蔡 舒

海南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，海南 ?？?571158

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)最大的區(qū)別便是前者依托在一定的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)之上，通過網(wǎng)絡(luò)打造的互聯(lián)互通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與供給者在虛擬的空間中進(jìn)行交易。對(duì)于旅游業(yè)來說，電子商務(wù)主要用于消費(fèi)者進(jìn)行旅游售前售后環(huán)節(jié)的交易，包括旅游產(chǎn)品的預(yù)定，旅游的售后服務(wù)等。電子商務(wù)在旅游業(yè)的運(yùn)用給該行業(yè)帶來諸多發(fā)展：第一，它能夠在虛擬的空間中實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，降低成本，消費(fèi)者可以在平臺(tái)中預(yù)定產(chǎn)品、咨詢服務(wù)、支付貨款等，提升營(yíng)運(yùn)效率；第二，它能夠利用平臺(tái)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，優(yōu)化旅游產(chǎn)品，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)行有效改革，推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展[1]。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境趨于成熟，市場(chǎng)開發(fā)程度提高

當(dāng)下，人們的生活與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)，如“物聯(lián)網(wǎng)”等的新生事物不僅革新國(guó)人的知識(shí)體系，更重要的是其背后蘊(yùn)含的一股強(qiáng)勁的技術(shù)力量，改變著人們的生活，行業(yè)的發(fā)展需順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，因而旅游電子商務(wù)的未來將與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)系更為密切[2]。在當(dāng)下，我國(guó)電子商務(wù)整體發(fā)展態(tài)勢(shì)向好，較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)結(jié)合較為科學(xué)的軟性因素使其發(fā)展前景明朗。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息體系不斷革新、不斷發(fā)展，電子商務(wù)遍及的范圍更為廣泛，開始往整合的方向發(fā)展，促進(jìn)各類市場(chǎng)需求增長(zhǎng)及融合的力量不斷攀升。當(dāng)前，我國(guó)云計(jì)算在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展中有舉重若輕的地位，承擔(dān)著基礎(chǔ)性的作用。從大數(shù)據(jù)來看，百度云平臺(tái)吸引了50 多萬的創(chuàng)業(yè)者，騰訊云有超60 萬的人員注冊(cè)相關(guān)資本，這充分展示了電子行業(yè)在新技術(shù)方向的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)及發(fā)展模式的多樣性。不少傳統(tǒng)行業(yè)在發(fā)展藍(lán)圖上加入電商板塊，原電商企業(yè)在技術(shù)的進(jìn)步下進(jìn)行業(yè)務(wù)的革新，同時(shí)也促進(jìn)了第三方支付平臺(tái)的誕生，這表明當(dāng)下商務(wù)的發(fā)展必須利用信息化技術(shù)，以此獲得市場(chǎng)。因而在旅游業(yè)發(fā)展中，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打造電子商務(wù)平臺(tái)可以進(jìn)一步開發(fā)客源，增大市場(chǎng)份額。

1.2 商業(yè)體系趨于完善，信息共享范圍擴(kuò)大

對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)而言，企業(yè)是信息和技術(shù)的掌控者，一般而言，企業(yè)會(huì)根據(jù)現(xiàn)狀充分利用其所掌握的信息和技術(shù)進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也進(jìn)一步加快信息的流動(dòng)，進(jìn)行技術(shù)上的革新以此來降低企業(yè)的成本，獲得更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，增加企業(yè)做大做強(qiáng)的資本[3]。傳統(tǒng)企業(yè)的這種模式同樣適用于旅游行業(yè)，在這種情況下，相關(guān)的旅游企業(yè)會(huì)選擇以非公開的方式占有信息及技術(shù)來保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)也越來越成熟，眾多的旅游企業(yè)早已走出初創(chuàng)期、低速發(fā)展期，而步入高速發(fā)展期及成熟期，在這樣的階段，信息封閉不利于行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而電子商務(wù)打破了旅游業(yè)信息的藩籬，使企業(yè)間能實(shí)現(xiàn)信息互通，增強(qiáng)了彼此間聯(lián)系的緊密度，促進(jìn)行業(yè)的資源共享。旅游業(yè)在電子商務(wù)的發(fā)展下形成一個(gè)較為完備的網(wǎng)絡(luò)體系，行業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息充分流動(dòng)、新技術(shù)充分利用、企業(yè)間失信情況互通互知，形成良好的行業(yè)生態(tài)，信息流轉(zhuǎn)間為旅游業(yè)帶來增值，使邊際效益得到進(jìn)一步提升。

