趙青航

能夠解決問題是律師的核心能力。這些能力不只是法律問題，還有現(xiàn)實(shí)生活中紛繁復(fù)雜的各式各樣的小問題。在處理這些問題的時候，我們可以感受到律師的特點(diǎn)。有人覺得，這可能是一種“職業(yè)病”，但在律師的朋友看來，卻不是這樣……

今年10月的頭半個月，我?guī)蜕磉叺挠H友解決了兩件“小”事。

先是月初，車庫管理員老李跟我抱怨。說之前一段時間他手機(jī)里每月可用流量足足有14GB，他便養(yǎng)成了使用流量刷劇的習(xí)慣，但剛剛他卻收到中國移動發(fā)來的欠費(fèi)通知。原來，這個月他手機(jī)可用的流量僅有4GB，跟我說話的那會兒他已經(jīng)使用了8.8GB。老李既感到疑惑，也很心疼錢。我致電中國移動10086，先是問清了之前三個月每個月多出的10GB是移動公司搞活動贈送的。再是詢問能否將用戶上個月未用完的流量移到本月來使用？答案是否定的，贈送的流量都是當(dāng)月結(jié)清的。最后，我問話務(wù)員還有什么辦法可以為老李多賺得一些流量，畢竟后半個月他還要使用微信。

其間，我以老李朋友的名義先后致電三位話務(wù)員，前兩位都說沒有辦法，最后一位話務(wù)員說老李可以免費(fèi)參加移動的一個新活動，每月多送1GB省內(nèi)流量，一直送到年底。另外每月還贈送2GB的專屬流量。瞬時，我有兩大收獲，一是老李得知結(jié)果后笑得很舒心，二是我也參加了移動的這項新活動。

再是月中，幫南京的朋友小陳解決了一件事。他和家人興高采烈地去秦淮河附近的一家飯店用餐，第一次嘗試微信點(diǎn)菜和微信結(jié)賬。但事后發(fā)現(xiàn)，用大眾點(diǎn)評或者美團(tuán)可有一定的優(yōu)惠。他們覺得不甘心，與飯店溝通，無果，于是打電話向我求助。當(dāng)時已近夜間9點(diǎn)，我聽后覺得小陳是占理的，我就以小陳朋友的名義與飯店電話交涉，向飯店提出其應(yīng)以大眾點(diǎn)評上顯示的優(yōu)惠價格結(jié)賬：“服務(wù)員的服務(wù)工作，絕不僅限于點(diǎn)單、端茶、上菜，服務(wù)員有義務(wù)在顧客結(jié)賬時提醒他們有更為優(yōu)惠的價格，這是應(yīng)盡的‘服務(wù)’之道。服務(wù)員的服務(wù)素養(yǎng)也代表了飯店的形象。在極為重視用戶體驗的今天，客人對你們的評價也不再僅限于餐廳的裝飾、上菜的速度、菜肴的顏值和味道，餐廳的待客之道和服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)都是評價其美譽(yù)度高低的重要指標(biāo)。今晚，服務(wù)員及時提醒客人可用大眾點(diǎn)評結(jié)賬是他們應(yīng)展示的服務(wù)水平，而餐廳及時受理并妥善處理客人的不滿甚至投訴，則是待客風(fēng)貌的體現(xiàn)?！?/p>

經(jīng)理被我說服。雖然當(dāng)時已逾21點(diǎn)，大眾點(diǎn)評埋單的時間已過，但最終采用這樣的退款方式：我朋友把優(yōu)惠了98元后的飯錢671元轉(zhuǎn)到這位餐廳經(jīng)理的支付寶賬戶，他再通知財務(wù)人員將之前已付的款項769元退至朋友的微信賬戶。

回憶去年，替大家辦妥的幾件“小”事令我印象很深刻：幫鄰居討回了被移動公司無緣無故收取的68元話費(fèi)，幫親戚討回被停車管理部門多收取的48元，幫同學(xué)討回餐廳本應(yīng)免除卻實(shí)際收了的87元壽司錢，幫驢友去田間小賣店更換了一個新的手電筒，幫神經(jīng)衰弱的同事更換至附近賓館里一間隔音效果更佳的客房……

在幫助親友解決上述問題的過程中，我運(yùn)用了律師的思考邏輯和辦事經(jīng)驗，也采用了“動之以情、曉之以理”的溝通方式。你可以認(rèn)為這是我們律師的職業(yè)病，甚至可以認(rèn)為這是一種強(qiáng)迫癥，但我們的工作職責(zé)就是常年為各類顧客爭取合法權(quán)益，為他們的事業(yè)運(yùn)營保駕護(hù)航……

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