趙冰

廈航“飛鷺”乘務(wù)班組是廈航乘務(wù)空中部的中堅(jiān)力量，承擔(dān)著專包機(jī)、重要航班的服務(wù)使命。飛鷺乘務(wù)組以藍(lán)天為舞臺(tái)，以客艙為陣地，以打造服務(wù)品牌、弘揚(yáng)行業(yè)文化為載體，把踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀融入空中服務(wù)之中。成立以來，飛鷺乘務(wù)班組多次獲得全國(guó)級(jí)和省市級(jí)的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，先后獲得第一批“全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”“福建省交通運(yùn)輸行業(yè)文化和服務(wù)品牌”“福建省工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)。同時(shí)，“飛鷺”組涌現(xiàn)出大批優(yōu)秀乘務(wù)員，獲得全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、全?guó)“三八”紅旗手、全國(guó)“青年崗位能手”等各項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。這個(gè)全部由精英乘務(wù)員組成的先進(jìn)示范群體，已經(jīng)成為了廈航空中服務(wù)最響亮的團(tuán)隊(duì)品牌。飛鷺乘務(wù)組在整個(gè)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)中充分發(fā)揮著基層戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范帶頭作用，引導(dǎo)、激勵(lì)了乘務(wù)員展示新作為、樹立新形象、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。

飛鷺乘務(wù)組的創(chuàng)建是廈航空中乘務(wù)部把落實(shí)民航局“抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功”建設(shè)要求作為工作重點(diǎn)，著力將基層建設(shè)工作與生產(chǎn)實(shí)際充分結(jié)合的成果。廈航空中乘務(wù)部以“三精三誠(chéng)”黨建理念為指引，持續(xù)打造“精誠(chéng)型”飛鷺乘務(wù)示范班組，通過先鋒引領(lǐng)作用，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，緊抓人員思想、組織、文化等方面的建設(shè)，通過能力創(chuàng)新出人才，服務(wù)創(chuàng)新出口碑，思維創(chuàng)新出經(jīng)驗(yàn)，不僅打造了一支叫得響、有影響的乘務(wù)班組品牌，同時(shí)探索出了一條既能抓好黨建工作，又能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的班組建設(shè)道路。

一、以精準(zhǔn)定位服務(wù)大局，創(chuàng)建標(biāo)桿發(fā)揮引領(lǐng)力

（一）緊跟步伐，扛起服務(wù)標(biāo)桿大旗

堅(jiān)持以人民為中心，把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)。習(xí)總書記指出，我們要讓真情大義像春風(fēng)一樣吹遍神州大地，吹進(jìn)千家萬戶，給每一個(gè)中華兒女帶來溫暖。從民航服務(wù)業(yè)的角度來說，就是要不斷踐行“真情服務(wù)”的底線要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以旅客利益為出發(fā)點(diǎn)，始終把旅客滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)旅客的獲得感與幸福感，用民航服務(wù)的真情，扛起服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿大旗。

當(dāng)前，民航業(yè)迅猛發(fā)展，也使行業(yè)內(nèi)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各民航服務(wù)水平都在提高，廈航的空中服務(wù)要保持與時(shí)俱進(jìn)，保持行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，同時(shí)加快“走出去”的步伐，讓服務(wù)水平與國(guó)際接軌，對(duì)標(biāo)“世界一流”的企業(yè)愿景，就必須以“真情服務(wù)”理念為引領(lǐng)，推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，調(diào)動(dòng)員工積極性，凝聚團(tuán)隊(duì)合力，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）立足實(shí)際，打造基層精英班組

隨著廈航逐漸走向現(xiàn)代化、集團(tuán)化、國(guó)際化的跨越發(fā)展，空中乘務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)壯大，目前已有4800多名員工，逐漸形成高增長(zhǎng)、大隊(duì)伍、多基地的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，“90后”占到了七成之多，他們時(shí)尚活躍，追求個(gè)性彰顯，職業(yè)驅(qū)動(dòng)力相對(duì)以往發(fā)生了較大的變化，這體現(xiàn)在由壓力驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向興趣驅(qū)動(dòng)，由外在機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向內(nèi)在動(dòng)力驅(qū)動(dòng)，由責(zé)任驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向意義和價(jià)值驅(qū)動(dòng)。

在越來越年輕化、個(gè)性化的大隊(duì)伍管理中，如何激發(fā)、提升、保持乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)意識(shí)，成為擺在乘務(wù)管理團(tuán)隊(duì)面前的一個(gè)重大課題。