1.3 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)趨于微觀，交易成本得以控制

旅游電子商務(wù)的主體為供給者和需求者。對(duì)于供給者（企業(yè)）而言，在發(fā)展旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)形態(tài)時(shí)，要明確自己的定位，清楚自己所處的位置。在旅游電子商務(wù)發(fā)展初期，不同企業(yè)占有著不同的信息資源或技術(shù)以獲得發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因而各企業(yè)間存在著一定的界限，隨著旅游電子商務(wù)發(fā)展水平進(jìn)一步提高，領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大，行業(yè)間基本實(shí)現(xiàn)信息的互通、資源的共享，企業(yè)間主要在電子平臺(tái)上進(jìn)行交易，進(jìn)行溝通，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，因此，企業(yè)間也因溝通流暢、信息流動(dòng)充分、資源得到多元利用，逐漸模糊原有的邊境界線[4]。資源共享的大數(shù)據(jù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)趨向微觀，企業(yè)可以利用資源的易獲得性、信息高效性來降低運(yùn)營(yíng)成本，提高整個(gè)行業(yè)的邊際效益，當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模時(shí)，便可以利用多領(lǐng)域多業(yè)態(tài)合作的方式來調(diào)整并擴(kuò)大自己的邊界，從而使邊境界限進(jìn)一步模糊化。

1.4 交易滲透程度提高，旅游服務(wù)鏈條延伸

交易滲透程度基于一個(gè)經(jīng)濟(jì)更發(fā)達(dá)、購物水平更高的市場(chǎng)環(huán)境，指的是為滿足用戶全方位的需求，旅游服務(wù)拓寬傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍，與其他消費(fèi)領(lǐng)域相互合作，提供多元服務(wù)。傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易僅僅提供有形產(chǎn)品，而大數(shù)據(jù)則打破了這一局面，將服務(wù)、資源和信息等虛擬商品引入市場(chǎng)。多媒體條件下，游客更加依賴便捷多樣的電子平臺(tái)，通過這些平臺(tái)進(jìn)行購物和交易。新技術(shù)革命也將用戶、電子商務(wù)和旅游業(yè)緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和產(chǎn)業(yè)之間的融合，拉長(zhǎng)了交易鏈。在此背景下，旅游電子商務(wù)成為一種新興行業(yè)迅速融入市場(chǎng)，贏得旅游人群的廣泛關(guān)注。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)旅游電子商務(wù)面臨的發(fā)展困境

2.1 企業(yè)重視度不足，推進(jìn)建設(shè)困難

由于缺乏對(duì)新興市場(chǎng)的敏銳感知，許多企業(yè)仍然固守原始效率較低的營(yíng)銷和服務(wù)手段，使得旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展步伐緩慢，難以得到進(jìn)一步提升。旅游企業(yè)難以融入電子商務(wù)的新環(huán)境，其原因主要有以下三點(diǎn)。 第一，缺乏時(shí)代敏銳性和新事物的學(xué)習(xí)能力。使用網(wǎng)絡(luò)來提供服務(wù)、進(jìn)行營(yíng)銷并收取費(fèi)用不符合部分旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的傳統(tǒng)認(rèn)知，部分旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不愿意花費(fèi)精力和時(shí)間成本進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。 第二，缺乏建設(shè)資金和畏懼投資風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)旅游行業(yè)的主要從業(yè)者往往依靠本地的旅游景點(diǎn)來獲取利潤(rùn)，滿足于簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)收入，缺乏建設(shè)旅游網(wǎng)站的資金，并且不愿意將資金投入新興的旅游電子商務(wù)行業(yè)，畏懼虧損。第三，把握不住大眾心理。傳統(tǒng)旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者很少有人具有專業(yè)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)和素養(yǎng)，無法全面認(rèn)識(shí)到旅游電商對(duì)服務(wù)的重要性，因此丟失了大批潛在消費(fèi)者。同時(shí)，消費(fèi)者的畏懼心理和旅游網(wǎng)站的技術(shù)水平低等也是造成旅游電子商務(wù)發(fā)展滯后的重要因素。

