陶鳳平 郝萃 薛葦

【摘 要】保險(xiǎn)公司在對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)與售賣的過程中，難免的會出現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)上所需要面臨的風(fēng)險(xiǎn)。在本文中，將分析保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)中，可能會面臨的外部風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，探討公司在面對風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)采取何種措施來進(jìn)行規(guī)避與化解，保障自身的健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司;理賠環(huán)節(jié);風(fēng)險(xiǎn)對策

保險(xiǎn)公司，是通過收取保費(fèi)，而后將其應(yīng)用于對股票、債券、貸款等資產(chǎn)上，并通過這些資產(chǎn)的收入來支付保單所規(guī)定的保險(xiǎn)賠償，以此盈利的機(jī)構(gòu)。但在保單理賠的過程中，保險(xiǎn)公司自身也存在著來自于內(nèi)部或是外部的風(fēng)險(xiǎn)。為此，保險(xiǎn)公司想要使自身在激烈的市場競爭中立足，就要能夠有效的應(yīng)對這些風(fēng)險(xiǎn)。

一、保險(xiǎn)公司理賠環(huán)節(jié)的外部風(fēng)險(xiǎn)

在保險(xiǎn)公司發(fā)展與運(yùn)作的過程中，外部風(fēng)險(xiǎn)問題常常是難以避免的，其中比較難以控制的便是重大自然災(zāi)害對當(dāng)前的理賠環(huán)節(jié)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。自然災(zāi)害的發(fā)生是人力無法阻擋的。比如2019年的利奇馬臺風(fēng)便造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，并且其影響范圍跨度較大，也為保險(xiǎn)公司的理賠工作帶來了一定的困難。同時(shí)，近年來，因?yàn)樽匀粸?zāi)害等不可抗力因素的影響，保險(xiǎn)公司的理賠成本支出也在逐漸增加。

金融問題同樣也會導(dǎo)致保障保險(xiǎn)公司的理賠風(fēng)險(xiǎn)問題變得嚴(yán)重起來，而隨著當(dāng)前貿(mào)易戰(zhàn)的打響，對各類出口產(chǎn)品的貨運(yùn)保險(xiǎn)也隨著價(jià)格的波動(dòng)而出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并且當(dāng)前國際市場的競爭十分激烈，這也就使得保險(xiǎn)公司在金融行業(yè)上的投資難以保障其自身支付保單理賠費(fèi)用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的盈利。而且行業(yè)之間的不理性競爭也使得保險(xiǎn)公司在進(jìn)行理賠的環(huán)節(jié)中的賠付成本增加。

保險(xiǎn)公司的理賠環(huán)節(jié)中，所面臨的最為嚴(yán)峻的問題便是保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)、合作人信譽(yù)等道德風(fēng)險(xiǎn)問題。保險(xiǎn)欺詐問題中比較明顯的一個(gè)問題是在許多不法分子存在有通過老舊的高檔車型進(jìn)行高額承保，汽修廠與客戶相互勾結(jié)使保險(xiǎn)公司加大賠付金額的情況[1]。并且即便是在發(fā)達(dá)國家，也存在著在生前購買大量保險(xiǎn)，并自殺以使家人獲得保險(xiǎn)公司賠付的情況。同時(shí)，合作伙伴的道德風(fēng)險(xiǎn)也是當(dāng)前保險(xiǎn)公司的理賠環(huán)節(jié)所面臨的問題之一，在合作的過程中，外部的合作伙伴很可能會為了自身利益來騙取保險(xiǎn)公司的賠付。且在當(dāng)前的法律環(huán)節(jié)下，大部分的保險(xiǎn)訴訟中強(qiáng)調(diào)的都是被保險(xiǎn)人的利益，使得保險(xiǎn)公司在面臨此類訴訟的過程中，往往處在被動(dòng)的狀態(tài)，難以切實(shí)的維護(hù)自身利益。此外，當(dāng)前社會對保險(xiǎn)的認(rèn)知有一定的誤解，認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一切風(fēng)險(xiǎn)，否則保險(xiǎn)公司就是在“騙錢”，使得輿論處于對保險(xiǎn)公司不利的狀態(tài)。

