李宗富

（鄭州大學信息管理學院 河南鄭州 450001）

隨著檔案微博、檔案微信等檔案社交媒體的快速發(fā)展和廣泛應用，國內(nèi)不少檔案局（館）紛紛依托各種新媒體開通了微平臺，進行微傳播、開展微服務，使廣大社會公眾能夠隨時隨地利用各種移動終端設備，靈活便捷地瀏覽、查詢、獲取檔案信息與服務。檔案局（館）微服務就是各級各類檔案局（館）通過微博、微信等各種新型社交媒體為廣大用戶提供的各種檔案信息服務，它不僅有效地拓寬了檔案局（館）服務公眾的渠道和途徑，更以其無縫對接用戶的碎片時間、持續(xù)良好的互動等優(yōu)勢滿足了用戶的個性化、多樣化檔案信息需求，受到了越來越多人們的關注，相關文獻逐年增多，逐漸成為檔案研究領域內(nèi)的一個熱點話題。

國外關于檔案機構利用社交媒體開展服務的實踐和研究較早。目前,美國、英國、加拿大等國家檔案館已經(jīng)將社交媒體有效地應用于檔案工作領域，不僅改變了傳統(tǒng)的檔案信息服務方式，而且激發(fā)了公眾參與檔案工作的熱情，有力地促進了檔案信息資源的傳播、利用和共享。如早在2010年12月美國國家檔案與文件署（NARA）就通過了《社會化媒體策略》，從宏觀上指導其運用Wiki、Blog、Facebook、Twitter、Flickr、YouTube等Web2.0技術促進檔案信息資源的開發(fā)、傳播、服務與共享[1]；此后，NARA于2013年10月發(fā)布了《社交媒體文件管理指南》，明確提出了社交媒體文件的概念并針對此制訂了一套系統(tǒng)完整的識別、捕獲、保存、管理、服務應用的標準和規(guī)范等[2]；2014年3月NARA發(fā)布的《2014—2018年戰(zhàn)略規(guī)劃》[3]有力地推動了社交媒體在檔案機構的應用和發(fā)展?？傮w上，國外檔案機構更注重社交媒體的應用實踐，檔案館利用社交媒體在服務內(nèi)容、項目及方式等方面積累了豐富的經(jīng)驗，并取得了良好的效果；同時檔案館也開始積極關注社交媒體文件、信息的保存、管理與應用等。目前國內(nèi)關于檔案機構利用社交媒體開展服務的實踐和研究逐漸增多，主要集中在兩個方面：一是檔案館利用微博微信等社交媒體的可行性、優(yōu)勢、作用方式、應用現(xiàn)狀、存在問題、利用效果、發(fā)展策略等基礎理論層面。如楊智勇[4]闡述了大數(shù)據(jù)背景下數(shù)字檔案館微服務的內(nèi)涵與基本范疇并提出了實現(xiàn)微服務的具體途徑；魏斌[5]等對檔案局（館）應用微博微信情況進行調(diào)查，分析了存在的問題和原因并提出了若干對策；薛衛(wèi)雙[6]對我國檔案微信研究現(xiàn)狀進行概括和文獻計量分析；施瑞婷[7]選取具有代表性的國家綜合檔案館官微賬號深入探究其傳播議題設置和傳播內(nèi)容，比較了檔案館微博與微信的傳播差異。許文迪等[8]探討了公共檔案館信息資源“微”開發(fā)問題；孫大東等[9]則以共建共享理念為指導分析了檔案信息微傳播平臺的建設問題；張艷欣等[10]分析了新媒體在檔案館應急信息溝通中的應用策略；邢變變等[11]基于“把關人”理論的檔案微信信息服務質量影響因素調(diào)查分析；張曉[12]探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案館借助各種微平臺進行檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的營銷問題。二是不少學者如連志英[13]、李穎[14]等深入分析了國外檔案機構應用社交媒體的現(xiàn)狀、特點、差異以及對我國的借鑒與啟示等。這些研究大多基于檔案館視角，主要運用調(diào)查、實證、比較、案例等方法進行研究，但是很少從用戶視角對檔案館微服務的功能設計、資源整合、內(nèi)容開發(fā)、特色化服務以及與其他服務方式的關系等方面進行研究。