2.2 同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，創(chuàng)新路徑有限

我國(guó)的旅游行業(yè)缺乏專業(yè)的分工，而是呈現(xiàn)出“一家經(jīng)營(yíng)，服務(wù)趨同”的尷尬局面。旅行社之間也缺乏相互的交流與合作，經(jīng)營(yíng)模式單一，往往旅游線路、景點(diǎn)、產(chǎn)品大同小異。此外，旅游行業(yè)也缺乏專業(yè)的人員對(duì)旅游網(wǎng)站進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，大部分的旅游網(wǎng)站形同虛設(shè)，僅僅止步于對(duì)景點(diǎn)和路線的簡(jiǎn)單介紹，而且處理用戶咨詢效率低下，無法將網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化到服務(wù)之中來[5]。至此，旅游網(wǎng)站難以發(fā)揮價(jià)值，造成了信息資源的浪費(fèi)。

2.3 復(fù)合型人才匱乏，發(fā)展資源受限

旅游電子商務(wù)作為一個(gè)跨領(lǐng)域的新興行業(yè)，對(duì)本領(lǐng)域的人才素養(yǎng)提出了新的要求。原始的單一型人才難以適應(yīng)行業(yè)內(nèi)部的需求，真正能夠從事旅游電子商務(wù)行業(yè)的人才需要具備跨學(xué)科的知識(shí)和對(duì)信息的敏感度，不僅僅要具備信息技術(shù)方面的水平和能力，而且要對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、國(guó)貿(mào)等專業(yè)知識(shí)有一定了解。目前，我國(guó)的旅游管理教育逐步專業(yè)化，培育了一批管理型人才，但管理人才無法應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)處理、信息分析等工作，電商類人才又大多只懂信息數(shù)據(jù)，而缺乏基本的旅游專業(yè)素養(yǎng)，因此旅游電子商務(wù)人才的培育無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展新象，無法提高服務(wù)的能力及水平。

2.4 安全把控不到位，在線交易受阻

電子商務(wù)引入旅游業(yè)是時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志，但同時(shí)，旅游電子商務(wù)面臨著更多不穩(wěn)定和不安全的因素。網(wǎng)絡(luò)病毒、木馬黑客的侵入會(huì)使得旅游網(wǎng)站的用戶信息流失、旅游企業(yè)的電子系統(tǒng)崩壞，由此阻礙在線交易。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交易和信息的安全無法得到保障，加重了企業(yè)和用戶之間的信任危機(jī)，使得企業(yè)和用戶都對(duì)旅游電子商務(wù)心存疑慮。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)旅游電子商務(wù)未來發(fā)展對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，優(yōu)化環(huán)境建設(shè)

調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性是實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的第一步。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，獲得更大利潤(rùn)就必須要突破原有的狹隘觀念，重新認(rèn)識(shí)旅游電子商務(wù)這一新興事物。只有提高技術(shù)操作水平，利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建信息管理系統(tǒng)，搭建旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，才能更加深入挖掘企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，提供特色服務(wù)。同時(shí)政府要加強(qiáng)對(duì)旅游電子商務(wù)行業(yè)的大環(huán)境管理和監(jiān)控，通過政策來引導(dǎo)和規(guī)范旅游電子商務(wù)服務(wù)，并為旅游電子商務(wù)行業(yè)提供基礎(chǔ)的信息設(shè)施，完善網(wǎng)絡(luò)安全的法規(guī)，為旅游電子商務(wù)構(gòu)建一個(gè)平穩(wěn)可信賴的交易環(huán)境。除此之外，政府要立足于市場(chǎng)和時(shí)代需求對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行指引，旅游電子商務(wù)的發(fā)展歸根結(jié)底要以企業(yè)為主體。

