張娜娜，張振巍

（1.開封市中醫(yī)院，河南 開封 475000；2. 中國人民解放軍第一五五中心醫(yī)院，河南 開封 475003）

新醫(yī)改關(guān)于“醫(yī)藥分開”及“取消藥品加成”的政策正逐步得到落實，臨床藥師的工作重心正向“以患者為中心”傾斜，以往的藥品保障工作已無法滿足藥學服務質(zhì)量的新要求[1]，因此，醫(yī)院藥房必須提升藥學服務質(zhì)量和技術(shù)管理質(zhì)量[2]。一方面，西藥房應結(jié)合醫(yī)院實際和臨床藥學服務開展情況，秉承“以患者為中心，促進臨床合理用藥、保障臨床用藥安全”為服務宗旨，努力提高門急診藥學服務質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和完善醫(yī)院藥學服務體系，凸顯藥師與藥學服務的價值[3]。另一方面，綜合評價藥學服務質(zhì)量提升的臨床效果，對保障臨床藥物治療效果及改善醫(yī)患關(guān)系等有非常重要的作用[4]。為進一步探討臨床藥學服務提升的臨床實踐價值，本研究對藥學服務提升工作開展前后的臨床價值進行比較、分析、總結(jié)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院在2013年仍然以傳統(tǒng)的藥學服務為主導，在2014年開始逐漸開展“以患者為中心”的藥學服務，并逐漸積累經(jīng)驗，深入開展服務項目。選擇2013年度、2014年度、2015年度在我院門診取藥患者，通過問卷調(diào)查的形式對門診發(fā)藥過程中用藥交代等藥學服務進行評分，所有患者或其家屬語言表達能力正常。

1.2 方法

為參與調(diào)查的患者建立藥學服務檔案，通過問卷調(diào)查、電話回訪、社區(qū)走訪等形式考察各時間段患者接受藥學服務后的滿意程度，主要包括患者對所服用藥物的了解程度、用藥依從性、藥物與飲食相互關(guān)系等。

1.2.1 建立患者藥學服務檔案，完善藥學服務 開展主動服務模式，走出窗口，走到門診大廳，主動為取藥患者提供藥學咨詢，詳細回答每個患者提出的疑問，定期對用藥情況進行回訪，詳細詢問用藥期間患者的身體狀況，了解用藥期間飲食、起居、活動量等，并詳細記錄到服務檔案中。開展藥學服務過程中，一定要注重溝通方式、細節(jié)、禮節(jié)等工作。門診患者在就診時或伴有其它疾病，藥師在做好用藥溝通的同時，應詢問患者近段時間的其它體征、用藥或生活工作習慣等，通過多方面的干預、調(diào)節(jié)，指導患者采用正確的服藥方式，促進合理用藥。

1.2.2 藥學服務人員綜合素體的提升①專業(yè)知識考評。定期組織藥學服務人員進行藥事管理培訓，學習新的法律、法規(guī)，掌握最新的法規(guī)動態(tài)，如《處方管理辦法》、《藥品管理法》等；定期組織藥學專業(yè)知識考核，通過職業(yè)介紹的方式加強對藥學服務工作重要性的認識，增強藥學人員的溝通能力，促進藥學服務工作的順利開展。②處方審核考評。開展西藥房內(nèi)部處方點評制度，每季度抽取100張?zhí)幏?，重點審核處方適宜性及超常處方等經(jīng)典問題處方，發(fā)現(xiàn)未能及時處理的不合格處方，在藥房公示欄公示，根據(jù)情節(jié)嚴重程度對審方、調(diào)劑藥師進行質(zhì)控考評。③服務技能考核。藥師參與處方調(diào)配、審核工作必須經(jīng)過現(xiàn)場考核，強化藥師合理用藥知識、審方、藥學服務技巧等基本技能，每月隨機抽取一天，由責任藥師對門診藥師進行現(xiàn)場考核，記錄藥師在處方交代及咨詢過程中的主動服務意識及服務技巧，并在周會總結(jié)中進行講評，考核結(jié)果納入年終考評。

