鄭柏

近年來(lái)，數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用涌現(xiàn)出了越來(lái)越多新的媒介，“新媒體”也受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛重視，檔案部門也在積極探索檔案遠(yuǎn)程服務(wù)。利用新媒體傳播迅速、交互性強(qiáng)等特性，不僅能夠拓寬檔案部門開展遠(yuǎn)程服務(wù)的方式，也可以更好的提高自己的服務(wù)水平與工作效率，提高全社會(huì)的檔案保管與利用意識(shí)。

一、檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的發(fā)展概述

1.檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的內(nèi)涵

檔案遠(yuǎn)程服務(wù)從廣義上來(lái)講就是指檔案機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)距離為利用者提供檔案服務(wù)，具體就是說利用者不必前往所需檔案信息資源保存的檔案館就可以異地獲取檔案信息、完成檔案利用的所有檔案服務(wù)統(tǒng)稱為檔案遠(yuǎn)程服務(wù)。而從狹義上來(lái)說，檔案遠(yuǎn)程服務(wù)是指檔案館借助專門設(shè)計(jì)、開發(fā)的檔案遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，對(duì)遠(yuǎn)程登錄該平臺(tái)的用戶進(jìn)行身份確認(rèn)，共享檔案信息，完成檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)。

2.檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的特點(diǎn)

首先，異地獲取打破了地域限制。以民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)為例，館際、館社、館室之間的聯(lián)動(dòng)合作，可以讓民眾在首訪檔案館或者社區(qū)業(yè)務(wù)窗口完成對(duì)其他地域檔案館保存的民生檔案的利用。

其次，民眾免于奔波極大地節(jié)約了成本。而檔案遠(yuǎn)程服務(wù)方式的出現(xiàn)改變了民眾需要四處奔波的困境。遼寧省各高校通過檔案網(wǎng)頁(yè)建設(shè)開展檔案遠(yuǎn)程服務(wù)，用戶通過訪問檔案網(wǎng)頁(yè)能夠鏈接到相關(guān)的檔案查詢系統(tǒng)進(jìn)行信息的查閱，通過鏈接網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的預(yù)約和辦理。

最后，提供交互性的服務(wù)方式，也就是說檔案部門與用戶之間通過網(wǎng)站等途徑， 實(shí)現(xiàn)交流溝通， 雙方共同參與而完成服務(wù)的一種方式。一方面，用戶可以就自己的檔案查詢問題或者其他感興趣的問題對(duì)檔案部門進(jìn)行咨詢;另一方面，開通留言版塊等及時(shí)跟進(jìn)用戶的檔案利用后續(xù)狀況，這對(duì)于檔案部門改進(jìn)自己的工作也有很好的幫助。

二、利用新媒體發(fā)展檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性

1.傳統(tǒng)檔案服務(wù)的新困境

（1）用戶數(shù)量顯著增加

傳統(tǒng)檔案館對(duì)用戶的數(shù)量有三大限制：空間限制、距離限制和時(shí)間限制。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)則改變了這一狀況使得檔案館的用戶數(shù)量也得到了顯著的增加，這對(duì)于檔案館來(lái)說，一方面意味著自身服務(wù)水平的提高得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可，另一方面也對(duì)工作的更好更快開展提出了更高的要求，如何及時(shí)高效地滿足用戶的檔案利用需求是新時(shí)代檔案部門應(yīng)該著重考慮的問題。

（2）原有工作效率無(wú)法滿足社會(huì)需要

社會(huì)化進(jìn)程加快的大背景下，各行各業(yè)的工作效率都需要提升。傳統(tǒng)檔案館的工作效率相對(duì)較慢，而當(dāng)下，人們都講究高效率辦事，社會(huì)的大背景是各行業(yè)紛紛進(jìn)行技術(shù)革新、引進(jìn)先進(jìn)工作理念來(lái)提高自己的工作效率，在這個(gè)背景下，檔案部門也迫切需要做出調(diào)整。

2.新媒體對(duì)檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的影響

（1）可以多平臺(tái)同時(shí)開展工作

因?yàn)樾旅襟w各個(gè)媒介之間是共同存在的，且彼此的用戶并不完全重合，因此檔案部門可以利用不同的平臺(tái)提供不同的服務(wù)。比如，一方面，檔案部門可以在自己的微博賬戶上發(fā)布工作宣傳的相關(guān)內(nèi)容，另一方面，利用微信公眾號(hào)和官方網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)上預(yù)約、在線咨詢服務(wù)，更關(guān)注服務(wù)內(nèi)容本身。

（2）為更好的分析用戶訴求提供可能

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，新媒體可以對(duì)檔案用戶的留言和操作做出更加精準(zhǔn)的分析。以檔案網(wǎng)站為例，對(duì)用戶行為的分析可以幫助網(wǎng)站合理安排開放時(shí)間、板塊設(shè)置以及個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)用戶留言的高頻詞匯分析可以有效地整理出用戶普遍或者最多關(guān)注的話題及建議，檔案部門可以據(jù)此改進(jìn)自己的工作，并且可以通過新媒體實(shí)時(shí)更新用戶的反饋意見，避免無(wú)效舉措的出臺(tái)。

三、新媒體視閾下的檔案遠(yuǎn)程服務(wù)現(xiàn)狀

1.國(guó)內(nèi)新媒體利用現(xiàn)狀

（1）高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)

高校學(xué)生尤其是離校畢業(yè)生都面臨查詢學(xué)籍證明等較為困難的問題，因此高校的檔案遠(yuǎn)程服務(wù)得到了一定的重視。目前，很多高校檔案館圍繞數(shù)字檔案館建設(shè)積極開展各項(xiàng)工作，紛紛建立檔案信息網(wǎng)站，安裝網(wǎng)絡(luò)版檔案管理軟件，實(shí)現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡(luò)查詢和調(diào)閱，檔案數(shù)字化工作取得了初步進(jìn)展，也為高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

