熊飛

摘? 要：讀者服務(wù)工作是現(xiàn)代圖書館的中心工作。圖書館的服務(wù)宗旨是“以讀者為本，一切為了讀者”，在服務(wù)工作中要以方便讀者為出發(fā)點，以他們的需求和滿意度來定位。追求讀者滿意是現(xiàn)代圖書館實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的最高目標。該文從圖書館讀者服務(wù)工作的重要性入手，結(jié)合工作實際，闡述了創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念的意義，淺析在讀者服務(wù)工作中的一些創(chuàng)新溝通方式。

關(guān)鍵詞：公共圖書館? 觀念更新? 讀者服務(wù)方式創(chuàng)新

中圖分類號：G258.2 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（b）-0152-02

圖書館工作就是為讀者服務(wù)的工作，讀者工作是實現(xiàn)圖書館工作社會價值的體現(xiàn)，圖書館工作的最高目標就是讓讀者滿意。在服務(wù)工作中要以方便讀者為出發(fā)點，用我們的“愛心、耐心、誠心”來拉近與讀者的距離。而當今時代“創(chuàng)新”已成為各行業(yè)的主旋律，所以圖書館人更應(yīng)順應(yīng)時代潮流和社會發(fā)展趨勢，在思想觀念上做好創(chuàng)新準備，積極成為國家創(chuàng)新信息服務(wù)體系的重要組成部分。

下面結(jié)合筆者工作實際，談?wù)勅绾卧谧x者服務(wù)工作中有所創(chuàng)新。

1? 思想觀念的更新

當今社會是經(jīng)濟高速發(fā)展的社會，人民生活水平不斷提高，人們對服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如果還抱著“圖書館是鐵飯碗，皇帝女兒不愁嫁，你們愛來不來，我工資又不會少”等類似這種消極的老舊觀念的話，圖書館勢必走向消亡。因此，我們必須居安思危，順應(yīng)時代的發(fā)展和號召，變革思想觀念。因為只有思想觀念上產(chǎn)生了變革，才會帶來管理方法和技術(shù)上的創(chuàng)新。思想觀念的更新是首要的。因此圖書館服務(wù)工作中應(yīng)要突破傳統(tǒng)服務(wù)的思維模式，具有開拓、創(chuàng)新精神，積極引入市場經(jīng)濟的觀念，樹立開放性的服務(wù)觀。實現(xiàn)服務(wù)人性化，是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，也是必然趨勢。因為不管圖書館如何發(fā)展，其本質(zhì)是人文的，是以人為本的。所以“以人為本”應(yīng)當貫穿圖書館服務(wù)的全過程。圖書館的人性化服務(wù)，就是指圖書館人員的服務(wù)方式富于人情味，在服務(wù)過程中體現(xiàn)以人為本的思想，體現(xiàn)人文的關(guān)懷，滿足他們的需求，這是圖書館人員服務(wù)創(chuàng)新所追求的終極目標。

2? 服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要從“以書為本”轉(zhuǎn)移到“以人為本”的軌道上來，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，即實行人性化服務(wù)。只有樹立正確的服務(wù)理念、開放服務(wù)和競爭意識，建立開放性思維，運用新思維、新理念、新技術(shù)和新方法，以讀者的需求為出發(fā)點，實行便利讀者的藏、借、閱一體化的簡約管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，圖書館的工作才能有活力，才能在服務(wù)中贏得主動，才能真正吸引讀者、滿足讀者、留住讀者。