總結既有研究成果，發(fā)現(xiàn)當前對檔案館用戶利用微服務過程中的心理感受即用戶體驗關注不足。微博、微信是目前我國下載和使用量最多的手機APP之一，越來越多的檔案局（館）服務正在從傳統(tǒng)的辦事服務大廳窗口和檔案局（館）網(wǎng)站快速地向檔案微博、檔案微信等“微服務”平臺轉移。廣大檔案用戶不僅注重檔案局（館）微服務的質量和效果，也開始更加關注微服務過程中的體驗和感受。檔案館用戶在利用微服務過程中的體驗感受不僅直接影響著其持續(xù)使用意愿，而且對檔案微服務質量的持續(xù)改進和提升也有著間接重要影響。因此，從用戶體驗視角出發(fā)，綜合考慮用戶的心理認知、情感期望、行為等特征，探討用戶在利用微服務過程中的各種體驗需求，不僅有助于提升檔案館微服務質量、提高用戶的接受度和滿意度，而且有助于檔案館微服務的優(yōu)化設計開發(fā)、進一步提升新媒體環(huán)境下檔案館的公共服務水平。

一、用戶體驗視角下檔案館微服務用戶需求研究的必要性

檔案館微服務是檔案館傳統(tǒng)服務在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的拓展和延伸，能夠隨時隨地滿足用戶在泛在網(wǎng)絡環(huán)境下的各種檔案信息利用需求。在“用戶為王、體驗至上”的新媒體時代，用戶不僅注重檔案館微服務的內(nèi)容和質量，而且將更加注重利用過程中的體驗和感受，這對檔案館微服務提出了更高要求。用戶體驗的最大特點是以用戶體驗需求為中心，讓用戶對品牌特征、信息有用性、可用性、易用性、功能性、內(nèi)容性等進行全方面的體驗和感受[15]。在檔案館微服務中，用戶體驗表現(xiàn)為用戶通過微平臺獲取、利用檔案信息產(chǎn)品或服務時所感受到的各種理性價值和感性體驗。用戶的各種利用需求與體驗相互依存和影響，只有較好地滿足了用戶的各種檔案信息需求才能使用戶獲得良好的體驗，同時用戶的體驗也會引發(fā)用戶需求的提升、萎縮、轉移甚至消失等變化[16]。在“微服務”時代，要全面、精準地把握檔案用戶的各種信息需求，就必須從用戶視角出發(fā)，充分考慮他們在利用檔案館微服務過程中的所有期望，因此從用戶體驗視角分析檔案館用戶的微服務需求具有重要的指導意義。

二、用戶體驗視角下的檔案館微服務用戶需求分類

由于每個人使用檔案新媒體的目的、習慣和要求等都不一樣，檔案館微服務要做到最好的用戶體驗首先必須準確把握主要目標受眾的各種需求，通過對主要目標受眾的深入調(diào)查，詳細分析他們的屬性、需求、期望、心理和行為特征等。羅仕鑒等借鑒馬斯洛的需求層次理論將產(chǎn)品設計領域中的用戶體驗需求劃分為感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求及自我需求五個層次[17]；楊艾祥將網(wǎng)站用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗五個維度[18]。本文將用戶體驗需求層次和維度與檔案館微服務的功能和特點相耦合，并結合檔案用戶的主要利用目的和體驗將檔案館微服務需求劃分為檔案信息利用需求、技術體驗需求、情感交互需求、感官體驗需求和自我實現(xiàn)需求五個層次，并結合近年來一些發(fā)展較好的省、市、區(qū)檔案局（館）官方微博和微信公眾號的實際運行情況，對檔案館用戶的各種微服務需求情況進行深入分析。

