肖琴?王棟

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高與發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的越來越繁榮。但是近些年爆出的服務(wù)行業(yè)惡劣事件接連不斷，嚴(yán)重影響了服務(wù)業(yè)在人們心中的形象，企業(yè)的最終目的是營銷，是為了實(shí)現(xiàn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，因此要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)營銷管理，提高服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量和水平。本文圍繞著樹立服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)營銷管理這一主題進(jìn)行討論研究，意在提高服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

一、前言

服務(wù)行業(yè)近些年頻繁的出現(xiàn)在人們的生活中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于人們的生活來說產(chǎn)生了重要的影響，因此要加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)營銷管理的水平。每個(gè)行業(yè)要針對(duì)行業(yè)目前面臨的競爭形勢情況和企業(yè)自身的特點(diǎn)做出相應(yīng)的改革，改變?cè)诜?wù)行為中的服務(wù)意識(shí)，樹立正確的觀念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)健康快速發(fā)展。

二、服務(wù)及服務(wù)營銷

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中服務(wù)可以分為兩大類，一類是服務(wù)產(chǎn)品，營銷產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造的價(jià)值主要來自于產(chǎn)品帶來的無形服務(wù)。另一類是功能服務(wù)，營銷產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)利益來源于產(chǎn)品自身的組成部分，無形服務(wù)只是為了單方面滿足顧客的需求[1]。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的研究，在營銷產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)利益組成中，有形態(tài)的組成部分比無形的服務(wù)要多，那么這種營銷產(chǎn)品就可以看作是一種商品。如果無形的服務(wù)要比有形態(tài)的組成部分多，那么這種營銷產(chǎn)品就是一種服務(wù)。服務(wù)營銷和服務(wù)的分類相似，也是主要分為兩種，一種是服務(wù)產(chǎn)品的營銷，一種是為顧客的服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品的營銷主要是研究怎樣幫助產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行有效的交換。顧客的服務(wù)營銷主要研究的是怎樣利用服務(wù)來實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品的目的。實(shí)際上無論是進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的營銷，還是進(jìn)行為顧客服務(wù)營銷，最終都是要取得顧客的滿意，核心都是為了顧客，通過滿足顧客的各種需求，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三、服務(wù)營銷的具體特征

服務(wù)營銷的主要內(nèi)容是以4p為原則，這是根據(jù)服務(wù)自身的特點(diǎn)而產(chǎn)生的。隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，這四種原則在逐步的拓展，逐漸變?yōu)榱?p理論。其中包含產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、有形展示以及營銷過程。現(xiàn)代化服務(wù)營銷的具體特征主要有以下幾點(diǎn)：第一、服務(wù)一般是無形的，顧客很難判斷服務(wù)是否真的有效，能夠幫助自己實(shí)現(xiàn)自己的目的，那么顧客就只能根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行判斷，如果企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)境非常干凈明亮，簡單大氣，那么顧客就會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)是有效的[2]。因此有形展示變成了服務(wù)營銷的重要部分。第二、對(duì)于營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)要求極高。由于顧客是直接參與服務(wù)過程的，直接與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，在溝通之中可以體現(xiàn)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的了解以及服務(wù)的水平，因此企業(yè)急需加強(qiáng)對(duì)營銷服務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，以及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。第三、于有形的營銷產(chǎn)品來比，服務(wù)不能儲(chǔ)存，那么就需要對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行計(jì)算，保證營銷出一定的產(chǎn)品能夠得到一定的服務(wù)，不讓顧客對(duì)企業(yè)失去信任。第四、在服務(wù)營銷的過程中，如果企業(yè)定位不準(zhǔn)確，和其他企業(yè)產(chǎn)生模糊的界定，那么就極其容易導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混亂，這一點(diǎn)不利于企業(yè)塑造品牌意識(shí)。第五、服務(wù)無形特點(diǎn)導(dǎo)致服務(wù)不能保存和運(yùn)輸，那么就要保證服務(wù)能具有分銷的特點(diǎn)，保證在售賣出不同的有形營銷產(chǎn)品后，可以實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)。第五、服務(wù)企業(yè)本身就具有一定的局限性，那么就要在企業(yè)發(fā)展的過程中比制造企業(yè)付出更多的努力和辛苦，為企業(yè)能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益做出改變。

四、強(qiáng)化服務(wù)營銷管理的具體策略

服務(wù)營銷管理的水平和質(zhì)量直接影響了服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，因此要在管理的過程中實(shí)施更多有效的方針政策，接下來進(jìn)行具體的闡述。

