李明付 沈陽大學法律事務中心

科塞的社會沖突理論認為，一定程度上的沖突對社會系統(tǒng)具有正向作用。當沖突不涉及最核心利益，它就能夠發(fā)揮積極作用，增強整個社會系統(tǒng)的靈活性和適應能力，維護各關(guān)系之間的平衡與穩(wěn)定。他還認為，威脅社會系統(tǒng)平衡與穩(wěn)定的不是來自系統(tǒng)內(nèi)部的沖突，而是系統(tǒng)本身過于封閉，無法為系統(tǒng)內(nèi)部的不良情緒提供合理的釋放路徑。這些負面敵對情緒經(jīng)過日積月累后突然爆發(fā)，就會給整個社會系統(tǒng)帶來爆炸性的惡劣影響。所以，社會系統(tǒng)必須為內(nèi)部群體的情緒提供一個疏解的通道，以不斷調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)的各個部件和結(jié)構(gòu)，才能維持自身長久不衰的平衡和穩(wěn)定。由此，高校信訪工作不應回避來自內(nèi)部的矛盾，積極應對群眾的來訪，聆聽群眾的心聲，為群眾辦實事，推動學校各項工作高效有序地完成。

1 合理釋放不滿情緒，滿足師生正當訴求

科塞認為，相互依賴的本質(zhì)，使沖突經(jīng)常發(fā)生，但正因為沖突時有發(fā)生，情感沒有積累到導致暴力不可避免的程度。這些并不強烈的沖突還具有“社會安全閥”功能，即這些沖突是不滿情緒的發(fā)泄通道，使之不會因為不滿情緒持續(xù)積攢到不可控的程度最終爆發(fā)出來。作為“安全閥”的沖突具有“正功能”，可以幫助穩(wěn)定整個社會系統(tǒng)。因此，高校對待信訪工作應當深入理解并運用科塞社會沖突理論中“關(guān)于一定程度上的社會沖突出現(xiàn)有利于社會系統(tǒng)穩(wěn)定”的觀點，即通過合理的通道將影響社會穩(wěn)定的負面情緒和沖突矛盾表現(xiàn)出來，通過不斷地解決這些問題來及時調(diào)整自身系統(tǒng)各個部分的合理性，以保證系統(tǒng)的平衡和穩(wěn)定。

對此，高校應以積極地態(tài)度應對各類訪情，重視與信訪相關(guān)的一切工作。信訪工作者應認真傾聽他們的想法和意見，幫助解決困難。在工作中信訪工作者要做到將自己的身份定位準確，態(tài)度真誠。作為一個調(diào)節(jié)者和幫助者，對待上訪人員時，要親切有力，切忌冷漠敷衍，遇見因情緒激烈有言語不當?shù)娜藛T時，也盡量做到態(tài)度溫和以理服人。也要做到對自身工作有一個正確的認識，主動反思總結(jié)高校信訪工作中的得失與經(jīng)驗，做到真正為群眾著想，為群眾辦實事。通過信訪平臺，雙方可以做到真正的無障礙溝通，消除隔閡和敵對情緒，校方也能更好地滿足教職工正當合理的訴求，保證雙方關(guān)系和諧，維持學校各方面的平衡穩(wěn)定。

2 完善高校信訪制度，確保工作有效實施

2.1 建立高校信訪預判制度

信訪是高校各項工作是否合理，是否真正的維護了廣大群眾的利益，以及群眾對其反應的真實體現(xiàn)。高校作為一個大型群體，當進行一項改革工作時，前期工作中群眾可能會出現(xiàn)一些負面的情緒，信訪工作量會提升，這時信訪就提供了預警的功能。因此，就要建立高校信訪預判制度，前移相關(guān)信訪工作，在開展各項工作的同時安排相關(guān)工作人員進行走訪、聽證會和設(shè)立意見投遞箱等工作，及時掌握群眾動態(tài)，聽取群眾心聲，為群眾答疑解惑，并收集相關(guān)資料后分析其中的主要矛盾，及時研究應對方案。