（一）信息利用需求

檔案信息利用需求是指檔案館用戶為解決某個問題或實現(xiàn)某一目標而利用檔案館微服務獲取檔案、文件、資料等信息或服務時所產(chǎn)生的需求，它主要包括對檔案微平臺上的各種檔案信息資源(如數(shù)字檔案、電子文件、視聽檔案等)的利用需求和對檔案微服務系統(tǒng)(如查詢檢索、信息推送、參考咨詢等)的利用需求，其中檔案微服務系統(tǒng)利用需求又包括服務內(nèi)容或項目告知需求和服務方式獲取與體驗需求兩個方面。用戶希望檔案微平臺上的各種檔案信息資源數(shù)量豐富、種類齊全、內(nèi)容完整、真實可靠、價值大、與需求目的密切相關，并且便于操作、容易獲??；用戶還希望檔案館微服務平臺提供關于檔案館藏信息、服務內(nèi)容、項目、方式等告知性信息以及用戶查詢、搜索、利用等服務引導信息。此外，用戶還有對檔案館微服務平臺服務方式的獲取與體驗需求，微平臺及服務系統(tǒng)應提供能夠實現(xiàn)用戶多種操作目的的功能和工具，且平臺響應速度快，便于用戶方便、快捷地操作，并在移動狀態(tài)下仍能達到順暢的交互，當用戶操作出現(xiàn)錯誤時,平臺或系統(tǒng)能夠及時提供提示與幫助等。以上三種需求相互融合形成用戶對檔案微平臺上信息利用方面的期望，將直接影響用戶的滿意度，同時又會受到滿意度的反饋影響。微平臺上豐富、完整的檔案信息資源和具有良好性能的微平臺及服務系統(tǒng)能夠及時、有效滿足用戶的各種信息需求、并能有效提升用戶的體驗和接受度。因為用戶利用檔案館微平臺最基本、最主要的目的就是查找利用檔案信息。因此微平臺上存儲、開發(fā)的檔案信息資源能否有效解決用戶問題、服務系統(tǒng)是否方便快捷等應是檔案館微服務設計中重點考慮的內(nèi)容。

目前國內(nèi)檔案館微服務平臺在檔案信息利用方面，對服務功能、內(nèi)容、項目等方面設置清晰、簡捷易用，如浙江省檔案館在其微信平臺上設置了“浙江檔案”“記憶浙江”和“檔案服務”3個一級欄目，各個一級欄目通過抽屜式導航又設置了數(shù)目不等的二級欄目，如在“浙江檔案”里設置了“微門戶”“微博”“新館建設”3個二級欄目，而在“微門戶”里又通過宮格式導航設置了8個三級欄目?？傮w上，檔案館微服務平臺都存在著檔案信息資源建設不足的問題，進而在一定程度上限制了用戶對微平臺服務質量的體驗需求。微博和微信各有優(yōu)勢，微博的優(yōu)勢是發(fā)布信息，其發(fā)布量大、傳播面廣、傳播速度快，偏向于公開發(fā)布信息的媒體性質；微信的優(yōu)勢是其良好的互動性，信息傳達率很高，針對性強，也更精準有效，更偏向于封閉式交流的溝通性質，能有效提高溝通的深度和滲透率；微博和微信具有很強的互補性。浙江省檔案局（館）很好地利用了兩個平臺的優(yōu)勢，每天在其官方微博上適時發(fā)布大量的檔案工作動態(tài)信息，而在其微信公眾號上設置了多個具有良好互動功能的欄目。但由于平臺上檔案信息資源建設不足，使得用戶利用微服務的效果大打折扣，進而影響用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。因此，檔案館微服務平臺是自建檔案信息資源庫還是與檔案網(wǎng)站、數(shù)字檔案館以及其他檔案館等積極銜接、合作共建，實現(xiàn)館內(nèi)、館際各種資源互聯(lián)互通，需要慎重考慮。

