郭戰(zhàn)龍

摘? 要：物質(zhì)文化生活的極大滿足，對養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量提出更高要求，與老年人建立和諧工作關(guān)系就是十分有必要的，然而老年人特殊的生理特征和心理特征以及養(yǎng)老服務(wù)人員的自身特征都使得在溝通過程中存在各種各樣的問題，因此，在專業(yè)教育中，要注重學生的專業(yè)素質(zhì)教育，加強對學生溝通技巧的實踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學生學會共情。提高學生在實習中的溝通能力，培養(yǎng)適應(yīng)市場的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：老年服務(wù)與管理? 專業(yè)素質(zhì)教育? 人際溝通能力

中圖分類號：G718 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）09（b）-0216-02

該文基于在老年服務(wù)與管理實踐教學過程中的專業(yè)反思以及與高職老年服務(wù)與管理專業(yè)學生的深度訪談的分析，探討如何提高高職高專和管理類學生的人際交往能力，為高職院校優(yōu)秀綜合性專業(yè)人才的培養(yǎng)提供建議。提高學生的專業(yè)水平，提供更好的服務(wù)。

1? 人際溝通能力的定義

溝通是一個允許兩個人相互理解的過程。溝通不僅限于使用語言，還包括表達事實，感受和想法的手勢和動作。讓自己從客戶的角度看待和感受事物，并正確地將您的理解傳達給對方，讓它感覺被理解和接受，這也是對客戶的最大支持。人際溝通的特點包括了：目的性、象征性、關(guān)系性、互動性、可塑性以及統(tǒng)一的/近似的編碼系統(tǒng)和譯碼系統(tǒng)。

2? 培養(yǎng)高職老年服務(wù)與管理專業(yè)學生人際溝通能力的必要性

2.1 老年人生理機能的退行性變化形成的溝通障礙

首先，老年人的聽力下降、視力衰退使老年人聽不清有聲語言，看不清他人的表情、手勢等肢體語言，這直接導(dǎo)致老年人與其他人之間的溝通過程中的直接障礙。其次老年人的理解判斷力下降、思維遲緩使老年人不能正確理解甚至誤解對方的信息，回應(yīng)遲鈍或不能做出回應(yīng)，這其實就是在溝通過程中信息傳達不被他人理解所導(dǎo)致的。最后，老年人的主動語言減少，語言流暢性差，使老年人不能及時全面表達自己的需求，這就使得許多養(yǎng)老護理人員容易忽視老年人的客觀感受。此外，老年人的恢復(fù)能力降低，保存能力下降，反應(yīng)能力下降等出現(xiàn)疾病，使老年人精神狀態(tài)不好。

2.2 老年人心理、性格構(gòu)成的溝通障礙

首先，老年人的角色轉(zhuǎn)變對老年人有影響。由于他們自己的工作和家庭角色的變化，他們更傾向于以不同的方式與他人交流，以便他們表達自尊;一些在單位擔任重要職務(wù)的老年人更難融入普通群體。沉默，陰沉。其次，老年人普遍存在著懷舊心理，有特別的依戀情結(jié)，這就容易使得工作人員產(chǎn)生一種刻板印象，認為老年人是“老頑固”，無法接受新鮮的事物，從而放棄為老年人能夠帶來樂趣的新鮮事物。

興趣減退、情緒低落、孤獨絕望的情感障礙使老年人將自己封閉，失去主動交流欲望;焦慮、敏感、多疑的不良情緒心態(tài)，使老年人在交流過程中容易產(chǎn)生不被尊重或他人對自己另有圖謀的想法。此外，部分老年人長期承受多種慢性疾病的困擾、對環(huán)境及生活方式不適應(yīng)、失能失智老年人比例增大也加劇以上問題，它不利于老年人和護理人員之間的關(guān)系，也降低了老年人的生活質(zhì)量。

2.3 護理人員溝通不佳導(dǎo)致的不良醫(yī)護關(guān)系

許多情況下，問題的產(chǎn)生都是溝通不佳所導(dǎo)致的，尤其是在對老年人的護理過程中所產(chǎn)生的矛盾沖突。因此，人們普遍認識到良好的人際溝通技巧在任何服務(wù)工作中的重要性。提高人際溝通能力，運用良好的技巧克服以上溝通問題，滿足老年人的溝通需求，與老年人構(gòu)建和諧的人際關(guān)系是健康養(yǎng)老服務(wù)人員義不容辭的責任。老年服務(wù)與管理專業(yè)學生作為未來老年服務(wù)隊伍的主力軍，人際溝通能力的在校培養(yǎng)同樣至關(guān)重要。

