摘 ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展與深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，企業(yè)過(guò)去贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是靠成本、質(zhì)量、技術(shù)、雄厚的資金支持、悠久的企業(yè)歷史、品牌知名度等，但現(xiàn)在，這一切都已不再是唯一的優(yōu)勢(shì)，而如何充分利用時(shí)間這一戰(zhàn)略武器，在競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)、以速度取勝已成為越來(lái)越多企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。由此，“基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)”（time-based competition）就成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略。而管理會(huì)計(jì)能從其獨(dú)特的視角為企業(yè)的時(shí)間管理決策提供更準(zhǔn)確科學(xué)的意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：管理會(huì)計(jì)視角;時(shí)間管理;客戶(hù)盈利;能力管理

一、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)間

（1）保本期分析

管理部門(mén)不僅對(duì)改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間感興趣，而且對(duì)公司如何能盡快地收回新產(chǎn)品投資感興趣。為此，國(guó)際著名企業(yè)惠普的工程師們開(kāi)發(fā)了一個(gè)被稱(chēng)為“保本期”（break-even time，BET）的指標(biāo)。保本期是指從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)，并產(chǎn)生利潤(rùn)、收回新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的初始投資所花的時(shí)間，如圖所示。

保本期是一個(gè)綜合的指標(biāo)，其作用主要體現(xiàn)為：

1.有利于加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的成本控制。保本期綜合了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的成果（產(chǎn)出）和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的成本（投入），它促使新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程更加經(jīng)濟(jì)節(jié)約和有效。

2.保本期在一定程度上反映了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，它促使企業(yè)加快速度推出新產(chǎn)品，以便迅速地實(shí)現(xiàn)較高的銷(xiāo)售收入，來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投入，減少未來(lái)市場(chǎng)的不確定性所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

二、客戶(hù)盈利能力管理

之所以將客戶(hù)盈利能力管理與時(shí)間管理放在一起討論，很大程度上是因?yàn)樵跁r(shí)間管理上取得的優(yōu)勢(shì)最終需要在客戶(hù)身上體現(xiàn)，此時(shí)甄別客戶(hù)的盈利能力，有針對(duì)性的選擇客戶(hù)就至關(guān)重要了。

（1）客戶(hù)盈利能力的含義和意義

所謂顧客盈利能力，是指企業(yè)顧客在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)的能力。顧客盈利能力作為市場(chǎng)細(xì)分變量，是一種全新的市場(chǎng)細(xì)分方法。根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，就是把每個(gè)顧客都當(dāng)做一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，分析企業(yè)服務(wù)每個(gè)顧客的成本和收益，得到每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值，然后與企業(yè)設(shè)定的顧客盈利能力水平進(jìn)行比較，如果顧客的盈利能力達(dá)到或超過(guò)企業(yè)設(shè)定的水平，那么他就是目標(biāo)市場(chǎng)中的一員，所有滿(mǎn)足這個(gè)條件的顧客構(gòu)成企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，否則企業(yè)就不向他們提供服務(wù)。

顧客不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好邁克爾波特從產(chǎn)業(yè)的角度對(duì)顧客選擇進(jìn)行了分析，并把顧客選擇作為一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略變量。他指出一個(gè)產(chǎn)業(yè)面臨的顧客群很少是同類(lèi)的，不同顧客可能要求不同的服務(wù)水準(zhǔn)，公司應(yīng)向最可能盈利的顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。菲利普·科特勒認(rèn)為一個(gè)有利可圖的顧客就是能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收人流應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)該顧客所花費(fèi)的可接受范圍的成本流。著名的80/20規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。威廉·謝登把它修改為80/20/30，其含義是“在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了。”

（2）客戶(hù)盈利能力的計(jì)算

關(guān)于客戶(hù)盈利能力的計(jì)算涉及到作業(yè)成本法的運(yùn)用，相關(guān)知識(shí)不在此贅述。

（3）客戶(hù)盈利能力管理的辦法

1.建立顧客盈利能力評(píng)估系統(tǒng)

企業(yè)要建立顧客盈利能力評(píng)估系統(tǒng)首先必須建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個(gè)人特性和一般的行為方式等交易倍息，如訂單、咨詢(xún)、退貨、投訴服務(wù)要求等;產(chǎn)品信息，如顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等另外，還要記錄顧客對(duì)促銷(xiāo)信息的接受及反應(yīng)情況等。例如，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司根據(jù)顧客的個(gè)人信息和歷史交易信息，判斷出每位顧客的盈利能力。把顧客分為“好的、不好的和壞的”三種，為三種不同類(lèi)型的顧客提供不同的服務(wù)。