九層之臺(tái)，起于累土。廈航乘務(wù)管理團(tuán)隊(duì)深刻認(rèn)識(shí)到：要抓好隊(duì)伍管理，激發(fā)服務(wù)動(dòng)力，關(guān)鍵在抓好基層，打牢基礎(chǔ)，特別是要充分發(fā)揮出基層班組的戰(zhàn)斗堡壘作用。因此，必須建立一支能在服務(wù)工作中發(fā)揮骨干作用、在隊(duì)伍管理中發(fā)揮引領(lǐng)作用的精英基層班組，飛鷺乘務(wù)班組便應(yīng)運(yùn)而生。榜樣的力量是無窮的，典型的示范最具感召力。飛鷺乘務(wù)班組規(guī)范、職業(yè)、訓(xùn)練有素的服務(wù)，為廈航服務(wù)文化理念做出了生動(dòng)鮮明的注解，不僅在旅客中樹立起良好的服務(wù)品牌形象，同時(shí)引導(dǎo)了乘務(wù)員做好優(yōu)秀服務(wù)文化的傳承者、實(shí)踐者和創(chuàng)造者。

二、以精密運(yùn)行科學(xué)管理，筑牢堡壘提升執(zhí)行力

科學(xué)有效的管理制度和運(yùn)行機(jī)制是人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)。乘務(wù)部飛鷺班組圍繞航班運(yùn)行建立了飛鷺黨小組模式，把黨小組建立到一線工作崗位上，以“航前管理——航班管理——駐外管理——集體學(xué)習(xí)——記錄反饋”全鏈條的工作機(jī)制，強(qiáng)化了責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過三大機(jī)制，鞏固班組的思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)班組成員苦練基本功，保證了隊(duì)伍的管理到位，營(yíng)造了團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)優(yōu)氛圍，為提升客艙服務(wù)質(zhì)量打下了良好的基礎(chǔ)。

（一）以家文化建設(shè)為核心，打造班組管理模式

班組管理模式是飛鷺乘務(wù)班組保持高效執(zhí)行力，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能充分落地的重要原因之一。在班組管理的制度上，每一個(gè)飛鷺班組都是一個(gè)“阿米巴”組織，成為乘務(wù)員有形的，可感的幸福的家。班組的班長(zhǎng)在乘務(wù)人才的培養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳幫帶中發(fā)揮著突出的作用。

（二）以導(dǎo)師帶徒為核心，打造責(zé)任帶教機(jī)制

飛鷺乘務(wù)班組廣泛實(shí)施“責(zé)任帶教、導(dǎo)師帶徒”優(yōu)良機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每名新員工一對(duì)一的指導(dǎo)、管理和幫助，實(shí)現(xiàn)了乘務(wù)員將崗位行為規(guī)范內(nèi)化為個(gè)人工作習(xí)慣，自覺地按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)航前有人幫、航中有人帶、航后有人評(píng)的“一對(duì)一”專人專管帶教要求，每對(duì)師徒既是共同飛行的好伙伴，又是教學(xué)相長(zhǎng)的好典范，更是生活中的好朋友。

（三）以百分制管理為核心，打造績(jī)效考核制度

不斷完善、持續(xù)改進(jìn)百分制績(jī)效考核制度，將年輕乘務(wù)員的思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)。一是做細(xì)量化標(biāo)準(zhǔn)。將乘務(wù)員在安全、服務(wù)、生產(chǎn)、培訓(xùn)、行政五大類的表現(xiàn)規(guī)范細(xì)化，標(biāo)準(zhǔn)清晰。二是堅(jiān)持正向激勵(lì)。在涉及安全和隊(duì)伍穩(wěn)定的原則問題上，堅(jiān)持從嚴(yán)扣分標(biāo)準(zhǔn)；在加分條款上，堅(jiān)持多元化導(dǎo)向，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。三是推進(jìn)利益相關(guān)。將百分制條款與航班安排、晉級(jí)和考評(píng)結(jié)合起來，有效提高了乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、以精進(jìn)效能優(yōu)化機(jī)制，凸顯“心本”激發(fā)能動(dòng)力

（一）攜手心本，激發(fā)服務(wù)熱情

廈航空中乘務(wù)部堅(jiān)持在嚴(yán)管厚愛“人本管理”的同時(shí)，突出“心本管理”的理念，依托“對(duì)話式管理”傾聽基層的心聲，通過談話以談促管，管寓于談，了解員工真實(shí)聲音，共同制定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了管理政策的戰(zhàn)略落地、管理資源的高效配置和管理績(jī)效的有效牽引。充分正視基層乘務(wù)員內(nèi)在心理的自然性規(guī)律，尊重乘務(wù)員內(nèi)在心理的需要和要求，用更加真誠(chéng)的態(tài)度，贏得年輕乘務(wù)員的認(rèn)同，喚醒乘務(wù)員內(nèi)在心理的動(dòng)力和潛力，讓乘務(wù)團(tuán)隊(duì)更加鮮活，實(shí)現(xiàn)了組織與員工的價(jià)值共贏。