1.2.3 完善信息化管理，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)加強醫(yī)患溝通建立藥師、患者、醫(yī)生合理用藥交流微信群，隨時回復患者咨詢的問題，以熱情、和氣的態(tài)度詳細詢問患者的用藥史、過敏史、家族史等，并針對患者現(xiàn)服用的藥物，告知可能引起的不良反應；并結(jié)合患者家庭經(jīng)濟情況，合理選擇藥物，運用藥物經(jīng)濟學知識，以價位相對較低且臨床效果較好的藥物給患者帶來最佳的治療效果[5]。定期組織醫(yī)生、藥師、患者的線上、線下互動，不局限于現(xiàn)有的疾病或者用藥，特別是特殊人群的用藥咨詢，一定要有耐心、詳細詢問用藥情況；對于當時不能立即答復的問題，應及時記錄，并在最短的時間內(nèi)在線答復，直到徹底解決問題。熟練使用醫(yī)院信息管理的PASS系統(tǒng)，將電子審核與人工審核相結(jié)合，加大對問題處方的審核、攔截力度，提高處方審核的效率和準確率，從源頭為患者安全用藥把關(guān)[6]。

1.2.4 爭取醫(yī)院政策扶持處方干預工作能否順利開展，除了藥師需具備專業(yè)的知識外，還需要患者的理解配合、醫(yī)師的認可、醫(yī)院的扶持。對于不合理處方中出現(xiàn)的共性問題，藥師應及時匯報各科主任，由相應科主任協(xié)商解決或者以書面形式上報至醫(yī)務處，并下臨床開展不合理處方講解，加強臨床醫(yī)師對合理用藥的認識，杜絕同類錯誤的再次發(fā)生。醫(yī)院藥監(jiān)部門加強對合理用藥的監(jiān)管，實行事前講解、事中干預、事后點評總結(jié)制度，對部分干預無效的處方，將處方醫(yī)師及問題處方在院內(nèi)網(wǎng)上公示，列入科室質(zhì)控，甚至停止處方權(quán)，接受合理用藥培訓，培訓考核合格后再恢復處方權(quán)[7]。

1.3 觀察項目

比較開展藥學服務提升前后西藥房調(diào)劑差錯率及患者對提升藥學服務前后的滿意度。滿意度評分涉及到藥學服務人員的知識水平、儀表舉止、溝通能力、解答能力等，總分為100分；患者滿意度評分為0～100分，評分大于95分為非常滿意，評分大于80分為一般滿意，評分小于80分為不滿意。

總滿意度=（非常滿意+一般滿意）/觀察例數(shù)×100%[8]。

比較2013、2014、2015年患者對所使用藥物的熟悉程度。

熟悉度=（非常熟悉+基本熟悉）/總?cè)藬?shù)×100%。比較2013、2014、2015年西藥房藥師專業(yè)知識考核成績。

合格率=（優(yōu)秀+良好）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)分析研究中涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)。計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 西藥房調(diào)劑差錯事件發(fā)生率

2013、2014、2015年西藥房調(diào)劑差錯發(fā)生率逐年降低，組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 西藥房調(diào)劑差錯事件發(fā)生率調(diào)查

2.2 門診患者對西藥房藥學服務的滿意度

2015年門診患者對西藥房藥學服務滿意度達93.7%，高于2014年的70.4%及2013年的48.6%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 門診患者對西藥房藥學服務的滿意度調(diào)查

2.3 患者對使用藥物熟悉程度的了解情況

2015年患者對所使用藥物的熟悉程度為71.9%，高于2014年的50.9%及2013年的40.9%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 患者對使用藥物熟悉程度的了解情況

2.4 西藥房藥師專業(yè)知識考核成績對比

2015年西藥房藥師專業(yè)知識考核成績比2013、2014年明顯提升，藥師對相關(guān)藥學知識的掌握程度大幅度提高，組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 西藥房藥師專業(yè)知識考核成績比較

3 討論

所謂藥學服務主要是指通過對藥學專業(yè)知識及相關(guān)工具的運用為患者及其家屬提供各種與藥物相關(guān)的服務，以最大程度的降低藥物相互作用及不良反應情況，保障患者用藥的安全性、有效性[9]。傳統(tǒng)的藥學服務只是按照醫(yī)生開具的處方進行調(diào)配，對藥物的配伍、應用、注意事項等信息了解不夠，沒有形成良好的服務意識，僅僅針對患者所提的問題進行簡單答復，尤其是對多種藥物聯(lián)合使用過程中的存在的問題認識不足，降低了藥物配置的安全性，再加上藥物管理意識不強，諸多因素導致西藥房工作差錯事件的發(fā)生[10]。近幾年，藥學服務越來越受到人們的重視，傳統(tǒng)的藥學服務模式將面臨轉(zhuǎn)型，藥師工作的主要內(nèi)容已從單純的調(diào)劑、咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槿袒?、“以患者為中心”的工作模式，藥學服務對象不變，但服務內(nèi)容的轉(zhuǎn)變對藥學人員的綜合素質(zhì)有了更大的要求，因此藥學服務質(zhì)量的提升工作迫在眉睫[11]。

