宋鐵石　韓磊　王磊

摘要：目的：建設以服務患者為主線的信息化便民服務體系，通過“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)為門診患者提供“一站式”服務，減少患者排隊等候時間，緩解患者“看病難、看病煩”問題。方法：以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術為基礎，通過自助服務系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、銀行支付系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，升級改造門診掛號繳費系統(tǒng)、醫(yī)技工作站、門診醫(yī)生工作站等，實現(xiàn)在自助終端通過身份證作為就診卡，實名制掛號、繳費、查詢、報告打印、滿意度調查等功能。結果：優(yōu)化門診流程，實現(xiàn)“一站式”服務，縮短患者排隊等候時間，大幅緩解了收費窗口壓力，提高了患者滿意度。結論：“銀醫(yī)通”自助終端系統(tǒng)優(yōu)化了門診就診流程，提高了醫(yī)院整體服務滿意度。

關鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng);“銀醫(yī)通”;自助服務系統(tǒng);“一站式”服務

一、“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的應用背景

目前，醫(yī)院由于傳統(tǒng)就醫(yī)流程的局限性，造成門診患者就診中普遍存在“三長一短”問題：掛號排隊時間長、候診時間長、繳費取藥時間長、就診時間短，導致患者看病難、看病煩，降低了患者滿意度。

按照《全國醫(yī)院信息化建設標準與規(guī)范（試行）》中便民服務要求，為患者提供全流程的就診自助信息服務，牡丹江醫(yī)學院附屬紅旗醫(yī)院在原有“一卡通”管理系統(tǒng)的基礎上與銀行合作共建“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)，實現(xiàn)為門診患者提供“一站式”服務，縮短患者排隊等候時間，緩解收費窗口壓力，提高患者滿意度。

二、“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的系統(tǒng)架構

“銀醫(yī)通”系統(tǒng)架構如圖1所示，系統(tǒng)配置2臺服務器、2臺防火墻、1臺網(wǎng)閘，安裝 Windows 2008 Server 操作系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)采用 B/S 架構和 SQL Server 2008 數(shù)據(jù)庫。

為患者提供多種支付方式：一是銀行卡繳費，醫(yī)院與銀行通過專線連接，進行數(shù)據(jù)交互，為保證數(shù)據(jù)安全，銀行專線通過防火墻連接到我院內的銀行業(yè)務服務器，通過核心交換機連接到銀醫(yī)通服務器和醫(yī)院HIS系統(tǒng)服務器。二是微信、支付寶繳費，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問，為保證網(wǎng)絡安全，通過網(wǎng)閘、防火墻（VPN）連接到銀醫(yī)通服務器，再通過核心交換機連接到銀行業(yè)務服務器和醫(yī)院 HIS 服務器。

三、“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的流程與功能

自助辦卡、自助掛號＼預約掛號流程如圖2所示。

（一）辦卡

1.持患者本人身份證，通過身份證讀卡器讀取身份信息，完成建檔操作，即可進行自助掛號＼預約掛號。

2.未持患者本人身份證，需在自助機辦理就診卡，選擇“發(fā)卡”，輸入身份證號、姓名、手機號并確認，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶）繳1元押金，獲取就診卡。

（二）自助掛號＼預約掛號

該功能采用實名制掛號，需持患者本人身份證＼就診卡登陸并確認身份信息，查看門診科室出診安排，選擇就診科室、號別、醫(yī)生，進行掛號或預約掛號，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印掛號憑條。

（三）自助繳費

醫(yī)生開單后（檢查、檢驗、處方），患者可持本人身份證＼就診卡自助繳費，選擇門診繳費，確認開單信息，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印繳費憑條。

（四）信息查詢

患者可持本人身份證＼就診卡，自助查詢醫(yī)院、科室、專家簡介、藥品信息、物價信息、當天的門診費用清單（包括門診掛號記錄、檢查、檢驗、治療、藥品費用明細）以及滿意度調查。

（五）自助打印

當患者做完檢查檢驗后，可持本人身份證＼就診卡，自助進行打印檢驗報告單以及影像膠片和檢查報告單。

（六）住院預交金預算

患者＼患者家屬，在辦理入院登記后可自助繳納住院預交金，持患者身份證＼就診卡，選擇繳納住院押金，確認身份信息，選擇繳費金額，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印預交金繳費憑條。

四、“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的運維及管理

（一）合理布局、統(tǒng)一管理

醫(yī)院門診大廳放置6臺多功能一體機（發(fā)卡、掛號、繳費、打印一體機），影像科登記處放置4臺自助膠片、報告打印機，檢驗科登記處放置4臺檢驗報告自助打印機，每個臨床科室護士站均放置1臺多功能一體機。自助設備獨立劃分區(qū)域，多臺設備并行形成規(guī)模效應。各自助區(qū)域擺放操作流程圖宣傳板，自助機粘貼操作注意事項及步驟，并派有導診對有疑問的患者進行操作指導和示范，積極引導更多的患者使用“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)。

（二）自助機運維管理

為方便患者使用，通過服務器端設置自助機每天23：30關機、0：30開機，號源全部開放并與人工窗口同步。信息科工作人員每天對自助設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并能夠第一時間解決突發(fā)事件。

五、“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的應用效果

（一）自助服務系統(tǒng)改善就醫(yī)體驗

門診患者在診療過程中，需要多次往返與收費窗口、藥局窗口、檢查檢驗登記窗口排隊，由于窗口人滿為患，就醫(yī)情緒愈加焦躁不安，在人工窗口排隊需10～30分鐘。自助服務系統(tǒng)上線后優(yōu)化門診流程，患者在自助機上掛號繳費只需2～3分鐘就能完成操作，極大地縮短了排隊等候時間，方便了患者就醫(yī)，節(jié)省了時間，減輕了人工窗口壓力，提高了患者的滿意度，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務理念，同時也提升了醫(yī)院的美譽度。

（二）降低醫(yī)院運營成本

通過自助機的使用，減輕了人工窗口的壓力，當自助機的使用率達到一定程度，即可適當減少人工窗口的數(shù)量，為醫(yī)院節(jié)省人力成本。實現(xiàn)住院患者一日費用清單查詢，無需每日打印，降低醫(yī)院的醫(yī)療成本，增強了費用信息的透明度，提升了患者與醫(yī)院的信任感。

六、結語

“銀醫(yī)通”自助服務系統(tǒng)的使用，為患者提供了“一站式”服務，改進了門診就診流程，改善患者就診中出現(xiàn)的“三長一短”現(xiàn)象，改善門診秩序，提升患者滿意度，對提高醫(yī)院信息化建設起到了巨大的推動作用，“銀醫(yī)通”模式的開展，能夠使多方受益，因此值得推廣。

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（作者單位：牡丹江醫(yī)學院附屬紅旗醫(yī)院信息中心）