（一）加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)力度

服務(wù)行業(yè)近些年來受到了國家的關(guān)注，并且通過一系列的重組改革加入競爭機(jī)制形成了服務(wù)業(yè)的競爭格局，每個(gè)企業(yè)為制定自己的企業(yè)特點(diǎn)開始重視服務(wù)文化建設(shè)力度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。以顧客為核心的服務(wù)行業(yè)，如果想要更快的發(fā)展，就要建立良性的企業(yè)服務(wù)文化，保證服務(wù)文化滲透到員工的日常生活中，讓員工對(duì)企業(yè)服務(wù)形成一個(gè)正確的認(rèn)知，從而樹立服務(wù)意識(shí)[3]。企業(yè)可以樹立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)員工掌握服務(wù)文化的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，對(duì)表現(xiàn)良好的員工給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)，讓其成為其他員工的榜樣，號(hào)召員工大力進(jìn)行服務(wù)文化學(xué)習(xí)。服務(wù)行業(yè)在競爭的過程中一定不要過多的把注意力放在經(jīng)濟(jì)利益上，要先從內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，讓員工進(jìn)行服務(wù)文化學(xué)習(xí)，這樣才能讓服務(wù)文化滲透到企業(yè)的各個(gè)角落，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）提高服務(wù)技術(shù)水平

如今的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)結(jié)合了現(xiàn)代化的發(fā)展特點(diǎn)，如今社會(huì)的各個(gè)行業(yè)發(fā)展都離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，因此服務(wù)行業(yè)要不斷的提高自己的技術(shù)水平，滿足行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。這個(gè)水平不止包括服務(wù)技術(shù)水平，包括服務(wù)人員接觸顧客的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，只有這二者共同提高才能實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。較高的服務(wù)技術(shù)水平能幫助企業(yè)取得更低的客戶成本，客戶成本的含義是指顧客能夠得到產(chǎn)品以及服務(wù)的難易程度。如果營銷產(chǎn)品以及服務(wù)能簡單的取得，那么顧客就會(huì)降低對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的關(guān)住，企業(yè)服務(wù)成本也會(huì)隨之降低[4]。因此服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)技術(shù)水平，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)利益，幫助企業(yè)尋找更多的有效客戶。

（三）重視服務(wù)設(shè)計(jì)工作

我國服務(wù)行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)一般都是由企業(yè)的管理者負(fù)責(zé)，或者是由企業(yè)營銷部門兼職管理，沒有專門的服務(wù)設(shè)計(jì)部門，也沒有專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)人員，忽視了服務(wù)設(shè)計(jì)工作在服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重要性。因此服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮設(shè)置專門的服務(wù)設(shè)計(jì)部門，尋找更多的高素質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)人員，為企業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)出更多符合時(shí)代發(fā)展以及消費(fèi)群體的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)設(shè)計(jì)工作上，設(shè)計(jì)人員一定要保證具有超前行為，在服務(wù)項(xiàng)目制定之前就對(duì)其進(jìn)行完美的設(shè)計(jì)。如果服務(wù)產(chǎn)品得不到有效的設(shè)計(jì)，就會(huì)讓服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量偏差，無法滿足顧客的需求，降低顧客對(duì)企業(yè)的信心從而失去更多的客戶。因此服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過程中要重視服務(wù)設(shè)計(jì)工作并做出超前規(guī)劃，避免在出現(xiàn)錯(cuò)誤之后再進(jìn)行改正。

（四）開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)企業(yè)想要在行業(yè)當(dāng)中取得發(fā)展和成功，就要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新和開發(fā)。保證服務(wù)走在時(shí)代發(fā)展的前沿，滿足現(xiàn)代化背景下人們對(duì)于服務(wù)的需求[5]。在重視服務(wù)設(shè)計(jì)工作，為企業(yè)專門設(shè)立服務(wù)設(shè)計(jì)部門后，要著重研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，幫助企業(yè)在行業(yè)中樹立領(lǐng)先地位。

（五）提高服務(wù)人員素質(zhì)

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)人員素質(zhì)的影響，因此企業(yè)要重視提高服務(wù)人員的素質(zhì)水平。首先在選拔服務(wù)人員的時(shí)候就要對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，選拔一批具有高素質(zhì)的服務(wù)人才。在服務(wù)人員工作過程中要不斷的進(jìn)行職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)水平培訓(xùn)，加深服務(wù)人員對(duì)工作的正確認(rèn)知，培訓(xùn)要包括思想政治道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)以及結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)的培訓(xùn)，要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全方面多方位的培訓(xùn)工作，讓服務(wù)人員不斷的提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

五、結(jié)語

綜上所述，我國服務(wù)行業(yè)目前發(fā)展的迅速，但是在發(fā)展的過程中存在不少的問題。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)利益，就要為企業(yè)服務(wù)人員樹立正確的意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)營銷管理。首先要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)力度，加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)部門，進(jìn)行更多創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。（作者單位：江西師范高等?？茖W(xué)校）