企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料，經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流。了解其需求變化情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出企業(yè)那20%的顧客，努力與其維持一生的關(guān)系。例如，美國(guó)第六大銀行First Union銀行的顧客服務(wù)中心采用了一套新型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)——“Einstein”系統(tǒng)，它能在電腦屏幕上用顏色對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，綠色標(biāo)注的是能為銀行帶來(lái)盈利的顧客，銀行需要給予這類(lèi)顧客額外的服務(wù);而紅色標(biāo)注的是不能為銀行帶來(lái)盈利的顧客.銀行對(duì)他們則不需給予特殊服務(wù)。

2.顧客盈利能力分析和作業(yè)成本計(jì)算法

運(yùn)用作業(yè)成本計(jì)算法，可以確定服務(wù)于特定的顧客是如何引起作業(yè)的發(fā)生以及成本的發(fā)生的，因而有利于進(jìn)行顧客盈利能力分析。例如，假設(shè)顧客甲在其訂貨后總是修改訂單，而顧客乙通常不這樣做，那么因銷(xiāo)售訂單的變化而引起的成本，應(yīng)讓顧客甲比顧客乙多承擔(dān)一些。

許多因素使一些顧客的盈利能力比另一些顧客更強(qiáng)。根據(jù)作業(yè)成本計(jì)算法的基本原理，那些訂貨量小、頻繁訂貨、經(jīng)常變更訂單、要求特殊包裝、要求特殊部件、要求特殊的過(guò)程設(shè)計(jì)、要求迅速送貨的顧客，通常比那些在上述方面要求較少的顧客盈利能力差些。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員可以對(duì)要求持殊服務(wù)的顧客做說(shuō)服工作，避免其所引發(fā)的成本。很多情況下，顧客放棄特殊要求可以減少供應(yīng)商的成本，那么這些成本的節(jié)約就可以在供應(yīng)商和顧客間分享。

3.大顧客管理

大顧客就是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的顧客。大顧客通常是細(xì)分市場(chǎng)上的大顧客，對(duì)賣(mài)方很有吸引力。通過(guò)大顧客對(duì)賣(mài)方的相對(duì)吸引力，以及企業(yè)滿(mǎn)足顧客要求的明顯優(yōu)勢(shì)，可以把大顧客甄別出來(lái)。

大顧客管理的范圍不斷擴(kuò)大，日趨復(fù)雜。采用大顧客管理方法的企業(yè)必須以顧客維系為導(dǎo)向，持續(xù)地與顧客進(jìn)行溝通，以“為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值”為中心。當(dāng)然，大顧客戰(zhàn)略必須與企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相吻合。

4.留住老客戶(hù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。這是因?yàn)椋菏紫?，老顧客不斷重?fù)購(gòu)買(mǎi)能使交易慣例化，縮短了交易用期和買(mǎi)賣(mài)中的決策時(shí)間;其次，由于老顧客親近企業(yè)，能主動(dòng)向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的合理化建議，有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作，提高決策的效率和效益;再次，企業(yè)擁有固定的老顧客，可以減少各種不確定因素的干擾，防止市場(chǎng)的混亂：然后、老顧客傾向于持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該品牌而不是等待降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)，這有利于企業(yè)節(jié)省促使顧客嘗試購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用;最后，市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)用于招攬新客戶(hù)所需的費(fèi)用.往往要比留住現(xiàn)有客戶(hù)的費(fèi)用多4—5倍。此外，老顧客還能給企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利于激發(fā)職工士氣等。

所以，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要盡可能避免“漏桶”現(xiàn)象的發(fā)生，否則，必然導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額的降低和利潤(rùn)的下降，而且持續(xù)的顧客流失也意味著消費(fèi)者認(rèn)定企業(yè)的產(chǎn)品粗糙、服務(wù)低劣，久而久之，顧客必將企業(yè)拋到九霄云外.職工也會(huì)心猿意馬，一定了之。實(shí)踐證明，只有以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額才是穩(wěn)定的、高效益的，因而也是高質(zhì)量的。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，管理會(huì)計(jì)需要積極參與到企業(yè)的時(shí)間與客戶(hù)盈利能力管理，通過(guò)會(huì)計(jì)手段，如作業(yè)成本的計(jì)算分析為企業(yè)的政策制定者提供可靠的依據(jù);協(xié)調(diào)或配合其他部門(mén)對(duì)時(shí)間管理或客戶(hù)管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

作者簡(jiǎn)介：盧君復(fù)，1973年9月9日，男，廣西建工集團(tuán)建筑總承包工程有限公司，會(huì)計(jì)師，研究方向：財(cái)會(huì)。