3.2 打造特色項(xiàng)目，突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

要想實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)更好地貼合用戶需求，必須打破服務(wù)原本的“趨同”局面。旅游服務(wù)的提供方要具有行業(yè)創(chuàng)新意識(shí)，立足企業(yè)自身特點(diǎn)，挖掘具有吸引力的服務(wù)。比如，紅色旅游景點(diǎn)區(qū)可以增設(shè)虛擬體驗(yàn)類項(xiàng)目；旅行社可以根據(jù)用戶自身的喜好來打造獨(dú)一無二的旅游線路。同時(shí)，旅游企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶調(diào)查與反饋，根據(jù)用戶的特點(diǎn)、喜好及需求來提升自身的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容，將信息收集與反饋納入服務(wù)當(dāng)中來。旅游網(wǎng)站和旅游平臺(tái)的設(shè)計(jì)要平面化、簡(jiǎn)潔化，擯除色彩斑斕的宣傳語，以符合大眾的審美需求，突出平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3 打造科學(xué)隊(duì)伍，輸送復(fù)合人才

新行業(yè)的誕生與興起需要有與之配套的人才資源。原始的單一型培養(yǎng)模式難以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)人才的需求，要想實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研之間的相互連接，教育行業(yè)必須立足于實(shí)際，培養(yǎng)并輸送專門的行業(yè)人才。旅游電子商務(wù)行業(yè)需要兼具信息技術(shù)操作能力、經(jīng)濟(jì)素養(yǎng)和旅游專業(yè)知識(shí)的復(fù)合人才，不僅僅要會(huì)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，而且要懂得運(yùn)用金融知識(shí)，對(duì)旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)狀況有基本的了解，并且能夠掌握基本的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。同時(shí)，旅游企業(yè)內(nèi)部要建設(shè)好行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的平臺(tái)，在加大對(duì)高素質(zhì)人才的引流的同時(shí)，保證行業(yè)內(nèi)具有長(zhǎng)效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，提高行業(yè)內(nèi)人才素質(zhì)和服務(wù)效率。最后，良好的企業(yè)文化能夠加大人才對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)同感，使大家共同投身到旅游電子商務(wù)的建設(shè)之中來。

3.4 加強(qiáng)安全建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全是事關(guān)用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。 旅游電商企業(yè)要通過內(nèi)部研發(fā)和外部合作的方式來加強(qiáng)安全的建設(shè)，一方面，可以利用內(nèi)部的信息技術(shù)人員建設(shè)好網(wǎng)站的防火墻，避免黑客的入侵；另一方面，可以加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)安全公司的合作，采用數(shù)據(jù)加密的方式防止信息泄露與流失。 同時(shí)，旅游企業(yè)要完善對(duì)旅游服務(wù)的監(jiān)管制度，通過代理商與第三方旅游企業(yè)合作的方式，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障用戶正當(dāng)權(quán)利，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的聯(lián)系和交流。 比如，旅游企業(yè)若在服務(wù)過程中出現(xiàn)不當(dāng)行為，客戶可以通過代理平臺(tái)進(jìn)行索賠。

4 結(jié)語

綜上所述，只有立足消費(fèi)心理，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)新趨勢(shì)，提高自身技術(shù)水平，旅游業(yè)才能實(shí)現(xiàn)跨越式前進(jìn)。旅游行業(yè)必須根植于服務(wù)，提高旅游鏈的整體水平，才能更好地使電子商務(wù)服務(wù)于旅游業(yè)。而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，企業(yè)如何利用新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源整合，挖掘內(nèi)部特色產(chǎn)品，吸引用戶的興趣，才是旅游電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)迅猛發(fā)展必須要解決的問題。