（二）技術體驗需求

技術體驗需求就是用戶對檔案微服務平臺所使用的服務技術和信息內(nèi)容及其表現(xiàn)形式方面的需求，包括微服務平臺欄目的設置、使用方式與交互方式的設計、信息的展現(xiàn)形式、信息的更新和推送頻率等。技術體驗直接決定了檔案微服務平臺的關注度和被采納程度以及用戶使用過程中的舒適度，在較大程度上影響著用戶的利用體驗。用戶希望檔案微服務平臺的欄目設置能直接體現(xiàn)出它的功能和作用，目錄清晰明了，能讓人快速地了解檔案微服務平臺的功能；檔案微服務平臺的使用方式與交互方式操作簡便，難度較低，簡單有效，能方便地進行信息利用和交流互動；信息能以方便理解、易于辨識的方式展現(xiàn)出來，并能與多種終端設備兼容；提供的信息量適度、頻率適中，發(fā)布的時間適當，不會打擾到用戶等。良好的技術體驗能使用戶在使用檔案微服務平臺的時候得心應手，獲得較高的滿意度，從而使用戶更加認可檔案微服務平臺。相反，如果檔案微服務平臺給用戶的技術體驗較差，比如欄目設置不清晰、使用過程復雜繁瑣、推送的信息過多或者過于頻繁，就會引起用戶的疲勞和不滿，產(chǎn)生負面的用戶體驗。所以檔案微服務平臺設計者在設計檔案微服務平臺和推送檔案信息的時候應當加強技術方面的構思和投入，充分考慮用戶的使用習慣，給用戶良好的體驗感受。用戶利用檔案館微服務時如果能自由順暢、輕松愉悅地實現(xiàn)其目的或滿足其需求，其繼續(xù)使用微服務并試圖探索新的服務功能和項目或產(chǎn)生新需求的可能性就會增加；反之，當用戶的技術體驗不佳或利用需求得不到滿足時，其解決問題的進度可能會受阻，甚至放棄使用該服務或尋求其他方式[19]。因此，檔案館微服務平臺設計必須充分考慮技術因素，要重視并通過各種渠道和方式全方位滿足用戶的技術體驗需求。

目前雖有一些檔案局（館）微服務平臺開設有特色化的服務項目，如浙江省檔案館微信公眾號開設了“浙江之最”“記憶浙江”“鄉(xiāng)音的呼喚”“鄉(xiāng)村記憶”“浙江歷史上的今天”等特色欄目；南京市檔案局微信公眾號“南京檔案”在“指點金陵”欄目中設置了“書說南京”“印象南京”“網(wǎng)上展廳”“一九三七”等富有地方特色的欄目；上海市普陀區(qū)檔案局微信公眾號“上海普陀檔案”在“檔案文化”欄目中設置了“回眸·蘇州河”“上海老工業(yè)尋跡”“微展覽”等特色欄目。但大多數(shù)檔案館微服務平臺開設的特色化、專題化欄目較少，還不能有效滿足用戶的個性化、差異化、多樣化需求，更不要說是訂閱式需求了。如何把用戶的各種技術體驗需求統(tǒng)籌考慮并將之以服務項目或欄目形式體現(xiàn)出來，需要設計開發(fā)人員和服務人員共同努力。

