■ 白洋

老客戶是一個非常重要的圈子。

越來越多的品牌開始注重老用戶市場的開發(fā)，也就是集中做存量市場。一方面，新用戶的開發(fā)成本高，另一方面，受房地產(chǎn)市場影響，增量市場增長緩慢。只要在當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)營時間久，一般在五年以上的商家，老用戶的資源一定是積累到了一定數(shù)量。但實(shí)際上，很多品牌的老用戶資源都在“保持沉默”，而沒有產(chǎn)生任何價值。一般而言，商家或者銷售人員與老用戶只是在本品牌有活動時才想起與老用戶聯(lián)系，沒有活動則聯(lián)系較少，甚至沒有聯(lián)系。

那么，老用戶如何做？如何建立一套系統(tǒng)配合老用戶的再次開發(fā)？有方式方法可尋，也有一套可遵循的原則。

1，不要放棄任何一個老用戶，哪怕對方在別處成交；

2，任何一名在別處成交的老用戶，說不定哪天會回來；

3，維系老用戶的成本比開發(fā)新用戶更加容易；

4，保持聯(lián)系。

老用戶如何實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營，和高效產(chǎn)出？

老用戶轉(zhuǎn)化要考慮幾個方面：

第一，政策設(shè)置；

政策設(shè)置既包括針對老用戶的政策，也包括老用戶帶來的新用戶。還包括內(nèi)部人員的自我政策設(shè)置。

哪些情況需要針對老用戶設(shè)置政策？

維系老用戶，老用戶要做哪些有利于二次銷售？首先自然是發(fā)朋友圈，或者直接帶用戶，后者自然是最理想的老用戶轉(zhuǎn)化。包括老用戶在活動現(xiàn)場的“現(xiàn)身說法”，等等具有參與的行為通過政策制定進(jìn)行鼓勵細(xì)化。

1，老用戶的入戶參觀。

例如，安裝使用本品牌的老用戶，允許新用戶到家參觀，要給政策——禮品或者優(yōu)惠，因?yàn)橐苍S門店只有一個，但是使用過本品牌產(chǎn)品的老用戶，是否具備成為另一個門店的可能？答案是肯定的，事在人為。相比邀約到門店，到隔壁鄰居家實(shí)地體驗(yàn)對銷售的促進(jìn)可能更高。所以，如果老用戶同意參觀，一定要給對方預(yù)留政策，這一點(diǎn)必不可少。

2，另外一種轉(zhuǎn)化是老用戶的再次購買，老用戶的再次直接購買、或者為自己的親朋購買，也要制定政策。

3，第三種是老用戶進(jìn)群。

老用戶在二套房或者再次裝修過程中，一定會進(jìn)入不同的群，如果對方同意將銷售人員拉入進(jìn)群，對于商家而言一定是很大的收獲。任何一個群，都有上百、甚至幾百人，成交幾率的可能性非常大。所以，老用戶拉入社群，政策要有。

4，最常見的轉(zhuǎn)介紹，例如成交五臺基于對方裝修禮包；成交十臺免費(fèi)贈對方電視一臺；轉(zhuǎn)介紹成功20名客戶，直接免單，等等。

5，老用戶的口碑宣傳。

無論是朋友圈傳播還是微信群傳播，或者親自到現(xiàn)場分享使用經(jīng)驗(yàn)，如果老用戶接受，政策一定不能少。

6，轉(zhuǎn)介紹而來的新用戶，也需要針對新用戶給予額外優(yōu)惠。例如“您是王總介紹來的，他是我們的老用戶，我們送您XX禮品。”至于禮品價值，需要商家根據(jù)實(shí)際情況自行評估。

內(nèi)部銷售獎勵政策的設(shè)置。

內(nèi)部銷售人員的政策設(shè)置，不妨嘗試一下積分制。實(shí)際上，針對老用戶的政策設(shè)置并非立竿見影，老用戶是一個需要慢慢培養(yǎng)的長期過程，但是也需要激勵員工開發(fā)老用戶，需要通過提成的方式促進(jìn)員工開發(fā)進(jìn)度。提成一般針對成交用戶，但針對沒有成交但員工做了開發(fā)老用戶的工作可以采取積分制。有哪些關(guān)于老用戶、包括新用戶也適用的行為可以進(jìn)行不同的積分積累，一旦員工積累到一定積分值，給予對方相應(yīng)的激勵和好處。