（二）積極探索，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新

乘務(wù)部在飛鷺乘務(wù)班組管理模式方面的積極探索，為年輕化、大規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理積累了經(jīng)驗(yàn)。一是重塑了管理認(rèn)識(shí)。充分認(rèn)識(shí)“90”后的需求同現(xiàn)行管理思維之間的差異，以開放的心態(tài)和理性的思考來重塑管理認(rèn)知，對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行重新定義。二是優(yōu)化了管理機(jī)制。提出了“柔性激勵(lì)”的概念，打造良性“激勵(lì)生態(tài)圈”，在情感的交互和能力的注入方面不斷嘗試，搭建了公平公正公開的機(jī)制，正向激勵(lì)的百分制條款、績(jī)效結(jié)果的多元應(yīng)用、常態(tài)化開展談心引導(dǎo)等一系列績(jī)效牽引的方法，有力地營(yíng)造了乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的參與感，提高了員工的主動(dòng)性。三是創(chuàng)新了管理模式。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維理念，滿足年輕團(tuán)隊(duì)社群化的心理特征，實(shí)現(xiàn)情感紐帶和理性認(rèn)同的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)意愿的提升和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一，促進(jìn)了乘務(wù)員在服務(wù)上不斷精進(jìn)。

四、以誠(chéng)樸為本傳承作風(fēng)，凝聚精神增強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力

服務(wù)文化是航空公司核心價(jià)值觀的重要組成部分，多年以來，廈航乘務(wù)部總結(jié)出“六勤”“五心”“四美”“三不怕”的服務(wù)作風(fēng)，引導(dǎo)乘務(wù)員在實(shí)際工作中努力實(shí)踐，并形成了“兩微服務(wù)”“三優(yōu)三輕”“四真服務(wù)”“五美客艙”“六覺一度”等特色文化理念。通過全年組織服務(wù)文化宣貫工作，開展手冊(cè)研讀、精選課堂、崗位練兵、演講比賽、楷模評(píng)選、產(chǎn)品升級(jí)、品牌宣傳和成果展示等專項(xiàng)舉措，促進(jìn)了服務(wù)文化在飛鷺組乘務(wù)員中內(nèi)化于心、外化于行、固化于習(xí)，從思想上激發(fā)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從行動(dòng)上傳承了優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)。

傳承于一代代乘務(wù)員積累下來的優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)，讓飛鷺乘務(wù)組涌現(xiàn)出了一批批優(yōu)秀乘務(wù)員，不僅為部門輸送許多優(yōu)秀人才，也獲得多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省市級(jí)個(gè)人和集體獎(jiǎng)項(xiàng)。2013年，飛鷺乘務(wù)組成員劉雪榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)虏⑹艿搅肆?xí)總書記的親切接見；2015年，飛鷺乘務(wù)組榮獲全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)榮譽(yù)稱號(hào)；2016年，時(shí)任飛鷺乘務(wù)班組班長(zhǎng)的趙迪因表現(xiàn)優(yōu)異榮獲廈門市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?017年3月，乘務(wù)長(zhǎng)顧娟在沒有醫(yī)生的情況下，帶領(lǐng)乘務(wù)組為一名產(chǎn)婦順利接生，這項(xiàng)事跡迅速傳遍大江南北，提高了廈航的美譽(yù)度。

五、以誠(chéng)潔為公彰顯責(zé)任，熱心公益注入感召力

多年來，飛鷺乘務(wù)組始終堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)從空中帶到地面，深化服務(wù)內(nèi)涵，將服務(wù)精神與社會(huì)志愿服務(wù)、社會(huì)公益事業(yè)緊密結(jié)合起來，參與建立“白鷺志愿服務(wù)聯(lián)盟”活動(dòng)品牌，動(dòng)員和引導(dǎo)更多社會(huì)成員和社會(huì)組織投身志愿服務(wù)，共同為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

飛鷺乘務(wù)組主動(dòng)參與關(guān)愛他人、關(guān)愛社會(huì)、關(guān)愛自然的志愿服務(wù)公益活動(dòng)，彰顯社會(huì)責(zé)任。每逢重陽節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)假日，主動(dòng)聯(lián)系廈門市敬老院、兒童福利院等機(jī)構(gòu)，每年開展三十多場(chǎng)幫扶活動(dòng)；深入到農(nóng)民工子弟學(xué)校慰問，向他們送上書本文具，講解安全生活常識(shí)，真正做到助人所需、解人之困。積極開展普及文明禮儀知識(shí)、公共場(chǎng)所文明引導(dǎo)和社區(qū)志愿服務(wù)，大興文明禮儀之風(fēng)、營(yíng)造文明祥和的社會(huì)環(huán)境，并積極開展文明禮儀培訓(xùn)，傳播社會(huì)禮儀新風(fēng)尚，提升城市文明素質(zhì)，廈門會(huì)晤籌備期間10名飛鷺乘務(wù)員為廈門金磚志愿者禮儀培訓(xùn)2000多人次，展現(xiàn)了“廈航有禮”的良好形象。積極促進(jìn)人與自然和諧相處，大力開展普及環(huán)保知識(shí)、保護(hù)山川河流、植樹造林志愿服務(wù)，不斷提高人們環(huán)境保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)廣大市民自覺樹立文明新風(fēng)、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。