（三）情感交互需求

用戶的情感交互需求主要體現(xiàn)在服務方式的人機交互和與他人的交流共享兩個方面。在檔案館微服務平臺上，用戶獲取檔案信息服務的主要途徑是通過微服務平臺與檔案館及其服務人員不斷地溝通和交流。人——機——人交互過程的順暢性和高效性是衡量整個檔案館微服務系統(tǒng)優(yōu)劣和服務水平高低的重要指標，它直接影響著用戶的心理情感體驗。用戶在獲得微服務后有發(fā)表評論、抒發(fā)感想的意愿和需求，檔案館微服務平臺應設置評論反饋功能，供用戶分享獲得服務后的心得體會；同時用戶也可以轉發(fā)、分享檔案服務信息等為其他用戶提供參考、幫助等。此外，用戶作為社會一員有融入社會和參與社會活動的需求，用戶利用檔案館微服務時希望通過移動終端設備與其朋友、好友等建立聯(lián)系，將自己獲取的檔案信息服務進行交流、分享或提供幫助以獲得他人的關注和認可，即用戶具有交流共享需求和獲得關注與幫助的需求[20]。為此，微服務平臺應設置用戶社區(qū)、好友共享，實現(xiàn)微平臺與網(wǎng)站、QQ、論壇等互聯(lián)互通，供用戶進行交流討論并可對服務提出反饋意見等。用戶在使用過程中遇到困難時，希望微服務平臺或系統(tǒng)能夠及時提供便捷、有效的幫扶渠道或方式如在線咨詢、人工應答、幫助中心、會員服務或通過與他人交流獲得關注與幫助以輔助解決問題。檔案館微服務平臺除了要綜合應用各種先進的技術努力提升服務系統(tǒng)的易用性和靈活性之外，最好通過設置一些互動性較強的服務欄目或內(nèi)容來提升其互動功能。如浙江省檔案館微信公眾號在“檔案服務”欄目里面設置了“預約查檔”“網(wǎng)友留言”“網(wǎng)友投票”“聯(lián)系我們”等欄目，上海市普陀區(qū)檔案局微信公眾號“上海普陀檔案”中的“互動有禮”欄目設置了“影像背后”“征集公告”“利用實例”“最佳圖文（一）、（二）”等，都提供了與用戶互動的欄目和平臺。

（四）感官體驗需求

感官體驗需求是用戶利用檔案館微服務過程中視覺、聽覺、觸覺等感官產(chǎn)生的綜合體驗與利用需求[21]，它對用戶的其他需求有著一定的間接影響。用戶的各種感官在與檔案館微服務平臺交互過程中受到刺激，產(chǎn)生最為直觀的初始感官體驗。檔案館用戶的感官需求主要包括視覺需求和聽覺需求。視覺需求是用戶使用檔案館微服務時對微平臺界面上的各種元素及其呈現(xiàn)形態(tài)的期望，微服務平臺界面上的LOGO、設計風格、頁面大小、布局、色彩、文字、圖片、圖標、導航和跳轉速度等元素都會影響用戶的視覺體驗；聽覺需求是用戶對微平臺上的視頻、音頻、動畫和系統(tǒng)背景音、提示音等服務系統(tǒng)音效及其與界面協(xié)調(diào)程度等方面的需求，它們的響度、音高和音色等因素會影響用戶的聽覺體驗。用戶對檔案館微服務的視覺需求和聽覺需求等融合后形成感官方面的期望，用戶的實際感官體驗與期望需求對比后產(chǎn)生的感覺滿意度，又會反作用于用戶的視覺和聽覺需求等。當感覺滿意度較高時，用戶可能會對視覺、聽覺等產(chǎn)生更高層次的需求，希望檔案館微服務平臺提供更好的視覺、聽覺等感官體驗；當感覺滿意度較低并一直持續(xù)時，用戶的視覺、聽覺需求等感官體驗需求可能會逐漸萎縮，甚至產(chǎn)生不滿情緒，放棄使用檔案館微服務。檔案館微服務平臺的設計風格、色彩搭配、有無背景音樂以及與界面、主題等是否統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各種操作是否便捷有效等都會直接影響用戶對檔案館微服務的采納、接受及其持續(xù)使用意愿等。因此，檔案館微服務平臺設計要考慮融入多種感官需求要素，以自然、舒適的方式提升用戶的感官體驗。