這是員工積分制管理的適用原則。將所有老用戶開發(fā)的流程、動作做分解，例如動員老用戶發(fā)朋友圈、通過老用戶進(jìn)群，等只要員工做到，即可累計(jì)計(jì)算積分。這些動作或者積分雖然不能夠馬上有產(chǎn)出，但是要激發(fā)員工積極性，讓員工有成就感和參與感。這是不斷積累的過程，所以將過程做拆分，員工做到即可積分，除了銷售結(jié)果，銷售過程也可見。

為什么采用積分制？結(jié)果重要，過程更加重要。值得企業(yè)都通過積分制進(jìn)行管理。

第二，標(biāo)準(zhǔn)化。

老用戶的經(jīng)營需要制定標(biāo)準(zhǔn)，不可含混不清，包括細(xì)節(jié)的制定。例如，老用戶禮贈品的制定和選擇等。禮品設(shè)置值得花心思研究，要讓用戶感興趣，而不能做成“雞肋”。

1，禮品設(shè)置第一條，要能夠喚醒老用戶記憶。例如，廚房類產(chǎn)品的禮品可以與生活、與廚房相關(guān)；

2，多設(shè)置與女性感興趣產(chǎn)品。相比男用戶，女性用戶到門店領(lǐng)取領(lǐng)贈品的幾率更大；

3，選擇價格低，價值高的禮贈品。禮品的選擇絕對不是價格越高越好，要考慮自身成本；

4，市面上鮮少看見的產(chǎn)品；

5，禮贈品盡量選擇時尚、美觀、實(shí)用、上檔次商品；例如，健康電子秤；五谷雜糧類的精品有機(jī)食品。

第三，如何邀約老用戶進(jìn)店。

老用戶的邀約話術(shù)掌握兩個關(guān)鍵點(diǎn)即可。

1，以售后服務(wù)回訪名義。以這種方式打通老用戶電話，對方基本不會拒絕，這也是很多門店銷售更喜歡與用戶溝通的一種方式。注意老用戶的售后回訪一定建立在產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上，如果用戶使用過程中出現(xiàn)問題，且沒有及時解決，那老用戶售后電話回訪這一方法可能失靈。

2，利好消息的告知。告知老用戶活動政策，利好優(yōu)惠等等。

老用戶的邀約無論采用何種方式，基本上較比新用戶開發(fā)要簡單、直接且有效。

第四，運(yùn)營老用戶的具體操作流程。

要善于梳理老用戶資料，例如，老用戶數(shù)量、分類管理、每種分類管理的政策投放，等等。具體來看，老用戶開發(fā)的具體操作流程可以分為五大類：

1，建立所有針對老用戶的檔案。

老用戶切忌只是記錄本上的資料、也不能只存在銷售人員的手機(jī)里，因?yàn)榭赡茈S時發(fā)生意外情況而流失。所以，要有一套老用戶資料完善的表格，一目了然可以掌握用戶基本情況。包括購買產(chǎn)品型號、購買時間、甚至可能用戶生日也要記錄在冊；

2，要做老用戶的分類管理。

畢竟，人的精力有限。不可能將所有資源投入所有用戶中，學(xué)會聚焦就要學(xué)會分類管理，尤其是針對用戶基數(shù)較大的商家而言，用戶分類可以有目的、有針對性的開發(fā)和制定政策。例如，如果產(chǎn)品單值較高，5000、10000、20000作為用戶的分類標(biāo)準(zhǔn)。5000以內(nèi)是C類客戶；10000～20000是比例最高用戶；20000以上是A類重點(diǎn)用戶。

3，制定跟進(jìn)政策。

針對不同類別的用戶，例如A類——每月至少一條短信，三個月一次電話，一年送兩次禮品，每年宴請A類用戶群聚餐一次；B類——每月一條短信，一年做一次禮品；C類——每月一條短信，回訪即可，暫不送禮品，等等。根據(jù)自身實(shí)際情況，包括利潤結(jié)構(gòu)、成交額度制定不同優(yōu)惠政策；

4，組織活動。

實(shí)際上，不僅老用戶，任何活動都可以參考以上四個步驟，首通過政策吸引資源，邀約進(jìn)店保證話術(shù)開展，操作流程保證活動進(jìn)行的有條不紊，而且每一步都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營老用戶一定要切記：不要只有活動時才與老用戶聯(lián)系。