3? 對讀者服務(wù)認識的深化

作為公共圖書館，面向社會，是各色人群聚集的地方，每天接待各式各樣的讀者不計其數(shù)。因此如何樹立自己的形象，提高圖書館人的服務(wù)品位，對圖書館事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的意義。公共圖書館，一切以向各類讀者提供平等服務(wù)為特點，因為“人人生而自由，在尊嚴和權(quán)利上一律平等”。保證全社會各階層不分年齡、民族、性別、宗教、國籍、個性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏等平等地獲取圖書館各類型文獻信息資源的圖書館服務(wù)。特別是對某些身心不健康者，絕不能表現(xiàn)出輕視和反感的態(tài)度，相反，更應(yīng)該提供周到、細致的服務(wù)，讓其感到受尊重和被重視。蔣永福先生提出的“無等級差別服務(wù)、無身份界限服務(wù)、無強制服務(wù)、無歧視服務(wù)”的“四無服務(wù)”是對平等服務(wù)具體、精辟的詮釋。因此在圖書館讀者服務(wù)工作中，我們每一位圖書館工作人員要尊重、理解、關(guān)心和愛護到館的各類型讀者，從讀者的利益、需求出發(fā)，想方設(shè)法滿足讀者一切的需求，讓讀者以最大限度地利用圖書館一切文獻信息資源為快樂。

4? 適應(yīng)深化圖書館讀者服務(wù)改革發(fā)展趨勢，服務(wù)方式現(xiàn)代化

隨著科學技術(shù)的日新月異，人們正通過各種各樣的現(xiàn)代化科技產(chǎn)品獲取最新的信息，比如手機和電腦上的電子刊物對圖書館的沖擊特別大，人們對手機的依賴越發(fā)嚴重。這對圖書館來說既是挑戰(zhàn)也是機遇。以書、報、刊、電子、音像及信息網(wǎng)絡(luò)等為代表的各種讀物迅猛發(fā)展，信息傳播快日益快速化與多元化，人們在不斷追求知識的更新。作為知識寶庫的公共圖書館，是啟迪人們聰明才智的基地和終身學習的殿堂，必須順應(yīng)時代發(fā)展和社會需求，變身現(xiàn)代化圖書館——數(shù)字化圖書館，數(shù)字化圖書館更趨向于文獻載體多樣化、檢索便捷化、服務(wù)自動化，將網(wǎng)絡(luò)帶到圖書館內(nèi)。數(shù)字圖書館的三要素是：網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化、在線服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化是兩個共生概念，密不可分;在線服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容。通過科技的手段為讀者提供更加現(xiàn)代化、快速、便捷的服務(wù)。比如在編目方面，計算機管理系統(tǒng)能使分編工作標準化、著錄規(guī)范化和管理自動化，方便讀者檢索，縮短了讀者新書見面時間;在外借方面，充分發(fā)揮計算機的作用，基本達到借、還書去人工化，實現(xiàn)自動化操作;另外，仰仗手機的普及，只要在微信上關(guān)注圖書館的公眾號并綁定讀者證號，就能查詢到讀者本人想借閱的書目是否在館，本人目前所借閱書目及借、還書日期、預(yù)約借書，轉(zhuǎn)借等;在宣傳方面，做好本館網(wǎng)站的網(wǎng)頁，讓讀者通過電腦、手機隨時查閱圖書館藏資料、優(yōu)秀圖書推薦、新書介紹等服務(wù)以吸引讀者。力求運用現(xiàn)代化、數(shù)字化的手段為讀者提供方便、高效的現(xiàn)代化服務(wù)。

5? 服務(wù)溝通方式的創(chuàng)新

圖書館服務(wù)工作中，與讀者的交流、溝通是最基本的工作。我們?nèi)绾芜\用溝通技巧來體現(xiàn)圖書館員的服務(wù)水準，筆者就工作中嘗試對溝通方式進行創(chuàng)新。

5.1 微笑

俗話說微笑不花錢，但很值錢。微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進人們的相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”，在圖書館服務(wù)工作中，館員面帶微笑是體現(xiàn)親和力的一種方式，會讓你的工作更加輕松愉悅。因為你的微笑會給讀者留下友好、愉快的印象，而這種“語言”會感染對方，使其對你產(chǎn)生好感，從而使其產(chǎn)生與你配合的主觀愿望，讓你工作起來覺得輕松愉快。