目前，國內(nèi)檔案館微服務平臺提供給用戶的主要是視覺體驗，由于觸覺體驗主要依賴于微信技術和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展比較單一，聽覺體驗則很少涉及。事實上，檔案館完全可以將館藏豐富而又珍貴的視頻、音頻檔案等與檔案密切相關的動畫等，以適當?shù)男问教峁┙o用戶，滿足用戶的視聽需求，豐富用戶的感官體驗。如2014年浙江省檔案局（館）在微信公眾平臺上推出《鄉(xiāng)音浙江》欄目，首次上線點擊量便高達65671人次、參與欄目互動人數(shù)累計6700人次[22]。浙江省檔案局在其官方微博“相冊”里展示了大量館藏珍貴檔案和反映浙江各級檔案工作的照片，在其微信公眾號上的“記憶浙江”欄目里面，“鄉(xiāng)音的呼喚”提供了獨具地方特色的浙江各地方言集錦、典藏，“微相冊”里提供了館藏的珍貴書畫作品和名人手札，嘉興市檔案局微信公眾號“嘉興檔案”中的“嘉興記憶”欄目設置的“史話嘉興”“老照片”“嘉興話”；杭州市城建檔案館的微信公眾號“杭州城建檔案”中的“城建文化”欄目設置的“紅樓尋夢”等，都給微信用戶提供了豐富的視聽體驗。

（五）自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)是對自我行為意義方面的評價，是高層次的追求。用戶的自我實現(xiàn)需求與以用戶為中心的交互體驗需求緊密相連。在人機交互方面，用戶希望自己的意愿能夠在微平臺上得到充分的表達、需求能夠得到有效的滿足、意見能夠得到重視和及時反饋；在人與人交互過程中，用戶希望通過轉發(fā)、分享、點贊、評論、交流等得到他人的關注或認同，從而體驗自己的存在感、融入感與成就感，同時還希望發(fā)揮自己的潛能和價值，進而滿足自我價值實現(xiàn)的需求。用戶對個人潛能和價值發(fā)揮的滿意程度也會對其需求和行為產(chǎn)生一定的影響。因此，檔案館微服務平臺應該通過良好的交互服務設置和功能，努力滿足用戶的自我實現(xiàn)需求，盡可能幫助用戶發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)自我價值。

此外，檔案微服務為用戶、志愿者和社會其他公眾參與檔案事業(yè)建設提供了一個很好的移動網(wǎng)絡平臺，檔案館應積極利用微服務平臺鼓勵用戶和志愿者進行檔案征集、開放檔案的編目、關鍵詞著錄、編研、翻譯等多種志愿活動，用戶或志愿者通過微平臺在幫助檔案館工作的同時也發(fā)揮了個人的潛能和價值。如浙江省檔案館微信平臺設置了“檔案征集”“家庭檔案”等欄目，嘉興市檔案局微信公眾號“嘉興檔案”中的“網(wǎng)友曬寶”欄目設置了“微信曬寶”“網(wǎng)頁曬寶”“寶貝秀”，“南京檔案”中的“秀”“市民檔案員”等欄目都為用戶展示自我、發(fā)揮自己的價值提供了渠道。事實上，國外檔案機構利用社交媒體積極開展各種志愿活動已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，而國內(nèi)大多數(shù)檔案館微服務平臺還沒有開展這方面的活動和項目。

檔案館用戶微服務的五種體驗需求之間相互聯(lián)系、相互作用、相互影響，每種需求都包含著多個分支，而每個分支又會受到不同因素的影響，因此檔案館用戶微服務體驗需求是一個由多種利用需求與期望相互交織而形成的多反饋回路的復雜動態(tài)交互系統(tǒng)。檔案館微服務平臺用戶受到各種利用需求驅動，對檔案館微服務產(chǎn)生或抱有一定的理想期望，然后通過微服務平臺獲取各種服務并獲得了相應的體驗，并與理想期望相對比，進而形成對當前檔案館微服務質量和水平的初步評價和直觀滿意度等，而滿意度的高低又會促進或抑制原有需求，形成新的期望。用戶體驗檔案館微服務的過程就是用戶各種需求與理想期望和滿意度相互影響和作用，不斷形成各種交互反饋回路的動態(tài)發(fā)展演化過程。用戶的需求、滿意度和期望以及其他因素的改變等都會直接或間接影響整個系統(tǒng)功能的發(fā)揮與優(yōu)化，因此在檔案館微服務功能設計、服務項目與內(nèi)容開發(fā)過程中必須要從系統(tǒng)角度全面考慮、綜合權衡影響用戶需求的各種因素。

