(臨沂市精神衛(wèi)生中心，山東 臨沂 276005)

品管圈是一種質量管理的活動小組，自發(fā)成立，便于發(fā)現(xiàn)實際工作中存在的漏洞缺點，并加以改進的一種有效的管理方法。2018年2月5日—7月31日，本院心理咨詢與治療門診科室內部將“品管圈”活動運用到提高門診來訪者滿意度工作當中，取得了良好效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 心理咨詢與治療門診目前共有6名工作人員，年齡30～63歲，其中本科學歷5名，碩士研究生1名；主任醫(yī)師2名，副主任醫(yī)師2名，主管護師1名，心理治療師1名。其導診工作由門診部3名導診人員輪流負責，主要承擔分診、導診、來訪者登記、簽署知情同意書、預約、維持就診秩序等。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組 在遵循自愿參與的原則下，心理咨詢與治療門診全體人員和門診部3名導診人員參加品管圈活動，共9名成員，圈員平均年齡43歲。

1.2.2組圈 確定圈名為連心圈，寓意“心理咨詢工作者要有五心：愛心、耐心、誠心、虛心、細心”。尊重和愛護來訪者的人格，不急于求成，不急于放棄，不驕傲做作，不裝腔作勢，不擺架子，不講空話，充分尊重并接納來訪者，細致觀察來訪者在咨詢過程中的言行舉止。圈徽說明：下半部分代表海洋，上半部分被一道彩虹籠罩，海面上有燈塔和五顆心，燈塔將光芒射向遠方照明，五顆心連在一起。

1.2.3確定主題 圈員采用頭腦風暴法共提出2個主題，依據(jù)領導重視程度、迫切性、可行性、圈能力，采用“5、3、1”主題評價法最后確定本次活動主題為“提高來訪者滿意度”。

1.2.4制定活動計劃 采用甘特圖擬定活動計劃表，活動時間從2018年2—7月，根據(jù)每位圈員的特長愛好進行分工，全體圈員通過后，將擬定好的甘特圖貼在團體治療室來提醒圈員及接受圈外人員對活動進度的監(jiān)督。另外，圈員嚴格按照醫(yī)院的品管圈培訓計劃表參加培訓。

1.2.5現(xiàn)狀把握 通過科室微信掃碼系統(tǒng)(滿意度調查表)得出門診來訪者滿意度現(xiàn)狀值為77%。根據(jù)調查情況設計來訪者不滿意項目查檢表，對門診來訪者進行查檢，將查檢的項目進行整理，通過柏拉圖分析，根據(jù)“80/20”法則，確定本次圈活動改善重點為心理咨詢知曉度、咨詢師專業(yè)水平和咨詢室環(huán)境設置。

1.2.6目標設定 根據(jù)公式：目標值=現(xiàn)況值+[(標準值-現(xiàn)況值)×改善重點×圈能力]，在主題評價步驟中圈員對圈能力按 1～5分進行評分，計算出圈員平均分為3.5分，滿分為5分，圈能力為(3.5/5)×100%=70%，故本次品管圈活動的目標值=77%+[(1-77%)×83.56%×70.00%]=90%。

1.2.7解析 采用頭腦風暴法分別對3個改善重點進行原因分析，分別繪制魚骨圖。分別設計要因評價表，通過評價打分從三個改善重點的原因分析中進行要因選定，分別制作特性要因圖。根據(jù)選定的要因設計真因驗證查檢表再次進行數(shù)據(jù)收集驗證。通過柏拉圖分析，得出對心理咨詢知曉度不滿意的真因為：對外宣傳力度不夠；宣傳材料未及時更新與印發(fā)。通過柏拉圖分析，對咨詢師專業(yè)水平不滿意的真因為：咨詢師基本功技術差；來訪者沒有看專家簡介；預約渠道及機制不完善。通過柏拉圖分析，對環(huán)境設置不滿意的真因為：門診大廳文化建設少；咨詢室文化建設少。

1.2.8對策擬定 根據(jù)選出的7條真因，全體圈員采用頭腦風暴法進行對策擬定，最后根據(jù)可行性、效益性、經濟性進行評分，根據(jù)“80/20”法則，本圈共選出3條對策：加大宣傳力度；加強學習培訓，提高咨詢技能；規(guī)范治療流程，優(yōu)化環(huán)境設置。

