自主決定是不是可以給客人免費送一些小菜。[4]在授權(quán)方面，企業(yè)應(yīng)該在有效監(jiān)管的前提下給予員工授權(quán)，建立一種收放自如的授權(quán)機制，保證員工質(zhì)量。

4.3.2 完善人力資源管理體系。海底撈的人才培養(yǎng)是“師傅帶徒弟”的模式，除了財務(wù)等少數(shù)人員是社會招聘來的，其他所有人員都是從基層做起。這決定了海底撈的發(fā)展速度不能超過人才培養(yǎng)的速度，否則就會出現(xiàn)管理脫節(jié)的現(xiàn)象。因此企業(yè)在日益擴張的情況下，應(yīng)該探索建立一種靈活有效的人力資源管理體系。

5 結(jié)語

管理是企業(yè)發(fā)展過程中十分重要的一環(huán)，是支撐企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人性化管理模式下企業(yè)應(yīng)在目標(biāo)定位、企業(yè)文化、人力資源等方面進行優(yōu)化，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。