飛鷺乘務(wù)組以敬業(yè)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、友善的作風(fēng)，帶動(dòng)和煥發(fā)了乘務(wù)員思想道德建設(shè)的熱情，教育引導(dǎo)乘務(wù)員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)旅客真誠(chéng)、對(duì)工作專誠(chéng)、對(duì)社會(huì)熱誠(chéng)。

六、以誠(chéng)信為道踐行真情，惠及八方打造品牌力

（一）用真情的溫度打造服務(wù)精品

飛鷺乘務(wù)組致力于打造“有溫度的真情服務(wù)”，通過推出更有持續(xù)性、傳承性的客艙服務(wù)產(chǎn)品，重點(diǎn)打造“白鷺常相伴”服務(wù)品牌，惠及八方乘客。飛鷺乘務(wù)組牽頭，精心策劃，圍繞祥和、溫馨、優(yōu)雅等主題，升級(jí)原有“大眾”“關(guān)愛”“尊享”三大服務(wù)產(chǎn)品，傳承團(tuán)隊(duì)“白鷺敬老情、白鷺愛幼心”等優(yōu)良傳統(tǒng)，推出包含大眾出行、商旅尊享、嬰兒呵護(hù)、孕幼關(guān)愛、尊老助殘等全流程、全對(duì)象的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，結(jié)合“驚喜定制”主題和現(xiàn)有“文化客艙”“創(chuàng)意客艙”“定制客艙”三大主題客艙，進(jìn)一步打造更有品牌延續(xù)性和傳播話題性的主題客艙活動(dòng)，感動(dòng)旅客，有力推廣廈航服務(wù)品牌。飛鷺乘務(wù)班組精心策劃了首航特色航班，通過客艙文化內(nèi)飾、“天際書吧”推廣和傳統(tǒng)文化展示，打造首航開航特色的“文化客艙”，“一切源于精心設(shè)計(jì)”的理念得到旅客廣泛贊譽(yù)；與新華社、騰訊等媒體開展合作，推出“三八節(jié)暖男航班”“六一節(jié)魔法航班”等節(jié)慶主題客艙，傳播覆蓋面逾10億人次。

（二）用真情的暖度鑄就服務(wù)口碑

飛鷺班組致力于用“真情的暖度”感動(dòng)旅客，給旅客熱情、暖心的服務(wù)體驗(yàn)。多年以來，飛鷺組在要客保障、新航線開航和洲際航線飛行任務(wù)方面做出了重大貢獻(xiàn)，多次執(zhí)行兩會(huì)、杭州G20峰會(huì)、廈門會(huì)晤、十九大等要客航班重大保障任務(wù)，得到了中央和省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、單位的高度贊揚(yáng)。2017年9月，金磚五國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人廈門會(huì)晤期間，飛鷺乘務(wù)組以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力廈航空中乘務(wù)部榮獲廈門會(huì)晤保障“先進(jìn)集體”的榮譽(yù)稱號(hào)。其中，飛鷺乘務(wù)組保障幾內(nèi)亞總統(tǒng)一行航班時(shí)，乘務(wù)組熱情的服務(wù)讓總統(tǒng)一行贊不絕口，并主動(dòng)題詞留念。以飛鷺班組為主力，著力打造的“廈航式服務(wù)”，受到廣大旅客的好評(píng)，取得了良好的社會(huì)反響，樹立了廈航優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

“任重道遠(yuǎn)須弘毅，揚(yáng)帆奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)?！秉h的十九大為我們?nèi)骈_啟了中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代的新征程。在這一個(gè)偉大的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，乘務(wù)部將不忘初心、牢記使命，進(jìn)一步加強(qiáng)“三基”建設(shè)，以打造飛鷺班組品牌為抓手，發(fā)揚(yáng)“敢為天下先、愛拼才會(huì)贏”的闖勁，不斷踐行民航局“真情服務(wù)”的底線要求，以新氣象、新作為，為實(shí)現(xiàn)“愛拼會(huì)贏、績(jī)效卓越、世界一流”的廈航新愿景，為建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量！