三、基于用戶體驗需求的檔案館微服務設計

(一)基于用戶體驗需求的檔案館微服務設計流程

檔案館微服務設計首先需要全面、精準地分析用戶的檔案信息需求情況，依據(jù)上述分析的各種體驗需求以及它們之間的關聯(lián)作用等，分析并提取、整合形成檔案館微服務用戶關于檔案信息利用、情感交互體驗、感官體驗以及自我價值實現(xiàn)等方面需求的知識模型；檔案館微服務設計人員再將該知識模型轉化為微服務平臺的設計模型，然后通過服務功能設計與服務項目開發(fā)、檔案信息資源配置與整合、交互渠道構建、情感方式表達及個性功能開發(fā)等層面分別呈現(xiàn)表達，每個層面通過不同的子模塊支撐并實現(xiàn)，如用戶認證模塊、查詢利用模塊、資源檢索模塊、交流討論模塊等，經(jīng)過設計、整合、優(yōu)化形成檔案館微服務系統(tǒng)平臺。然后將用戶的各種利用需求與檔案館微服務平臺交互過程中形成的各種體驗進行精匹配，通過反復循環(huán)，不斷優(yōu)化檔案館微服務平臺設計，直到二者能夠完全耦合，則達到了設計目標。最后，通過一定范圍內(nèi)的用戶實際利用體驗，不斷檢驗、修正、優(yōu)化、完善整個微服務平臺和系統(tǒng)。

(二)對檔案館微平臺服務系統(tǒng)設計的建議

根據(jù)對現(xiàn)有檔案館微平臺服務現(xiàn)狀的分析并結合檔案館用戶微服務需求情況，剖析當前檔案館微平臺服務的薄弱點和關鍵環(huán)節(jié)，分別從優(yōu)化檔案信息資源配置、豐富技術表現(xiàn)形式、增強交互情感體驗等方面著手，針對檔案館微服務設計優(yōu)化與提升提出以下幾點建議：

1.優(yōu)化檔案數(shù)字信息資源配置，著力提高檔案館微服務用戶的滿意度。隨時隨地獲取所需的檔案信息資源或服務是用戶使用檔案館微平臺服務系統(tǒng)的主要動機，也是用戶最基本的需求。如果微平臺上的檔案信息資源匱乏或信息質量較低，就無法及時有效地滿足用戶的檔案信息需求，即使微平臺界面設計得再華麗，交互得再流暢，也必然會抑制用戶的其他需求。因此檔案信息利用服務作為最基本、最主要的服務，應當受到檔案館微平臺服務人員的足夠重視。檔案館微平臺需要從平臺功能設計、檔案信息資源配置與整合等方面對用戶亟需的、主要的檔案信息資源進行優(yōu)先配置并不斷整合優(yōu)化。同時應充分考慮檔案館微服務平臺用戶移動終端設備的特點、利用環(huán)境以及可接受程度等多重因素，有針對性地配置、優(yōu)化相應的適合遠程利用在線獲取和下載以及移動閱讀的各類數(shù)字檔案信息資源。

2.通過多種渠道和手段，不斷提升利用交互過程中的順暢性和有效性。功能齊全、資源豐富、導航清晰等是檔案館微服務平臺被廣大用戶采納并持續(xù)使用的前提和基礎，而及時、順暢、高效的交互渠道和方式則直接關系到檔案館微服務平臺的易用性和有效性，進而會對用戶的各種檔案信息需求和情感需求等產(chǎn)生一定影響。檔案館微服務平臺交互渠道單一、方式有限、服務系統(tǒng)反應過慢、加載時間過長、留言回復反饋不及時、幫扶功能不健全等都會消磨用戶的耐性，甚至產(chǎn)生不滿意感，導致其放棄使用檔案館微服務平臺系統(tǒng)。因此，檔案館微服務應積極關注用戶使用過程中的各種感受，及時采用各種先進的信息技術手段不斷提升并優(yōu)化微平臺和服務系統(tǒng)的先進性和易用性，努力使用戶與平臺、系統(tǒng)以及運維服務人員之間的交互更加順暢、便捷、高效。