3? 提升高職老年服務(wù)與管理專業(yè)學生人際溝通能力的途徑

3.1 夯實學生專業(yè)基礎(chǔ)，加強人文素養(yǎng)培育

專業(yè)知識是學生走上工作崗位必備的技能，在面對不同的老年人出現(xiàn)不同的生理、心理問題時，只有擁有過硬的專業(yè)知識和嫻熟的操作技能才能靈活很好的應(yīng)付老年人各類突發(fā)情況。因此夯實學生專業(yè)基礎(chǔ)是十分必要的。在此基礎(chǔ)上，加強學生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)已成為助推器。語文能夠使學生擁有扎實的文字功底和濃厚的文化素養(yǎng)，在溝通過程中談吐優(yōu)雅，邏輯思維能力強，語言組織能力強;社交禮儀類課程能夠讓學生注重自身的穿著打扮，關(guān)注日常的點滴以及生活的細節(jié)，糾正你的立場，糾正你的態(tài)度，降低你的姿勢，選擇正確的話題，學會處理老年人負面情緒，這些都能夠提高學生的溝通的交際能力。

3.2 加強學生溝通能力實踐實訓(xùn)

高職院校實踐教學的比重不斷提高。而專門的實踐教學就彌補了這一缺陷，能夠讓學生動手、動腦，做到真正的動起來，從而能夠扎實的掌握所學的知識。通過實踐培訓(xùn)也可以培養(yǎng)學生的溝通技巧。最直接的方法是使用場景模擬和角色扮演教學方法，如“幫助老年人進行脫衣訓(xùn)練”在教學中，讓學生輪流扮演照顧者和老年人的角色。在模擬中，扮演過老年人的學生就會體會到基礎(chǔ)穿衣活動也需別人協(xié)助的老年人的心理感受和需求，從而促使其在照護時會增加溝通的主動性，并運用恰當?shù)臏贤ǚ绞奖Ｗo老年人的自尊，在老年人取得進步時多給予鼓勵，讓其積極參與訓(xùn)練。

3.3 培養(yǎng)學生學會共情

“情緒”指的是一種體驗他人情境的方式，以便感受和理解他人的情緒。隨著他人的喜怒哀樂，你會一同或喜或悲。許多人在溝通過程中無法做到共情，總是活在自己的世界里，尤其是現(xiàn)在的學生更是如此，因此共情能力的學習就至關(guān)重要。學會移情可以從以下兩個方面入手：（1）換位思考。從對方的角度指對方行為的合理性，以最大限度地了解對方。在學生學習的過程中，學生可以體驗老年人的感受，了解老年人的艱辛和痛苦。（2）學會傾聽。聽力意味著全心全意地傾聽對方的表達。聽力不僅指聽取其口語的內(nèi)容，還觀察非言語行為，如動作，表達，語音語音（音量的大小，語音的高低，聲音的速度，是否是口吃等）。不僅如此還需要有適當?shù)姆磻?yīng)，表示聽了并且聽懂了。傾聽的要求是專注于不打斷對方的講話，不做出價值判斷，試圖體驗彼此的感受，及時提供語言和非語言反饋。

3.4 在實習中提升學生的溝通能力

在實習的過程中，學生總會遇到各種各樣的問題，那么就要求學生在實習過程中能夠做到向自己的老師不斷反饋信息，通過老師的指導(dǎo)，它不僅是實習過程中問題的解決方案，也是學習過程的解決方案。作為老師來說，對于學生實習的指導(dǎo)，不能只停留在問題的解決層面，更要讓學生學會舉一反三，在以后的工作過程中，遇到類似的問題，能夠自己總結(jié)上次的經(jīng)驗教訓(xùn)，做到很好的反思。實習是每一位大學生走向社會的必經(jīng)之路，學生可以通過認真撰寫實習報告，反思自己在工作過程中的點點滴滴，從而為自己在以后的人際溝通過程中積累一定的經(jīng)驗。老師可以在學生實習過程中，加以指導(dǎo)，同時在指導(dǎo)的過程中，加以總結(jié)，將學生遇到的問題，作為教學案例在課堂上講解。實習的過程是能力培養(yǎng)的黃金時期。

老齡化形式日益嚴峻，養(yǎng)老服務(wù)需求越來越大，對于高職老年服務(wù)與管理專業(yè)來說是機遇，但是更多的是挑戰(zhàn)。高職老年服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)的學生應(yīng)該迎合市場需求，不再是單純的生理照護，心理、精神關(guān)護也是我們需要關(guān)注的重點，那么高職老年服務(wù)與管理專業(yè)學生人際溝通能力的培養(yǎng)就變得尤為重要，因為它不僅關(guān)乎與老年人和諧關(guān)系的維護，也關(guān)乎著老年服務(wù)與管理的質(zhì)量問題。

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