【摘要】隨著市場競爭越來越激烈，尤其是在營銷行業(yè)，客戶信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)尤其重要。規(guī)范化的檔案管理模式不僅可以提高工作效率，也能讓銷售人員對客戶有一個(gè)更全面準(zhǔn)確的了解，在與客戶洽談工作時(shí)更加的得心應(yīng)手，不但能讓客戶檔案更加完善，也能確保工作的時(shí)效性。

【關(guān)鍵詞】規(guī)范;客戶檔案;促進(jìn)營銷管理

很多人認(rèn)為建立客戶檔案，只不過是記錄客戶的聯(lián)系方式，姓名，地址等基礎(chǔ)信息。但這樣的記錄方式，對營銷管理工作幫助不大。如果我們將客戶檔案更加精細(xì)化的記錄，如客戶基礎(chǔ)資料，客戶市場競爭能力，資信能力，經(jīng)營業(yè)績，客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，與我司交易情況等一系列的相關(guān)資料進(jìn)行記錄，歸檔并分析，這樣的檔案對營銷管理工作才有指導(dǎo)性。

一、傳統(tǒng)客戶檔案管理存在的問題

（一）數(shù)據(jù)大，分布廣，信息不足

由于企業(yè)對于客戶檔案管理工作的不重視，因此銷售人員在與客戶交流的時(shí)候，也沒有了解客戶企業(yè)的市場發(fā)展，定位，經(jīng)營業(yè)績等情況，只是按照客戶自身提出的需求去提供服務(wù)，沒有做到舉一反三。而且由于客戶分布較廣，有時(shí)候?yàn)榱吮苊獾⒄`時(shí)間，也沒辦法把這些信息了解全面，并一一記錄，從而導(dǎo)致信息量的缺失，最后只能記一下聯(lián)系人及聯(lián)系電話這種最基礎(chǔ)的信息。

（二）檔案管理人員素質(zhì)不高

很多檔案管理人員都是由營銷人員兼任，大部分人員覺得自己的工作主要還是以銷售為主，檔案管理的工作并不那么重要，只是憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)管理檔案，從而導(dǎo)致檔案管理的隨意性較大。加上他們有時(shí)候經(jīng)手的事情比較雜，也不重視檔案管理的工作，因此導(dǎo)致檔案收集不完整，歸檔也不及時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生。

（三）檔案管理的硬件條件不足

由于資金投入不足加上場地條件的限制，大部分企業(yè)并沒有設(shè)置專門存放客戶檔案的辦公室，客戶檔案一般是由業(yè)務(wù)人員自己存放。辦公室都是人員進(jìn)進(jìn)出出，而且時(shí)常需要翻找自己要用的業(yè)務(wù)資料，這樣，客戶檔案的管理得不到保障。隨著檔案數(shù)量的不斷增加，很多檔案沒有位置存放，最后只能隨意堆放，最后導(dǎo)致資料受潮，破損甚至是丟失，而且這種無秩序的管理，對于檔案的整理、更新和查找都存在很大的困難。

二、規(guī)范客戶檔案管理的措施

（一）隨時(shí)更新，以變應(yīng)變

對客戶檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理措施，對已有的資料進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，而不是將原有的資料一直一成不變，市場一直在發(fā)展，客戶也在變，客戶的資料也會(huì)相應(yīng)的發(fā)生變化，我們要隨時(shí)了解客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、市場發(fā)展轉(zhuǎn)變、負(fù)責(zé)人變動(dòng)等信息，做到知己知彼，對客戶的信息加強(qiáng)收集，整理，以便企業(yè)管理人員在與客戶合作時(shí)作參考作用。另外，對公司的客戶進(jìn)行分類，分為重要，中等，一般三種檔次。有些客戶經(jīng)營較為完善，而且經(jīng)營地段也很發(fā)達(dá)，所以發(fā)展也較為迅速。再有些客戶有固定的客戶群，而且客戶也對他們比較信賴，所以相對來說業(yè)績比較穩(wěn)定。最后一部分客戶經(jīng)營地段較偏，所以對產(chǎn)品的需求量并不是很大。所以，我們在對這三種客戶進(jìn)行整理分析并存檔管理。而且也要定期對客戶檔案進(jìn)行修訂并核查。這樣不僅能及時(shí)了解客戶發(fā)展的動(dòng)態(tài)變化，而且還能為呵護(hù)提供有效的幫助，而不讓客戶覺得我們只是為了業(yè)績?nèi)靸深^的騷擾他們，時(shí)間長了，也容易讓客戶對我們反感。