3．加強用戶情感體驗設計，努力滿足用戶的情感交互訴求。用戶的情感體驗需求與其滿意度和持續(xù)使用意愿等密切相關，其他四種需求的滿足程度都會不同程度地影響用戶的情感體驗，而用戶的綜合情感體驗會反作用于用戶的認知心理和操作行為，最終會直接影響，甚至決定用戶的利用行為和持續(xù)使用意愿等。因此，檔案館微服務平臺應積極關注用戶與平臺系統(tǒng)、用戶與他人的情感聯(lián)系，加強用戶情感體驗設計，努力滿足用戶的情感交互訴求，努力使用戶在使用過程中感受到平臺的重視、關愛以及參與互動的樂趣等。用戶與平臺、系統(tǒng)之間的情感交流主要是對平臺界面的美觀、服務系統(tǒng)反饋的準確及時和個性化需求的滿足，檔案館微平臺通過良好的界面、反饋以及個性化設計而富有吸引力[23]。用戶與他人的情感溝通包含與其他用戶和微平臺運維服務人員兩個方面，檔案館微平臺應提供網(wǎng)站、微博、微信、電話、郵箱服務、短信、論壇等多種工具或渠道滿足用戶對需要或感興趣的檔案信息資源進行下載、收藏、轉發(fā)、評論或與他人分享交流的情感需求。事實上，用戶與檔案微服平臺運維人員進行交流更多是因為在使用平臺系統(tǒng)或服務項目等方面遇到了問題而需要幫助，因此檔案微平臺應能夠及時為用戶答疑解惑、提供幫助，隨時隨地使用戶感受到重視與關愛，從而使其獲得良好的情感體驗和滿足感。

4.充分利用多種感官通道，提升用戶獲取檔案信息服務的效率和效果。感官需求是用戶首先接觸到的、也是最直接、最直觀的需求。用戶初次接觸檔案館微平臺時所形成的第一直觀感受很大程度上影響著用戶的采納及使用意愿等。檔案館微平臺視覺設計應仔細考慮如何將文字、圖像、圖形、視頻、音頻、動畫等信息資源以最優(yōu)的方式融合并展現(xiàn)出來，并設計出適合微服務平臺展示和導航的服務模式，以最大程度地方便用戶瀏覽、查看、檢索、獲取、下載和閱讀等。微平臺服務系統(tǒng)設計還應注重色彩與檔案館欄目主題、服務內(nèi)容等元素的合理搭配，通過和諧的色彩搭配向用戶展示、表達對應的情感。同時，微平臺還應重視聽覺、觸覺方面的設計，檔案館完全可以充分利用并多層次開發(fā)所保管的豐富的視頻、音頻資源等，在為用戶提供多種檔案信息服務的同時，也滿足了用戶的感官刺激，進而提升檔案信息利用的綜合效益。

四、結語

檔案館微服務平臺作為“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下檔案信息服務的提供者，其最終目標是為廣大檔案用戶提供更加優(yōu)質、快捷、高效的檔案信息服務。本文從用戶體驗視角探討了新媒體時代檔案館用戶的微服務體驗需求情況，以期為檔案館微服務平臺的優(yōu)化設計提供一定的參考與借鑒。檔案館用戶微服務體驗需求是一個不斷發(fā)展的復雜動態(tài)系統(tǒng)，本文主要從理論層面進行探討，沒有分析用戶體驗需求的影響因素及其關系，實踐方面也有所欠缺，這將是筆者下一步將探討和研究的地方。