2.2 完善高校信訪訴求制度

高校改革和各項工作進行到一定程度后，各類問題和矛盾就日益顯現(xiàn)出來，教職工和學生需要一個渠道去反映自身的意見。完善高校信訪訴求制度可以保證教職工和師生表達自身利益需求和各項建議的通道暢通，讓他們可以合法合情合理地暢所欲言。高校應積極貫徹和落實黨中央關(guān)于改革信訪制度的重要方針政策，結(jié)合自身實際情況，運用科學有效的方法，改革創(chuàng)新更適合高校自身發(fā)展的信訪訴求制度，健全完善各種信訪方式，如網(wǎng)上信訪制度等。高校通過信訪制度的健全和完善，整合資源建立信訪信息平臺，以做到各類信息公開，提高工作效率。同時也向教職工和學生公開，讓其對各項工作信息有清晰了解的同時，發(fā)表自己的看法和意見，通過平臺使雙方溝通順暢，及時發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，并精準解決。

2.3 健全高校信訪監(jiān)督制度

信訪工作越來越受到重視，信訪工作的處理過程也漸漸受到重視，但往往處理過程中工作人員的行為規(guī)范和后續(xù)效果的反饋缺少監(jiān)控和監(jiān)督，因此，要健全高校信訪監(jiān)督制度，對相關(guān)工作人員的工作流程的合法合理性進行必要監(jiān)督，保證信訪工作有效到位的展開。把高校信訪工作納入督查機制，是推動高校信訪工作制度化、規(guī)范化、法制化的重要舉措。在進行信訪工作時，監(jiān)督部門要負責監(jiān)督各個部門是否做到及時有效的針對各訪情進行處理，并對工作中的一切行為進行監(jiān)督，避免出現(xiàn)不符合規(guī)定，甚至違反法律法規(guī)的行為出現(xiàn)。對于一些暫時無法解決的訪情，學校也要集中各個部門的力量群策群力，調(diào)查研究出合理解決方案，切實解決一切問題。在解決信訪問題之后，仍需繼續(xù)跟進了解后續(xù)進展和處理效果，以防出現(xiàn)問題沒有得到很好的解決又復訪，甚至多次上訪的情況出現(xiàn)。

3 提高信訪人員職業(yè)素養(yǎng)，不斷化解沖突與矛盾

隨著高校教育教學改革進入深水區(qū)，高校信訪工作將會面臨新的問題與矛盾，教職工和學生的各方面意識也越來越強烈，希望通過信訪表達心聲，謀取自身的合法權(quán)益。針對各類不同類型、不同特點的信訪工作，需要相關(guān)工作人員具有良好的政治素養(yǎng)和全心全意為人民服務的決心，還要具備過硬的工作能力和綜合素質(zhì)，才能不斷化解沖突和矛盾，保障學校各項工作的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3.1 具備良好的政治覺悟

信訪工作是黨和群眾聯(lián)系溝通的必要渠道，也是一項政治性較強的工作，因此相關(guān)工作人員必須具備良好的政治覺悟，要熟悉國家各項黨政方針，并且要與時俱進與政策方針保持一致，積極推進相關(guān)事宜。在此基礎(chǔ)上，信訪工作人員在進行各項工作時應嚴謹自己的工作作風，幫助上訪者真實地反映情況，向校方真實傳達后，也能及時到位地將解決辦法回復給上訪者。

3.2 提高文化素養(yǎng)和觀察分析力

近年來，高校信訪問題不僅數(shù)量增多，類型也呈現(xiàn)出多樣化的特點。信訪工作人員必須具有全面的文化素養(yǎng)，并不斷提升自己的觀察能力和分析能力。這些來自方方面面的問題，如人事升遷、評優(yōu)評先、科研獎勵等，需要工作人員從中敏銳精確的發(fā)現(xiàn)有用的信息，選擇其中最尖銳、最主要的問題，深入分析后其中的主要矛盾后，研究出具有針對性的有效解決方案。

3.3 提高運用新技術(shù)的能力

在互聯(lián)網(wǎng)信息化飛速發(fā)展的新時期，高校信訪也呈現(xiàn)出上訪群體多樣化、訴求渠道多樣化、處理方式多樣化等特點。黨中央提出，要改革信訪工作制度體系，實行網(wǎng)上受理信訪制度。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的發(fā)展，讓上訪者有了更多的渠道選擇。通過互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播，高校也逐漸開始應用網(wǎng)絡(luò)平臺，在推動高校信訪工作全面開展的同時，也要求信訪工作者要不斷掌握運用新技術(shù)的能力，每當技術(shù)手段出現(xiàn)更新?lián)Q代的時候，能夠敏銳的探知并精準掌握，只有做到不斷提高自身能力，才能更好的適應不斷變化發(fā)展的信訪工作。