1.2.9對策實施與檢討 全體圈員按 PDCA循環(huán)實施擬定的對策。(1)針對對外宣傳力度不夠、宣傳材料未及時更新與印發(fā)兩個真因，擬定加大宣傳力度的對策：開通微信公眾號“守護心靈的港灣”；在門診大廳壁掛電視上循環(huán)播放心理咨詢相關宣傳片；門口設置電子顯示屏，24 h滾動播出心理健康知識；印制心理咨詢與治療門診手冊和宣傳折頁5種；利用媒體，形成科室品牌影響力；舉辦公益講座，普及心理健康知識；開通心理熱線2987769。通過2周的實施，科室微信公眾號已經覆蓋全國30多個省，心理熱線2987769已經被廣大群眾熟知，對策有效。(2)針對咨詢師基本功技術差的真因，擬定加強學習培訓、提高咨詢技能的對策：購買心理學相關專業(yè)書籍；組織科室內部學習培訓活動；將每位咨詢師劃分專業(yè)方向；建立內部督導機制；邀請知名心理專家來本院進行培訓。經過2周的實施，來訪者滿意度提高，對策有效。(3)針對來訪者沒有看專家簡介、預約渠道及機制不完善、門診大廳文化建設少和咨詢室文化建設少的真因，擬定規(guī)范治療流程、優(yōu)化環(huán)境設置的對策：建立來訪者匹配告知制度；形成常見問題指導語；簽署來訪者知情同意書；建立咨詢登記表；建立預約登記表；建立預約診療制度；建立分診機制；安裝各類墻展報；播放背景音樂放松心情；設立“心靈茶座”；增加地貼標識；增加綠植，美化環(huán)境；購置沙發(fā)、軟座。經過2周的實施，來訪者滿意度提高，對策有效。

2 結果

2.1有形成果 科室第三方機構于2018年6月23日—7月15日對改善后門診來訪者進行滿意度測評，滿意度結果由77%提高至98%，超過預期目標90%，目標達成率161.54%，進步率27.27%。目標達成率(>150%)過高一方面說明品管圈開展得很有效，超過了預期值；另一方面，說明在設定目標時對自己信心不足，以至于目標值設定較低。

表1 品管圈實施前后來訪者滿意度比較

2.2無形成果 除以上有形成果之外，圈員的QCC手法、解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調能力、團隊凝聚力、積極性、服務意識和和諧度都得到了很大的提高。來訪者對工作人員的肯定進一步加強了各圈員工作的積極性，形成了良性循環(huán)，達到了QCC活動的目的[1]。

表2 開展品管圈前后無形成果評分表(n=9)

3 討論

從國內外文獻中可見，在眾多的醫(yī)療質量管理工具中，品管圈是一種方便操作、可持續(xù)、見效快、能調動團隊凝聚力、提高解決問題能力、能改善醫(yī)療服務質量的有效方法[2]。實施品管圈之前，本科室的來訪者滿意度較低，實施品管圈之后，發(fā)現(xiàn)來訪者主要對“心理咨詢知曉度、咨詢師專業(yè)水平和咨詢室環(huán)境設置”不滿意。針對以上問題，確定真因為：對外宣傳力度不夠；宣傳材料未及時更新與印發(fā)；咨詢師基本功技術差；來訪者沒有看專家簡介；預約渠道及機制不完善；門診大廳文化建設少；咨詢室文化建設少。根據(jù)真因，擬定對策，采用PDCA循環(huán)方法實施對策，解決問題：加大宣傳力度；加強學習培訓，提高咨詢技能；規(guī)范治療流程，優(yōu)化環(huán)境設置。通過品管圈活動，門診來訪者滿意度由77%上升到98%，改善了就診環(huán)境，提高了就診效率，提高了科室成員的團隊凝聚力和服務意識?？剖覍⒂行У膶Σ叽胧藴驶?，真正達到提高來訪者滿意度的目的。此外，通過品管圈活動，學習到了各種品管手法，合理運用甘特圖、查檢表、柏拉圖、魚骨圖、特性要因圖、雷達圖等QCC工具，科學合理地進行數(shù)據(jù)收集，提高了發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力[3]。通過QCC活動的開展，邊做邊學，使質量管理工具的應用在臨床中得到普及。

品管圈是一項具有挑戰(zhàn)性、科學性、持續(xù)性的活動[4]。因此，要繼續(xù)推廣該活動，秉承QCC的基本精神，創(chuàng)新思路，發(fā)展更多活動新模式，來促進醫(yī)療機構服務質量的持續(xù)改善。