（2）民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)跨館、跨地域的查閱、出證一條龍服務(wù)，達(dá)到快速向利用者提供電子全文數(shù)據(jù)或檔案復(fù)制件證明材料的目的，以上海市浦東新區(qū)檔案館為例，截止2017年7月，浦東新區(qū)檔案館已經(jīng)與重慶市、南京市、廣州市、北京朝陽(yáng)區(qū)等11家外省市、區(qū)檔案館通過簽署《民生檔案跨館異地利用服務(wù)工作協(xié)議》確立了合作關(guān)系，極大地方便了民眾利用檔案。

（3）其他機(jī)構(gòu)的檔案遠(yuǎn)程服務(wù)

醫(yī)療檔案領(lǐng)域、人事檔案、軍隊(duì)檔案等領(lǐng)域也紛紛開始檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)的實(shí)踐。以醫(yī)療檔案為例，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的科學(xué)技術(shù)，建立完善的檔案管理平臺(tái)，就像身份證一樣，把患者的信息通過平臺(tái)整理總結(jié)，為每一個(gè)患者建立檔案信息，醫(yī)生通過查詢電子檔案，患者和醫(yī)生的就診和接診信息一目了然，能夠迅速地作出判斷，全面科學(xué)地給出治療方案。

2.新媒體利用的制約因素

（1）缺乏相關(guān)專業(yè)人才

檔案館現(xiàn)有的人員構(gòu)成中掌握檔案及計(jì)算機(jī)知識(shí)且具備檔案數(shù)字化處理專業(yè)技能的人員較為欠缺，同時(shí)，新媒體作為一類較為新鮮的行業(yè)，熟練掌握其中所有技能的人員在檔案部門也不算太多，在實(shí)際操作過程中如果不能很好地運(yùn)營(yíng)相關(guān)媒介，就無(wú)法將新媒體在遠(yuǎn)程服務(wù)中的效能發(fā)揮最大化。

（2）信息交互功能有所缺失

檔案部門對(duì)新媒體的利用還處在起步階段，以微信公眾號(hào)為例，自動(dòng)回復(fù)以及人工回復(fù)的不完善使得用戶在后臺(tái)留言后無(wú)法得到及時(shí)答復(fù)，這就使得檔案部門無(wú)法有效的通過新媒體媒介對(duì)用戶進(jìn)行有效的指導(dǎo)和建議。

（3）相關(guān)制度規(guī)范不完善

新媒體的門檻相對(duì)較低，檔案部門開通的微博微信賬號(hào)想要得到用戶的反饋勢(shì)必要鼓勵(lì)平臺(tái)用戶多進(jìn)行留言互動(dòng)，而這其中不乏有一些低質(zhì)量或者是負(fù)面的信息反饋，這些信息不僅對(duì)檔案部門更好的開展遠(yuǎn)程服務(wù)工作無(wú)益，還有可能對(duì)其他用戶造成消極引導(dǎo)，而目前針對(duì)新媒體平臺(tái)存在的這一漏洞還沒有相對(duì)完善的制度規(guī)范加以約束，這對(duì)檔案部門的工作也造成了一定的不利影響。

四、新媒體視閾下檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)化策略

1.創(chuàng)新服務(wù)理念，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

微信微博等新媒體平臺(tái)在檔案部門開展遠(yuǎn)程服務(wù)工作中的利用效率不高的原因很大程度上在于檔案部門的服務(wù)理念沒有適時(shí)更新，必須通過一些列活動(dòng)加強(qiáng)工作人員的創(chuàng)新意識(shí)，提高對(duì)新媒體平臺(tái)利用的重視程度，同時(shí)積極培育相關(guān)人才，更好的利用新媒介，挖掘潛力，為檔案遠(yuǎn)程服務(wù)工作增加更多的可能性。

2.重視用戶感受，強(qiáng)化交互功能

加強(qiáng)交互功能能夠有效提升用戶感受。以微信公眾號(hào)為例，增加人工回復(fù)的時(shí)間，對(duì)特殊問題給予重點(diǎn)關(guān)注;同時(shí)優(yōu)化后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，除去必要的問候語(yǔ)之外，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的問題進(jìn)行分類，根據(jù)用戶留言的關(guān)鍵詞提取出主要內(nèi)容從而進(jìn)行有針對(duì)性的回復(fù)，避免出現(xiàn)答非所問的情況。

3.加大宣傳力度

檔案部門可以通過與圖書館、雜志社等機(jī)構(gòu)合作，將自己的賬號(hào)以二維碼等新式發(fā)不到他們的雜志和宣傳頁(yè)上，讓用戶知道有這樣的檔案遠(yuǎn)程利用方式，既可以達(dá)到宣傳檔案部門工作的效果，同時(shí)還可以樹立良好的口碑，為其他工作的開展奠定基礎(chǔ)。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著技術(shù)的發(fā)展，新媒體的普及率一定會(huì)越來(lái)越高，檔案部門開展遠(yuǎn)程服務(wù)的進(jìn)程也勢(shì)必會(huì)加快。檔案館要善于把握新媒體平臺(tái)的特性和優(yōu)勢(shì)，利用新媒體創(chuàng)新遠(yuǎn)程服務(wù)的方式方法，從用戶的感受出發(fā)，盡可能的滿足其信息需求，提升用戶感受?？偠灾?，只要檔案部門趨利避害、有效利用，新媒體必將為檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的開展提供更多的可能性。

（作者單位：上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系）