西藥房藥學服務質(zhì)量提升之后，大大加強了與臨床各科室的溝通；主要體現(xiàn)在用藥咨詢方面，已經(jīng)不局限于臨床用藥的劑量、配伍、品種選擇等，而是涵蓋了藥品不良反應、相互作用、特殊使用說明等方面，在臨床用藥上更依賴于藥師，甚至在臨床用藥發(fā)揮主導地位；更能為臨床科主任和護士長解決用藥問題，提高了藥師的工作能力，得到了醫(yī)師和護士的認可，進一步增強了醫(yī)護工作者對藥師的了解[12]。如臨床科室主動要求西藥房藥師到科室開展藥學知識培訓，定期舉行臨床合理用藥講座，學習藥學政策及用藥規(guī)范。通過多種途徑的措施，使臨床科室用藥更為謹慎、規(guī)范，達到了藥師對臨床科室的用藥干預的預期效果[13]。

提升藥學服務是一項長遠性、不間斷的過程，需要醫(yī)院主管部門的大力支持，加強對藥學服務質(zhì)量提升的重視，降低藥物治療過程中的治療風險。臨床研究證實[14,15]，提升西藥房藥學服務質(zhì)量能大大降低差錯事件，使藥學人員更加重視藥物的保管、監(jiān)測、使用、配伍等過程，提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性，達到改善和提高患者生活質(zhì)量的目的，同時獲得了患者對藥學服務的認可，提高患者的滿意度及就診信心[16]。

從本研究結(jié)果來看，2013年尚未全面開展藥學服務質(zhì)量提升工作，西藥房調(diào)劑差錯發(fā)生率達5.32%；2014年嘗試性開展深入藥學服務，為藥學服務質(zhì)量全面提升打下基礎(chǔ)，在該年度西藥房調(diào)劑差錯率明顯下降（3.45%），組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；2015年鞏固2014年藥學服務成果，并在2014年藥學服務的基礎(chǔ)上加強藥學服務的提升，獲得了較好的效果，西藥房調(diào)劑差錯率顯著降低；表明藥學服務質(zhì)量的提升可明顯降低處方調(diào)配差錯率，也體現(xiàn)了藥學服務持續(xù)提升的臨床價值。從門診患者對西藥房藥學服務滿意度來看，2013年門診患者對西藥房藥學服務滿意度不高（48.6%），在2014年開展藥學服務提升以來，患者對門診西藥房藥學服務滿意度呈明顯上升趨勢，到2015年滿意度達93.7%，說明藥學服務質(zhì)量提升可提高門診患者的滿意程度，也促進了藥師工作的開展，使藥師在實踐中得到鍛煉，發(fā)現(xiàn)問題、積累知識，真正體現(xiàn)藥師服務臨床價值。從患者對所使用藥物的熟悉程度來看，2015年較2013、2014年有明顯改進，提示西藥房通過增加門診用藥咨詢服務，使患者更加了解所使用藥物的相關(guān)知識，不但有利于增加患者的依從性，而且能更好發(fā)揮藥物使用反饋作用。從西藥房藥師2013—2015年的專業(yè)知識考核成績來看，藥師對臨床用藥知識掌握程度明顯提高，特別是2015年藥師考核合格率明顯提升，說明開展藥學服務質(zhì)量提升，藥師對專業(yè)知識的學習主動性提高，掌握的深度提升。

綜上所述，西藥房提升藥學服務質(zhì)量給門診、臨床藥師帶來了新的發(fā)展機遇，使社會重新認識藥師，體現(xiàn)藥師這個職業(yè)的價值，同時也帶來了挑戰(zhàn)，藥師只有加強自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提升自我學術(shù)價值和藥學服務能力才能承擔起保障醫(yī)療安全和患者用藥安全的責任。