（二）分析客戶數(shù)據(jù)，抓兩頭，放中間

通常來說，中等客戶的業(yè)績比較穩(wěn)定，短時(shí)間內(nèi)可能沒有特別大的突破，我們在進(jìn)行定期整理修訂完善管理信息以后，就可以定期的與他們交流提供幫助。而對于大客戶，和最差客戶，我們應(yīng)該著重關(guān)注，這樣不僅利于企業(yè)利潤最大化，而且還能有效的降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。對于大客戶，我們不能只停留在一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源，應(yīng)該多方面多層次的了解大客戶的信息，比如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、網(wǎng)站、內(nèi)部信息及競爭對手信息，這樣不僅方便我們管理，而且在于客戶交流的時(shí)候，知道什么能說，什么不能說，避免出現(xiàn)交流尷尬。而且節(jié)假日問候、產(chǎn)品銷量上升的祝賀等也很重要，但是要注意把握分寸，讓客戶知道我們一直在關(guān)注著他們的成長。對于最差的客戶，要及時(shí)了解其經(jīng)營動(dòng)態(tài)，并做好記錄，確保信息的準(zhǔn)確性，并及時(shí)訪問調(diào)查，充分了解客戶當(dāng)前狀況，將我們公司的風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度。對于客戶信息有什么不正常的現(xiàn)象，要及時(shí)跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。避免給企業(yè)造成不可挽回的損失。

（三）靈活運(yùn)用，提高效率

對于建立好的客戶檔案，應(yīng)該加以完善并加以運(yùn)用。建立一個(gè)準(zhǔn)確，完善的客戶檔案，就像是給領(lǐng)導(dǎo)提供了一本字典，能隨時(shí)了解客戶的準(zhǔn)確信息，減少領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，提高辦事效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。在規(guī)范了客戶檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入相應(yīng)的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)客戶管理端，就能找到客戶的相關(guān)情況，不僅省心，而且省事。而且，客戶檔案的信息是經(jīng)常與客戶有接觸的銷售人員收集而來，不僅能實(shí)時(shí)完善客戶檔案，而且也能讓銷售人員對客戶的需求有一定的了解，對銷售人員的工作有一定的輔助性，也能讓銷售人員更全面的滿足客戶的要求。

（四）做好檔案管理時(shí)效性工作

對已有的客戶檔案信息，我們應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)，注重實(shí)效性管理。減少各種問題和事故所造成的損失，對于檔案的管理要有明確的規(guī)章和流程，比如一個(gè)季度或者半年對客戶檔案更新一次，對盈利浮動(dòng)差異較大，資信較差的客戶要及時(shí)做好記錄。及時(shí)了解客戶的最新動(dòng)態(tài)做好檔案更新，分析市場狀況。在高層中建立時(shí)效性管理的觀念。企業(yè)要像抓業(yè)務(wù)管理一樣去抓檔案管理的時(shí)效性。這樣我們認(rèn)識(shí)和掌握了客戶資料的時(shí)效性，我們就會(huì)超前謀劃，未雨綢繆，而不是等到客戶找上門來對我們提出他的需求。在全員中堅(jiān)決貫徹時(shí)效性的管理思路。各位員工在做任何事情的同時(shí)，都要提醒自己從事這件事情的時(shí)效性。

三、結(jié)語

客戶檔案管理的規(guī)范化，不僅能及時(shí)準(zhǔn)確的掌握客戶的信息，讓我們能更好的為客戶提供服務(wù)，增加企業(yè)效益，還能解決傳統(tǒng)客戶檔案管理難以管理，查閱等問題。提高了工作時(shí)效性，也提升了單位的管理水平，讓營銷管理更加的精益化。

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作者簡介：

張艷（1974-），女，重慶人，大專，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，重慶太極實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司，研究方向：工商管理。