二、保險(xiǎn)公司理賠環(huán)節(jié)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)更多的體現(xiàn)在了理賠專員的理賠能力、理賠流程的信息化發(fā)展以及整體的服務(wù)水平上，其中，理賠專員的能力影響著在保險(xiǎn)理賠的工程中，保險(xiǎn)事故的損失、騙保行為的防范、保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬等問題，而這些問題一旦無法進(jìn)行有效的處理，便會導(dǎo)致超額賠付等理賠風(fēng)險(xiǎn)問題。同時(shí)理賠流程的信息化發(fā)展問題，往往導(dǎo)致理賠的業(yè)務(wù)發(fā)展難以進(jìn)行有效的提升。并且對理賠數(shù)據(jù)整理與分析也是一個(gè)公司在進(jìn)行決策與產(chǎn)品研發(fā)的過程中的重要依據(jù)，但往往在實(shí)際工作中，保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)存著數(shù)據(jù)不完整、準(zhǔn)確性無法得到保障等問題，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司決策的質(zhì)量，降低賠款準(zhǔn)備金以及會計(jì)報(bào)表的合理性。當(dāng)前保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平有著難以滿足客戶需求的情況，部分保險(xiǎn)公司存在有服務(wù)質(zhì)量較差，索賠程序繁瑣，延長賠付時(shí)間等問題，難以獲得社會的信任。

三、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的主要措對策

應(yīng)對保險(xiǎn)公司理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)問題，應(yīng)當(dāng)從外部與內(nèi)部兩個(gè)方面來采取具有針對性的措施：

一、外部風(fēng)險(xiǎn)對策。在應(yīng)對外部風(fēng)險(xiǎn)中惡劣的自然災(zāi)害所帶來的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要保險(xiǎn)公司能夠設(shè)立應(yīng)對此類風(fēng)險(xiǎn)的相應(yīng)預(yù)案，以此來對不可控的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防。而臺風(fēng)等可以通過相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)測的自然災(zāi)害，保險(xiǎn)公司需要在災(zāi)害發(fā)生前，對受保物品的狀態(tài)及其具體情況進(jìn)行確認(rèn)，以防止在進(jìn)行理賠時(shí)因無法確認(rèn)物品的受損程度而導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)。而在面對當(dāng)前國際上激烈的金融競爭時(shí)，保險(xiǎn)公司需要把握好自身的保險(xiǎn)能力，通過相應(yīng)的手段實(shí)現(xiàn)對保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，避免自身遭受金融行業(yè)沖擊所受到的損失加重。并在自身行業(yè)的競爭過程中，通過不斷的提升自身的服務(wù)力度來進(jìn)行競爭，不能夠通過惡意的降低保單價(jià)格，放低保險(xiǎn)門檻的行為來進(jìn)行惡意競爭。

為了應(yīng)對保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)當(dāng)中的道德風(fēng)險(xiǎn)問題，保險(xiǎn)公司首先需要在合同進(jìn)行簽訂前，將各種情況予以明確的標(biāo)示，并將其體現(xiàn)在合同文本上，防止騙保行為對自身造成損害[2]。其次，還需要對情況可疑的保險(xiǎn)行為進(jìn)行調(diào)查，避免自身因投保人的道德風(fēng)險(xiǎn)問題而遭受損失。最后，保險(xiǎn)公司在宣傳的過程中，注意對保險(xiǎn)知識的散播，避免社會輿論對保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的誤解，強(qiáng)化自身的信譽(yù)度，獲得社會的信任，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

二、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。在因?qū)ΡｋU(xiǎn)理賠的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，首先需要解決當(dāng)前理賠專員的業(yè)務(wù)能力問題。為此，需要強(qiáng)化對理賠專員的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能夠敏銳的把握理賠工作中的重點(diǎn)要點(diǎn)，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，提升其工作積極性，強(qiáng)化其工作責(zé)任心。其次，雖然當(dāng)前隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大部分保險(xiǎn)公司都搭建起完善的信息化保險(xiǎn)平臺，實(shí)現(xiàn)了對理賠數(shù)據(jù)的合理利用，但仍要加大保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的信息管理力度，并確保保險(xiǎn)理賠信息的安全，防止不法分子的盜用。最后，保險(xiǎn)公司需要加強(qiáng)自身的服務(wù)力度，做到在進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，能夠進(jìn)行換位思考，建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化理賠手續(xù)的辦理流程，針對不同的客戶以及理賠案件，建立其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化理賠流程，提升理賠業(yè)務(wù)的辦理效率，加強(qiáng)社會對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可程度。有關(guān)部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，對惡意拖賠的機(jī)構(gòu)以及人員依法進(jìn)行處理。

四、結(jié)論

綜上所述，保險(xiǎn)公司想要避免在理賠環(huán)節(jié)可能遭受到風(fēng)險(xiǎn)，就需要對保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)中，可能會遭受的外部風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)這些風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，來采取相應(yīng)的對策避免在理賠環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)，以此促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]盧忠晶.基于風(fēng)險(xiǎn)控制的車險(xiǎn)理賠管控研究[D].山東大學(xué)，2017.

[2]劉國強(qiáng).A公司短期健康保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D].山東大學(xué)，2017.

作者簡介：陶鳳平（1981—），女 ，漢族，湖南人，單位：中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司。郝萃（1983—），女 ，漢族 ，山東人，單位：中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司。薛葦（1985—），女 ，漢族，安徽人，單位：中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司。